胡小華

O2O電商模式下服務(wù)營銷課程教學(xué)模式的創(chuàng)新思考

胡小華

隨著高校的不斷發(fā)展，O2O電商模式被應(yīng)用到高校的教學(xué)改革中。本文分析了基于O2O電商模式的教學(xué)特點(diǎn)，研究了在O2O商業(yè)模式下服務(wù)營銷課程教學(xué)模式與教學(xué)方法的改革。

O2O；服務(wù)營銷課程；教學(xué)模式；教學(xué)方法

服務(wù)營銷是企業(yè)在營銷過程中為了滿足消費(fèi)者需求進(jìn)行的一系列活動(dòng)。部分高校開設(shè)了服務(wù)營銷課程，這是一門實(shí)踐與理論高度結(jié)合的課程，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力。服務(wù)營銷課程在我國形成的時(shí)間不長，體系尚不健全，而O2O商業(yè)模式的發(fā)展相對成熟，所以，可將O2O電商模式應(yīng)用到服務(wù)營銷課程的教學(xué)中。

一、基于O2O電商模式的服務(wù)營銷課程教學(xué)特點(diǎn)

(一)擁有開放的教學(xué)資源

該教學(xué)是以整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)為背景的，教師無法像傳統(tǒng)的教學(xué)模式那樣控制教學(xué)的內(nèi)容，這對教師來說是一大挑戰(zhàn)。教學(xué)資源既有傳統(tǒng)的教材，也有利用搜索引擎搜集到的各種視頻、圖像、文字等信息資料，還可以進(jìn)入專門的教育網(wǎng)站資源學(xué)習(xí)。

(二)充分利用線上線下資源，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力

在此教學(xué)模式下，學(xué)生需要進(jìn)行資料的搜集和整理，然后提出問題、分析問題、解決問題。學(xué)生可以充分利用線上和線下的資源，還可以有意識(shí)地進(jìn)行溝通和討論，其核心就是要培養(yǎng)解決問題的能力。[1]

(三)構(gòu)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境

理想的學(xué)習(xí)環(huán)境需要情境、交流、協(xié)作和意見。[2]學(xué)習(xí)過程中遇到的所有問題幾乎都可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到答案，但是這些信息只有經(jīng)過轉(zhuǎn)換以后才能形成知識(shí)，這一轉(zhuǎn)換的過程正是學(xué)習(xí)的過程?；贠2O電商模式的教學(xué)優(yōu)勢是讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中自主學(xué)習(xí)和探討，營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

(四)課程的連貫性較強(qiáng)

基于O2O電商模式的教學(xué)將學(xué)習(xí)的內(nèi)容串聯(lián)起來，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的連貫性。學(xué)生的學(xué)習(xí)都是圍繞著主題進(jìn)行的，該教學(xué)模式在整個(gè)教學(xué)過程中發(fā)揮引導(dǎo)的作用，幫助學(xué)生形成完整的知識(shí)體系。

(五)教學(xué)角色的轉(zhuǎn)變

與傳統(tǒng)的教學(xué)模式相比，師生之間的角色發(fā)生了互換。學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，教師主要的任務(wù)是指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)。不管是在線上還是線下，學(xué)生都是課程學(xué)習(xí)的中心。

二、傳統(tǒng)服務(wù)營銷課程存在的問題

(一)教學(xué)模式單一

在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷課程中，主要是教師單方面地向?qū)W生灌輸知識(shí)，學(xué)生很容易產(chǎn)生聽覺和視覺疲勞。高校的課程改革中服務(wù)營銷課程改革的進(jìn)程比較緩慢。[3]學(xué)生難以建立學(xué)習(xí)的興趣。

(二)教材內(nèi)容不符合實(shí)際需求

高校服務(wù)營銷課程的教材大部分是根據(jù)國外的教材翻譯而來，知識(shí)結(jié)構(gòu)雖然比較完整，但是過于理論化。[4]而且教材中使用的多是國外的案例，與我國的實(shí)際情況有差異，學(xué)生難以理解，容易分散注意力，影響學(xué)習(xí)的積極性。

(三)缺乏實(shí)踐操作

教學(xué)改革提倡理論與實(shí)踐的結(jié)合，但是高校服務(wù)營銷課程實(shí)踐基地的建設(shè)較慢，實(shí)踐基礎(chǔ)薄弱，行業(yè)發(fā)展的機(jī)制不健全，難以使理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合。

(四)教學(xué)方法過時(shí)

高校的服務(wù)營銷課程大多采用理論課程的教學(xué)方法，教師控制學(xué)習(xí)的節(jié)奏，教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式都是由教師把握，學(xué)生被動(dòng)地接受知識(shí)。這種教學(xué)方式難以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。

三、基于O2O商業(yè)模式的服務(wù)營銷課程教學(xué)改革

(一)教學(xué)模式改革

1.理論課程與實(shí)踐課程相結(jié)合。服務(wù)營銷課程需要理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作相結(jié)合，尤其是對高校學(xué)生來說，更需要實(shí)踐操作，為就業(yè)做準(zhǔn)備。筆者對400名學(xué)生做問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)學(xué)生希望通過實(shí)踐活動(dòng)加強(qiáng)理論課程的學(xué)習(xí)，同時(shí)對具體的學(xué)習(xí)方式有自己的想法。相關(guān)數(shù)據(jù)見表1。

表1 教學(xué)方式調(diào)查(n,%)

從問卷調(diào)查的結(jié)果來看，學(xué)生傾向于在理論教學(xué)中融入其他的教學(xué)方法。通過實(shí)踐課程的學(xué)習(xí)，可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能。課程的學(xué)習(xí)應(yīng)按照以下的步驟進(jìn)行：教師布置任務(wù)——資料的查閱與選擇——形成初步方案——選定方案——實(shí)踐操作——撰寫實(shí)踐報(bào)告——評定成績。學(xué)校要與企業(yè)合作，讓學(xué)生接觸企業(yè)，樹立服務(wù)營銷觀念。

