佟靜　李洋

[摘 要] 近年來，隨著酒店行業(yè)發(fā)展的蓬勃壯大，蘊藏在行業(yè)內(nèi)部的酒店基層從業(yè)人員短缺嚴重、流動頻繁，職業(yè)倦態(tài)，素質(zhì)偏低也引起了社會的關(guān)注。其原因在于社會缺乏對服務(wù)工作的尊重，求職者堅持傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，酒店管理機制不健全。為解決酒店服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀酒店應(yīng)加強宣傳，樹立服務(wù)人員的自信，完善酒店管理機制，服務(wù)人員應(yīng)樹立正確的就業(yè)觀念，認真做好本職工作，以此促進酒店經(jīng)濟更好的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù)；服務(wù)人員；現(xiàn)狀及對策

[中圖分類號] F830 [文獻標識碼] A

Abstract： In recent years， with the rapid growth of the hotel industry， issues regarding service staff such as insufficient workforce， frequent personnel flow， occupational fatigue and poor professional quality attract concerns inside the industry. The issues are caused as serving jobs are not high in the social scale， job seekers usually hold traditional employment ideas， and the management mechanism of most hotels is unsound. To improve the situation， hotels need to enhance publicity， help service staff build confidence and improve hotel management system. Service staff should shape correct value of taking a job and do the job in serious manners.

Key words： hotel service， service staff， current situation and improvement strategy

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民收入水平的日益提高，以滿足人們休閑娛樂消費為主的酒店業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機遇，其市場逐步擴大，經(jīng)營范圍由原來單一的客房和餐飲擴展到娛樂、康體、會議等眾多領(lǐng)域。但是，隨著酒店營業(yè)規(guī)模的擴大和經(jīng)營品種的增加，人力資源的相關(guān)問題也逐漸暴露出來，特別是酒店基層服務(wù)人員的從業(yè)現(xiàn)狀令人堪憂。

一、酒店服務(wù)人員的從業(yè)現(xiàn)狀

改革開放以來，酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)點眾多，星羅棋布，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。但是，隨著行業(yè)發(fā)展的蓬勃壯大，蘊藏在行業(yè)內(nèi)部的酒店基層從業(yè)人員短缺嚴重、流動頻繁，職業(yè)倦態(tài)，素質(zhì)偏低等問題逐漸引起了專家、學(xué)者的廣泛關(guān)注，這些從業(yè)現(xiàn)象成為困擾酒店業(yè)發(fā)展的難題。

（一）酒店基層從業(yè)人員短缺嚴重、流動頻繁

酒店業(yè)的“用工荒”現(xiàn)象始于2000年，在初期，酒店從業(yè)人員短缺表現(xiàn)在節(jié)假日和大型宴會上出現(xiàn)的從業(yè)人員應(yīng)急短缺。直至今天，這種酒店從業(yè)人員短缺現(xiàn)象已經(jīng)發(fā)展成為一種日常短缺。

根據(jù)全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，截止到2013年，我國的星級飯店由2012年底的11367家增加到11687家，同為增長2.8%?？头繑?shù)由2012年1497200間增加至1539100間，同比增長2.7%。床位數(shù)也由2012年底的2677400增加到2705000個，同比增長1%。但是從業(yè)人員年均數(shù)卻由2012年1590600下降至1502400，同比下降5.5%。從上述數(shù)據(jù)不難看出，酒店數(shù)量與酒店從業(yè)人員數(shù)量變化呈現(xiàn)出顯著地負相關(guān)，即隨著酒店數(shù)量的增加，酒店從業(yè)人員呈現(xiàn)出減少的趨勢。這足以說明，在酒店的發(fā)展過程中，存在著較大的人力資源缺口，酒店基層從業(yè)人員短缺嚴重已經(jīng)成為酒店發(fā)展過程中的一大阻力。

此外，酒店行業(yè)員工流動頻繁也表現(xiàn)出一種令人擔憂的局面。根據(jù)邁點旅游研究院的調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，2013年酒店整體人員的離職率居高不下，離職率在10%以下的酒店僅占12%；24%的酒店離職率在11%-20%；26%的酒店離職率在21%-30%；20%的酒店離職率在31%-40%，另有18%的酒店其離職率高達41%。較高的員工離職率是各個級別酒店面臨的一個共同問題，也是當前基層服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀的一種基本表現(xiàn)。

