何奕康 許芳行

摘 要 目的：通過了解患者及臨床工作者對醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同及需求調(diào)查，探索社工在改善醫(yī)患關(guān)系中的重要作用。方法：自行設(shè)計調(diào)查問卷，于2014年對某三甲?？漆t(yī)院住院的100名患者和臨床工作者進行隨機抽樣調(diào)查。結(jié)果：患者和臨床工作者對醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同程度較高，對社工在改善醫(yī)患關(guān)系中的需求較強。 結(jié)論：醫(yī)務(wù)社工作為第三方介入臨床醫(yī)療工作，有效緩和現(xiàn)實中已構(gòu)成緊張的醫(yī)患關(guān)系，無論對臨床工作者或是對患者都很重要。

關(guān)鍵詞 醫(yī)務(wù)社工 醫(yī)患關(guān)系 作用

中圖分類號：R-051 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.10.092

Investigation of the Role of Medical Social Workers in Medical Dispute

HE Yikang， XU Fangxing

（School Attached to Huazhong Agricultural University， Wuhan， Hubei 430103）

Abstract Objective： By understanding patients and clinicians for MSWs recognition and needs survey to explore the important role of social workers in improving the doctor-patient relationship. Method： self-designed questionnaire， in 2014 for a top three hospital hospitalized 100 patients and clinicians conduct random sampling. Results： Patients and clinicians high level of acceptance of medical social workers， strong demand for social workers to improve doctor-patient relationship. Conclusion： The medical social workers to intervene as a third party clinical work， effectively easing tensions in reality constituted a doctor-patient relationship， regardless of the clinician or the patient is very important.

Key words medical social workers; doctor-patient relationship; role

近年來，醫(yī)療糾紛不斷增多，患者投訴案件逐年增多，投訴內(nèi)容不僅包括對服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療作風(fēng)的不滿，同時也涉及醫(yī)療費用、人格尊嚴(yán)等患者權(quán)利方面的訴求，打砸醫(yī)院、侮辱、傷害醫(yī)務(wù)人員事件經(jīng)常發(fā)生，醫(yī)療糾紛演化為上訪等惡性案件屢見不鮮，醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會廣泛關(guān)注的焦點。據(jù)鄭雪倩等①調(diào)查的326所醫(yī)院中，321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛問題困擾，其發(fā)生率為98.47%。引發(fā)醫(yī)患糾紛的主要原因并不是醫(yī)療質(zhì)量，而更多在于醫(yī)患溝通、相互信任、責(zé)任心和工作態(tài)度等因素。②近幾年，我國部分醫(yī)院建立醫(yī)務(wù)社工崗位，希望通過社工作為第三方介入調(diào)解醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)社工作為一類“特殊”的白衣使者，能否在改善醫(yī)患關(guān)系中起到重要作用。 針對該問題，2014年我們對某三甲專科醫(yī)院住院的100名患者和臨床工作者進行隨機調(diào)查，了解患者及臨床工作者對社工工作的認(rèn)同及需求調(diào)查，現(xiàn)報道如下：

1 資料

2014年，隨機調(diào)查了某三甲?？漆t(yī)院住院的100名患者（家屬）和臨床工作者。其中，發(fā)放問卷100份，回收有效問卷100份，有效回收率為100%。資料詳見表1。

2 方法

2.1調(diào)查方法

采用一對一的方式進行問卷調(diào)查。問卷為自行設(shè)計的開放式答卷，問卷經(jīng)過專家評議。問卷內(nèi)容分為三個部分，第一部分是一般資料，包括基本情況（性別、年齡、文化程度）;第二部分為患者對醫(yī)務(wù)社工工作需求的評價（適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境的需求、患者資料信息傳遞的需求、治療信息傳遞的需求、疾病科普知識的需求、心理疏導(dǎo)需求、經(jīng)濟困難的需求）;第三部分為臨床工作者對醫(yī)務(wù)社工工作需求的評價（醫(yī)患糾紛發(fā)生前的需求、醫(yī)患糾紛發(fā)生時的需求、醫(yī)患糾紛發(fā)生后的需求、特殊病人治療期間的需求）。從需要到不需要采用3級評分法計分，3分=需要 ，2分=不分需要，1=不需要。

2.2 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS20.0軟件包進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用頻數(shù)百分比形式呈現(xiàn)，計數(shù)資料比較采用卡方檢驗進行分析，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 患者和臨床工作者對醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同情況