2.將O2O電商模式融入教學(xué)中，強(qiáng)化學(xué)生的就業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)意識(shí)。在教學(xué)過程中運(yùn)用現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)使用?，F(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，使人們的工作和生活方式發(fā)生改變。高校課程改革要緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流，要求學(xué)生熟練掌握各種網(wǎng)絡(luò)交流工具，充分利用微信等工具學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)營銷課程，提高服務(wù)意識(shí)。O2O電商模式要求建設(shè)電子商務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)造新型企業(yè)。同時(shí)，基于手機(jī)在人們生活的重要性，要加強(qiáng)手機(jī)應(yīng)用軟件的同步建設(shè)，如果進(jìn)展順利，還可以建立線下實(shí)體店。

將O2O商業(yè)模式應(yīng)用到服務(wù)營銷課程的教學(xué)中，能夠強(qiáng)化學(xué)生的就業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)意識(shí)。對于高校來說，學(xué)生畢業(yè)后的最大問題是就業(yè)。此教學(xué)模式將實(shí)踐課程應(yīng)用到教學(xué)中，鍛煉了學(xué)生的實(shí)際操作能力，同時(shí)也強(qiáng)化了學(xué)生就業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)意識(shí)。

3.建立網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)。學(xué)?？梢越⒎?wù)營銷課程的教學(xué)平臺(tái)，設(shè)置教師在線模塊，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中遇到困難的時(shí)候能獲取幫助。教學(xué)平臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門的討論區(qū)域，方便師生進(jìn)行專題探討，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面。

(二)教學(xué)方法改革

1.加強(qiáng)技能實(shí)訓(xùn)，建立模擬公司。高校課程改革要廣泛借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，探索教學(xué)規(guī)律，摒棄傳統(tǒng)、落后的教學(xué)方法，對教學(xué)方法進(jìn)行大膽創(chuàng)新。在服務(wù)營銷課程中，要穿插技能的訓(xùn)練，開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維。讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，教師成為指導(dǎo)者。

建立模擬公司能夠在一定程度上檢驗(yàn)教學(xué)成果。課堂上，老師可以將全體學(xué)生分為幾個(gè)項(xiàng)目小組，組建不同的團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)成立一個(gè)小型的模擬公司，制定本公司的服務(wù)營銷方案。每個(gè)團(tuán)隊(duì)推選一名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對策劃方案的統(tǒng)籌實(shí)施，在小組成員的配合下完成服務(wù)營銷方案。這種方式可以鍛煉學(xué)生的自控能力和團(tuán)隊(duì)能力。在整個(gè)過程中，教師承擔(dān)監(jiān)督和協(xié)調(diào)的職責(zé)。

2.靈活設(shè)置課程任務(wù)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。課前要給學(xué)生布置任務(wù)，讓他們自主查閱資料，提出疑問。課程開始時(shí)，對上次的課程進(jìn)行回顧，然后布置本節(jié)課的任務(wù)，將學(xué)生分成小組，推舉負(fù)責(zé)人，完成相關(guān)任務(wù)。任務(wù)結(jié)束后，教師對學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。

在課上要開展連貫的技能訓(xùn)練，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)結(jié)束后能構(gòu)建整套的服務(wù)營銷流程。教師要指導(dǎo)學(xué)生對不同類型的公司提出服務(wù)營銷方案，如為社區(qū)服務(wù)商提供健身服務(wù)方案，為家政公司提供售后服務(wù)方案，為酒店提供新的會(huì)員方案等等。可以將這些內(nèi)容融入教學(xué)模塊中，將虛擬公司與實(shí)際公司相結(jié)合。

3.建立微店?duì)I銷模式。微店是一種店鋪新模式，用戶通過移動(dòng)終端就可以開通自己的商店。微店的開設(shè)是免費(fèi)的，這對高校學(xué)生來說是一種較好的就業(yè)選擇，他們可以通過開設(shè)微店學(xué)習(xí)撰寫O2O商業(yè)模式服務(wù)營銷方案。教師可以給出參考意見，幫助其實(shí)施服務(wù)營銷計(jì)劃。這種方式可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效率，將課堂的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作聯(lián)系起來，強(qiáng)化課程改革的效果。

4.建立考核制度。 教師要制定合理的考核機(jī)制，將考核分為線上和線下，線上考核的依據(jù)是學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)和操作能力，線下考核的依據(jù)是平時(shí)的考試成績，最終將線上線下成績綜合起來。

本文針對高校當(dāng)前服務(wù)營銷課程存在的問題，以O(shè)2O商業(yè)模式為基礎(chǔ)，從教學(xué)模式和教學(xué)方法兩方面著手，提出課程改革的相關(guān)措施。這些措施，不僅可以節(jié)約教學(xué)成本，還能提高教學(xué)效率，對教育改革有很大的借鑒意義。

[1]何瀚瑋. 淺談東莞市O2O商業(yè)模式下服務(wù)營銷課程教學(xué)模式與教學(xué)方法的改革[J]. 現(xiàn)代營銷(下旬刊),2015,03:33-34.

[2]楊莉.服務(wù)營銷課程教學(xué)改革探究[J].科教文匯,2010(22):48-48,53.

[3]易牧農(nóng),穆琳.淺談服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)改革[J].數(shù)字化用戶,2013,19(33):103,179.

[4]史春佳. M公司O2O營銷模式研究[D].電子科技大學(xué),2013.

責(zé)任編輯：丁金榮

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胡小華/浙江旅游職業(yè)學(xué)院講師，碩士(浙江杭州311231)。