郭俊利

摘要：我國(guó)是人口大國(guó)，加上自改革開(kāi)放以來(lái)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活質(zhì)量得到了提升，汽車(chē)開(kāi)進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)，汽車(chē)的銷(xiāo)量不斷刷新著世界紀(jì)錄，銷(xiāo)售汽車(chē)的花樣也越來(lái)越多，從傳統(tǒng)的4S店到現(xiàn)在的車(chē)展銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售等，方式紛繁復(fù)雜多變。其中電話(huà)銷(xiāo)售就是一種持續(xù)的對(duì)管理客戶(hù)關(guān)系的最新方法。因此，本文將在這里就網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行深入的分析與研究。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；數(shù)據(jù)庫(kù)；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；汽車(chē)銷(xiāo)售

引言

自從上個(gè)世紀(jì)九十年代開(kāi)始，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)就呈現(xiàn)出了快速發(fā)展的良好勢(shì)頭，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也得到了快速的發(fā)展，如今已經(jīng)成為了我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要支柱產(chǎn)業(yè)。隨著市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的范圍越來(lái)越廣，市場(chǎng)開(kāi)放程度也越來(lái)越廣泛，其他行業(yè)中發(fā)展的較好的企業(yè)也開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)產(chǎn)業(yè)分一杯羹，還有進(jìn)口汽車(chē)的引進(jìn)，這樣一來(lái)就使得汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，成本被大大的壓縮，人們對(duì)汽車(chē)的質(zhì)量要求變高，能源的消耗對(duì)創(chuàng)新能力的要求也越來(lái)越多，現(xiàn)在的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)[1]。從我國(guó)加入了世界貿(mào)易組織以來(lái)，我國(guó)憑借著全球最多網(wǎng)民的數(shù)量，最大電子商務(wù)的成交量和最多智能手機(jī)的保有量，以及位居世界前列的社交網(wǎng)絡(luò)的活躍度，已經(jīng)發(fā)展成為了全世界最大的數(shù)字王國(guó)，中國(guó)正在以飛快的腳步擁抱著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和數(shù)字時(shí)代的到來(lái)。那么如何將網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)這一優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用到汽車(chē)銷(xiāo)售方面是現(xiàn)在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)所要關(guān)注的問(wèn)題。

1. 汽車(chē)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可謂是現(xiàn)在汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式上的一個(gè)創(chuàng)新之舉，它的主要作用就是可以將店內(nèi)的所有關(guān)于銷(xiāo)售的線(xiàn)索集中在一起，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)電話(huà)的形式將所有的客戶(hù)邀約到店內(nèi)來(lái)體驗(yàn)銷(xiāo)售的服務(wù)，這里的客戶(hù)包括現(xiàn)有客戶(hù)以及潛在的客戶(hù)，從而加大了店內(nèi)的客戶(hù)流量，在不知不覺(jué)中帶動(dòng)銷(xiāo)售量。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式可以很好的增進(jìn)銷(xiāo)售商與客戶(hù)的關(guān)系，提高銷(xiāo)售水平與管理能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)和展廳營(yíng)銷(xiāo)方式不同，是截然不同的兩種銷(xiāo)售方式，它是對(duì)店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)與展廳營(yíng)銷(xiāo)方式的一種互補(bǔ)，其作用通常有以下四種：（1）在展廳看車(chē)的客戶(hù)雖多，可成交量甚少，而這些都是潛在的客戶(hù)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員就可以通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)的方式對(duì)這部分客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)，從而提高客戶(hù)的到店率甚至是成交率。（2）避免漏掉展廳的咨詢(xún)電話(huà)，進(jìn)一步的電話(huà)溝通可以有效的提高服務(wù)質(zhì)量[2]。（3）通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)的方式了解客戶(hù)的心理需求，從而在廣告營(yíng)銷(xiāo)或者籌辦銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)就可以做到有的放矢。（4）與店內(nèi)和展廳的營(yíng)銷(xiāo)方式相結(jié)合，可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的良性發(fā)展，從而激發(fā)各個(gè)銷(xiāo)售渠道的潛能。

2.基于網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)銷(xiāo)售中的應(yīng)用

隨著互聯(lián)網(wǎng)的使用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式一夜之間就改變了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式，汽車(chē)銷(xiāo)售應(yīng)逐漸的將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)引進(jìn)來(lái)，從而形成了現(xiàn)在的汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售指的就是在網(wǎng)絡(luò)上建立一個(gè)虛擬的銷(xiāo)售網(wǎng)站，網(wǎng)站上講汽車(chē)的各種型號(hào)、參數(shù)以及性能、圖片等向所有的網(wǎng)民展示，這些網(wǎng)民種絕大多數(shù)都是潛在的客戶(hù)資源，他們通過(guò)網(wǎng)站對(duì)自己所喜歡的車(chē)型就有了一個(gè)初步的全方位了解，從而促使客戶(hù)形成購(gòu)買(mǎi)心理，促進(jìn)成交量?；ヂ?lián)網(wǎng)的應(yīng)運(yùn)而生使得像汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)等第三方平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)新模式橫空出世，雖然開(kāi)局良好，但是由于其畢竟處于起步階段，網(wǎng)站本身的作用對(duì)于汽車(chē)的成交量的變化表面上看起來(lái)并不是那么的明顯，像汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)以及汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商建立的網(wǎng)站的作用，大多只僅限于進(jìn)行相關(guān)信息的傳播，在線(xiàn)訂單等較淺層次的活動(dòng)，網(wǎng)站的建立似乎只是起到了“迎賓”的作用。雖然目前我國(guó)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全越來(lái)越放心，可是對(duì)于汽車(chē)這種大件的商品在消費(fèi)心態(tài)上還是比較喜歡“持有型消費(fèi)”，沒(méi)有親眼所見(jiàn)，消費(fèi)者很難會(huì)下定決心購(gòu)買(mǎi)。

