陳萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，廖紅玲，梁艷明

（佛山市第一人民醫(yī)院 特需門診，廣東 佛山 528000）

特需門診服務流程再造與實施

陳萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，廖紅玲，梁艷明

（佛山市第一人民醫(yī)院 特需門診，廣東 佛山 528000）

目的探討流程再造在特需門診中的應用及效果。方法對特需門診進行一系列流程再造，營造有序的就醫(yī)環(huán)境，比較流程再造前后患者對掛號收費、護士服務、醫(yī)生服務、檢驗等候、就診環(huán)境的滿意度。結(jié)果流程再造前后除患者對護士服務滿意度比較差異無統(tǒng)計學意義外（P＞0.05），掛號收費、醫(yī)生服務、檢驗等候、就診環(huán)境的滿意度比較差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。醫(yī)院接到的投訴明顯減少，由流程再造前的10例次降至流程再造后的0例次。結(jié)論特需門診通過服務流程再造，節(jié)省了人力，把時間還給患者，滿足患者就醫(yī)需求，提高了患者滿意度。

特需門診；流程再造；服務管理

護理業(yè)務再造是對原工作流程的隱患、薄弱、不符合實際的環(huán)節(jié)業(yè)務進行再造，使護理程序更符合臨床實際工作[1]。我院從1999年開設(shè)特需門診以來，就診人數(shù)不斷增加，2014年由4間診室增加到10間診室，開診專家達到80人次，每天就診人次平均達300多，比上年同期增長了30%，護理人員由原來的4人增加到5人。人員短缺，工作量大幅增長，直接影響滿意度，為滿足患者的就醫(yī)需求，2014年5月，我科進行了一系列服務流程再造，采用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，對現(xiàn)有流程進行重新整合，改變服務模式，大大節(jié)省了人力，改善了就醫(yī)環(huán)境，患者就診更有序，滿意度明顯提升，現(xiàn)報道如下。

1 特需門診服務流程及存在問題

特需門診原服務流程：患者現(xiàn)場排隊掛號→手動分診→就診（部分熟人插隊、專家遲到）→排隊收費→檢驗等候→護士查詢、打印報告→再就診→排隊收費→取藥→治療→離院。該流程存在如下問題：（1）由于宣傳力度不足，患者多以現(xiàn)場掛號為主，網(wǎng)上預約、電話預約、現(xiàn)場預約、自助掛號等掛號方式使用率較低；（2）手動分診費時費力，速度慢；掛號紙設(shè)計不合理，沒有標明具體的診室、序號，造成患者經(jīng)常到前臺詢問，前臺及候診廳顯得吵雜混亂，增加護士工作量；（3）診前工作準備不夠；（4）部分專家經(jīng)常遲到，不準時開診，中途離開，熟人明目張膽地插隊；速檢報告拖延，檢查和檢驗報告本班未取回，未能及時解決患者病痛；（5）診室標識不清晰，患者因找不到診室而常常問護士;（6）儀器設(shè)備配套不足,難以滿足工作的需要。

2 特需門診服務流程再造

針對原服務流程存在的問題，對特需門診服務流程進行再造：微信等多種預約方式掛號→“門診工作站”電腦系統(tǒng)自動分診→按順序就診 （不允許插隊）→無紙化收費、微信支付→護士追蹤檢驗報告→患者利用自助打印機查詢、打印檢查報告→再就診→無紙化收費、微信支付→取藥→治療→離院。

2.1 微信預約掛號收費 掛號采用多種預約方式，在原有的網(wǎng)上預約、電話預約、現(xiàn)場預約、自助掛號的基礎(chǔ)上，增加了微信預約掛號收費及無紙化繳費。將專家號提早2周全部開放預約，減少現(xiàn)場排隊掛號。加大宣傳力度，派發(fā)宣傳單張、卡片和手冊，針對不同年齡、不同文化層次的患者，有針對性地指導使用不同的預約方式。制定一系列預約管理制度，當患者遲到，專家點擊“無應診”，系統(tǒng)會做出反饋，發(fā)送短信給患者，提醒患者及時就診，而且系統(tǒng)視遲到時間的長短，延遲3個號就診，并扣罰，當遲到一定次數(shù)，暫?；颊咭欢螘r間預約資格，以加大力度打擊一些不守時的患者，一方面縮短后續(xù)患者的候診時間，另一方面更有利于專家合理地分配每位患者的看診時間，保證醫(yī)療質(zhì)量。根據(jù)不同?？茖＜业奶攸c，設(shè)置預約數(shù)，根據(jù)患者的需求，適當增加號源。

