■ 李進軍 博士（四川旅游學院旅游系 成都 610100）

基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式評價體系研究

■ 李進軍 博士（四川旅游學院旅游系 成都 610100）

本文通過構建基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式，探索適合中國餐飲企業(yè)商業(yè)模式的評價體系。該評價體系主要包括：創(chuàng)新性評價、價值主張評價、資源配置及協(xié)調性評價、贏利能力評價、風險控制評價、行業(yè)發(fā)展性評價、穩(wěn)定性評價、組織設計評價、未來發(fā)展性評價、產品和服務設計評價。關鍵詞：TPS模型 技術集成 餐飲商業(yè)模式 餐飲企業(yè) 商業(yè)模式評價體系

事物處理系統(tǒng)（Transaction processing systems，TPS），是在數(shù)據（信息）發(fā)生處將它們記錄下來，通過OLTP產生新的信息，將信息保存到數(shù)據庫中供其他信息系統(tǒng)使用，提高事務處理效率并保證其正確性。將諸如TPS模型等現(xiàn)代技術集成于商業(yè)模式已經成為餐飲企業(yè)改變傳統(tǒng)經驗模式的重要方向，這樣可以建立統(tǒng)一的客戶管理、生產管理、物流管理和服務管理接口，更大程度的提高客戶滿意度。同時，新的技術集成的商業(yè)模式還需要市場的檢驗。本研究旨在根據新的餐飲商業(yè)模式進行深入的研究，構建基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式評價體系。

文獻綜述

德魯克曾指出：“當今企業(yè)間的競爭是商業(yè)模式的競爭”。Esbrough（2007）提出企業(yè)從新興的技術中獲取效益，必須將技術集成到企業(yè)現(xiàn)有的宗旨、目標市場、管理模式及效益成本結構中，研究相應的商業(yè)模式并從中獲取經濟利益。Rappa（2004）認為，商業(yè)模式就其基本的意義而言，是指做生意的方法，是一個公司賴以生存的模式：一種能夠為企業(yè)帶來收益的模式。商業(yè)模式規(guī)定了公司在價值鏈中的位置，并指導其如何賺錢。商業(yè)模式主要包含以下結構：顧客需求、供求關系及結構、企業(yè)資源、企業(yè)在價值鏈中所處的位置及企業(yè)盈利模式（Timmer，1998；Amit and Zott，2001；Magretta，2002；Henry Chesbrough，2001）。田志龍（2006）通過對商業(yè)模式的主要要素及環(huán)境進行研究，形成了六個商業(yè)模式創(chuàng)新的一般途徑：重新定義顧客、提供特別的產品/服務、改變提供產品/服務的路徑、改變收入模式、改變對顧客的支持體系、發(fā)展獨特的價值網絡。其中重新定義顧客，就是要識別及篩選出與企業(yè)遠期目標相一致的客戶。這項研究為商業(yè)模式的研究提供了一個新的思路，即篩選什么樣的客戶以及為這些客戶提供什么樣的產品，是商業(yè)模式的一個重要目標。羅珉（2009）在對國內國外商業(yè)模式已有成果進行梳理的基礎上研究了商業(yè)模式的結構性維度，將商業(yè)模式分為八個維度：價值主張、核心戰(zhàn)略、資源配置、組織設計、價值網絡、產品與服務設計、經營收入機制和贏利能力。中國經濟升級版提出的重點是“推動工業(yè)化、信息化高度融合，加快信息等高新技術的推廣應用，在高起點上做強先進制造業(yè)、戰(zhàn)略性新興產業(yè)，帶動傳統(tǒng)產業(yè)升級，提升中國在全球產業(yè)鏈和價值鏈中的位置”。因此，在當今的中國，商業(yè)模式的創(chuàng)新很多都和技術創(chuàng)新以及技術創(chuàng)新能為特定顧客帶來什么樣的利益聯(lián)系在一起。Pateli（2005）等利用權變理論分析技術創(chuàng)新引發(fā)的商業(yè)模式變革。商業(yè)模式的實質在于將顧客感知價值、技術訴求、業(yè)務結構、利益結構融入一個互動的框架結構中（Voelpel，2003）。綜合企業(yè)創(chuàng)造價值活動的過程，原磊（2007）提出了商業(yè)模式的“3-4-8”體系，如圖1所示。

