張瑾++陳麗珍++肖志勇

摘 要：基于組織學習視角，構建顧客參與對KIBS創(chuàng)新績效影響的理論模型，并以397家KIBS為研究對象進行實證檢驗。結果發(fā)現，組織學習是顧客參與影響知識共享，從而影響KIBS創(chuàng)新績效的中介變量。組織學習發(fā)揮著程度不同的中介作用，其中，組織學習在信息提供和知識共享之間、在合作生產和知識共享之間均發(fā)揮著部分中介作用，在人際互動和知識共享之間則起到完全中介的作用。

關鍵詞：KIBS；組織學習；顧客參與；服務創(chuàng)新績效

中圖分類號：C93；F270 文獻標識碼：A

長期以來，人們認為創(chuàng)新主要集中在制造業(yè)，而服務業(yè)本身缺少創(chuàng)新。事實并非如此。銀行的1米線、知識產權質押貸款、余額寶[1]等均是常見的服務創(chuàng)新。相對于制造業(yè)，服務業(yè)比制造業(yè)的競爭優(yōu)勢更容易喪失，服務業(yè)要想保持市場領先地位并獲得更高的顧客滿意度，必須持續(xù)創(chuàng)新以形成更多競爭者無法模仿的能力，并獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢[2]，因此，服務創(chuàng)新是服務業(yè)獲取和維持競爭優(yōu)勢的重要手段。然而，由于創(chuàng)新所需要的知識和資源有多個來源，單方面組織不能提供服務創(chuàng)新，因而服務創(chuàng)新只能以合作的結果出現[3]。與合作伙伴之間建立和維持的聯系越緊密，服務企業(yè)的創(chuàng)新績效越好[4]。在創(chuàng)新的諸多來源中，顧客扮演著重要角色，服務企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新是促進服務創(chuàng)新的有效手段[5]，顧客作為積極的參與者參與到服務創(chuàng)新和服務傳遞過程對于企業(yè)和顧客都非常有必要[6]。

大部分學者指出顧客參與能夠提升服務創(chuàng)新績效，與知識有關的變量（如知識共享、知識轉移）被大多數學者認為在顧客參與和服務創(chuàng)新結果之間扮演著中介角色，如Natti et al.（2006）[7]，盧俊義、王永貴（2011）[8]，王琳（2012）[9]等。雖然也有少量研究探討組織學習在顧客參與和服務創(chuàng)新績效中發(fā)揮的機制，如張若勇等（2010）[10]，也有少量文獻研究組織學習、知識共享以及不確定性在合作競爭與創(chuàng)新績效中發(fā)揮的調節(jié)效應，如Ricarda B. Bouncken和Sascha Kraus（2013）[11]，但上述研究未體現組織學習在顧客參與和知識共享以及服務創(chuàng)新績效之間發(fā)揮的中介機制，組織學習在其中的中介角色被大多數學者忽視。本研究認為組織學習是顧客參與和知識密集型服務業(yè)（Knowledge-intensive Business Services，簡稱KIBS）創(chuàng)新績效之間的關鍵中介變量：第一，“學習陷阱”的存在是KIBS通過組織學習學習顧客知識的原因之一。Kelly和Amburgey（1991）曾提出“學習陷阱”現象，即組織擁有的經驗造成的慣性使得組織習慣于用老辦法去解決問題，導致組織發(fā)展新的解決問題的能力漸衰。為規(guī)避“學習陷阱”向同行業(yè)中的其他企業(yè)學習成為必然，且提高知識源廣度和深度均有利于提升KIBS的創(chuàng)新績效[12]。第二，KIBS不同于普通服務業(yè)，KIBS提供的是以知識為基礎的服務，KIBS的服務對象——顧客，甚至是某方面的專家，KIBS員工及組織需要通過學習來獲取這些顧客知識，從而減少KIBS創(chuàng)新過程的風險與不確定性、提升顧客滿意度、開拓新市場，實現較好的服務創(chuàng)新績效。

