陳嵐

[摘要]文章從服務(wù)載體、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和信息內(nèi)容4個方面構(gòu)建政務(wù)微博信息服務(wù)質(zhì)量模型，以“南通發(fā)布”為例，并運用結(jié)構(gòu)方程模型方法進行模型檢驗和實證研究，依據(jù)實證結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量差距模型對“南通發(fā)布”信息服務(wù)質(zhì)量差距的原因進行了分析，并提出了改進的建議。

關(guān)鍵詞：政府微博；信息服務(wù)質(zhì)量；結(jié)構(gòu)方程；差距分析模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.06.001

中圖分類號：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-0821（2015）06-0003-06

自2011年起，短短幾年時間政府微博已成為服務(wù)公眾、促進交流、創(chuàng)新社會管理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要平臺。政府微博以回應(yīng)民眾關(guān)切為目的，以滿足公眾需求為動力，是強有力的政府信息服務(wù)工具。政府微博信息服務(wù)的質(zhì)量直接反映了滿足公眾信息需求的程度，對地方政府微博信息服務(wù)質(zhì)量進行測度，探究產(chǎn)生信息服務(wù)質(zhì)量差距的原因，對于促進政府微博的運營和發(fā)展，提高政民互動效果，提高公眾對政府電子信息服務(wù)的滿意度等方面具有十分重要的意義。

1.政務(wù)微博信息服務(wù)質(zhì)量模型的構(gòu)建

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的度量，Gronroos提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是顧客對服務(wù)的期望與其實際接受的服務(wù)對比的結(jié)果，是服務(wù)期望與感知之間的差異。PZB（A.Parasuram an，Zeitham，Ⅳ.and TJ.Berry）提出的SERVQUAL模型就是建立在這樣的理論基礎(chǔ)上的，該模型將服務(wù)質(zhì)量分為5個部分：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。此后Zeithaml，Parasuraman和Malhotra又提出適合衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的量表e-SERVQUAL，歸納出11個評估e-SQ的維度：可靠性、響應(yīng)性、可獲取性、靈活性、易導(dǎo)航性、效率、保證性、安全/隱私性、價格信息、站點美學(xué)、爪性化。這些模型已被廣泛認(rèn)同和接受，并被作為測量網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)模型。

而圍繞電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)外學(xué)者也進行了一定的探索，但針對電子政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量的研究不足，現(xiàn)有的研究從公眾體驗、公眾滿意等角度分析了電子政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量的影響因素，但其研究對象多集中于政府網(wǎng)站。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，政府微博作為新型政府信息服務(wù)模式倍受社會關(guān)注，與政府網(wǎng)站信息服務(wù)模式互為補充。部分學(xué)者雖對政府微博信息服務(wù)的優(yōu)勢和局限、政府微博信息服務(wù)模式特點…進行了分析，但對政府微博信息服務(wù)質(zhì)量的評測未有涉及。政府微博雖然屬于電子政務(wù)服務(wù)工具，但其服務(wù)質(zhì)量并不能籠統(tǒng)地通過以政府網(wǎng)站為對象的評價指標(biāo)進行詮釋，尤其是微博作為信息服務(wù)的載體，其自身的特色對政府微博信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系有關(guān)鍵性影響。嚴(yán)煒煒在構(gòu)建微博客服務(wù)質(zhì)量用戶滿意模型時從便捷性、時效性、個性化、擴展性、交互性、有用性、隱私保障、幫助支持等幾個方面人手；戴煒軼等圍繞著用戶體驗的4個方面：技術(shù)體驗、感知體驗、內(nèi)容體驗、服務(wù)體驗對高校微博信息服務(wù)質(zhì)量進行了評價體系的構(gòu)建。

此外，政府微博不同于其他性質(zhì)的微博，其信息內(nèi)容具有公共性的特征。周毅提出對公共信息服務(wù)質(zhì)量評價模型的設(shè)計既要關(guān)注服務(wù)過程，也要關(guān)注服務(wù)結(jié)果，更要重視公共信息服務(wù)產(chǎn)品本身的質(zhì)量，并從可靠性、安全性、響應(yīng)性、公平性4個維度出發(fā)建立了公共信息服務(wù)質(zhì)量模型。

