吳明慧，付曉麗，羅 莉，劉迪娜，李萍華

（孝感市中心醫(yī)院 口腔科，湖北 孝感 432000）

降低口腔科住院患者外出不歸率的品管圈實踐

吳明慧，付曉麗，羅 莉，劉迪娜，李萍華

（孝感市中心醫(yī)院 口腔科，湖北 孝感 432000）

目的降低口腔科住院患者外出不歸現(xiàn)象的發(fā)生率。方法開展以“降低住院患者外出不歸現(xiàn)象的發(fā)生率”為活動主題的品管圈活動，運用質(zhì)量管理常用工具對口腔科住院患者外出不歸現(xiàn)象進(jìn)行原因分析、制定對策并實施。結(jié)果實施品管圈活動后，口腔科住院患者外出不歸率由實施前的10.9%下降至3.5%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=28.00，P<0.05）。結(jié)論應(yīng)用品管圈質(zhì)量改進(jìn)工具可有效降低口腔科住院患者外出不歸現(xiàn)象的發(fā)生率，提高圈員運用品管圈管理工具解決臨床實際問題的能力。

住院患者；口腔科；患者；品管圈；護(hù)理管理

在各級醫(yī)院中，住院患者因各種原因外出不歸的現(xiàn)象屢見不鮮，尤其在基層醫(yī)院中因醫(yī)務(wù)人員安全意識不強、監(jiān)督力度不夠、管理制度不健全，此類現(xiàn)象尤為嚴(yán)重?；颊咄獬霾粴w存在著意外傷害、跌倒、走失、病情變化導(dǎo)致死亡等巨大的安全隱患，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。有研究[1]將醫(yī)患關(guān)系定位為醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，患者辦理相關(guān)的入院手續(xù)后，醫(yī)患之間的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系隨即建立，醫(yī)院便構(gòu)成對患者有監(jiān)管責(zé)任的合同關(guān)系。隨著《醫(yī)療事故處理條例》的實施，以及人們法律意識和自我保護(hù)意識的不斷增強，如何加強患者住院期間的安全管理，對醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員無疑是極大的挑戰(zhàn)。品管圈（quality control circle，QCC）是由在相同、相近或有互補性質(zhì)工作場所的人們自動、自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團(tuán)隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學(xué)統(tǒng)計工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[2]。2014年5—10月，在護(hù)理部的指導(dǎo)下，我科開展以“降低住院患者外出不歸現(xiàn)象的發(fā)生率”為題的品管圈活動，取得了滿意效果，報道如下。

1 方法

1.1 成立品管圈活動小組 在護(hù)理部指導(dǎo)下開展品管圈活動，護(hù)士長帶頭學(xué)習(xí)，并組織科室全體醫(yī)護(hù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)品管圈的知識與方法，并進(jìn)行品管知識考試。以口腔科為單元，成立品管圈小組，由護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，由全員民主選舉出1名經(jīng)驗豐富的護(hù)士擔(dān)任圈長，圈員9名；職稱：主管護(hù)師4名，護(hù)師3名，護(hù)士 2名；學(xué)歷：本科5名，?？?名；年齡25~40歲，平均30.5歲。全員討論選定圈名為“仁心圈”，寓意“仁心仁術(shù)，仁心仁愛”，源自《大醫(yī)精誠》；圈徽內(nèi)環(huán)為白底紅色心形里寫著仁心圈，白底代表醫(yī)務(wù)人員有一顆純潔無私的愛心，紅色心形代表醫(yī)務(wù)人員對患者有一顆火熱之心，外環(huán)為綠色的麥穗，代表著在醫(yī)護(hù)患共同努力下共創(chuàng)新的希望。

1.2 策劃主題 由全體圈員通過“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益共同選出6個主題，再按照上級領(lǐng)導(dǎo)重視性、迫切性、可行性、圈能力 4 個方面按“5、3、1”的評分法進(jìn)行量化評分，“降低住院患者外出不歸現(xiàn)象的發(fā)生率”在上述4個方面的得分分別為4.0、4.3、4.1、3.9分，其總分最高，為16.3分，被選定為本次活動主題，選定主題的理由是患者外出現(xiàn)象較多見，存在很大的安全隱患，影響患者的治療與動態(tài)病情觀察，通過降低住院患者外出不歸現(xiàn)象的發(fā)生率可減少不良事件的發(fā)生，有利于患者的治療與康復(fù)。

