李文婷

我國(guó)航班延誤糾紛的現(xiàn)狀及對(duì)策

李文婷

【摘要】航班延誤的問(wèn)題一直沒(méi)有得到有效的解決，同時(shí)，我國(guó)每年因航班延誤而導(dǎo)致的糾紛事件還在逐漸增多，本文就主要針對(duì)我國(guó)當(dāng)前的航班延誤糾紛的現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，希望通過(guò)本文的探究，能夠?yàn)橄嚓P(guān)的人員提供一定的參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】航班延誤；糾紛；現(xiàn)狀；對(duì)策

一、我國(guó)航班延誤糾紛的現(xiàn)狀

在人們對(duì)于出行需求逐漸增長(zhǎng)的情況下，我國(guó)的民航運(yùn)輸事業(yè)也取得了進(jìn)一步的發(fā)展，近年來(lái)，我國(guó)的民航運(yùn)輸事業(yè)每年的旅客運(yùn)輸量增長(zhǎng)率達(dá)到了17%以上，隨著我國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的飛機(jī)使用率也在逐漸的上升，飛機(jī)的飛行頻率也在逐漸的加快，而我國(guó)的飛機(jī)總量卻相對(duì)有限，在這樣的情形下，航班出現(xiàn)延誤的情況就會(huì)時(shí)有發(fā)生。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年的航班延誤糾紛呈現(xiàn)曲線式上漲，投訴的比例呈現(xiàn)不正常上升。就相關(guān)的資料顯示，我國(guó)每年大約都會(huì)有20%的航班出現(xiàn)延誤的情況，而且的航班延誤的原因也多種多樣，由航班延誤所引發(fā)的糾紛在逐漸的增多，相較于去年上半年，我國(guó)近年上半年的航班延誤糾紛上漲了近20個(gè)百分點(diǎn)，從這一數(shù)據(jù)就可以說(shuō)明，航班延誤糾紛已經(jīng)成為了我國(guó)民航事業(yè)單位急需解決的問(wèn)題，只有有效的解決了這一問(wèn)題，才能夠最大限度的保障旅客的出行權(quán)益，并有效的實(shí)現(xiàn)民航事業(yè)的和諧發(fā)展。

二、我國(guó)航班延誤糾紛出現(xiàn)的誘因

（一）立法不完善，政策實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一

我國(guó)相關(guān)立法中對(duì)于航班延誤的界定并不明確，針對(duì)造成航班延誤的誘因也沒(méi)有進(jìn)行范疇的劃定，針對(duì)航空公司所作出的承諾也無(wú)法進(jìn)行有效的判斷，自然也就無(wú)法針對(duì)航班延誤做出相應(yīng)的補(bǔ)償。而且我國(guó)部分的相關(guān)立法中，將延誤所需要負(fù)擔(dān)的責(zé)任以及延誤應(yīng)該獲得相應(yīng)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)概念相混淆，這樣就使得延誤沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的判定標(biāo)準(zhǔn)。

由于造成航班出現(xiàn)延誤的原因有很多，而我國(guó)沒(méi)有針對(duì)所有的原因都進(jìn)行立法上和政策上的規(guī)定，所以，當(dāng)導(dǎo)致延誤的原因不明確的情況下，加上當(dāng)前的法律法規(guī)中也沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得乘客與航空公司之間容易出現(xiàn)分析，從而產(chǎn)生糾紛。

（二）航空信息服務(wù)較差，航空公司市場(chǎng)化程度不足

航空公司沒(méi)有為乘客提供詳細(xì)的航運(yùn)信息，乘客了解到的航班信息與航空公司所發(fā)布的航空信息出現(xiàn)不一致的狀況，航空公司因?yàn)樽陨淼氖д`，使得乘客無(wú)法準(zhǔn)確的掌握航班信息，而且在相關(guān)航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確的前提下，也會(huì)使得乘客在心理上出現(xiàn)誤解，這樣就很容易引發(fā)航班延誤糾紛。