2.2 分診工作前移 改變分診模式，設(shè)置“門診工作站”電腦系統(tǒng)自動分診功能，即以自動排診為主，手動排診為輔，并采取更改掛號紙版面設(shè)計與自動分診相結(jié)合形式，從而做到更科學分診。當專家一旦進入“門診工作站”，系統(tǒng)會迅速地（30 s內(nèi)）將患者自動分診到各個診室，達到快速分診；自動排診時靈活設(shè)置每次排診人數(shù)及每次觸發(fā)人數(shù)，并了解專家看診的速度,使排診速度與專家看診速度相匹配。與計算機中心溝通，重新設(shè)計掛號紙，在掛號紙上清晰的標明具體的診室號、排序號及就診時間段，患者一目了然，患者只需看掛號紙或手機短信就能直接找到診室，無需到前臺咨詢。

2.3 醫(yī)護配合，做好就診工作 特需門診是整個綜合門診的縮影，開設(shè)內(nèi)、外、婦、兒、耳鼻喉等多個專科，專科檢查設(shè)備各有不同。分診護士明確每天出診醫(yī)生，開診前15 min針對各診室備好物品。做好患者準備工作，為心腦血管患者測量血壓，疑似發(fā)熱患者發(fā)放體溫計，為孕婦做好產(chǎn)前檢查工作等，方便醫(yī)生就診。經(jīng)常巡視診室，維持良好的就診秩序，保證“一診室一醫(yī)生一患者”，保護患者的隱私。

2.4 患者投訴的處理措施 （1）制定投訴管理制度及處理流程，對遲到早退專家進行扣罰，告知專家，熟人不能隨便插隊。當專家因事遲到、中途離場時，護士主動向患者做好解釋工作，安撫患者情緒，及時打電話聯(lián)系專家，給予患者心理撫慰。（2）針對患者在就診時間內(nèi)不能拿到檢驗檢查報告：制定“溫馨提示”牌，提醒專家開申請單時，要詳細告知患者出報告時間以及下次開診的時間和地點，此外，制定各種報告領(lǐng)取的溫馨提示卡，發(fā)給患者，以方便患者領(lǐng)取及復診。速檢報告：對于超過1 h仍未出報告者，與速檢室聯(lián)系，了解原因，做好解釋工作，以取得諒解，對反復出現(xiàn)相同問題，與主管部門負責人溝通，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程。健康卡綁定個人信息，報告可以通過發(fā)微信、發(fā)郵件、快遞、打電話等方式，盡早讓患者得知結(jié)果，盡可能減少患者往返醫(yī)院次數(shù)，更好地方便外地患者和工作繁忙患者，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

2.5 加強診室及環(huán)境的標識 聯(lián)系工程科，在墻上安裝發(fā)光字,吸引患者眼球,墻上標識優(yōu)于地面標識，讓患者迅速找到診室。

2.6 增加儀器設(shè)備 增設(shè)了檢驗報告自助打印機、全自動電子血壓計，取消超聲霧化機，增加3臺壓縮泵霧化機，使用一次性霧化管，1人1管，避免交叉感染。

2.7 效果評價 采用本院統(tǒng)一的“門診滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容包括：掛號收費、護士服務、醫(yī)生服務、檢驗等候、就診環(huán)境，分3個等級：很滿意、較滿意、不滿意，分別賦3～1分。由本院的第三方人員隨機抽取特需門診流程再造前（2014年1—6月）患者100例及流程再造后（2014年7—12月）患者100例進行問卷調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)放問卷200份，收回200份，有效回收率100%。

2.8 統(tǒng)計學方法 對所得數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0進行統(tǒng)計學分析，等級資料采用秩和檢驗，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

