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酒店一線員工工作壓力、工作滿意度研究——基于工作—家庭沖突問(wèn)題*

周金泉1，孔然2

(1.海南大學(xué)旅游學(xué)院，海南?？?70228； 2.北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京100081)

摘要：通過(guò)對(duì)?？?8家三星級(jí)以上酒店進(jìn)行的538份問(wèn)卷分析后發(fā)現(xiàn)，酒店一線員工的工作壓力及工作-家庭沖突不會(huì)因性別、工作部門及工作年資有顯著的差異，工作壓力及工作-家庭沖突多產(chǎn)生在35歲以下具有大學(xué)學(xué)歷的員工之間。研究結(jié)論支持了提出的假設(shè)，這就說(shuō)明酒店業(yè)界需要注重解決一線青年員工的工作壓力與家庭沖突問(wèn)題，提升其工作滿意度。

關(guān)鍵詞：酒店；員工；工作家庭沖突；工作壓力；工作滿意度

孔然(1994-)，女，山東菏澤人，北京理工大學(xué)管理經(jīng)濟(jì)學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。

海南的經(jīng)濟(jì)因旅游產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)而飛躍式發(fā)展，酒店業(yè)隨之快速興盛。酒店對(duì)人力資源數(shù)量和質(zhì)量的需求也越來(lái)越高。酒店服務(wù)所提供的產(chǎn)品中最重要的是員工的禮貌及服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品，所有員工的素質(zhì)是服務(wù)性行業(yè)經(jīng)營(yíng)者成功的重要因素(Lewies，1989)［1］。在酒店業(yè)中，服務(wù)人員與顧客服務(wù)傳遞的效果，將直接影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。由于酒店的快速發(fā)展，相當(dāng)一部分低學(xué)歷人員也被吸引進(jìn)入海南酒店企業(yè)一線員工行列，從業(yè)人員的文化程度及技能水平相對(duì)偏低；酒店業(yè)除了面對(duì)內(nèi)在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)外，還面對(duì)員工離職、怠工、工作滿意度下降等問(wèn)題，重要原因之一在于員工平均工作量日益增加所產(chǎn)生的工作壓力，影響員工與家庭相處及和諧，造成工作與家庭角色間的沖突，這些因素影響了他們對(duì)工作的滿意度。目前酒店業(yè)的人力資源管理面對(duì)相當(dāng)多的挑戰(zhàn)，如人才短缺、員工流失率高、培訓(xùn)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題其實(shí)都是基于工作壓力、工作—家庭沖突而產(chǎn)生的。

本文對(duì)海口18家三星級(jí)以上酒店(6家5星級(jí)，6家4星級(jí)和6家三星級(jí))的一線員工進(jìn)行調(diào)查，研究他們的工作—家庭沖突與工作壓力、工作滿意度之間的關(guān)系。

一、研究設(shè)計(jì)

(一)測(cè)量工具的產(chǎn)生

參照Beehr (1976)、House與Rizzo (1972)［2］［3］的工作壓力量表，選擇10條題項(xiàng)，測(cè)量生理、心理壓力對(duì)個(gè)體帶來(lái)的影響。工作與家庭沖突的方面主要圍繞WFC，個(gè)體對(duì)工作與家庭兩種角色，在某些方面彼此互不兼容時(shí)所產(chǎn)生的角色沖突源自于角色壓力，而這些角色沖突的壓力來(lái)自于時(shí)間、緊張及行為上的沖突，衡量其構(gòu)面的二個(gè)研究變量分別為緊張及行為導(dǎo)向沖突、時(shí)間導(dǎo)向沖突。工作滿意度是參考Hoppock (1935)［4］、Boonzaier，F(xiàn)icker＆Rust (2001)［5］的工作滿意量表的4個(gè)問(wèn)題，其中第2題修改為反向題，采用反向計(jì)分。測(cè)量工具以Likert的五點(diǎn)量表衡量。