（二）酒店基層從業(yè)人員表現(xiàn)出明顯的職業(yè)倦怠

酒店基層服務(wù)人員在入職初期表現(xiàn)活躍，積極性較高，對工作抱有較大的熱情。可是隨著入職時間的延長，酒店基層服務(wù)人員就會產(chǎn)生較大的壓力感和挫傷感，導(dǎo)致其工作積極性下降，并逐漸表現(xiàn)出明顯的職業(yè)倦怠，主要表現(xiàn)為：

1.工作興趣減弱、態(tài)度消極

隨著入職時間的增加，員工對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)喪失新鮮感，日復(fù)一日的重復(fù)工作使員工失去了入職之初的興趣，對待客人和工作的態(tài)度也由原來的積極工作變成了消極應(yīng)對，“當一天和尚撞一天鐘”的思想逐漸占據(jù)上風。

2.情緒下降，服務(wù)被動

面對客人千變?nèi)f化的要求，服務(wù)人員的工作并不能總是盡善盡美，當努力工作換回客人投訴甚至是謾罵的時候，服務(wù)人員的積極情緒就會被扼殺，長此以往，服務(wù)人員就失去了對工作的熱情，被動服務(wù)逐漸取代主動服務(wù)。

（三）酒店基層從業(yè)人員素質(zhì)偏低

員工素質(zhì)偏低是近年來表現(xiàn)在酒店基層從業(yè)人員中的一種普遍現(xiàn)象，其主要表現(xiàn)是：

1.學(xué)歷普遍偏低

根據(jù)全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，自2010年—2013年間，酒店從業(yè)人均數(shù)分別為1581772人、1541300人、1590600人和1502400人。這其中，大專以上學(xué)歷人數(shù)分別為318862人、320500人、348200人和323800人，分別占員工總數(shù)的20%、21%、21%和21%。四年時間，大專以上學(xué)歷者在酒店基層員工中的比例幾乎無變化，從學(xué)歷構(gòu)成比例看，酒店基層員工中的絕大多數(shù)為低學(xué)歷者。endprint

2.學(xué)習能力不足

酒店基層員工在學(xué)習專業(yè)知識與工作技能的時候表現(xiàn)出目標不明確和實際運用能力有所欠缺兩方面的問題，酒店基層員工不善于主動學(xué)習專業(yè)知識和基本技能，而是通過被動的酒店培訓(xùn)了解工作流程和工作要領(lǐng)，對學(xué)習酒店專業(yè)知識沒有明確的目標定位，只停留在應(yīng)付工作的層面上。此外，學(xué)到的服務(wù)技巧和專業(yè)知識不能靈活運用，進行實際操作或直面客人時顯得不夠?qū)I(yè)、缺少自信。

3.服務(wù)意識淡薄

酒店服務(wù)人員在工作的過程中缺少熱情，缺乏積極性和創(chuàng)新性，主動服務(wù)意識淡薄，整個服務(wù)過程顯得被動和生硬。特別是對待客人多樣化的要求，服務(wù)人員不能具體問題具體分析，不能為客人提供個性化的服務(wù)。當今客人的需求千變?nèi)f化，但酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平仍然停留在千篇一律的標準化動作和語言表達，這種缺少人性化與個性化的服務(wù)方式，是酒店從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)過程被動的體現(xiàn)。這會引發(fā)服務(wù)延遲、服務(wù)不善和服務(wù)缺失等多種服務(wù)失敗，并給酒店帶來一定的經(jīng)濟損失和形象損失。

二、酒店服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀原因分析

基于酒店服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀所暴露的諸多弊端，究其原因主要有三方面：

（一）社會缺乏對服務(wù)工作的尊重

社會因素是導(dǎo)致酒店基層服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀堪憂的根源。在眾多社會因素中，對該問題產(chǎn)生影響的分別是社會評價、社會尊重和社會認可。