表2中，1%的患者和臨床工作者認(rèn)為，有無醫(yī)務(wù)社工都一樣，不需要社工參與醫(yī)院的工作;16%的患者和臨床工作者認(rèn)為醫(yī)務(wù)社工的作用還不確定;83%的患者和臨床工作者對于社工的認(rèn)同度均較高，兩組人群對于社工的認(rèn)同率較一致。

3.2 患者在住院期間對醫(yī)務(wù)社工的需求情況

表3分析，患者對于醫(yī)務(wù)社工各方面需求差異無統(tǒng)計學(xué)意義（ = 10.309 P = 0.589>0.005）。通過得分換算，經(jīng)濟困難、治療信息傳遞、疾病科普知識宣教、醫(yī)療政策了解的平均分較高，這幾個項目的需求比較強烈;對于資料信息傳遞需求平均分最低位36.7分，但得分差異較小。

3.3 臨床工作者在醫(yī)患糾紛前后對醫(yī)務(wù)社工的需求情況

表4中，臨床工作者在醫(yī)患糾紛發(fā)生前、發(fā)生時、發(fā)生后對于醫(yī)務(wù)社工的需求分別是72%、80%、76%，在醫(yī)患糾紛中對醫(yī)務(wù)社工介入不需求僅是2%。在醫(yī)患糾紛發(fā)生時，臨床工作者對社工的需求為80%，高于糾紛前及糾紛后，但是統(tǒng)計學(xué)檢驗表明，臨床工作者在醫(yī)患糾紛發(fā)生不同時間段對于醫(yī)務(wù)社工的需求并無顯著統(tǒng)計學(xué)差異（ = 2.611 P=0.625>0.005）。

4 討論與建議

本次調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)社工作為一類“特殊”的白衣使者，被醫(yī)患雙方共同認(rèn)可。醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。在糾紛發(fā)生前，社工充分發(fā)揮其角色的重要性，補充、傳遞相關(guān)資料，平衡醫(yī)患雙方不對稱的信息;給予家屬和病人心理支持，幫助他們進行良好的情緒管理;努力解決病人與家庭和社會的交往障礙;在化解各種誤會與矛盾，有效緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系中起到了重要作用。

中國醫(yī)師協(xié)會的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告顯示，超過70%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益得不到保護，將近50%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境較差，13%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境極為惡劣。③根據(jù)表4分析臨床工作者在醫(yī)患糾紛的任何時間段都需要社工的介入。在處理糾紛過程中，醫(yī)務(wù)社工扮演“調(diào)解員”角色，通過創(chuàng)造良好的協(xié)商氛圍，促進醫(yī)患雙方的溝通和理解，努力讓問題得到解決;當(dāng)遇有醫(yī)患糾紛時社工可以為患者提供投訴途徑、醫(yī)療鑒定等，讓他們通過正式的維權(quán)途徑維護切身的利益，避免患者及家屬采取非法途徑和手段處理醫(yī)患糾紛。醫(yī)務(wù)社工作為“醫(yī)生的助手”，“護士的伙伴”，“患者的朋友”，在醫(yī)療糾紛不斷增多，醫(yī)患矛盾不斷加深的今天，為醫(yī)生和患者的關(guān)系注入“潤滑劑”和“修復(fù)液”，促進了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療活動中起著舉足輕重的作用;在推動生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式方面，發(fā)揮了不可取代的作用。④在我國，社工模式才剛剛起步，有些醫(yī)院對社工的角色定位不太準(zhǔn)確，社工的價值也沒有得到社會的認(rèn)知和認(rèn)同，導(dǎo)致我國目前醫(yī)務(wù)社工工作發(fā)展遲緩。建議政府加大對醫(yī)務(wù)社工工作的支持，增強社會認(rèn)同感，加強社工專業(yè)人才的培養(yǎng)，完善相關(guān)法律法規(guī)制度，這樣才能推動醫(yī)務(wù)社工工作的順利發(fā)展。

注釋

① 馬樊.從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)務(wù)社工的作用[J].中國校外教育（下），2013（3）：10.

②③任益炯，季慶英.論醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療糾紛中的職責(zé)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013.20（10）：924.

④ 朱轉(zhuǎn)娥.護士對醫(yī)務(wù)社工的認(rèn)同與需求情況調(diào)查[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014.14（3）：119.