3 結(jié)果

流程再造前就診患者30 314例次，投訴10例次，流程再造后就診患者32 201例次，零投訴，投訴率顯著下降。流程再造前后患者除對護士服務滿意度無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），其余項目的滿意度均有統(tǒng)計學差異（P＜0.001）。

表1 特需門診服務流程再造前后患者滿意度比較

4 討論

4.1 特需門診服務流程再造實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療及電子信息化 2014年，本醫(yī)院開展了“微”醫(yī)療新服務，網(wǎng)上預約24 h全天候，只要微信綁定個人信息，即可享受：問醫(yī)生，預約提醒，醫(yī)療繳費，報告查詢，侯診查詢，停車指引，移動掛號，健康資訊，就醫(yī)指引，病友會，智能導診，健康記錄等服務，大大地滿足了就診患者的需求。按時段預約，使患者比較均勻有序地前來就診，明顯縮短了患者在醫(yī)院停留時間，減少交叉感染。特別是外地患者按照預約時間就診，既節(jié)省時間又節(jié)約食宿費用，使患者就診更方便快捷。

4.2 特需門診服務流程再造節(jié)省了人力 圍繞患者的需求設(shè)計合理的流程是醫(yī)院管理的重點之一，合理的工作流程，使各崗位護理人員的工作有條不紊，避免了工作的重復與無序，節(jié)省時間[2]。再造前，分診護士每天周而復始、不厭其煩回答幾百名患者咨詢，占用了大量時間，通過分診工作前移、自動分診、更改掛號紙、環(huán)境標識等流程再造，減少了患者在前臺咨詢的次數(shù)，既解決人手短缺問題，又保證服務質(zhì)量，使護士有更多的時間向患者進行健康教育，耐心解答患者的各種疑問，真正把護士用在實處，護患關(guān)系變得更融洽，候診廳及前臺環(huán)境變得安靜，就診環(huán)境滿意度明顯提升（P＜0.001）。借助儀器設(shè)備，省時省力，特需門診每天做化驗檢查、霧化及測血壓的患者很多，患者往往在等待檢驗報告的過程中，心急地要求護士反復查詢,曾經(jīng)有1例患者在1.5 h內(nèi)要求護士查詢8次。通過增加檢驗報告自助打印機、全自動電子血壓計及霧化機，取消霧化管的浸泡，不但減輕護士的工作量，而且方便了患者。

4.3 特需門診服務流程再造減少了患者抱怨及投訴,提高了患者滿意度 門診現(xiàn)場服務質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院門診乃至整個醫(yī)院的滿意感受程度[3]，隨著人民生活水平提高，健康意識增強，許多患者愿意花費比普通門診高幾倍的掛號費，選擇到特需門診就診，目的就是希望享受到高水平的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務以及方便快捷的就醫(yī)過程。在實際工作中，專家通常都是各?？频膶W科帶頭人，工作繁忙，經(jīng)常不能準時開診或中途離場，尤其是部分專家開診存在熟人插隊的現(xiàn)象，這是患者最不能容忍的。另外，檢驗等待時間過長，也是患者不滿意的原因之一，當天不能取報告，以致多次往返醫(yī)院，造成患者時間和金錢的浪費。經(jīng)過流程再造，實施多途徑掛號，無紙化收費等全面鋪開，患者對掛號收費的滿意度明顯提升（P＜0.001）；插隊的現(xiàn)象沒有了，檢驗等待時間縮短了,醫(yī)生及檢驗等候的滿意度明顯提升（P＜0.001），醫(yī)院接到的投訴明顯減少，由流程再造前的10例次降至流程再造后的零例次。

[1]曾衛(wèi)龍.醫(yī)院門診員工與患者滿意鏡模型的構(gòu)建探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,30(1)：20-22.

[2]王 蕾,王婭麗.呼吸內(nèi)科患者痰培養(yǎng)標本留取的流程再造[J].護理學報,2014,21(22)：19-22.

[3]何 皖.依托護理文化建高校醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理團隊[J].當代護士：學術(shù)版,2014(1)：187-188.

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.20.010

2015-06-07

陳萍玲（1963-），女，廣東興寧人，本科學歷，副主任護師。

梁嘉敏（1990-），女，廣東佛山人，本科學歷，護士。

江 霞]