社會評價通常是指處于社會生產(chǎn)、生活活動中的大多數(shù)人對某一事物正反兩方面的看法。在“酒店服務(wù)人員”這一概念處于社會評價狀態(tài)下時，其反面評價遠多于正面評價。這是因為“服務(wù)”二字被人們長期誤解和誤讀，被普遍認為是伺候人和服侍人的代名詞。因此，這一職業(yè)也一直成為了低劣和卑微的象征，很多求職者為了避免降低身份和保持“尊嚴”，紛紛選擇回避這一職業(yè)。所以酒店基層從業(yè)人員出現(xiàn)了短缺嚴重和流動頻繁的現(xiàn)象。

社會尊重是指某一事物獲得普遍尊重的程度。受我國文化和生活習慣的影響，酒店基層從業(yè)人員被大眾視為是“服務(wù)人”、“伺候人”的仆人角色，享有很低的社會地位，即使這些員工對自己的工作投入了極大的熱情和積極性，但是被服務(wù)者仍然將其看作是理所應(yīng)當?shù)?，沒有給予服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和感激，致使很多服務(wù)人員的自尊心長期受到打壓，工作熱情也逐漸減低，最終產(chǎn)生職業(yè)倦怠的局面。

社會認可是某事物被社會群體接納的程度。酒店服務(wù)人員這一職業(yè)在國內(nèi)有較低的認可度，如果有人以此作為終身事業(yè)會被大眾嘲笑，甚至，會有人把它認為是一件無法實現(xiàn)人生價值的工作。在這樣的社會認可程度背景下，高學(xué)歷、高素質(zhì)的人自然而然對這一職位望而卻步。酒店在職服務(wù)人員在面對社會大眾時其被認可程度較低，所以就扼殺了在職員工繼續(xù)學(xué)習和晉升學(xué)歷的熱情，服務(wù)意識也會隨著無法達到“自我實現(xiàn)”而逐漸減弱。

（二）求職者堅持傳統(tǒng)的就業(yè)觀念

就業(yè)觀念是求職者人生觀、世界觀和價值觀的一種體現(xiàn)，當前求職者受傳統(tǒng)就業(yè)觀念影響，求“安逸”、求“穩(wěn)定”思想嚴重，對自己期望過高，加之“學(xué)有所成”的錯誤思想占據(jù)上風，使其在選擇職業(yè)的時候產(chǎn)生錯誤的思想認識。

首先，大部分求職者本著老祖宗留下來的“鐵飯碗”思想，在擇業(yè)時一味尋求安逸和穩(wěn)定，逃避創(chuàng)新和挑戰(zhàn)。眾所周知，公務(wù)員、國企、事業(yè)單位這些傳統(tǒng)意義上的“鐵飯碗”，確實能為成功入圍的求職者帶去穩(wěn)定的收入和安逸的生活，所以近年來各種國家考試吸引了廣大求職者。而相比之下酒店工作更富于創(chuàng)新和挑戰(zhàn)，敢于迎難而上的青年人畢竟占少數(shù)，且工作環(huán)境也不能滿足求職者對穩(wěn)定和安逸的需求，因此酒店基層從業(yè)人員短缺嚴重且伴隨著較高的人員流動。

其次，求職者對自己的期望過高。各類學(xué)校在招生時都會亮出自己的就業(yè)率作為吸引生源的一大亮點，不管是中專層次、大專層次亦或者是更高層次的學(xué)校都會把自己的專業(yè)設(shè)置與就業(yè)前景描述的“繪聲繪色”，這就引發(fā)了學(xué)生畢業(yè)時的擇業(yè)問題，學(xué)生選擇職業(yè)時，當面臨的職位是酒店服務(wù)員，很多人就會說一句“我上學(xué)就是為了當服務(wù)員??？”。這種觀念是因為很多學(xué)生受學(xué)校招生影響和自己本身定位錯誤兩種因素導(dǎo)致的期望過高現(xiàn)象，這種現(xiàn)象的發(fā)生首先將一部分有知識、有文化的人“拒絕”在了酒店門外，其次是導(dǎo)致入圍酒店工作的人員，也不能正確看待酒店服務(wù)人員的工作，消極怠工，服務(wù)意識淡薄，工作倦怠現(xiàn)象嚴重。