2.1網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)管理中的應(yīng)用

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各行各業(yè)都建立了網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)而言，建立網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)可以很好的改變傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式，過(guò)去傳統(tǒng)的銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)于客戶(hù)的資料都是自己獨(dú)立使用的，這樣就使得客戶(hù)信息的反饋?zhàn)兟?，客?hù)的需求短時(shí)間內(nèi)得不到解決，工作效率低下，從而影響了銷(xiāo)售商與客戶(hù)的良好關(guān)系，將銷(xiāo)售部門(mén)一家掌握客戶(hù)資料的劣勢(shì)推翻，可以及時(shí)的對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行分析，有效的解決客戶(hù)的需求，大大的提高工作效率。建立網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)可以使得汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)完整的收集、分析和利用客戶(hù)的資源，這對(duì)汽車(chē)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理效果絕對(duì)可以產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用[3]。第一、汽車(chē)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，就可以將客戶(hù)的資料與企業(yè)內(nèi)的其他部門(mén)進(jìn)行共享。第二、利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破時(shí)間與空間的限制，將客戶(hù)的需求及時(shí)的反饋到各個(gè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效的處理與解決，通過(guò)計(jì)算機(jī)激烈客戶(hù)的個(gè)性化需求，從客戶(hù)的需求來(lái)判斷市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)需求，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。第三、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的建立可以有效的消除銷(xiāo)售部門(mén)與客戶(hù)的距離，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)管理，來(lái)達(dá)到提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的目的。

2.2網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)銷(xiāo)售中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了一個(gè)重要的變化，這個(gè)變化就是它讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更加直接的接近銷(xiāo)售。一個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者作為一個(gè)品牌客戶(hù)，其消費(fèi)周期可以從初步認(rèn)識(shí)到這個(gè)品牌產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，到成為一個(gè)客戶(hù)甚至是一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)，也許在未來(lái)還會(huì)第二次、第三次的購(gòu)買(mǎi)該品牌的汽車(chē)，這是網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所能夠?qū)崿F(xiàn)的。過(guò)去汽車(chē)廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和售后人員只能通過(guò)相對(duì)分散的方式，去琢磨潛在客戶(hù)在這個(gè)周期中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的一些片段信息，這種方式更多的像是一種攔截的捕捉方式[4]。所以，這樣帶給潛在客戶(hù)的體驗(yàn)也是是相當(dāng)零散的甚至是間斷性的，很容易造成潛在客戶(hù)的流失，反而為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)了一個(gè)成熟的潛在客戶(hù)。在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息技術(shù)和數(shù)碼技術(shù)的應(yīng)用，讓企業(yè)完全可以建造一個(gè)龐大的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)進(jìn)行分析，對(duì)在品牌整個(gè)生命周期中潛在客戶(hù)可能產(chǎn)生的全部需求，并且通過(guò)對(duì)數(shù)字化技術(shù)的使用去營(yíng)造屬于自己品牌的一個(gè)品牌生態(tài)圈，將潛在客戶(hù)的整個(gè)生命周期鎖定在這個(gè)品牌的生態(tài)圈中，保持潛在客戶(hù)持續(xù)的互動(dòng)，培養(yǎng)這部門(mén)潛在客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。在現(xiàn)在的移動(dòng)終端橫行的時(shí)代，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)的出現(xiàn)，微信、QQ、MSN、微博等社交媒體的用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)全國(guó)一半的人口數(shù)量，這個(gè)龐大的群體成為了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)非常大的傳播途徑，使得汽車(chē)銷(xiāo)售方式變得無(wú)限可能。

3.結(jié)束語(yǔ)

汽車(chē)是未來(lái)社交生活中最好的一張名片，雖然汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)目前屬于下滑趨勢(shì)，但是網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的新型電話(huà)銷(xiāo)售模式將會(huì)使得其在不久的未來(lái)處于上升的狀態(tài)。所以，在信息數(shù)字化時(shí)代來(lái)臨的時(shí)候，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)工作人員更應(yīng)該要好好把握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變與不變，只有將這兩者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，才不會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和社交網(wǎng)絡(luò)紛紛崛起的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代迷失自己。隨著改革開(kāi)放經(jīng)濟(jì)騰飛到現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)趨穩(wěn)，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的第一個(gè)美好時(shí)代已經(jīng)悄無(wú)聲息的走遠(yuǎn)。而信息數(shù)字化時(shí)代才剛剛拉開(kāi)序幕不久，所以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)該要時(shí)刻做好準(zhǔn)備，去迎接互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代所帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)和新鮮的思維，與此同時(shí)，其也給汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的工作人員帶來(lái)了更多的難以想象的機(jī)會(huì)以及無(wú)限的可能性，如此一來(lái)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的第二個(gè)美好時(shí)代才會(huì)到來(lái)。（作者單位：陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)與物流學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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