陳萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，廖紅玲，梁艷明

（佛山市第一人民醫(yī)院 特需門診，廣東 佛山 528000）

特需門診服務(wù)流程再造與實(shí)施

陳萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，廖紅玲，梁艷明

（佛山市第一人民醫(yī)院 特需門診，廣東 佛山 528000）

目的探討流程再造在特需門診中的應(yīng)用及效果。方法對特需門診進(jìn)行一系列流程再造，營造有序的就醫(yī)環(huán)境，比較流程再造前后患者對掛號收費(fèi)、護(hù)士服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、檢驗(yàn)等候、就診環(huán)境的滿意度。結(jié)果流程再造前后除患者對護(hù)士服務(wù)滿意度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義外（P＞0.05），掛號收費(fèi)、醫(yī)生服務(wù)、檢驗(yàn)等候、就診環(huán)境的滿意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。醫(yī)院接到的投訴明顯減少，由流程再造前的10例次降至流程再造后的0例次。結(jié)論特需門診通過服務(wù)流程再造，節(jié)省了人力，把時(shí)間還給患者，滿足患者就醫(yī)需求，提高了患者滿意度。

特需門診；流程再造；服務(wù)管理

護(hù)理業(yè)務(wù)再造是對原工作流程的隱患、薄弱、不符合實(shí)際的環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行再造，使護(hù)理程序更符合臨床實(shí)際工作[1]。我院從1999年開設(shè)特需門診以來，就診人數(shù)不斷增加，2014年由4間診室增加到10間診室，開診專家達(dá)到80人次，每天就診人次平均達(dá)300多，比上年同期增長了30%，護(hù)理人員由原來的4人增加到5人。人員短缺，工作量大幅增長，直接影響滿意度，為滿足患者的就醫(yī)需求，2014年5月，我科進(jìn)行了一系列服務(wù)流程再造，采用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，對現(xiàn)有流程進(jìn)行重新整合，改變服務(wù)模式，大大節(jié)省了人力，改善了就醫(yī)環(huán)境，患者就診更有序，滿意度明顯提升，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 特需門診服務(wù)流程及存在問題

特需門診原服務(wù)流程：患者現(xiàn)場排隊(duì)掛號→手動分診→就診（部分熟人插隊(duì)、專家遲到）→排隊(duì)收費(fèi)→檢驗(yàn)等候→護(hù)士查詢、打印報(bào)告→再就診→排隊(duì)收費(fèi)→取藥→治療→離院。該流程存在如下問題：（1）由于宣傳力度不足，患者多以現(xiàn)場掛號為主，網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、自助掛號等掛號方式使用率較低；（2）手動分診費(fèi)時(shí)費(fèi)力，速度慢；掛號紙?jiān)O(shè)計(jì)不合理，沒有標(biāo)明具體的診室、序號，造成患者經(jīng)常到前臺詢問，前臺及候診廳顯得吵雜混亂，增加護(hù)士工作量；（3）診前工作準(zhǔn)備不夠；（4）部分專家經(jīng)常遲到，不準(zhǔn)時(shí)開診，中途離開，熟人明目張膽地插隊(duì)；速檢報(bào)告拖延，檢查和檢驗(yàn)報(bào)告本班未取回，未能及時(shí)解決患者病痛；（5）診室標(biāo)識不清晰，患者因找不到診室而常常問護(hù)士;（6）儀器設(shè)備配套不足,難以滿足工作的需要。

2 特需門診服務(wù)流程再造

針對原服務(wù)流程存在的問題，對特需門診服務(wù)流程進(jìn)行再造：微信等多種預(yù)約方式掛號→“門診工作站”電腦系統(tǒng)自動分診→按順序就診 （不允許插隊(duì)）→無紙化收費(fèi)、微信支付→護(hù)士追蹤檢驗(yàn)報(bào)告→患者利用自助打印機(jī)查詢、打印檢查報(bào)告→再就診→無紙化收費(fèi)、微信支付→取藥→治療→離院。

2.1 微信預(yù)約掛號收費(fèi) 掛號采用多種預(yù)約方式，在原有的網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、自助掛號的基礎(chǔ)上，增加了微信預(yù)約掛號收費(fèi)及無紙化繳費(fèi)。將專家號提早2周全部開放預(yù)約，減少現(xiàn)場排隊(duì)掛號。加大宣傳力度，派發(fā)宣傳單張、卡片和手冊，針對不同年齡、不同文化層次的患者，有針對性地指導(dǎo)使用不同的預(yù)約方式。制定一系列預(yù)約管理制度，當(dāng)患者遲到，專家點(diǎn)擊“無應(yīng)診”，系統(tǒng)會做出反饋，發(fā)送短信給患者，提醒患者及時(shí)就診，而且系統(tǒng)視遲到時(shí)間的長短，延遲3個號就診，并扣罰，當(dāng)遲到一定次數(shù)，暫?；颊咭欢螘r(shí)間預(yù)約資格，以加大力度打擊一些不守時(shí)的患者，一方面縮短后續(xù)患者的候診時(shí)間，另一方面更有利于專家合理地分配每位患者的看診時(shí)間，保證醫(yī)療質(zhì)量。根據(jù)不同?？茖＜业奶攸c(diǎn)，設(shè)置預(yù)約數(shù)，根據(jù)患者的需求，適當(dāng)增加號源。

