陳箐

【摘要】2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施，為進一步保護消費者的合法權益該法確立了“后悔權”制度。然而，大量增長的相關消費投訴也隨之而來。文章結合當前網(wǎng)購的特性，對新消法中“后悔權”適用的例外情況、后悔期間、保管義務和運費承擔幾個方面進行分析，為全面完善網(wǎng)購“后悔權”制度提出合理建議。

【關鍵詞】新消法 網(wǎng)絡購物 后悔權 消費者權益

【中圖分類號】D923.8 【文獻標識碼】A

“后悔權”的內涵及實施現(xiàn)狀

所謂“后悔權”也就是“無理由退貨權”。從法律性質上看，“后悔權”屬于一種特殊的解除權，即允許消費者在一定期限內無需理由，即可單方面作出解除合同的意思表示，卻不必承擔違約帶來的責任。

我國新修訂《消費者權益保護法》（以下簡稱新消法）第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。該規(guī)定的出現(xiàn)，是由于消費者在當下時興的遠程購物的過程中，只能根據(jù)經(jīng)營者單方面所展示的視頻、圖片、文字、數(shù)據(jù)等判斷商品的特性，無法直接接觸商品從而真正檢視商品，對所購物品很難有全面的認識和了解，其買賣行為完全處于被動地位。為了保障遠程消費者的合法權益，賦予“后悔權”能在一定程度上消弭這種不平等地位。

根據(jù)該條規(guī)定，“后悔權”的適用范圍主要是網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品。在以上各種遠距離交易方法中，網(wǎng)絡購物占很大比例。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2013年，中國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達3.02億，使用率達到48.9%，相比2012年增長6.0個百分點，已經(jīng)成為人們的主要購物方式之一。

然而，自從新消法的“后悔權”實施以后，全國消費投訴明顯增加。據(jù)統(tǒng)計，2014年一季度，全國工商系統(tǒng)共處理消費投訴24.48萬件，同比增長20.85%，創(chuàng)六年來同期新高；已辦結投訴涉及爭議金額7.01億元，同比增長32.96%。一季度，全國工商系統(tǒng)共處理群眾舉報5.52萬件，同比增長14.58%，增幅創(chuàng)近五年同期新高。截至2014年6月30日，北京市消協(xié)統(tǒng)計顯示，自3月15日新消法實施至6月底，網(wǎng)購的消費者投訴占到總投訴量的一半以上，其中“7日無理由退貨”投訴較多。上海市消保委共受理與新消法新增規(guī)定有關的投訴611件，其中涉及七天無理由退貨378件，占總投訴量的62%。投訴量的增加一方面體現(xiàn)的是消費者維權意識的提高，另一方面則是由于新消法的規(guī)定不明確，各方對“根據(jù)商品性質不宜退貨”的商品范圍、“退貨的商品應當完好”等的理解存在分歧。對此，我國新消法“后悔權”的規(guī)定可以從以下幾個方面進行進一步的完善。

完善不適用“后悔權”的情形

其他特殊商品應當明確。遠距離交易的商品中，仍然有部分不適用“后悔權”。我國新消法規(guī)定，消費者訂做的，鮮活易腐的，在線下載或者已拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙期刊等不適用“后悔權”。此外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

以目前網(wǎng)購現(xiàn)狀來看，常見的不適用無理由退貨的商品主要包括食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品等。除此之外，各大購物網(wǎng)站還規(guī)定了其他特殊商品。例如，京東商城規(guī)定，在京東自營的商品中，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品以及奢侈類商品不適用七天無理由退貨。亞馬遜則聲明食品類母嬰商品，如配方奶粉、輔食、營養(yǎng)品等列為特殊商品，無質量問題，一旦簽收后，不予接受退換貨。而當當網(wǎng)則將母嬰食品（如配方奶粉、輔食、營養(yǎng)品等）、嬰兒用品、貼身衣物等全部納入不適用無理由退貨的范疇。而淘寶網(wǎng)將是否提供無理由退貨服務看作是商家可選擇的服務，而不是商家應當承擔的義務。淘寶網(wǎng)《退貨承諾服務》將無理由退貨承諾的“準入條件”設定為加入消費者保障服務的六十七個“已開類目”的賣家。其中五十個“已開類目”的賣家可以個性化自定義退貨承諾，約定保障時效、包郵商品發(fā)貨郵費、非包郵商品發(fā)貨郵費、退貨郵費、商品包裝等。