（三）旅客維權(quán)行為過(guò)激

旅客的維權(quán)過(guò)激行為也是導(dǎo)致航班延誤糾紛出現(xiàn)的主要因素。在航班出現(xiàn)延誤的時(shí)候，有些旅客會(huì)出現(xiàn)過(guò)激的維權(quán)行為，例如糾纏機(jī)務(wù)人員或者出現(xiàn)占機(jī)行為等，少數(shù)旅客就會(huì)以各種各樣的方式來(lái)阻止飛機(jī)起飛，以此來(lái)達(dá)到維權(quán)的目的。但是這樣的行為本身就觸犯了相應(yīng)的法律法規(guī)，同時(shí)，這樣的行為會(huì)使得航班的延誤更加無(wú)限期，不僅自身的權(quán)益受到侵害，而且還會(huì)侵害其他旅客的權(quán)益。

三、相關(guān)對(duì)策

（一）完善相關(guān)的航班延誤制度法律法規(guī)

針對(duì)造成航班延誤的各種因素進(jìn)行詳細(xì)的類別劃定，針對(duì)不同的原因造成的航班延誤，要制定出不同的賠償條例，建構(gòu)完善的航班延誤法律法規(guī)，以保障旅客出行以及航空公司雙方的權(quán)益。民航局需要出臺(tái)統(tǒng)一的政策性文件，針對(duì)航班延誤賠償進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化劃定，出臺(tái)相應(yīng)的賠償辦法，制定具體的操作方法和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如果航班延誤的時(shí)間較長(zhǎng)，就需要航空公司能為旅客盡可能的提供滿意的服務(wù)。

（二）提升航班延誤服務(wù)水平，推動(dòng)航空公司市場(chǎng)化的發(fā)展

在航班出現(xiàn)延誤后，航空公司以及機(jī)場(chǎng)人員要能夠及時(shí)告知旅客航班延誤的原因，安撫旅客的焦躁心理，并且隨時(shí)通知旅客相關(guān)航班的最新信息，使得旅客可以自主選擇是否繼續(xù)等待。要盡可能的簡(jiǎn)化因?yàn)楹桨嘌诱`所造成的轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，機(jī)場(chǎng)專員要熱情的為旅客提供各項(xiàng)服務(wù)，機(jī)場(chǎng)要建立相關(guān)旅客投訴處理機(jī)制，這樣可以有效的提高航空公司的公信力度，進(jìn)而減少航班延誤糾紛的出現(xiàn)。

（三）倡導(dǎo)旅客理智維權(quán)

旅客要積極的與機(jī)場(chǎng)工作人員進(jìn)行溝通，在保障自身權(quán)益不受損害的情況下，理智的與機(jī)場(chǎng)工作人員共同來(lái)解決問(wèn)題，保持自身的素養(yǎng)，合理的應(yīng)用正確的方法解決問(wèn)題。航空公司也要對(duì)旅客的維權(quán)進(jìn)行有效的規(guī)定，并且要?jiǎng)駥?dǎo)旅客進(jìn)行理性維權(quán)，從而減少航班延誤糾紛的出現(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，航班延誤是不可避免的問(wèn)題，航班延誤所帶來(lái)的必然是航班延誤糾紛，從相關(guān)的數(shù)據(jù)可以了解到，我國(guó)每年的航班延誤糾紛在不斷的上漲，而就本文的分析可以看出，造成航班延誤的主要因素就在于法規(guī)、航空公司自身以及旅客自三個(gè)方面，因此，只要針對(duì)這三個(gè)方面采取有效的措施，就能夠減少航班延誤糾紛的出現(xiàn)，從而保障旅客出行以及航空公司雙方的利益，使得民航事業(yè)可以實(shí)現(xiàn)和諧長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院）

作者簡(jiǎn)介：李文婷（1983-），女，新疆人，大學(xué)本科，講師，研究方向：民航管理，民航運(yùn)輸服務(wù)。