鑒于此，本文試圖從以下兩個方面推進有關顧客參與和服務創(chuàng)新績效之間的中介機制研究：一是指出組織學習是顧客參與和知識共享之間的中介變量，并細分組織學習的中介作用；二是提出顧客參與對KIBS創(chuàng)新績效影響的理論框架，將組織學習、知識共享同時納入到顧客參與KIBS創(chuàng)新的模型中，補充、完善現有的顧客參與KIBS創(chuàng)新的中介機制研究。

1 概念模型與研究假設

本文借鑒Zhang et al.（2007）[13]、王琳（2012）[9]等的研究，將知識共享作為顧客參與和KIBS創(chuàng)新績效之間中介變量；同時，借鑒張若勇等（2010）[10]的研究，選擇組織學習作為顧客參與和KIBS創(chuàng)新績效之間中介變量。本文試圖構建的概念模型如圖1所示。借鑒范鈞（2011）[14]、彭艷君（2010）[15]等學者的思路，本文將顧客參與KIBS創(chuàng)新劃分為信息提供、合作生產及人際互動三個維度；借鑒Ricarda B. Bouncken，Sascha Kraus（2013）[11]對組織間學習的研究思路，組織學習一個維度；借鑒姚山季，王永貴（2011）[16]等的研究，知識共享一個維度；借鑒陳勁（2008）[17]等的研究，本文將KIBS創(chuàng)新績效分為市場績效、顧客績效兩個維度。

1.1 顧客參與和組織學習的關系

已有的研究完全忽視了KIBS的員工與組織的組織學習過程。高度的顧客導向性是KIBS創(chuàng)新的主要特征之一，學習顧客知識更是KIBS創(chuàng)新活動必不可少的階段。

1.1.1 信息提供與組織學習

顧客知識對KIBS而言就是學習機會，而對這些企業(yè)而言，僅擁有信息還不夠，還必須深度理解信息才能實施開發(fā)活動[18]。為更有效地在組織內部和跨組織邊界整合顧客知識，KIBS必須擁有一定程度的知識和學習能力，去識別信息的重要性并吸收新知識。組織學習能夠將顧客提供的有關技術和市場的信息轉化為市場所需的產品和服務，這對于提升KIBS增強對外界環(huán)境變化的適應能力，確保組織戰(zhàn)略的適用性與即時性十分有幫助[19]。本文提出如下假設：

假設H1a：信息提供對組織學習有正向影響。

1.1.2 合作生產與組織學習

在顧客與服務企業(yè)共同生產服務的過程中，如果顧客參與合作生產的程度較高，那么顧客會將自己看成組織的積極成員，享受服務品牌的自信、自尊及熱情。顧客的這些感覺將延續(xù)到服務的創(chuàng)造和生產過程中。在這樣的情況下，顧客受到為提高服務質量去尋找新信息或交流創(chuàng)造性思想的激勵[20]。Shaw（2005）很好地總結了合作生產的益處，如合作生產有助于提供補充性的知識、加強對顧客行為的認知以改善創(chuàng)新績效等[21]。張若勇等（2010）基于組織學習的視角，指出在顧客-企業(yè)交互情景下，合作生產有利于促進組織向顧客學習[10]。本文提出如下假設：

假設H2a：合作生產對組織學習有正向影響。

1.1.3 人際互動與組織學習

王萍等（2010）基于中國KIBS合作創(chuàng)新主體和創(chuàng)新活動類型的問卷調查，發(fā)現KIBS是否密切與顧客企業(yè)接觸和交流是影響互動結果的最主要因素，高達80.2%的中國KIBS認為在與顧客企業(yè)互動過程中，雙方正式與非正式的密切的接觸和交流能夠促進中國KIBS更好地與顧企業(yè)發(fā)生互動，同時為顧企業(yè)提供更好的服務，解決顧客企業(yè)的問題[22]。本文提出如下假設：