(二)樣本來(lái)源與特征

問(wèn)卷調(diào)查采用非隨機(jī)的便利抽樣法來(lái)獲取所需的問(wèn)卷資料。通過(guò)組織酒店員工小組討論把問(wèn)卷進(jìn)行信度及效度測(cè)驗(yàn)，利用兩個(gè)階段的問(wèn)卷調(diào)查方式來(lái)篩選與過(guò)濾。第一階段以40份問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)前測(cè)分析，向四十名酒店企業(yè)員工作樣本測(cè)驗(yàn)及溝通，避免在問(wèn)卷中發(fā)生缺失。前測(cè)問(wèn)卷回收后利用IBM Spss Statistics 20版為分析工具，以Cronbach＇s α系數(shù)驗(yàn)證問(wèn)卷信度及衡量各項(xiàng)目間的可靠性、穩(wěn)定性及內(nèi)部一致性，確認(rèn)本研究問(wèn)卷適合作為正式問(wèn)卷使用。本文的各個(gè)構(gòu)面Cronbach＇s α值均高于0.7，表明本研究量表的信度相當(dāng)高。第二階段以非隨機(jī)便利抽樣的方法，正式通過(guò)18家酒店(其中五星級(jí)200份，四星級(jí)200份、三星級(jí)300份)的值班經(jīng)理向一線員工發(fā)放700份調(diào)查問(wèn)卷，讓員工根據(jù)個(gè)人認(rèn)知感受進(jìn)行填答，最后進(jìn)行問(wèn)卷回收及分析工作。問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施時(shí)間從2013年6月至2013年8月，歷時(shí)2個(gè)月，有意避開“五一”、“十一”節(jié)假日，減少酒店一線員工工作輪換制度受節(jié)假日影響，因而問(wèn)卷效度不受影響，問(wèn)卷回收602份，經(jīng)由篩選及扣除無(wú)效樣本后，共獲取538份有效問(wèn)卷，有效樣本回收率達(dá)76.8％。

在研究樣本中，男性為30.1％，女性為69.8％；婚姻狀況方面未婚(43.5％)及已婚有小孩(47.6％)居多；年齡方面主要分布于25～35歲(32.3％)和35～45歲(42.6％)，數(shù)據(jù)顯示受測(cè)者以青壯年居多；三種類型酒店分配較平均，工作部門以客房(54.5％)和餐飲(30.5％)為主；工作年資則以5 ～10年(39.2％)居多，3～5年(31.9％)次之，3年以下再次之；學(xué)歷方面，初中(27.0％)、高中(36.4％)及大學(xué)學(xué)歷(31.7％)分布較平均，小學(xué)(4.9％)占很少數(shù)。

二、資料分析與結(jié)果

回收的有效問(wèn)卷經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的篩選、編碼、登錄與統(tǒng)計(jì)分析等工作后，以IBM Spss Statistics 20統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、分析及假設(shè)檢定。

(一)信度與效度分析

本文采用的量表KMO值及Bartlett球形檢定的顯著性(如表1所示)分別為：工作壓力KMO值為0.834，Bartlett球形檢定為顯著(p＜0.000) ；工作-家庭沖突的KMO值為0.801，Bartlett球形檢定為顯著(p＜0.000) ；工作滿意度KMO值為0.709，Bartlett球形檢定為顯著(p＜0.000)。

表1　各構(gòu)面的KMO值與球形檢定結(jié)果

因素萃取時(shí)，采用主成分分析法(Principal Components Analysis)，而轉(zhuǎn)軸法采用最大變異法進(jìn)行分析。累計(jì)方差解釋變異量分別為66.10％、67. 92％和58.77％，可以判斷，項(xiàng)目變量具有較好的會(huì)聚性(如表2所示)。

表2　因素分析exploratory factor analysis

續(xù)表

信度測(cè)試結(jié)果顯示(如表3所示)，工作壓力、工作-家庭沖突衡量構(gòu)面Cronbach’s α值為0.824 及0.837，工作滿意度衡量構(gòu)面Cronbach＇s α值為0.721，均高于0.70，屬于高信度；表明量表具有良好的信度，可以滿足后續(xù)研究的需要。

效度分析所示，建構(gòu)效度、收斂效度以及區(qū)別效度方面，變量的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)都高于0.5。本論文的基礎(chǔ)理論，是對(duì)前人研究量表的修訂而形成的，故能符合衡量工具內(nèi)容效度的要求。

表3　信度分析結(jié)果

(二)描述性統(tǒng)計(jì)與獨(dú)立樣本檢驗(yàn)