通過對眾多學(xué)者有關(guān)電子政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量、微博信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究進行梳理，結(jié)合政府微博及公共信息服務(wù)的特征，從服務(wù)載體、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、信息內(nèi)容4個層面來考慮建立政府微博信息服務(wù)質(zhì)量模型，如圖1所示：

（1）服務(wù)載體：作為政府信息服務(wù)新的載體，政府微博的有形性和便捷性對于公眾評價其服務(wù)質(zhì)量起著重要的作用。其中，有形性主要衡量政府微博整體結(jié)構(gòu)、欄目分類與頁面設(shè)計的優(yōu)劣，包括微博信息組織合理性、微博頁面設(shè)計吸引力、內(nèi)容形式豐富性；便捷性用來衡量政府微博作為信息服務(wù)載體的便利程度，包括微博導(dǎo)航功能、微博搜索功能、操作簡便。

（2）服務(wù)過程：對服務(wù)過程的測度包括響應(yīng)性、個性化、可靠性。響應(yīng)性主要衡量政府微博信息服務(wù)的及時性、政府與公眾溝通的態(tài)度、政府與公眾交流的能力；個性化衡量政府微博滿足多樣化的公眾信息需求的能力，包括需求滿足程度、服務(wù)針對性和信息推薦；可靠性是指政府微博能夠穩(wěn)定、可靠地提供信息服務(wù)的能力，包括微博穩(wěn)定性、信息服務(wù)保密性和可用性。

（3）服務(wù)結(jié)果：對服務(wù)結(jié)果的測度主要體現(xiàn)為政府微博信息服務(wù)的有效性，包括效益、效率和公平3個指標(biāo)。

（4）信息服務(wù)產(chǎn)品：對信息服務(wù)產(chǎn)品的測度主要體現(xiàn)為對政府微博信息內(nèi)容的質(zhì)量，結(jié)合相關(guān)學(xué)者對政務(wù)微博信息內(nèi)容特征和信息質(zhì)量的相關(guān)研究，從完整性、實用性、客觀性、時效性4個方面對政府微博信息內(nèi)容質(zhì)量進行測度。

2.地方政府微博信息服務(wù)質(zhì)量實證分析

論文采用問卷調(diào)查法，以南通市政府微博——“南通發(fā)布”為測評對象，問卷從公眾對“南通發(fā)布”信息服務(wù)的實際感知和期望2個部分展開，每個部分又分別從有形性、便捷性、響應(yīng)性、個性化、可靠性、有效性、信息內(nèi)容7個維度提出問題，各問題的答案選項采用李克特量表（Likert scale）5點尺度來衡量。實際感知中“1”表示很差，“5”表示很好；期望值調(diào)查中“1”表示期望值最低，“5”表示期望值最高。用公眾對政府微博信息服務(wù)的期望與實際感知之間的差異判斷政府微博信息服務(wù)質(zhì)量水平高低。本次調(diào)查共計發(fā)放350份問卷，回收問卷310份，有效問卷243份，有效回收率為69.5%。其中男性104人，占42.8%，女性139人，占57.2%；年齡層次以20～39歲人群為主，占樣本總數(shù)的80.2%。

2.1信度與效度檢驗

信度檢驗常用“Cronbach's α”系數(shù)進行衡量，一般而言如果信度系數(shù)α在0.7以上，說明數(shù)據(jù)可信。通過SPSSl7.0對問卷進行Cronbach's α信度檢測，各潛在變量的信度值依次為：有形性（0.784）、信息內(nèi)容（0.792）、便捷性（0.796）、關(guān)懷性（0.784）、響應(yīng)性（0.742）、可靠性（0.866）、有效性（0.727），總體信度為0.795，所以該問卷信度良好。endprint

效度檢驗是指考察各指標(biāo)的有效性，用于反映所選用的問卷測量方法是否能夠表達(dá)所需測量對象的真實含義，效度值越高，表明測量結(jié)果越接近真實情況。本文主要使用因子分析的方法來檢驗問卷的結(jié)構(gòu)效度，進行因子分析j寸，首先進行KMO測度和巴特利特球體檢驗來確定數(shù)據(jù)是否適宜做因子分析，若KMO在0.9以上，表示非常適合；0_8～0.9，很適合；0.7～0.8，適合；0.6～0.7，基本適合；0.5～O.6，很勉強；0.5以下不適合；再利用SPSS中的主成分分析，采用最大方差轉(zhuǎn)軸法來進行探索性因子分析，篩選最終因子的評估標(biāo)準(zhǔn)分別為：特征值大于1；因子載荷值小于0.5或2個因子以上的載荷值大于0.5的題項；只擁有單一題項的因子。

