樊樂平

【摘 要】金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是人民銀行的一項(xiàng)全新的工作，也是維護(hù)金融穩(wěn)定，提升金融服務(wù)水平的重要手段。作者根據(jù)工作實(shí)踐，總結(jié)分析了當(dāng)前金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的特點(diǎn)，以及當(dāng)前面臨的問題和困難，從四個(gè)方面提出了相關(guān)改進(jìn)意見。

【關(guān)鍵詞】金融；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題是金融機(jī)構(gòu)面臨的共同挑戰(zhàn)，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益發(fā)展是金融機(jī)構(gòu)利益匯合點(diǎn)。如何借助外力或第三方監(jiān)管使金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)保護(hù)工作具有可比性、可衡量性和可操作性，避免評估標(biāo)準(zhǔn)不一、要求過于籠統(tǒng)的問題。本文通過設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)分層次的考核指標(biāo)，運(yùn)用綜合模糊評價(jià)法得出評價(jià)結(jié)果，使抽象化的消費(fèi)保護(hù)工作具體化，以利于金融機(jī)構(gòu)依據(jù)某項(xiàng)具體指標(biāo)的保護(hù)程度，當(dāng)好消費(fèi)者合法權(quán)益的守護(hù)人，也可以作為檢驗(yàn)監(jiān)管工作做的好與壞的“硬尺度”、“指揮棒”。

一、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的主要特點(diǎn)

1.從投訴數(shù)量上看，金融業(yè)整體投訴呈現(xiàn)上升態(tài)勢

以保監(jiān)會公布的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況看，2012年保監(jiān)會共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長206%。之所以出現(xiàn)這種情況，主要是由于金融機(jī)構(gòu)合規(guī)發(fā)展的能力未能與業(yè)務(wù)膨脹的速度同步提升。

2.從具體內(nèi)容上看，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)所在

存款、貸款、銀行卡、保險(xiǎn)理賠等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)仍是銀行業(yè)消費(fèi)者投訴的最主要組成部分。以保險(xiǎn)消費(fèi)投訴為例，2012年產(chǎn)險(xiǎn)投訴事項(xiàng)共計(jì)5472件，同比增長356%，而“銷售誤導(dǎo)”仍是違法違規(guī)類最突出的問題。2012年人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979件，占違法違規(guī)總量的85%。折射出投訴雙方的矛盾依然尖銳。

3.從業(yè)務(wù)種類上看，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)侵權(quán)行為增長明顯

近年來，金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品創(chuàng)新的活躍程度較高，但出現(xiàn)的問題復(fù)雜多樣且變化較快。以銀行卡為例，被盜刷、被復(fù)制、被無故扣款的投訴事件呈現(xiàn)上升趨勢，這些問題的頻發(fā)往往給消費(fèi)者帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失。

4.從變化趨勢上看，新型金融機(jī)構(gòu)投訴概率更大

近年來，相繼出現(xiàn)的地方法人金融機(jī)構(gòu)、各類非銀行機(jī)構(gòu)和民間融資活動，無論在規(guī)模和分量以及信息不對稱、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)和校正糾偏機(jī)制等方面較之于銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)，具有更高、更大的風(fēng)險(xiǎn)性和脆弱性、內(nèi)控不合規(guī)性，因而更易侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

5.從權(quán)益類型上看，知情權(quán)投訴權(quán)重較高

受體制、機(jī)制及金融法規(guī)調(diào)整相對滯后等因素的影響，一些金融機(jī)構(gòu)故意隱瞞、誤導(dǎo)金融消費(fèi)者，或者對消費(fèi)者不履行風(fēng)險(xiǎn)提示和告知義務(wù)。這一行為是直接影響消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)面臨的主要困境