1.3 活動計劃擬定 利用甘特圖根據(jù)活動步驟制作詳細(xì)的活動計劃表，時間是2014年5—10月，即5—6月進(jìn)行主題選定、擬定活動計劃書、現(xiàn)狀把握、設(shè)定目標(biāo)、解析、擬定對策；7—9月進(jìn)行具體對策實施與討論；10月進(jìn)行效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)改進(jìn)。每周利用下班時間召開圈員會至少1次,時間>30 min。

1.4 現(xiàn)狀調(diào)查與目標(biāo)設(shè)定 為了更進(jìn)一步了解住院患者外出不歸現(xiàn)象的現(xiàn)狀，回顧性調(diào)查了2013年11月—2014年4月住院患者570例，其中外出不歸患者62例，外出不歸率10.9%，對外出不歸主要原因的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，算出累計百分比進(jìn)行分析（見表1），患者安全意識差、不適應(yīng)環(huán)境、家庭、工作因素累計占79.0%，按柏拉圖80/20法則，將這4個因素作為本期活動的改善重點。根據(jù)問題的解決需要跨部門或護(hù)理部協(xié)調(diào)或科室內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，通過計算得出圈能力為3.9/5.0=78.0%，按照目標(biāo)值設(shè)定公式[3]：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）=10.9%-（10.9%×79.0%×78.0%）=4.2%。

表1 62例口腔科住院患者外出不歸原因分析

1.5 要因分析 護(hù)士長每天對病房患者外出現(xiàn)象進(jìn)行檢查，組織圈員通過“頭腦風(fēng)暴法”，運用魚骨圖從人、物、法、其他4個方面分析導(dǎo)致住院患者外出不歸現(xiàn)象存在的原因，包括環(huán)境方面：生活設(shè)施不齊全、住房條件差、多人同住一室、環(huán)境嘈雜、休閑娛樂方式單一；醫(yī)護(hù)人員方面：宣教不到位、醫(yī)護(hù)患溝通不到位、人員不足、醫(yī)護(hù)人員缺乏安全意識、工作缺乏主動性、監(jiān)管無力；患者方面：不適應(yīng)環(huán)境、安全意識差、無住院心理準(zhǔn)備、用物未帶齊、家庭社會責(zé)任重、角色未轉(zhuǎn)換；其他方面：醫(yī)院管理不重視、無標(biāo)準(zhǔn)工作流程、制度流于形式。

1.6 對策實施

1.6.1 環(huán)境方面 包括硬件與軟環(huán)境建設(shè)2方面。完善病房配套設(shè)施，改善住院條件，增添住院患者生活必需品，如冰箱、微波爐、電吹風(fēng)、沐浴設(shè)施等，病房中央空調(diào)定期維護(hù)，保證正常運行。開通有線電視、提供免費寬帶上網(wǎng)等文化娛樂設(shè)施，豐富患者住院文化生活,提供便民措施與人性化服務(wù)，保證24 h飲水、熱水供應(yīng)。保持病房整潔、安靜、溫馨、舒適，添置綠色植物，兩床間安裝隔簾，利于患者安心治療與休息。與膳食科進(jìn)行溝通，根據(jù)不同患者飲食需求提供可口、營養(yǎng)的飯菜，盡量減少患者及家屬的后顧之憂，在院內(nèi)開設(shè)生活用品與耗材超市，減少患者外出頻率。

1.6.2 醫(yī)護(hù)人員與患者方面 進(jìn)一步完善告知制度，認(rèn)真履行告知義務(wù)，加大住院須知宣教力度，入院接待時對外出風(fēng)險給予告知并簽字，告知患者病房管理制度、私自外出責(zé)任承擔(dān)制度等，強化患者風(fēng)險意識；做好患者病情評估與健康教育，醫(yī)護(hù)共同幫助患者及時正確認(rèn)識自己病情，避免患者忽視或錯誤判斷病情的情況;加強護(hù)患溝通,包括與患者家屬、工作單位及親朋好友的溝通，取得各方配合與支持，促進(jìn)患者角色轉(zhuǎn)換；倡導(dǎo)“我的患者我負(fù)責(zé)”的理念[4]，責(zé)任護(hù)士密切動態(tài)觀察患者，及時了解其心理狀況和感受與外出原因，進(jìn)行勸說、疏導(dǎo)或幫助協(xié)調(diào)解決其問題。