借助于SPSSl7.O進行KMO測度和巴特利特球體檢驗，KMO值為0.810，Bartett球體檢驗的顯著性概率是0.000<0.（）1，表明適合進行因子分析。采用最大方差轉(zhuǎn)軸法來進行探索性因子分析，各因子載荷如表1所示：

表1中所有指標(biāo)載荷均大于0.5，且不存在單獨成項及在2個因子上載荷量都大于0.5的指標(biāo)，因此不需剔除任何指標(biāo)。主因子的結(jié)構(gòu)模式與理論模型在概念維度上的劃分基本一致，并未帶來本質(zhì)上的變化和影響，說明理論模型的維度劃分是合理的。問項的載荷都大于0.5，且問項與因子之間對應(yīng)顯著，能夠很好地反映問卷的結(jié)構(gòu)效度，這些指標(biāo)都予以保留。

2.2模型擬合分析

利用Lisrel8.70軟件進行結(jié)構(gòu)方程的路徑分析，對每一路徑的參數(shù)進行估計和計算模型對樣本數(shù)據(jù)的擬合程度，路徑分析結(jié)果如圖2所示。評價模型擬合優(yōu)劣通常采用擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、增量擬合指數(shù)IFI、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、不規(guī)范擬合指數(shù)NNFI、比較擬合指數(shù)CFI、近似均方根殘差RMSEA等指標(biāo)，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為GFI、NFI等指標(biāo)值越接近1代表模型模擬程度越高，RMSEA則要求小于0.08。政府微博信息服務(wù)質(zhì)量模型擬合優(yōu)度指標(biāo)GFI（0.90）、I兀（0.98）、NFI（0.93）、NNFI（0.97）、CFI（0.98）均大于0.9，RMSEA為0.038<0.08，，P值為0.00<0.05，表示模型具有較好的擬合度。

2.3政府微博信息服務(wù)質(zhì)量分析

利用路徑分析中各級指標(biāo)的路徑系數(shù)和因子載荷值來計算權(quán)重大小，將每個細(xì)分指標(biāo)的因子載荷進行歸一化，即為該指標(biāo)的權(quán)重。以有形性為例，其細(xì)分指標(biāo)A1、A2、A3的因子載荷分別為0.74、0.76、0.78，對其進行歸一化，則A1的權(quán)重為0.74/（0.74+O.76+0.78）=0.346，同理A2的權(quán)雷為0.341.A3的權(quán)雷為0.313。以此類推.各級指標(biāo)權(quán)重如表2所不。

由表2可以看出，信息內(nèi)容在各指標(biāo)中權(quán)重最高，表明政府微博信息內(nèi)容質(zhì)量是影響信息服務(wù)質(zhì)量的主要因素，而信息內(nèi)容的客觀性又成為最為關(guān)鍵的因素。其次，政務(wù)微博信息服務(wù)的個性化和響應(yīng)性也是極為重要的因素，表明通過政府微博信息服務(wù)過程中，能否滿足公眾多樣化的需求以及是否能積極響應(yīng)公眾的需求也是公眾對政府微博信息服務(wù)質(zhì)量評價的重要依據(jù)。

政府微博信息服務(wù)質(zhì)量源于公眾對服務(wù)的感知和期望之間的差距。將所收集到的問卷數(shù)據(jù)中信息服務(wù)感知平均值和期望平均值Fi、Ei用臣表示，結(jié)合權(quán)重Wi按公式Qi=（Fi-Ei）*Wi%計算公眾對政府微博信息服務(wù)質(zhì)量，各指標(biāo)得分情況與信息服務(wù)質(zhì)量總分如表3所示。