研究結(jié)果顯示，工作壓力方面，多數(shù)員工每天都面對(duì)巨大的工作壓力，帶著負(fù)面情緒工作，帶著疲倦感離開工作崗位。工作壓力沖突方面，時(shí)間導(dǎo)向的工作—家庭沖突的構(gòu)面平均數(shù)高于緊張及行為導(dǎo)向的工作—家庭沖突。工作帶給員工緊張情緒及負(fù)面行為，表明員工希望工作結(jié)束后，能有時(shí)間與家人聚會(huì)。工作滿意度方面，員工普遍對(duì)工作感到滿意。

對(duì)獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)和差異的相關(guān)分析(如表4所示) ：工作壓力對(duì)員工的性別、工作部門以及工作年資沒(méi)有顯著差異，而五星級(jí)酒店、25歲以下、25歲至35歲、已婚有孩或已婚無(wú)孩及大學(xué)學(xué)歷的員工對(duì)工作壓力呈顯著差異。工作—家庭沖突對(duì)員工的性別、工作年資及學(xué)歷沒(méi)有顯著差異，而五星級(jí)酒店企業(yè)25歲以下、25歲至35歲、已婚或已婚無(wú)孩的員工對(duì)工作—家庭沖突及大學(xué)學(xué)歷呈顯著差異。工作滿意度對(duì)員工工作部門、學(xué)歷沒(méi)有顯著差異，而四星級(jí)酒店企業(yè)，女性、35歲至45歲以上、工作3年以下、5至10年、已婚有孩的員工對(duì)工作滿意度呈顯著差異。

表4　變量與人口統(tǒng)計(jì)變量的獨(dú)立樣本t檢定及差異分析

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

本文研究假設(shè)的路徑回歸分析后的結(jié)果(如表5所示)，H1-H4的全部假設(shè)都得到驗(yàn)證。

表5　各構(gòu)面的假設(shè)檢驗(yàn)

續(xù)表

三、結(jié)論與啟示

?？诰频陿I(yè)一線員工工作壓力及工作-家庭沖突的高相關(guān)性結(jié)果表明，工作-家庭沖突結(jié)論部分相同，但工作壓力不會(huì)因性別、工作部門及工作年資有顯著差異。

(一)員工的工作壓力對(duì)工作-家庭沖突具有顯著影響

酒店業(yè)員工的工作壓力對(duì)工作-家庭沖突具有顯著正向關(guān)系，工作壓力對(duì)工作-家庭沖突呈正向影響，員工的工作壓力越大，發(fā)生工作-家庭沖突機(jī)會(huì)越高。員工每天的工作都是需要面對(duì)巨大的工作壓力因此帶著負(fù)面情緒，最后還可能帶著沉重的疲倦感離開工作崗位。

(二)員工的工作壓力對(duì)工作滿意度具有顯著影響

工作壓力對(duì)工作滿意度具有顯著的負(fù)向影響關(guān)系，生理壓力及心理壓力的負(fù)面情緒對(duì)工作滿意度呈負(fù)向的顯著相關(guān)，造成員工的工作壓力對(duì)工作滿意度的影響呈顯著負(fù)向相關(guān)。心理壓力的感覺為正向的顯著相關(guān)，造成員工基于工作壓力的心理壓力對(duì)工作滿意度的影響為顯著呈正向相關(guān)，直接降低了其對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

(三)員工的工作-家庭沖突對(duì)工作滿意度具有顯著影響

酒店業(yè)員工工作-家庭沖突對(duì)工作滿意度上，具有顯著的負(fù)向影響。員工感受到工作與家庭之間的沖突程度較高時(shí)，工作滿意度降低。有趣的是，本研究的結(jié)論中女性員工的工作滿意度高于男性。在時(shí)間導(dǎo)向、緊張及行為導(dǎo)向的工作-家庭沖突下，雖然工作帶給員工緊張情緒及負(fù)面行為，員工還是希望工作結(jié)束后，能有時(shí)間可以與家人聚會(huì)。

(四)員工的工作-家庭沖突對(duì)工作壓力與工作滿意度具有中介效果

員工感受到工作壓力越高，工作與家庭之間的沖突就越大，而且會(huì)直接影響員工的工作滿意度。以工作-家庭沖突加入為中介變量后而弱化工作壓力后，對(duì)他們的工作滿意度產(chǎn)生直接影響，說(shuō)明工作壓力實(shí)為影響工作滿意度的主要原因。因此如何減低員工的工作壓力，將成為酒店經(jīng)營(yíng)者及管理人員首要改善的問(wèn)題。