假設H3a：人際互動對組織學習有正向影響。

1.2 顧客參與和知識共享的關系

1.2.1 信息提供與知識共享

與傳統服務業(yè)不同，KIBS將顧客的知識與已有知識整合，并將整合產生的新知識傳遞給顧客，實現創(chuàng)新轉換和傳播的功能[23]。當顧客為KIBS提供信息時，顧客就會與之形成密切關系。Hertog（2000）指出，KIBS與顧客一起工作，共同尋找問題的解決方案，共同接受挑戰(zhàn)[24]。本文提出如下假設：

假設H1b：信息提供對知識共享有正向影響。

1.2.2 合作生產與知識共享

當顧客積極地參與合作生產時，顧客不僅對最終服務有直接投入，而且還控制著服務傳遞過程[20]。這為顧客與服務提供者之間交換有價值的信息提供了方便[32-33]。雙方頻繁與密切的交流最終形成的強聯系狀態(tài)有利于進行企業(yè)與顧客之間知識與信息的共享[25]。本文提出如下假設：

假設H2b：合作生產對知識共享有正向影響。

1.2.3 人際互動與知識共享

正如1996年歐盟綠皮書中指出的，創(chuàng)新不是一個可以清晰地探究原因與結果的線性過程，而是一個互動系統。路琳，梁學玲（2009）從人際互動的角度證實了知識共享在創(chuàng)新中的重要作用，他們將人際互動分為人際溝通和任務沖突，并通過實證研究表明人際互動能夠促進知識共享[26]。王紅麗，李建昌（2014）指出顧客的創(chuàng)新情緒以及身份信任使得顧客更有可能參與創(chuàng)新[27]。本文提出如下假設：

假設H3b：人際互動對知識共享有正向影響。

1.3 組織學習和知識共享

知識是企業(yè)最具戰(zhàn)略價值的資源，知識密集型服務更是如此。組織學習意味著所有知識產生程序的組合，并隨著學習的不斷深入新知識就持續(xù)產生和發(fā)展。因此，組織學習與知識管理之間具有較為密切的關系，組織學習是知識管理的前導和補充[40-41]。本文提出如下假設：

假設H4：組織學習對知識共享有正向影響。

1.4 知識共享和服務創(chuàng)新績效

克拉克（2003）在其著作《組織的創(chuàng)新》一書中指出未來組織將是一個聚焦于信息流程而非產品，組織中信息流通越暢通，其創(chuàng)新能力越強的混合網絡。知識共享使得新思想不斷出現，而非正式網絡成員所擁有的異質性知識對創(chuàng)新的產生具有積極作用[28]。KIBS本身是創(chuàng)新的源泉、創(chuàng)新的推動力、促進劑，扮演著外部知識源的角色，為其顧客公司的創(chuàng)新做出應有的貢獻。盧俊義，王永貴（2011）指出知識轉移對服務創(chuàng)新績效有積極影響[8]。本文提出如下假設：

假設H5：知識共享對服務創(chuàng)新績效有正向影響。

假設H5a：知識共享對市場績效有正向影響。

假設H5b：知識共享對顧客績效有正向影響。

2 研究方法與設計

2.1 樣本選擇

圍繞本文的研究目的，本研究的調查對象應具有如下特征：①屬于KIBS企業(yè)；②顧客存在著一定程度的參與服務創(chuàng)新行為。魏江（2006）將KIBS分為4大類，金融服務業(yè)、信息與通信類業(yè)、科技服務業(yè)、商務服務業(yè)。本文借鑒魏江（2006）的研究，將調研范圍鎖定在此四類產業(yè)。

整個問卷調查工作歷時大半年，始于2013年5月初，2014年2月底結束。問卷的發(fā)放主要有以下幾個渠道：渠道1，邀請他們從事知識密集型服務的同學、師長及其同事作為組織者以及被調查者參與調研。渠道2，利用我校的校友會資源，邀請相關行業(yè)的校友參與問卷調研。渠道3，利用我校國家級知識產權培訓基地舉辦的知識產權事務所從業(yè)人員培訓。綜上，我們在江蘇、廣東、北京、上海等區(qū)域投放問卷650余份，回收問卷 549份，其中有效問卷397份，有效問卷回收率約61.08%。