為了防止網(wǎng)購商家肆意擴大其他不適用無理由退貨的特殊商品的范圍，應對消費領域新情況和新問題，我國新消法有必要進一步明確其他可以不適用無理由退貨的商品特性。例如，從保護大多數(shù)消費者利益出發(fā)，保質期較短的食品、保健品因退回后進行二次銷售，將對消費者健康產生安全隱患不適用無理由退貨；而內衣作為貼身衣物，從衛(wèi)生角度說也不適宜無理由退貨。而貴重物品、奢侈品、保質期較長的食品和塑封的化妝品在不拆封的情況下應該可以適用無理由退貨。

在顯著位置提示消費者并獲得其確認。我國新消法規(guī)定，其他因商品性質不宜退貨的商品應在消費者購買時確認。然而，不適用無理由退貨的具體情形通常寫在“退換貨政策”的頁面里。該頁面的鏈接又時常隱含在“服務條款”的頁面中，或者出現(xiàn)在網(wǎng)頁最下腳的不顯著位置，容易被消費者忽略。

對此，商家應當在特殊商品介紹的頁面顯著位置提示該商品不適用無理由退貨，并在消費者將該商品加入購物車時或結算前再次彈出提示，要求消費者確認知悉。例如，《上海市消費者權益保護條例修正案》提出了“一人一物一確認”的舉措，要求商家必須在消費者下單時提供不適宜退貨的確認按鍵，保障消費者的知情權，減少糾紛。

消費者的后悔期間的進一步明確

后悔的期間是消費者可以行使后悔權的權利期間，是一種特殊的除斥期間，消費者逾期未行使權利，則不得再行使后悔權。新消法第二十五條規(guī)定的后悔期間為“自收到商品之日起七日內”。

由于目前網(wǎng)購的收貨主要采用快遞遞送，買家簽收的方式，“自收到商品之日”可以進一步明確為“自買家簽收之日起計（按照物流簽收后的第二天零時起計算時間）”以便于準確計算后悔權的的期間。

消費者只需在后悔期間內向商家作出退貨的意思表示，并在期間內將貨物寄出或交給商家指定的上門取貨的工作人員即可，無需使商家在后悔期間內收到。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。

此外，還應當允許商家承諾不少于七天的更長時間的無理由退貨期，如十五天無理由退貨、三十天無理由退貨等。

合理保管義務的進一步明確

合理保管義務是指消費者行使后悔權時應確保其退貨的商品完好。目前消費者和經(jīng)營者對“退貨商品應完好”中“完好”的理解存在較大差異。其中最大的爭議則在于拆開商品的外包裝是否還屬于“商品完好”。

實踐中，消費者收到貨物，拆開包裝進行檢視在很多時候是必要的，如拆開服飾外包裝進行試穿、拆開小家電的外包裝進行試用等。然而，有些貨物的外包裝拆開會嚴重影響二次銷售，比如，拆開食品的外包裝進行試吃、拆開化妝品的外包裝進行試用等。

因此，較為合理的做法是在不影響商品二次銷售的前提下，消費者可以拆開商品的外包裝進行檢視，并保留商品外包裝、吊牌、說明書等以便于退貨時一并退回。在不影響二次銷售的條件下拆卡包裝之后，消費者還應當合理保管商品，確保商品不污不損。例如，避免將新鞋穿至戶外，不要將衣物過水洗滌等。

實踐中鼓勵退貨運費承擔的多樣化

歐盟1997年《關于遠距離合同中消費者權益保護指令》（The European Directive on Distance Selling Directive 97/7/EC）第六條第一款規(guī)定，消費者在行使七天無理由退貨時承擔的唯一費用是退貨運費。我國新消法規(guī)定，退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。該規(guī)定主要是從網(wǎng)絡商家的利益進行考量，如果規(guī)定無論是否質量問題，都由經(jīng)營者承擔退貨運費，則其在沒有贏利的前提下又賠上運費，有失公允。

然而，賦予消費者“后悔權”是為了給消費者提供檢視體驗商品的機會，退貨運費若由消費者承擔，則會使大量的消費者因考慮到這筆額外的費用問題而放棄退貨，影響無理由退貨的適用效果。

實踐中退貨運費承擔問題可以考慮從多方面入手，例如，商家在自營配送范圍內可以提供免費的退貨服務；其他承諾無理由退貨的商家可以為消費者購買運費保險，退貨運費轉嫁給保險公司，使消費者在購買前增強購買信心，購買后可以加快退貨的溝通成本和經(jīng)濟成本，提升退貨體驗；不能承擔運費的商家還可以考慮給予下次購物的優(yōu)惠券加以補償，吸引顧客再次光顧。

（作者單位：西藏民族學院法學院）

責編/張曉