酒店一線員工工作壓力源是多樣的，影響其工作滿意度的因素是綜合性的。建議酒店開展適當(dāng)?shù)膯T工輔助計(jì)劃，支助弱勢(shì)團(tuán)體，對(duì)員工實(shí)施完整的職前訓(xùn)練或服務(wù)期間的在職訓(xùn)練，安排多樣化減壓方式的教育培訓(xùn)課程，通過(guò)這些活動(dòng)，相信能夠幫助員工在面對(duì)壓力時(shí)，做到適當(dāng)調(diào)整情緒，提高員工對(duì)組織滿意度和工作滿意度。

員工對(duì)因工作特性及工作環(huán)境所產(chǎn)生的生理壓力及心理壓力，可通過(guò)改善工作環(huán)境、調(diào)整工作內(nèi)容而減緩，建議酒店考慮員工需求，實(shí)施工作崗位多元化，聘請(qǐng)專家學(xué)者或資深經(jīng)理人，傳授相關(guān)專業(yè)的工作技能及有效的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使員工在工作處理上更得心應(yīng)手，提升工作的績(jī)效及自身對(duì)工作的滿足度。

員工的工作環(huán)境、輪更值班、面對(duì)無(wú)理的游客、假日的工作壓力，都會(huì)導(dǎo)致員工下班后將不良情緒帶回家，引發(fā)工作與家庭的沖突，而沖突所產(chǎn)生的后果往往會(huì)讓員工引發(fā)生理及心理上的低落情緒，進(jìn)而影響工作滿意度，如果工作與家庭沖突的調(diào)解員能適時(shí)介入并給予輔導(dǎo)，使員工回復(fù)工作心情，將會(huì)提高工作滿意度。

本研究不同于以往的研究結(jié)論，很有意義地發(fā)現(xiàn)，女性員工在工作-家庭沖突壓力下，其工作滿意度高于男性；而青年員工的工作-家庭沖突下的壓力感超過(guò)了年長(zhǎng)的員工，需要從酒店女性員工、青年員工的工作結(jié)構(gòu)、組織支持和社會(huì)支持角度去發(fā)現(xiàn)其原因。

參考文獻(xiàn)：

［1］Lewies，R.C.(1989).Hospitality marketing： The internal approach［J］.The Cornell Hospitality and Restaurant Administration Quarterly，30，41-45.

［2］Beehr，T.A.(1976).Perceived situational moderators of the relationship between subjective role ambiguity and strain［J］.Journal of Applied Psychology，61，35-40.

［3］House，R.J.，＆Rizzo，R.N.(1972).Toward the measurement of organizational practices： Scale development and validation［J］.Journal of Applied Psychology，56，288-296.

(責(zé)任編輯：王佩)

［4］Hoppock，R.Job satisfaction［M］.New York： Harper.1935.

［5］Boonzaier，B.，F(xiàn)icker，B.，＆Rust，B.(2001).A review of research on the job characteristics model and the attendant job diagnostic survey［J］.South African Journal of Business Management.

Study of Frontline Hotel Staffs’Work Stress and Satisfaction Degrees Based on Work-family Conflicts

ZHOU Jin-quan1，KONG Ran2

(1.College of Tourism，Hainan University，Haokou Hainan570228，China 2.School of Management＆Economics，Beijing Institute of Technology，Beijing100081，China)

Abstract：According to the analysis of 538 questionnaires got from 18 three-star hotels in Haikou，the evident can be found that there is no significant difference among frontline staffs less than 35 years old in work stress and work-family conflicts，though with different genders，sections and salaries.All hypotheses are supported by the findings to remind the hotel managers to focus on the issue of work-family conflicts and work stress to improve young staffs’job satisfaction degrees.

Key words：hotels； staff； work-family conflict； work stress； work satisfaction degrees

作者簡(jiǎn)介：周金泉(1969-)，男，江蘇鎮(zhèn)江人，海南大學(xué)旅游學(xué)院企業(yè)管理系，副教授，管理學(xué)博士，研究方向：組織理論。

*收稿日期：2014-12-16

文章編號(hào)：1673-2103(2015) 03-0084-06

中圖分類號(hào)：F272

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A