1.6.3 管理方面 加大病房管理各項制度的落實力度，加強醫(yī)護(hù)人員教育，通過相關(guān)典型案例分析，提高科室醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險防范意識，加大對住院患者外出現(xiàn)象的監(jiān)管力度；建立預(yù)防住院患者外出不歸的標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少工作中的盲目與隨意性，增強規(guī)范化。嚴(yán)格執(zhí)行探視制度，控制留陪人數(shù)，嚴(yán)格病區(qū)作息時間，清理探視者，為患者營造安靜與舒適的診療環(huán)境；加強巡視，隨時掌握病區(qū)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)患者外出啟動應(yīng)急預(yù)案作相應(yīng)處理；護(hù)士長根據(jù)以上要求落實情況進(jìn)行績效考核；輔導(dǎo)員和圈長每日檢查措施實施的效果，定期與不定期進(jìn)行住院和出院患者對醫(yī)護(hù)工作滿意度調(diào)查，根據(jù)建議及時改進(jìn)工作。

1.7 統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計描述和χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

實施品管圈活動后（2014年5—10月）742例口腔科住院患者中有26例外出不歸,外出不歸率3.5%；較實施前 （2013年11月—2014年4月）住院患者570例的10.9%外出不歸率明顯降低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義 （χ2=28.00，P<0.05）； 較預(yù)期目標(biāo)值為 4.2%更低，說明本次品管圈活動達(dá)到預(yù)期效果，所采取的措施有效。

3 討論

3.1 實施品管圈活動降低了口腔科住院患者外出不歸率 開展品管圈活動，將PDCA循環(huán)貫穿于臨床護(hù)理工作的全過程，從現(xiàn)狀調(diào)查入手，深入剖析患者外出不歸現(xiàn)象發(fā)生的根本原因，針對原因?qū)で笥行Σ卟⒓右月鋵?。通過加強軟硬件環(huán)境建設(shè)、完善告知制度、認(rèn)真履行告知義務(wù)、加強護(hù)患溝通，切實為患者解決實際問題、建立預(yù)防住院患者外出不歸的標(biāo)準(zhǔn)化流程、加大對住院患者外出現(xiàn)象的監(jiān)管力度等一系列有針對性的改善工作，最終取得了本次活動的良好效果，口腔科住院患者外出不歸率由10.9%降至3.5%。

3.2 實施品管圈活動提高了護(hù)理人員團(tuán)隊協(xié)作精神和綜合素質(zhì) 本次品管圈活動通過全體圈員用頭腦風(fēng)暴法及魚骨圖分析法發(fā)掘工作中存在的問題。由于是自發(fā)產(chǎn)生，護(hù)士主動參與，與以往護(hù)理管理者實施的質(zhì)量管理方式不同[5]。其優(yōu)勢是管理不再以科主任和護(hù)士長為主，圈員均有充分的參與權(quán)、管理權(quán)和自主權(quán)，提高了分析問題和解決問題的能力。圈員們針對降低住院患者外出不歸率這個共同目標(biāo)發(fā)揮各自才智，通過開展“假如我是一個患者”的活動，讓醫(yī)護(hù)人員換位思考，分析存在的問題、為改善住院環(huán)境、如何留住患者獻(xiàn)計獻(xiàn)策,相互交流和溝通,增強了團(tuán)隊的凝聚力和協(xié)作精神，提高了護(hù)理人員的工作積極性和管理能力[6]，使每位圈員在各方面得到不同程度的鍛煉與提高。自開展品管圈活動以來，經(jīng)過護(hù)理部和護(hù)士長的培訓(xùn)和指導(dǎo)，每名圈員積極主動通過上網(wǎng)等渠道查閱文獻(xiàn)、資料學(xué)習(xí)相關(guān)知識[7]，在甘特圖、魚骨圖、雷達(dá)圖等的繪制方法及相關(guān)的品管圈知識方面，從活動前的熟悉到活動后的掌握[8]，提高了綜合素質(zhì)。

3.3 不足之處 本次品管圈活動中醫(yī)生的參與度不夠，安全意識還不夠重視，減少住院患者外出不歸現(xiàn)象需要醫(yī)生、護(hù)士、科室管理者共同努力。因此今后的品管圈活動應(yīng)將科主任和醫(yī)生納入圈內(nèi)，共同參與更好地降低口腔科住院患者外出不歸現(xiàn)象的發(fā)生率，提高患者對醫(yī)護(hù)工作的滿意度。

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R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.07.026

2014-12-12

吳明慧（1971-），女，湖北孝感人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

付曉麗（1983-），女，湖北孝感人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

江 霞]