唐華軍

[摘要]隨著電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)這種全新的商務(wù)模式對(duì)傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了一場(chǎng)工具性的革命，引發(fā)了一系列高科技成果的商業(yè)化應(yīng)用。二十一世紀(jì)是以高新技術(shù)為主導(dǎo)的世紀(jì)，電子商務(wù)作為經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)發(fā)展并相互作用的產(chǎn)物，迅速改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)模式。但是電子商務(wù)中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形已逐漸成為其發(fā)展的阻礙，也對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文闡述電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題并提出合理化建議；最后深入探討了電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者；侵權(quán)；權(quán)益保護(hù)

電子商務(wù)中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形已逐漸阻礙其發(fā)展，也對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，在尊重電子商務(wù)發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

相對(duì)于傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間泛地域化等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的力量對(duì)比更加懸殊，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)、隱私權(quán)與個(gè)人數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)通信權(quán)、公平交易權(quán)更容易遭到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的侵犯。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

1、在線信息披露義務(wù)。在電子商務(wù)中，經(jīng)營(yíng)者具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，交易信息不對(duì)稱使消費(fèi)者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢(shì)。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國(guó)立法借鑒的原則。為保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息，向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。2、不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確認(rèn)。也應(yīng)當(dāng)從法律角度對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行限定，這對(duì)維護(hù)交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制不合理?xiàng)l款的效力；限制無效條款列入合同對(duì)于減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款和權(quán)利不平等”。3、切實(shí)履行合同義務(wù)。電子商務(wù)合同履行中，經(jīng)營(yíng)者延遲履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的情況經(jīng)常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長(zhǎng)履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的承諾義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為了防止消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。4、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，除了前面提到的措施外還可以從一些細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，如：經(jīng)營(yíng)者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；告知消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)措施；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全；對(duì)使用消費(fèi)者個(gè)人信息帶來的損害結(jié)果必須有賠償責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個(gè)人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

（二）建立在線交易爭(zhēng)端解決機(jī)制

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)除了從立法和制度上給予保障，還應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者在爭(zhēng)端發(fā)生后尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者在遭受侵權(quán)行為時(shí)尋求救濟(jì)的權(quán)利，但在電子商務(wù)中，其救濟(jì)途徑卻難以找到。

在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。在線調(diào)解的特點(diǎn)是：（1）更能體現(xiàn)當(dāng)事人的自愿。當(dāng)事人可以自由決定是否采取何種方式，也可以自由決定是否參與到程序中。（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關(guān)系的第三人。在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)當(dāng)事人舉證等活動(dòng)的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭(zhēng)議。

建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據(jù)提交的問題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來往外，可能也會(huì)出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時(shí)如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進(jìn)行，故不易對(duì)仲裁地作出確認(rèn)，仲裁地的確定對(duì)跨國(guó)交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對(duì)雙方當(dāng)事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點(diǎn)尚不明確。為更好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個(gè)具有我國(guó)特色的網(wǎng)上爭(zhēng)端解決機(jī)制是有必要的，該機(jī)制必須由相關(guān)職能部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理相關(guān)的全國(guó)性協(xié)會(huì)或組織負(fù)責(zé)爭(zhēng)端解決，以確定和保證爭(zhēng)端解決的公正性與權(quán)威性。

（三）其他保護(hù)方式

保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以達(dá)到全面的保護(hù)，它涉及到政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等多個(gè)層面，甚至涉及到整個(gè)社會(huì)的信用體制等問題。這要求我們不僅從立法、司法角度來探討保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，更要從其他方面來引導(dǎo)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，這樣才能真正構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系：1、加強(qiáng)行政監(jiān)管。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對(duì)于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著很重要作用。2、實(shí)行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自律的力量和作用。3、建立信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著高風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，建立完善的信用評(píng)價(jià)體系對(duì)于交易糾紛的事前防范、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著非常重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，由它建立信譽(yù)查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行信譽(yù)查詢，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當(dāng)履行合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以起到警戒作用。加強(qiáng)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，關(guān)鍵是國(guó)家加強(qiáng)立法，建立一個(gè)完善的電子商務(wù)法律體系。另外，還應(yīng)加強(qiáng)政府監(jiān)管，提高商家的行業(yè)自律性，彌補(bǔ)市場(chǎng)調(diào)節(jié)的不足，并引導(dǎo)消費(fèi)者提高其自我保護(hù)意識(shí)等。只有這樣，我國(guó)消費(fèi)者才能得到有效保護(hù)。

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