2.2 分診工作前移 改變分診模式，設(shè)置“門診工作站”電腦系統(tǒng)自動分診功能，即以自動排診為主，手動排診為輔，并采取更改掛號紙版面設(shè)計(jì)與自動分診相結(jié)合形式，從而做到更科學(xué)分診。當(dāng)專家一旦進(jìn)入“門診工作站”，系統(tǒng)會迅速地（30 s內(nèi)）將患者自動分診到各個診室，達(dá)到快速分診；自動排診時(shí)靈活設(shè)置每次排診人數(shù)及每次觸發(fā)人數(shù)，并了解專家看診的速度,使排診速度與專家看診速度相匹配。與計(jì)算機(jī)中心溝通，重新設(shè)計(jì)掛號紙，在掛號紙上清晰的標(biāo)明具體的診室號、排序號及就診時(shí)間段，患者一目了然，患者只需看掛號紙或手機(jī)短信就能直接找到診室，無需到前臺咨詢。

2.3 醫(yī)護(hù)配合，做好就診工作 特需門診是整個綜合門診的縮影，開設(shè)內(nèi)、外、婦、兒、耳鼻喉等多個?？?，專科檢查設(shè)備各有不同。分診護(hù)士明確每天出診醫(yī)生，開診前15 min針對各診室備好物品。做好患者準(zhǔn)備工作，為心腦血管患者測量血壓，疑似發(fā)熱患者發(fā)放體溫計(jì)，為孕婦做好產(chǎn)前檢查工作等，方便醫(yī)生就診。經(jīng)常巡視診室，維持良好的就診秩序，保證“一診室一醫(yī)生一患者”，保護(hù)患者的隱私。

2.4 患者投訴的處理措施 （1）制定投訴管理制度及處理流程，對遲到早退專家進(jìn)行扣罰，告知專家，熟人不能隨便插隊(duì)。當(dāng)專家因事遲到、中途離場時(shí)，護(hù)士主動向患者做好解釋工作，安撫患者情緒，及時(shí)打電話聯(lián)系專家，給予患者心理撫慰。（2）針對患者在就診時(shí)間內(nèi)不能拿到檢驗(yàn)檢查報(bào)告：制定“溫馨提示”牌，提醒專家開申請單時(shí)，要詳細(xì)告知患者出報(bào)告時(shí)間以及下次開診的時(shí)間和地點(diǎn)，此外，制定各種報(bào)告領(lǐng)取的溫馨提示卡，發(fā)給患者，以方便患者領(lǐng)取及復(fù)診。速檢報(bào)告：對于超過1 h仍未出報(bào)告者，與速檢室聯(lián)系，了解原因，做好解釋工作，以取得諒解，對反復(fù)出現(xiàn)相同問題，與主管部門負(fù)責(zé)人溝通，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程。健康卡綁定個人信息，報(bào)告可以通過發(fā)微信、發(fā)郵件、快遞、打電話等方式，盡早讓患者得知結(jié)果，盡可能減少患者往返醫(yī)院次數(shù)，更好地方便外地患者和工作繁忙患者，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

2.5 加強(qiáng)診室及環(huán)境的標(biāo)識 聯(lián)系工程科，在墻上安裝發(fā)光字,吸引患者眼球,墻上標(biāo)識優(yōu)于地面標(biāo)識，讓患者迅速找到診室。

2.6 增加儀器設(shè)備 增設(shè)了檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)、全自動電子血壓計(jì)，取消超聲霧化機(jī)，增加3臺壓縮泵霧化機(jī)，使用一次性霧化管，1人1管，避免交叉感染。

2.7 效果評價(jià) 采用本院統(tǒng)一的“門診滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容包括：掛號收費(fèi)、護(hù)士服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、檢驗(yàn)等候、就診環(huán)境，分3個等級：很滿意、較滿意、不滿意，分別賦3～1分。由本院的第三方人員隨機(jī)抽取特需門診流程再造前（2014年1—6月）患者100例及流程再造后（2014年7—12月）患者100例進(jìn)行問卷調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)放問卷200份，收回200份，有效回收率100%。

2.8 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，等級資料采用秩和檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