對于商業(yè)模式的評價，多是借用傳統(tǒng)的績效評價方法，如銷售額、市場占有率、利潤、客戶滿意度、專利或專有技術數(shù)量、成本消耗等，沒有針對行業(yè)特征和新商業(yè)模式特征進行特定的研究?；谀撤N通用模式的評價方法（如平衡記分卡）以及高新行業(yè)的評價方法已經有學者進行了研究。如劉衛(wèi)星和丁信偉（2010）創(chuàng)建了基于平衡計分卡的六維商業(yè)模式評價體系。平衡計分卡是一種對企業(yè)績效進行評價和管理的有效方法，作者將四維的平衡計分卡增加了兩個層面成為六個維度，即客戶層面、內部流程層面、財務層面、伙伴層面、社會層面和學習與成長層面。使得對于商業(yè)模式的評價更全面，但是指標體系的繁雜和沒有針對性并不適用于大多數(shù)中國企業(yè)，特別是很多沒有建立起健全的財務制度、業(yè)務流程體系的勞動密集型企業(yè)，也不適合這些企業(yè)在轉型期進行商業(yè)模式的評價?；谀愁愋袠I(yè)也有學者進行了研究，如Ishida等（2006）為高新技術產業(yè)制定了商業(yè)模式的評估表，將商業(yè)模式的評估劃分為五個維度，分別是：商業(yè)環(huán)境、創(chuàng)意、技術競爭力、贏利能力等。國外的高新技術商業(yè)模式評價可以為中國的商業(yè)模式評價所借鑒，不過需要在此基礎上考慮中國企業(yè)，特別是轉型期中國企業(yè)的特征，創(chuàng)建新的評價體系。

從評價方式來看，學術界主要有兩種評價模式，一種是事前評估法，就是在采用某種商業(yè)模式前，對預期績效進行預測。這種方法主要對幾個商業(yè)模式進行橫向評價，尋找更好的商業(yè)模式以供選擇。比如Hamel（2000）認為，應該從財富潛力的角度去評價商業(yè)模式，一個好的商業(yè)模式可以創(chuàng)造出高于評價水平的利潤，主要從效率、獨特性、匹配性和贏利性四個方面來進行評價。第二種評價模式是事后評估法，是指某種商業(yè)模式已經被企業(yè)選擇和實施后，對企業(yè)的經營情況進行評價，以此來衡量該商業(yè)模式好壞的方法。

從以上研究路徑可以看出，首先，學者們對商業(yè)模式的含義、結構、創(chuàng)新途徑研究較多，但對于基于新技術的商業(yè)模式研究較少，較多的出現(xiàn)在IT產業(yè)商業(yè)模式的研究中。其次，在基于新技術的商業(yè)模式研究中定性研究較多，很少涉及定量研究，對于相關企業(yè)的指導意義不大。最后，專門針對傳統(tǒng)行業(yè)（如餐飲行業(yè)）的創(chuàng)新商業(yè)模式研究較少，更沒有建立傳統(tǒng)行業(yè)商業(yè)模式的評價體系研究。在傳統(tǒng)行業(yè)升級轉型的背景下，針對傳統(tǒng)行業(yè)轉型升級以及新的商業(yè)模式評價體系將有重要的理論意義和現(xiàn)實價值。本研究以比較有代表性的餐飲行業(yè)為切入點，抓住餐飲行業(yè)迫切的轉型需求，將技術創(chuàng)新引入餐飲行業(yè)商業(yè)模型變革中，尋求餐飲行業(yè)技術集成的新模式，而TPS模式的引入就是餐飲行業(yè)技術集成的一個核心內容，因為TPS建立了餐飲商業(yè)模式技術集成的核心框架。進而研究基于TPS的餐飲商業(yè)模式評價體系的創(chuàng)建，為轉型期餐飲行業(yè)及其他傳統(tǒng)行業(yè)商業(yè)模式評價提供一定的理論基礎。

基于TPS的餐飲商業(yè)模式

TPS存在于企業(yè)的各個職能部門，它是進行日常業(yè)務處理、記錄、匯總、綜合、分類，并為組織的操作層次服務的基本商務系統(tǒng)，因此是企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，也是其他信息系統(tǒng)的基礎。

技術集成的餐飲商業(yè)模式就是將現(xiàn)代技術融入到傳統(tǒng)餐飲模式中去，而TPS模型為技術集成提供了整體的框架，能夠將以TPS模型為核心的相關技術系統(tǒng)集成到餐飲行業(yè)的整個價值鏈條中。