最后，“學(xué)有所成”錯誤思想占據(jù)上風。從上幼兒園開始一直到走進工作崗位，大部分人都經(jīng)歷了10年以上的學(xué)習時光，甚至高學(xué)歷者的學(xué)習年限將近20年。很多人走進工作崗位之后認為這一生的知識都已經(jīng)學(xué)完，自己已經(jīng)學(xué)有所成，全部的學(xué)習任務(wù)已經(jīng)終止。這種思想使得酒店基層服務(wù)人員崗前培訓(xùn)難以深入，酒店員工學(xué)歷提升與晉級成為困難。在這種思想指導(dǎo)下，員工的學(xué)習能力不但不會提升，反倒會逐漸減弱，服務(wù)意識也會隨之下降。

（三）酒店管理機制不健全

酒店行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入“微利”時代，原材料成本提高，消費者理性消費共同作用于酒店的經(jīng)營和運行。在這種情況下酒店被迫實行緩兵之計，降低人力資源成本，當前酒店行業(yè)無論在保險福利、薪資待遇，還是在晉升空間、發(fā)展前景等方面都不能有效吸引和留住員工。

首先，酒店行業(yè)對其服務(wù)人員有嚴格的標準，對員工的學(xué)歷、素質(zhì)、能力、修養(yǎng)以及儀容等方面都有很規(guī)范的要求。但是酒店所能提供的薪資待遇與上述要求存在一定的差距，所以很多素質(zhì)高、能力強的求職者并不選擇這一職業(yè)，即使暫時進入這一行業(yè)也不安心工作，而是時刻尋找機遇，另謀他就，這樣就引發(fā)了員工短缺和流動頻繁的現(xiàn)象。酒店方為緩解這一現(xiàn)象，只能降低招聘門檻，打破原來的招聘標準，向本不符合要求的求職者伸去“橄欖枝”，雖然用人緊張的問題緩解了，但同時引發(fā)了又一危機，即員工職業(yè)素質(zhì)偏低，酒店形象受損。

其次，酒店行業(yè)為其員工提供的晉升空間是有限的，而且當管理崗位出現(xiàn)職位空缺時，酒店會采取內(nèi)部招聘與外部招聘相結(jié)合的方式進行人員補充，這在很大程度上挫傷了員工的工作積極性，使其不愿意主動學(xué)習和增進知識，服務(wù)意識也會隨之下降。endprint

最后，酒店缺少對員工的人性化關(guān)懷，領(lǐng)導(dǎo)層與員工之間的絕大多數(shù)溝通是以酒店的規(guī)章制度和管理條例為準則的，而不是真真切切的從員工本身需要出發(fā)，這種溝通方式會使工作氛圍顯得生硬和缺少人情味，不利于激發(fā)員工的學(xué)習熱情和工作熱情，員工長期承受沉重的工作壓力和客人的多樣要求，酒店方又不能給基層人員送去家的溫暖，長此以往，員工就失去對酒店的依賴和熱情，酒店基層從業(yè)人員就會產(chǎn)生明顯的工作倦怠。

三、解決酒店服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀的對策

酒店服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀暴露出諸多弊端，這些已經(jīng)影響了酒店業(yè)的健康發(fā)展。為此，我們需要采取措施，通過加強宣傳、樹立自信，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)就業(yè)觀念、完善酒店管理機制等各項措施使這一問題有所緩解，幫助酒店業(yè)實現(xiàn)健康發(fā)展。

（一）加強宣傳，樹立自信

俗話說“打鐵還需自身硬”，社會大眾對酒店行業(yè)的錯誤認識可以通過服務(wù)人員的自身努力加以更正。

一方面，服務(wù)人員應(yīng)該做好自己的本職工作，使社會大眾對服務(wù)工作重新認識，重新衡量。第一，作為一名酒店基層從業(yè)人員，應(yīng)該熱愛自己的工作，并對這份工作投入熱情。對客服務(wù)，不僅僅是完成工作任務(wù)，更多的是通過服務(wù)人員的自身努力使客人重新認識服務(wù)工作的性質(zhì)，明確服務(wù)工作是為滿足消費者的精神愉悅需要而付出的努力。第二，服務(wù)人員在工作的同時必須認真思考，反復(fù)總結(jié)，要最大限度的減少漏洞，要將重復(fù)錯誤拒之門外，也要不斷賦予本職工作以創(chuàng)造性和多變性，要讓老客戶在重復(fù)體驗的過程中獲得新鮮體驗，并通過忠誠客戶的口碑宣傳，逐漸提升服務(wù)工作的社會尊重。