流程再造前就診患者30 314例次，投訴10例次，流程再造后就診患者32 201例次，零投訴，投訴率顯著下降。流程再造前后患者除對護(hù)士服務(wù)滿意度無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），其余項(xiàng)目的滿意度均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.001）。

表1 特需門診服務(wù)流程再造前后患者滿意度比較

4 討論

4.1 特需門診服務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療及電子信息化 2014年，本醫(yī)院開展了“微”醫(yī)療新服務(wù)，網(wǎng)上預(yù)約24 h全天候，只要微信綁定個人信息，即可享受：問醫(yī)生，預(yù)約提醒，醫(yī)療繳費(fèi)，報(bào)告查詢，侯診查詢，停車指引，移動掛號，健康資訊，就醫(yī)指引，病友會，智能導(dǎo)診，健康記錄等服務(wù)，大大地滿足了就診患者的需求。按時(shí)段預(yù)約，使患者比較均勻有序地前來就診，明顯縮短了患者在醫(yī)院停留時(shí)間，減少交叉感染。特別是外地患者按照預(yù)約時(shí)間就診，既節(jié)省時(shí)間又節(jié)約食宿費(fèi)用，使患者就診更方便快捷。

4.2 特需門診服務(wù)流程再造節(jié)省了人力 圍繞患者的需求設(shè)計(jì)合理的流程是醫(yī)院管理的重點(diǎn)之一，合理的工作流程，使各崗位護(hù)理人員的工作有條不紊，避免了工作的重復(fù)與無序，節(jié)省時(shí)間[2]。再造前，分診護(hù)士每天周而復(fù)始、不厭其煩回答幾百名患者咨詢，占用了大量時(shí)間，通過分診工作前移、自動分診、更改掛號紙、環(huán)境標(biāo)識等流程再造，減少了患者在前臺咨詢的次數(shù)，既解決人手短缺問題，又保證服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)士有更多的時(shí)間向患者進(jìn)行健康教育，耐心解答患者的各種疑問，真正把護(hù)士用在實(shí)處，護(hù)患關(guān)系變得更融洽，候診廳及前臺環(huán)境變得安靜，就診環(huán)境滿意度明顯提升（P＜0.001）。借助儀器設(shè)備，省時(shí)省力，特需門診每天做化驗(yàn)檢查、霧化及測血壓的患者很多，患者往往在等待檢驗(yàn)報(bào)告的過程中，心急地要求護(hù)士反復(fù)查詢,曾經(jīng)有1例患者在1.5 h內(nèi)要求護(hù)士查詢8次。通過增加檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)、全自動電子血壓計(jì)及霧化機(jī)，取消霧化管的浸泡，不但減輕護(hù)士的工作量，而且方便了患者。

4.3 特需門診服務(wù)流程再造減少了患者抱怨及投訴,提高了患者滿意度 門診現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院門診乃至整個醫(yī)院的滿意感受程度[3]，隨著人民生活水平提高，健康意識增強(qiáng)，許多患者愿意花費(fèi)比普通門診高幾倍的掛號費(fèi)，選擇到特需門診就診，目的就是希望享受到高水平的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及方便快捷的就醫(yī)過程。在實(shí)際工作中，專家通常都是各專科的學(xué)科帶頭人，工作繁忙，經(jīng)常不能準(zhǔn)時(shí)開診或中途離場，尤其是部分專家開診存在熟人插隊(duì)的現(xiàn)象，這是患者最不能容忍的。另外，檢驗(yàn)等待時(shí)間過長，也是患者不滿意的原因之一，當(dāng)天不能取報(bào)告，以致多次往返醫(yī)院，造成患者時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。經(jīng)過流程再造，實(shí)施多途徑掛號，無紙化收費(fèi)等全面鋪開，患者對掛號收費(fèi)的滿意度明顯提升（P＜0.001）；插隊(duì)的現(xiàn)象沒有了，檢驗(yàn)等待時(shí)間縮短了,醫(yī)生及檢驗(yàn)等候的滿意度明顯提升（P＜0.001），醫(yī)院接到的投訴明顯減少，由流程再造前的10例次降至流程再造后的零例次。

[1]曾衛(wèi)龍.醫(yī)院門診員工與患者滿意鏡模型的構(gòu)建探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,30(1)：20-22.

[2]王 蕾,王婭麗.呼吸內(nèi)科患者痰培養(yǎng)標(biāo)本留取的流程再造[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2014,21(22)：19-22.

[3]何 皖.依托護(hù)理文化建高校醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)[J].當(dāng)代護(hù)士：學(xué)術(shù)版,2014(1)：187-188.

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.20.010

2015-06-07

陳萍玲（1963-），女，廣東興寧人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。

梁嘉敏（1990-），女，廣東佛山人，本科學(xué)歷，護(hù)士。

江 霞]