1.知情權(quán)得不到保障

知情權(quán)得不到保障是消費(fèi)者對金融業(yè)意見最大的地方。由于金融商品沒有可供評定其價(jià)值的外形和質(zhì)地等要素，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的交易判斷完全依賴于金融機(jī)構(gòu)一方所提供的相關(guān)信息，加之金融產(chǎn)品和相關(guān)市場信息披露的不完全、不透明。金融機(jī)構(gòu)告知義務(wù)的自覺性方面亟待增強(qiáng)。

2.選擇權(quán)尊重不充分

金融機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者形成合同或法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等的原則。目前，部分金融消費(fèi)者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄；一些金融機(jī)構(gòu)憑借壟斷地位容易結(jié)成服務(wù)價(jià)格、準(zhǔn)入聯(lián)盟。這些交易障礙，需引起金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的高度重視。

3.安全權(quán)相對缺失

安全權(quán)是金融消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的基本權(quán)利。目前，儲戶存款被冒領(lǐng)、信用卡被盜刷、木馬病毒侵襲網(wǎng)銀導(dǎo)致客戶資金受損、保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、股市“老鼠倉”等，都是對金融消費(fèi)者資產(chǎn)安全權(quán)利的侵犯。金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)采取有效措施，保證金融消費(fèi)者資產(chǎn)安全。

4.受教育機(jī)制不完善

受教育權(quán)是金融消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利，也是金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。現(xiàn)階段，我國金融知識普及程度仍不高，未建立長效、持續(xù)的教育機(jī)制，推動消費(fèi)者教育工作制度化、規(guī)范化任重道遠(yuǎn)。

5.誠信理念淡薄

金融消費(fèi)者保護(hù)最重要的因素是誠信問題，金融業(yè)只有奉行誠信經(jīng)營，才能獲得社會各界的認(rèn)可。目前，一些金融機(jī)構(gòu)有違誠信經(jīng)營的劣跡，在推薦金融產(chǎn)品時(shí)，惡意夸大收益率，故意掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者的利益受損。如何克服這種困境，需要設(shè)計(jì)合理可行的機(jī)制來規(guī)范市場主體的行為。

三、相關(guān)政策建議

探討金融消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益問題，監(jiān)管方式和監(jiān)管手段是基礎(chǔ)，制度安排和工作規(guī)范是關(guān)鍵，改革和完善這些問題，還有多方面的關(guān)聯(lián)值得思考和關(guān)注。根據(jù)模糊綜合評估結(jié)果及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的特點(diǎn)及困境，提出相關(guān)政策建議。

1.在法律層級方面，盡快制定和頒布專門的法律法規(guī)，倚重高層級的法規(guī)集中配置金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行政權(quán)力，使金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度加大，專業(yè)性和合理性得以保障，從根本上避免完全依賴司法體系處理金融消費(fèi)糾紛的諸多弊端，真正建立起全面穩(wěn)健的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制。

2.在部門規(guī)章方面，根據(jù)銀行、證券、保險(xiǎn)等不同行業(yè)金融消費(fèi)的特點(diǎn)，制定完善的金融消費(fèi)者保護(hù)條款，充實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠信、告知、提示等義務(wù)，防止金融機(jī)構(gòu)利用壟斷地位侵害消費(fèi)者權(quán)益。

3.在法律訴訟層面，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的金融消費(fèi)者訴訟制度，包括建立公益訴訟制度、消費(fèi)者訴訟救濟(jì)制度等，提高行政調(diào)解的約束力，保障行政調(diào)解與司法訴訟的有效銜接。

4.在賠償問題方面，借鑒國外的制度，嘗試設(shè)立保護(hù)基金和賠償基金。在金融機(jī)構(gòu)發(fā)出關(guān)閉、破產(chǎn)等支付障礙時(shí)，向消費(fèi)者提供補(bǔ)償；金融機(jī)構(gòu)基于關(guān)閉、破產(chǎn)等支付障礙以外的原因，不向金融消費(fèi)者履行約定或法定義務(wù)時(shí)，向金融消費(fèi)者提供賠償。endprint