傳統(tǒng)經營模式的餐飲企業(yè)主要依靠人力來完成整個價值鏈條中的各項工作，新技術的出現(xiàn)為餐飲企業(yè)改變商業(yè)模式提供了契機。通過新技術的使用，餐飲企業(yè)可以更好的了解消費者的需求、更快更精準的滿足消費者、更大程度的提升消費者滿意程度。餐飲企業(yè)技術集成主要表現(xiàn)在現(xiàn)代信息技術的企業(yè)中的應用，通過電腦、手機、互聯(lián)網與消費者進行第一時間的溝通，掌握其最新動向。圖2顯示了以TPS為核心的技術集成餐飲商業(yè)模式。

該商業(yè)模型將餐飲事物處理系統(tǒng)（TPS）、餐飲生產管理系統(tǒng)（PMS）、餐飲物流配送系統(tǒng)（LS）、餐飲客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）整合到了一個餐飲企業(yè)中，并且該商業(yè)模型以餐飲事物處理系統(tǒng)（TPS）為核心。該模型的運行機制為：第一階段，消費者產生消費的動機，通過電話以及接入互聯(lián)網的電腦、手機尋求餐飲服務企業(yè)，有購買意向后向餐飲企業(yè)發(fā)出購買需求；第二階段，TPS系統(tǒng)全面接管客戶需求，接受客戶咨詢及訂單，向客戶提供服務，同時根據客戶關系管理系統(tǒng)已有的信息向客戶提供必要信息和協(xié)助，如在客戶關系管理系統(tǒng)中無法找到客戶信息，則在客戶關系管理系統(tǒng)中建立新客戶相關資料；第三階段，TPS系統(tǒng)根據客戶需求及訂單向餐飲生產管理系統(tǒng)發(fā)出生產指令或預生產指令（根據客戶是否前往餐廳用餐決定是否開始生產），同時向餐飲現(xiàn)場服務系統(tǒng)或餐飲物流配送系統(tǒng)發(fā)出等待服務指令；第四階段，PMS系統(tǒng)開始根據客戶訂單進行生產計劃的安排，同時根據客戶關系管理系統(tǒng)提供的客戶偏好信息添加到生產計劃中，以使客戶能從特定產品中獲得最大的客戶滿意，如無信息則建立新客戶相關信息；第五階段，TPS系統(tǒng)根據客戶是否到餐廳消費向餐飲物流配送系統(tǒng)發(fā)出送餐指令，或向餐飲現(xiàn)場服務系統(tǒng)發(fā)出等待服務指令；第六階段，TPS指令客戶關系管理系統(tǒng)提供相關物流配送信息或客戶喜好等信息，如無信息則建立新客戶相關信息；第七階段，向客戶關系管理系統(tǒng)發(fā)出客戶反饋信息指令，搜集客戶滿意度方案，提出相關改進意見。從該商業(yè)模式的流程上看，TPS已經成為了整個業(yè)務流程的中心，相當于餐飲服務體系中的中央處理器（CPU）。

然而，該商業(yè)模式是國內外學者的研究成果和餐飲行業(yè)的服務特征整合而來的新模式，其是否適用于餐飲企業(yè)，以及對餐飲企業(yè)能有多大的效益，需要進行科學的評價。因此需要創(chuàng)建基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式評價體系。

基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式評價體系

李時椿、常建坤（2011）整理了國內外已有的商業(yè)評價文獻，提出了創(chuàng)新性、贏利性、客戶價值、風險控制、整體協(xié)調性、行業(yè)促進性、穩(wěn)定性、業(yè)務增長性、未來發(fā)展性涉及九個方面的評價體系。綜合了相關學者在商業(yè)模式評價中的一系列成果以及餐飲企業(yè)的特征，本文提出以下適用于餐飲商業(yè)模式評價的相關指標體系，該體系主要包括創(chuàng)新性評價、價值主張評價、資源配置及協(xié)調性評價、贏利能力評價、風險控制評價、行業(yè)發(fā)展性評價、穩(wěn)定性評價、組織設計評價、未來發(fā)展性評價、產品和服務設計評價10個一級指標和20個二級指標。