2.2 正式量表的形成及實證方法的選擇

正式量表的形式分為以下幾個步驟：通過文獻回顧形成初始量表，根據資深教授以及KIBS資深專業(yè)人士進行半結構化的深度訪談結果修改量表，用修改后的初始量表進行預調研，最終形成正式量表，如表1所示。本研究采用結構方程模型來進行實證分析，利用SPSS 18.0、AMOS 7.0軟件來進行樣本觀測數據分析和模型檢驗。

3 實證結果

3.1 測量模型的評價

本研究Cronbach'a信度系數均達到了0.8以上，高于臨界值0.7，這表明各量表內部一致性較高，具有較好的信度；本研究的驗證性因子分析表明該測量模型具有較好的擬合度（x2/DF=1.862，RMSEA =0.052，GFI=0.836，TLI=0.882，CFI=0.923）；各變量的組合信度（CR）均超過0.8的可接受水平，平均變異提取量（AVE）均在0.6以上，超過0.5的可接受水平。

3.2 模型構建與假設檢驗

本文利用AMOS 7.0軟件計算出模型的擬合值，經修正后擬合度較好（x2/DF=1.712，RMSEA =0.047，GFI=0.886，TLI=0.918，CFI=0.935）。除人際互動對知識共享的正向影響關系沒有得到驗證外，其余假設均通過了驗證。

本研究亦進行了組織學習中介效應檢驗。根據Baron和Kenny（1986）的研究[29]，組織學習在顧客參與和知識共享之間起中介作用須滿足四個條件：①顧客參與和組織學習之間的相關關系是顯著的；②組織學習與知識共享之間的相關關系是顯著的；③顧客參與和知識共享之間的相關關系是顯著的；④在組織學習變量加入到理論模型中之后，顧客參與和知識共享之間的關系會發(fā)生變化。若兩者之間原有的相關關系不存在了，則表明組織學習起到的是完全中介作用；若兩者之間原有的關系減弱了，則表明組織學習起到的是部分中介作用。

從圖2可以看到，信息提供與組織學習之間的路徑系數為0.188，信息提供與知識共享之間的路徑系數為0.273，組織學習與知識共享之間的路徑系數為0.305，H1a、H2a及H4均通過檢驗?？梢娦畔⑻峁┎粌H可以通過組織學習對知識共享產生間接影響，而且還可以直接促進知識共享。因此，組織學習在信息提供和知識共享之間起到了部分中介作用。

從圖3可以看到，合作生產與組織學習之間的路徑系數為0.256，合作生產與知識共享之間的路徑系數為0.197，組織學習與知識共享之間的路徑系數為0.305，H2a、H2b及H4均通過檢驗。這說明合作生產不但可以通過組織學習對知識共享產生間接影響，而且還可以直接促進知識共享。因此，組織學習在合作生產和知識共享之間起到了部分中介作用。

組織學習在人際互動與知識共享之間的中介效應檢驗如圖4所示。人際互動與組織學習的路徑系數為0.167，組織學習對知識共享的路徑系數分別為0.305，而人際互動與知識共享之間的路徑系數未達到顯著水平，即假設H3a、H4均得到支持，而假設H3b未獲支持。因此，人際互動需通過組織學習才能對知識共享產生間接影響，組織學習起到的是完全中介作用。

4 結論

組織學習是顧客參與影響知識共享，從而影響KIBS創(chuàng)新績效的中介：

組織學習在信息提供和知識共享之間起到了部分中介作用，這與Lagrosen（2005）[18]、張若勇等（2010）[10]等國內外學者關于信息提供對組織學習有直接促進作用的觀點類似，這進一步說明KIBS僅僅擁有顧客提供的信息是不夠的，KIBS還需具備一定的學習能力，將顧客的知識轉換為可以共享的知識。