另一方面，酒店方面要做好宣傳工作，通過公益宣傳提升服務(wù)行業(yè)的社會地位。酒店業(yè)每年為社會的第三產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展做出突出貢獻，這些貢獻除了GDP上升以外，還體現(xiàn)在為社會福利所做的慈善事業(yè)，這些活動都可以成為社會公眾認識新世紀服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)擇點，要將服務(wù)人員為慈善事業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的貢獻通過電視、報紙、雜志和網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒介真實的傳遞給社會大眾，以此提高服務(wù)人員甚至是整個服務(wù)行業(yè)的社會地位。

不論是員工做好本職工作的自我宣傳，還是酒店方面對員工社會工作的總體宣傳，都會使酒店基層服務(wù)人員感受到自己的社會價值，并提高社會對其的認可程度，這些方面會極大地提高酒店基層員工的工作熱情和自信心，樹立自信，更好的投身于為酒店工作奉獻自我的過程中。

（二）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)就業(yè)觀念

傳統(tǒng)就業(yè)觀念能夠滿足人們求穩(wěn)定和求體面的需要，這在一定程度上是正確的，但是這種就業(yè)觀念忽視了人們探索精神和創(chuàng)新意識的發(fā)展，則是錯誤的。此外，傳統(tǒng)觀念更適用于傳統(tǒng)的生活模式，歷史倒退30年，那時的工作全部是以滿足人們的生存需要和發(fā)展需要為主的，還沒有滿足人們休閑娛樂需要的工作。時代不同了，若想適應(yīng)今天生活日新月異的變化，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念是十分重要的。

第一，應(yīng)樹立實事求是的就業(yè)觀念。在中國教育發(fā)展迅速的今天，作為一名求職者，應(yīng)首先擺脫“人才”的光環(huán)，認清自己，不能過分夸大自己的能力和素質(zhì)，要把自己放在一個“平凡”人的角度。在實現(xiàn)人生價值的過程中，要以實事求是為前提，革命工作分工不同，只要是在適合自己和需要自己的崗位上為社會和他人做貢獻，就能最終達到“自我實現(xiàn)”。酒店工作在別人眼中可能有很多不盡如人意，但是作為一名擔負社會責任的高校畢業(yè)生，應(yīng)該敢為人先，突破安逸與穩(wěn)定的求職觀念，應(yīng)敢于接受挑戰(zhàn)，發(fā)揮創(chuàng)新精神，將自己所學(xué)應(yīng)用到實踐。

第二，應(yīng)樹立學(xué)以致用的就業(yè)觀念。求職者對工作的選擇不是在走進社會的一刻決定的，而應(yīng)該是在高考志愿填報時經(jīng)過慎重考慮的，既然已經(jīng)選擇了旅游管理專業(yè)的學(xué)習，并為此而付出了幾年甚至更長時間的努力，那等到接觸社會的一刻，職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該已經(jīng)明確、具體，將自己所學(xué)應(yīng)用到實踐是學(xué)以致用的最好體現(xiàn)。

第三，應(yīng)樹立終身學(xué)習的就業(yè)觀念。學(xué)習是沒有止境的，人的一生都在不斷學(xué)習的過程中。即使已經(jīng)走進工作崗位，也要不斷學(xué)習，終身學(xué)習。入職時的學(xué)歷水平與學(xué)習能力并不代表一個人一生的學(xué)歷水平與能力，受經(jīng)濟、家庭等諸多條件的限制，可能很多有學(xué)習能力的人在就業(yè)之前喪失了學(xué)習機會，那么在入職之后就要不斷的為自己創(chuàng)造再學(xué)習的機會，并抱有積極的態(tài)度，只有不斷學(xué)習，積極上進的人才能在激烈的社會競爭中處于不敗之地。