（一）創(chuàng)新性評價

創(chuàng)新性主要指餐飲商業(yè)模式技術集成的程度以及餐飲行業(yè)內是否有競爭對手采用了該種商業(yè)模式。餐飲企業(yè)已經逐步從粗放型向集約型轉變，現(xiàn)代技術的成分已經逐步體現(xiàn)在餐飲經營體系中，但并沒有成體系的進行技術應用。在商業(yè)模式的創(chuàng)新性評價中，主要進行現(xiàn)代技術在該商業(yè)模式中的應用比例評價以及現(xiàn)代技術是否成體系的貫穿到了整個經營模式中。同時，任何商業(yè)模式都不是一勞永逸的，缺乏創(chuàng)新，就算有再多的資金、技術、人員都無法帶來良好的收益，所以該模式是否預留了隨著技術發(fā)展而變化的接口，也是評價該商業(yè)模式好壞的重要方面。本文主要通過技術在商業(yè)模式中應用的創(chuàng)新性和商業(yè)模式之前是否被使用來進行創(chuàng)新性評價。

（二）價值主張評價

餐飲企業(yè)的價值目標就是精準的識別客戶并向其提供能滿足其需求的餐飲產品和服務。對技術集成的商業(yè)模式感興趣的消費者是具有一定的知識素養(yǎng)的人群。新的商業(yè)模式是否成功，主要評價兩個方面：客戶滿意度及客戶平均就餐收入?？蛻魸M意度又分為產品質量滿意度、產品數(shù)量滿意度、服務時間滿意度、服務質量滿意度等。通過技術集成可以提高每位顧客的平均就餐收入，精準的將企業(yè)定位于對產品的質量、數(shù)量、時間、服務都有較高需求的人群。

（三）資源配置及協(xié)調性評價

在企業(yè)經營過程中，資源的獲取與配置對于最終績效產生著巨大的影響。將現(xiàn)代技術引入經營過程將極大的提高商業(yè)模式的資源配置效率。在TPS作為核心的商業(yè)模式中，TPS將從人力資源、財務資源、物質資源三個方面起到資源配置的基礎性作用。同時，需要考慮TPS為核心的商業(yè)模式與整個企業(yè)經營管理系統(tǒng)的整合程度。本文主要利用人力資源、財務資源、物質資源的配置效率以及餐飲企業(yè)的整體資源配置協(xié)調性來反映該指標。

（四）贏利能力評價

餐飲行業(yè)的一個重要特征就是投入后產出的時間效應。因此，贏利水平的考察是評價商業(yè)模式好壞最重要的指標之一。進行TPS技術集成的餐飲企業(yè)贏利水平必須持續(xù)增長，如果低于行業(yè)的贏利水平，則必須對新的商業(yè)模式進行必要的調整。本文主要通過技術集成前后餐飲企業(yè)傳統(tǒng)的財務指標的變化水平來判斷新的商業(yè)模式對贏利能力的影響作用。

（五）風險控制

基于TPS商業(yè)模式的企業(yè)是否能夠經受住市場變化的風險挑戰(zhàn)是一個重要的評價指標。餐飲行業(yè)受市場變化的影響較大，政府政策、居民收入變化、物價上漲、消費觀念轉變、氣候及自然條件變化都有可能對餐飲企業(yè)的運營造成巨大的挑戰(zhàn)。因此，需要考察集成TPS為核心的商業(yè)模式后，餐飲企業(yè)抗擊風險的能力是否有所增強。本文主要將抗擊風險的能力劃分為兩個方面，餐飲企業(yè)應對市場變化的能力和應對客戶變化的能力。

（六）行業(yè)發(fā)展性評價

新的商業(yè)模式的應用不僅僅需要考量是否能為企業(yè)帶來更多的市場份額或利潤率，是否能促進行業(yè)的發(fā)展也是評價商業(yè)模式好壞的重要因素。進行基于TPS模型餐飲商業(yè)模式研究的最終目的就是要促進該行業(yè)的整體有序發(fā)展，甚至于向更多的傳統(tǒng)行業(yè)傳遞技術集成的思路和模型，帶動更多傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展。

（七）穩(wěn)定性評價

基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式是否具有一定的穩(wěn)定性，將對該模式是否適合整個餐飲行業(yè)產生重要的影響。通常情況下，商業(yè)模式的創(chuàng)新將帶來企業(yè)核心競爭力的提升，如果這種商業(yè)模式無法或不容易被模仿，這種核心競爭力將更強。但基于TPS的商業(yè)模式并不是無法被復制和模仿的，同時，也并不需要該模式無法被模仿。企業(yè)的核心競爭力將體現(xiàn)在特殊經營思路、特色產品和服務于該商業(yè)模式的無縫對接上。因此，基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式是否會給企業(yè)帶來巨大的財務、法律、政策、經營風險，將是評價商業(yè)模式是否具有穩(wěn)定性的重要方面。因此，本文將穩(wěn)定性評價劃分為企業(yè)承受技術集成帶來沖擊的能力和該商業(yè)模式可被復制和推廣的能力兩個方面。