組織學習在合作生產和知識共享之間起到了部分中介作用，這與Chen et al.（2011）[30]、Ursula和Grissemann（2012）[31]等學者的研究相似，驗證了合作生產對KIBS創(chuàng)新績效具有顯著的正向關系。合作生產程度越高，KIBS與顧客之間的學習、知識共享就越強，進而促進服務創(chuàng)新績效的提升。

組織學習在人際互動和知識共享之間起到了完全中介作用，這與Foss（2011）[32]等國外學者關于人際互動對知識共享有直接的促進作用的觀點存在差異。本研究認為這并不是與其矛盾的結論，而是對該研究的拓展與深化：①他們可能并沒有意識到組織學習在人際互動與知識共享之間起到的極重要的中介作用。②與研究對象有關。KIBS不同于一般服務業(yè)，KIBS在服務過程中，除了向顧客提供知識服務外，還向顧客學習顧客知識。因此，KIBS與顧客之間僅僅有著人與人之間的溝通、交流、互動無法實現知識的共享，必須通過組織學習這一環(huán)節(jié)才能實現KIBS與顧客之間知識的轉移、整合及創(chuàng)造。事實上，組織學習是知識共享的手段之一，而這正是Dixon（2000）[33]等國外學者的觀點。

5 未來研究方向

第一，鑒于數據的易得性，本研究僅僅調查了KIBS的從業(yè)人員，一是具有一定的主觀性，二是不全面。未來的研究可增加專門由“顧客”填寫的量表，更全面、客觀地反映顧客對KIBS創(chuàng)新績效的真實感受。

第二，利用大數據進行服務創(chuàng)新研究。大數據帶來的信息風暴正變革我們的生活、工作與思維。KIBS完全可以進一步利用海量的數據資源、快速的數據流轉、動態(tài)的數據體系以及多樣的數據類型掌握顧客個人信息、顧客的選擇偏好以及消費規(guī)律，規(guī)避服務創(chuàng)新過程風險。

參考文獻：

[1] 張瑾， 陳麗珍. 余額寶的服務創(chuàng)新模式研究——基于四維度模型的解釋[J]. 中國軟科學. 2015， （02）： 57-64.

[2] 張紅琪， 魯若愚. 供應商參與服務創(chuàng)新的過程及影響研究[J]. 科學學研究. 2010， （9）： 1423-1427.

[3] Agarwal R， Selen W. Dynamic capability building in service value networks for achieving service innovation[J]. Decision Sciences. 2009， 40（3）： 431-475.

[4] 簡兆權， 柳儀. 關系嵌入性、網絡能力與服務創(chuàng)新績效關系的實證研究[J]. 軟科學. 2015， （05）： 1-5.

[5] Schulte? P， Wegenera S， Neusa A et al. Innovating for and with your service customers： An assessment of the current practice of collaborative service innovation in Germany[J]. Procedia Social and Behavioral Sciences. 2010， （2）： 6503-6515.

[6] Ngo L V， O'Cass A. Innovation and business success： The mediating role of customer participation[J]. Joumal of Business Research. 2013， （66）： 1134–1142.

[7] 張若勇， 劉新梅， 張永勝. 顧客參與和服務創(chuàng)新關系研究：基于服務過程中知識轉移的視角[J]. 科學學與科學技術管理. 2007， （10）： 92-97.

[8] 盧俊義， 王永貴. 顧客參與服務創(chuàng)新與創(chuàng)新績效的關系研究——基于顧客知識轉移視角的理論綜述與模型構建[J]. 管理學報. 2011， （8）： 1566-1574.

[9] 王琳. KIBS企業(yè)-顧客互動對服務創(chuàng)新績效的作用機制研究[D]. 杭州： 浙江大學； 2012.

[10] 張若勇等. 顧客-企業(yè)交互對服務創(chuàng)新的影響： 基于組織學習的視角[J]. 管理學報. 2010， 7（2）： 218-224.

[11] Bouncken R B， Kraus S. Innovation in knowledge-intensive industries： The double-edged sword of coopetition[J]. Journal of Business Research. 2013： 2060-2070.