（三）完善酒店管理機制

完善酒店管理機制是激勵員工工作積極性和培養(yǎng)忠誠員工的一種有效辦法。

首先，應(yīng)健全酒店薪酬體系。如何建立適應(yīng)中國國情的酒店薪酬體系是值得每一位酒店管理者深思的問題?；钴S于中國的酒店集團有很大一部分來自于國外，到了中國大地上，其硬件設(shè)施與管理方法均從國外酒店集團的母體中嫁接而來，唯一不同的就是消費者從金發(fā)碧眼的白種人，變成了血氣方剛的黃種人，這種改變看似平常，但卻引起了酒店行業(yè)的巨大變化，最直接的一點就體現(xiàn)在飯后小費的部分。同樣的酒店，同樣的服務(wù)人員底薪，在中國做服務(wù)人員就僅僅拿到底薪，而在國外工作的服務(wù)人員卻拿到雙倍的底薪（一半來自于小費），甚至更多。這是酒店的失誤，是領(lǐng)導(dǎo)者在學(xué)習西方文化的過程中學(xué)得不徹底，或者說學(xué)的太聰明—“偷換概念”。既然酒店在中國，我們就要用中國的方法進行管理，健全薪酬體系，以“中國特色社會主義酒店的管理方法”作用于“中國特色社會主義酒店”，這樣才是公平的。另外，要建立良好的績效考評制度，為每一位員工建立工作記錄檔案，并在工作日志中詳細記錄員工的工作進度、工作狀態(tài)和是否獲得客人表揚及投訴，并根據(jù)實際表現(xiàn)定期為員工打分，年終匯總時，對分數(shù)高，表現(xiàn)好的員工給予物資獎勵。對連續(xù)獲得年終優(yōu)秀明星的員工要進行再獎勵，并在職位晉升時優(yōu)先考慮。健全和完善的薪酬體系與晉升機制會吸引和留住員工，有效解決員工短缺與流動頻繁兩項問題。

其次，要將“人本主義”思想應(yīng)用到員工管理的方方面面。第一，酒店的發(fā)展要把員工擺在首位，員工是保證酒店運營的軟實力，應(yīng)樹立員工的主人翁意識，給員工充分的權(quán)利和自由，允許員工為酒店的發(fā)展獻力獻策，并吸收和采納建設(shè)性意見，同時給以物資獎勵。第二，對待員工，應(yīng)表現(xiàn)出人文關(guān)懷，發(fā)動工會的力量，為每一位員工送去溫暖，對員工生活中的實際困難予以幫助，為員工的業(yè)余時間安排豐富多彩的集體活動，使員工感受家庭的溫暖。第三，對待客戶投訴，酒店應(yīng)勇于承擔，敢于面對。突破“顧客就是對的”的思想，實事求是處理客戶投訴，保護員工利益。人性化關(guān)懷會使員工切實體會到酒店對自己的保護與尊重，也會激發(fā)員工對酒店工作的熱情和忠誠度，這樣的管理模式不但不會使員工產(chǎn)生工作倦怠，反而會使員工將自己的全部熱性與積極性投入到為酒店和客人服務(wù)的過程中。endprint

最后，酒店應(yīng)嚴把招聘第一關(guān)，做好培訓(xùn)工作。酒店招聘是對員工素質(zhì)把關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，招聘過程雖然可以根據(jù)實際情況對標準有所調(diào)整，但是對員工的素質(zhì)和道德品質(zhì)要求不可以降低，員工的學(xué)歷和能力可以通過后期培訓(xùn)獲得改變，但是熱愛本職工作和積極的工作態(tài)度兩項標準不可以降低。員工入職后應(yīng)對員工進行有效的崗前培訓(xùn)，以幫助他們提高酒店工作能力，并培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。此外，對待學(xué)習能力差、學(xué)歷水平低的員工，應(yīng)安排培訓(xùn)后輔導(dǎo)或在職學(xué)習班等活動，給想要進步的員工提供平臺和機會。還應(yīng)鼓勵員工讀夜校或者網(wǎng)絡(luò)教育課程提升學(xué)歷，并對表現(xiàn)良好的員工給予物資獎勵，以此來提高酒店基層服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。

酒店服務(wù)人員從業(yè)現(xiàn)狀的諸多弊端表面上看起來只是酒店工資低和求職者個人就業(yè)觀念老化的問題，實則不然，這一問題是社會、個人、酒店三重因素共同作用的結(jié)果，也是因為我們學(xué)習西方酒店經(jīng)營理念過程中的若干誤解和誤讀造成的，我們需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，端正社會對第三產(chǎn)業(yè)的態(tài)度，并且立足本國國情，緩解這一現(xiàn)象，促進酒店經(jīng)濟的長遠發(fā)展。

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[責任編輯：劉玉梅]endprint