（八）組織設計評價

在基于TPS模型的商業(yè)模式中本文提到，TPS作為餐飲企業(yè)核心需要扮演企業(yè)CPU的角色，而餐飲企業(yè)的組織設計時，必須以新的商業(yè)模式為基礎來進行。組織設計評價的內容就是評價組織設計是否與新的TPS技術集成目標相一致，即餐飲企業(yè)的流程運轉、部門設置以及職能規(guī)劃是否合適。所涉及的是基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式所采取的分工協(xié)作體系、組織結構是否有利于實現(xiàn)企業(yè)的長期及短期利潤目標，以及是否符合管理原理所要求的規(guī)范性。

（九）未來發(fā)展性評價

任何商業(yè)模式的評價都需要考察其是否具有發(fā)展性。好的商業(yè)模式需要有良好的發(fā)展前景，需要與行業(yè)的發(fā)展和社會的發(fā)展相一致，能夠保持良好的發(fā)展速度，并且對經濟和社會的發(fā)展有正面作用。在進行未來發(fā)展性評價時需要同時考慮餐飲企業(yè)的長期和短期發(fā)展。

（十）產品和服務設計評價

餐飲企業(yè)的產品和服務都是針對特定的消費者。在運用新的商業(yè)模式之前，餐飲企業(yè)在產品和服務的設計上通常采用了兩種模式，一種是以自我為中心進行，假設消費者會有什么樣的需求就設計什么樣的產品或服務；另一種是市場調查，以調查的方式去發(fā)掘消費者的需求，然后根據消費者需求進行相應的產品和服務開發(fā)。而加入TPS模型的餐飲商業(yè)模式是以事物處理系統(tǒng)為中心，協(xié)調生產、設計、服務、客戶關系等部門，共同為設計消費者所喜愛的產品和服務而努力，同時體現(xiàn)了與消費者的互動性?；谶@一點，需要進行產品和服務設計評價，衡量基于TPS模型的商業(yè)模式是否按照消費者的真實需求進行了產品和服務設計，而不是僅僅流于形式。

表1綜合了基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式評價指標體系的10項一級指標和20項二級指標，以及對一級指標和二級指標分別賦予了相應的權重。

結論

本文通過定性和半定量的手段進行了基于TPS模型的餐飲商業(yè)模式和餐飲商業(yè)模式評價體系的設計和研究，初步設定了以TPS模型為核心的新餐飲商業(yè)模型以及創(chuàng)建了該商業(yè)模型的評價體系。企業(yè)的實際應用中，定性和半定量的研究結果已經可以為企業(yè)評價模型的好壞以及發(fā)現(xiàn)商業(yè)模型的不足并加以改進提供必要的支持。由于數(shù)據和模型所限，本研究的不足在于沒有采用更為復雜和定量的工具，在一定程度上降低了評估的準確性，需要在以后的工作中進一步完善?？傊?，技術集成的商業(yè)模式將是傳統(tǒng)商業(yè)進行轉型升級的必由之路，學術界和企業(yè)界需要更加緊密的配合，以研究出能創(chuàng)造更大商業(yè)價值以及消費者滿意的商業(yè)模式。

1.田志龍，盤遠華，高海濤.商業(yè)模式創(chuàng)新途徑探討[J].經濟與管理，2006，20（1）

2.羅珉.商業(yè)模式的理論框架述評[J].當代經濟管理，2009，31（11）

3.原磊.商業(yè)模式體系重構[J].中國工業(yè)經濟，2007（6）

4.王鑫鑫，王宗軍.國外商業(yè)模式創(chuàng)新研究綜述[J].外國經濟與管理，2009，31（12）

5.劉衛(wèi)星，丁信偉.基于六維平衡計分卡的商業(yè)模式評價體系構建[J].工業(yè)技術經濟，2010，29（12）

6.李時椿，常建坤.創(chuàng)業(yè)學：理論、過程與實務[M].中國人民大學出版社，2011

四川省教育廳重點項目“餐飲業(yè)技術集成及商業(yè)模式創(chuàng)新研究”，項目編號：14ZA0301

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