[12] 金昕， 陳松. 知識源戰(zhàn)略、動態(tài)能力對探索式創(chuàng)新績效的影響-基于知識密集型服務企業(yè)的實證[J]. 科研管理. 2015， （02）： 32-40.

[13] Zhang R Y， Liu X M， Liu D W. Customer Knowledge Transfer and Service Innovation Performance： A Customer-firm Interaction Perspective. In： Xian， ed. Service Systems and Service Management： Xian Jiaotong University； 2007.

[14] 范鈞. 顧客參與對顧客滿意和顧客公民行為的影響研究[J]. 商業(yè)經濟與管理. 2011， 231（1）： 68-75.

[15] 彭艷君. 顧客參與量表的構建和研究[J]. 管理評論. 2010， 22（3）： 78-85.

[16] 姚山季， 王永貴. 顧客參與新產品開發(fā)對企業(yè)技術創(chuàng)新績效的影響機制[J]. 科學學與科學技術管理. 2011， （5）： 34-41.

[17] 陳勁. KIBS創(chuàng)新的評價指標體系[J]. 學術月刊. 2008， （4）： 11-13.

[18] Lagrosen S. Customer involvement in new product development： A relationship marketing perspective[J]. Journal of Innovation Management. 2005， 8（4）： 424-436.

[19] 謝洪明， 吳隆增， 王成. 組織學習、知識整合與核心能力的關系研究[J]. 科學學研究. 2007， 25（2）： 312-318.

[20] Millissa F Y， Cheung W. Customer involvement and perceptions：The moderating role of customer co-production[J]. Journal of Retailing and Consumer Services. 2011， （18）： 271-277.

[21] Miozzo M， Grimshaw D. Modularity and innovation in knowledge- intensive business services： IT outsourcing in Germany and the UK[J]. Research Policy. 2005， 34（9）： 1419-1439.

[22] 王萍， 魏江， 鄧爽. 知識密集型服務企業(yè)與合作者合作創(chuàng)新現狀[J]. 科研管理. 2010， （03）： 27-34.

[23] 魏江， 朱海燕. KIBS功能論：集群創(chuàng)新過程視角[J]. 科學學研究. 2006， （3）： 455-459.

[24] Hertog D. Knowledge- intensive business services as coproducers of innovation[J]. International Journalof Innovation Management. 2000， 4（4）： 491-528.

[25] 姚山季， 王永貴. 顧客參與新產品開發(fā)及其績效影響： 關系嵌入的中介機制[J]. 管理工程學報. 2012， （4）： 39-48.

[26] 路琳， 梁學玲. 知識共享在人際互動與創(chuàng)新之間的中介作用研究[J]. 南開管理評論. 2009 1（12）： 118-123.

[27] 王紅麗， 李建昌. 創(chuàng)新情緒、情境信心對用戶創(chuàng)新行為的作用機制研究[J]. 軟科學. 2014， （9）： 60-64.

[28] 黃海艷. 非正式網絡對創(chuàng)新績效的影響機制——績效評價導向的調節(jié)作用[J]. 軟科學. 2015， （02）： 56-60.

[29] Baron R M， Kenny D A. The Moderator-mediator Variable Distinction in Social Psychological Research： Conceptual， Strategic， and Statistical Considerations[J]. Journal of Personality and Social Psychology. 1986， （51）： 1173-1182.

[30] A J-SC， Tsou H-T， Ching R K H. Co-production and its effects on service innovation[J]. Industrial Marketing Management. 2011， （4）： 1331-1346.

[31] Grissemann U S， Stokburger-Sauer N E. Customer co-creation of travel services： The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance[J]. Tourism Management. 2012， （33）： 1483-1492.

[32] Foss N J. Linkding customer interaction and innovation： the mediating role of new organizational practices[J]. Organization Science. 2011， 22（4）： 980-999.

[33] Dixon N M. CommonKnowledge： How Companies Thriveon Sharing What They Know： Harvard University Press， 2000.