政府微博“南通發(fā)布”信息服務(wù)質(zhì)量的最后得分為-1.33，表明公眾對“南通發(fā)布”信息服務(wù)的感知與期望存在一定的差距，信息服務(wù)質(zhì)量不高。其中，服務(wù)過程的可靠性和服務(wù)載體的便捷性得分相對較高，但是指標(biāo)權(quán)重可以看出此2個維度是公眾認(rèn)為相對不重要的方面。而在公眾認(rèn)為比較重要，權(quán)重較高的3個指標(biāo)服務(wù)過程的個性化、信息內(nèi)容和服務(wù)有效性得分較低，分別排在倒數(shù)第1、第2和第3位，顯然政府微博信息服務(wù)的提供背離了公眾的期望，出現(xiàn)了服務(wù)的提供和公眾需求錯位的問題。在所有指標(biāo)中，服務(wù)過程的個性化指標(biāo)得分最低，且22個題項中得分最低的3個題項都在這個指標(biāo)中，表明“南通發(fā)布”所提供的信息服務(wù)與公眾需求匹配程度低，未能有效地滿足多樣化的信息需求，提供個性化的信息服務(wù)。因此，應(yīng)對信息服務(wù)的個性化、信息內(nèi)容質(zhì)量、信息服務(wù)的有效性予以充分的重視。此外，雖然響應(yīng)性在測評中得分相對較高，但其分值仍然為負(fù)值且權(quán)重較高，因此政府微博管理者仍應(yīng)持續(xù)提高微博信息服務(wù)的響應(yīng)性。

3.造成公眾感知政府信息服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量差距的原因

20世紀(jì)80年代末，美國學(xué)者Parasuraman、Zeithaml和Berry提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型用來分析質(zhì)量問題的根源，認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量之間存在五大差距。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，政府微博信息服務(wù)質(zhì)量差距包括：政府微博信息服務(wù)質(zhì)量期望差距、政府微博信息服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、政府微博信息服務(wù)傳遞差距、政府微博信息服務(wù)溝通差距和公眾感知信息服務(wù)質(zhì)量差距。差距5是模型的核心，是由服務(wù)過程中前4個差距決定的，是前面4種差距共同作用的結(jié)果。因此要提高服務(wù)質(zhì)量就要盡量縮小前4個差距，對前4個差距產(chǎn)生的原因分析如下：

（1）信息服務(wù)質(zhì)量期望差距，即政府微博管理者對公眾期望服務(wù)質(zhì)量的理解有偏差。產(chǎn)生這個差距的原因一方面是由于公眾的信息素養(yǎng)、表達(dá)能力、知識結(jié)構(gòu)等背景的不同，導(dǎo)致其對需求的表達(dá)程度各不相同；同時，公眾期望包括顯性期望、隱性期望和模糊期望，政府微博管理者對公眾需求掌握不準(zhǔn)確或?qū)ζ谕畔⒔庾x錯誤，導(dǎo)致對公眾期望服務(wù)質(zhì)量的理解有偏差。此外，政務(wù)微博公眾參與度低，沒有充分地利用政府微博互動以表達(dá)自身的信息服務(wù)訴求，導(dǎo)致政府微博管理者未能有效地識別公眾需求，使得無法有針對性地提供信息服務(wù)。

（2）信息服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，即制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。產(chǎn)生這一差距的原因在于政府微博管理者對信息服務(wù)目標(biāo)的模糊定位，使標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)存在理解上的錯位；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定缺乏政府內(nèi)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)；微博管理者缺乏對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定過程及結(jié)果的監(jiān)督和管理。endprint

（3）信息服務(wù)提供差距，即政府微博管理人員實際提供的信息服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。產(chǎn)生這種差距既有因為政府微博管理人員主動服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等主觀方面的差距，也有業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)能力、微博平臺運營管理水平等客觀方面的差距。

（4）信息服務(wù)宣傳溝通差距，即對公眾所宣傳的服務(wù)與實際提供的信息服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因既有由于與公眾溝通不暢，使得公眾無法真正了解政府微博的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，也有政府微博對外宣傳和承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)不統(tǒng)一或作出了不切合實際的服務(wù)承諾。

4.改進政府微博信息服務(wù)質(zhì)量建議

根據(jù)政府微博信息服務(wù)實證分析結(jié)果，結(jié)合信息服務(wù)質(zhì)量差距模型所分析的原因，可從以下幾個方面著手進行政府微博信息服務(wù)質(zhì)量的改進：

4.1充分重視公眾的需求

首先，應(yīng)當(dāng)充分重視對公眾信息需求的調(diào)查和分析，政府微博信息內(nèi)容應(yīng)緊扣公眾需求，及時追蹤民眾關(guān)心的、與切身利益密切相關(guān)的熱點問題，不斷調(diào)整和優(yōu)化政府微博信息服務(wù)內(nèi)容。加強政府與公眾的互動，通過合理設(shè)置微博議題、進行在線微訪談等形式，引導(dǎo)公眾積極參與微博互動，表達(dá)利益訴求，在了解不同公眾顯性信息需求的基礎(chǔ)上，挖掘用戶潛在的隱性需求，不斷提高服務(wù)的針對性。同時，不斷拓展政府微博的信息服務(wù)能力，通過粉絲服務(wù)平臺強化政府微博服務(wù)職能，以提高政府微博信息服務(wù)的有效性。

4.2合理制定信息服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合政府微博的階段發(fā)展目標(biāo)、政府微博的功能定位，以服務(wù)公眾為導(dǎo)向，設(shè)計制定科學(xué)合理的政府微博信息服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和評估指標(biāo)體系，如信息資源質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信息服務(wù)反饋標(biāo)準(zhǔn)、政府微博運行維護標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)體系對政府微博的信息內(nèi)容、服務(wù)過程、平臺運營、服務(wù)結(jié)果進行評估監(jiān)督。

4.3加強人員培訓(xùn)與激勵

首先，牢固樹立“以民為本”的服務(wù)理念，不斷增強政府微博管理人員主動服務(wù)意識。政府微博作為一個開放式的平臺，雙向動態(tài)的信息交流從始至終貫穿整個信息活動，因此，政府微博除提供公開型信息服務(wù)外，應(yīng)加強回應(yīng)型信息服務(wù)的力度，兼顧各種不同的信息需求特點進行積極響應(yīng)，平等地對待每一個公眾，杜絕差異化服務(wù)，使得政務(wù)微博信息服務(wù)的社會效益得以體現(xiàn)，而良好的服務(wù)態(tài)度和及時的反饋都會提高公眾的滿意度。其次，定期組織人員培訓(xùn)，不斷提高政府微博管理人員的業(yè)務(wù)能力和信息素養(yǎng)，使其充分掌握微博的特點和應(yīng)用技巧，在深刻理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，不斷提升政府微博信息服務(wù)水平。此外，健全人員評估機制，通過對政府微博運營人員進行考核和激勵，一方面能激發(fā)人員工作積極性；另一方面能發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足并予以改進。

4.4完善政務(wù)微博的運營管理

首先，不斷加強微博平臺的建設(shè)。重視微博信息構(gòu)建，不斷優(yōu)化政務(wù)微博的組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)、搜索系統(tǒng)和標(biāo)識系統(tǒng)，提升政府微博的易用性；進一步完善微博信息內(nèi)容，不斷提高政務(wù)微博的實用性、完整性、客觀準(zhǔn)確性，將微博信息以生動形象的表達(dá)方式予以呈現(xiàn)。其次，建立健全政務(wù)微博的運維制度和管理機制。通過相關(guān)管理制度明確政務(wù)微博建設(shè)和運維過程中的職責(zé)、流程等要求；通過相關(guān)管理機制對信息采集、信息審核、信息發(fā)布、信息反饋等環(huán)節(jié)進行規(guī)范，以保障政務(wù)微博的良性發(fā)展。

4.5加強與公眾的溝通交流

首先，加大政府微博的宣傳力度，使越來越多的公眾知曉政府微博這種信息服務(wù)模式，了解政府微博的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式，了解這一新型政府信息服務(wù)渠道的優(yōu)點，使公眾積極參與到政民互動中來。其次，吸納公眾參與到政務(wù)微博信息服務(wù)過程中，重視公眾對于信息服務(wù)的建議或意見，建立信息服務(wù)反饋與評價機制，讓公眾參與政府微博信息服務(wù)的評估，對政府微博信息服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，以便政府微博信息服務(wù)質(zhì)量能圍繞公眾需求進行持續(xù)改善，[吏得政府能更好地履行“以公眾為中心”的服務(wù)承諾。

本文責(zé)任編輯：孫國雷endprint