張潔 章潔敏 倪素素

摘要：酒店前廳部最為酒店的門(mén)面，其對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響著顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度。本文分析了酒店前廳部在對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)每個(gè)問(wèn)題提出了加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、完善客史檔案、注重細(xì)節(jié)服務(wù)等具體策略，以期為酒店行業(yè)的持續(xù)健發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：酒店；對(duì)客服務(wù)；問(wèn)題；策略

1、引言

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)人對(duì)旅游的熱愛(ài)，旅游市場(chǎng)進(jìn)入興旺期，酒店行業(yè)作為作為旅游業(yè)六大支柱之一，也隨之進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。酒店作為服務(wù)性的行業(yè)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)核心就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在現(xiàn)代以買(mǎi)方為主市場(chǎng)下，誰(shuí)能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)，反之必然淘汰出局。前廳部作為酒店的重要部門(mén)，是酒店的門(mén)面，是顧客踏入酒店之后第一接觸點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的整體形象和酒店的利益。如何提升酒店前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，是每一家酒店都需要深入研究的問(wèn)題。

2、前廳部對(duì)客服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1缺乏主動(dòng)對(duì)客服務(wù)意識(shí)

酒店行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)非常重要，但是在當(dāng)今的酒店行業(yè)，由于員工的工資較低，且社會(huì)認(rèn)可的地位低下，導(dǎo)致很多員工缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。酒店行業(yè)提倡“人人公關(guān)”，每位員工的服務(wù)都代表著酒店的形象，但是現(xiàn)在很多員工每天只按照本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)的流程為客人提供服務(wù)，當(dāng)涉及到其他部門(mén)的事情時(shí)，避之不及，甚至連第一時(shí)間都不能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2前廳部員工專(zhuān)業(yè)技能水平較低

前廳部的員工相當(dāng)于餐飲部和客房部的員工，其專(zhuān)業(yè)技能性更強(qiáng)，首先是對(duì)操作系統(tǒng)的掌握程度。一般來(lái)講，酒店前臺(tái)接待員在為客人辦理入住登記時(shí)，時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘，但如果對(duì)操作系統(tǒng)和操作流程不熟悉的話(huà)，可能需要10分鐘之久，這樣就會(huì)讓客人對(duì)酒店的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)產(chǎn)生質(zhì)疑。但是對(duì)于酒店來(lái)講，一方面培養(yǎng)一名能夠獨(dú)立在前臺(tái)上崗的員工需要6個(gè)月的時(shí)間，另一方面酒店員工的流動(dòng)率太大，會(huì)出現(xiàn)剛培訓(xùn)好的員工離職的現(xiàn)象，這樣就導(dǎo)致酒店前臺(tái)的人手不夠，有的酒店就只能拿實(shí)習(xí)生或者是培訓(xùn)一個(gè)月的員工直接上崗，帶來(lái)專(zhuān)業(yè)技能水平較低的現(xiàn)象。

其次，就是英語(yǔ)的溝通能力。越是高星級(jí)的酒店，其接待的外國(guó)客人較多，這就需要員工掌握基本的英語(yǔ)溝通能力。但是，酒店前廳部大多服務(wù)員的學(xué)歷并不是太高，英語(yǔ)溝通能力較弱。

2.3客史檔案重視程度不足

酒店的前廳部作為酒店的門(mén)面，每天接觸的客人最多，掌握客人的資料也最全。每個(gè)在酒店入住過(guò)的客人，酒店前廳部都會(huì)有客人的客史檔案，客史檔案對(duì)于酒店來(lái)講，是寶貴的資源。但是很多酒店前廳部對(duì)客史檔案并不重視，只是作為客人來(lái)過(guò)酒店消費(fèi)的記錄，并沒(méi)有將客史檔案充分的利用。

2.4 忽略細(xì)節(jié)的服務(wù)

根據(jù)菲利普科特勒整體產(chǎn)品的概念，酒店產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品組成?，F(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，要求我們?cè)跐M(mǎn)足顧客最基本核心需求的同時(shí)，要更關(guān)注客人的期望需求，甚至是能提供給顧客更多附加的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)之上，酒店在提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更要注重細(xì)節(jié)的服務(wù)。但是，目前，大多的酒店在細(xì)節(jié)服務(wù)這塊做的不到位，例如，禮賓的服務(wù)員不能很細(xì)心的為手抱嬰兒的顧客提供幫助等。

3.酒店前廳部建立良好對(duì)客關(guān)系策略

3.1 增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

員工的服務(wù)態(tài)度直接影響著客人的心情和客人對(duì)酒店的印象。首先，酒店需要為員工制定科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范的管理制度將員工提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)納入質(zhì)量管理系統(tǒng)中，例如，酒店可設(shè)立督導(dǎo)部，督導(dǎo)人員不定期的巡視酒店，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量打分。其次，通過(guò)一定的獎(jiǎng)勵(lì)制度激發(fā)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。例如，可每月讓顧客對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行打分，根據(jù)客人的打分情況對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行排名，排名靠前者可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2加強(qiáng)員工職業(yè)技能培訓(xùn)

首先，酒店要加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，包括前廳登記入住及離店的整體流程，英語(yǔ)水平的訓(xùn)練，還有就是多了解一下周邊的一些地方普及員工的知識(shí)，讓員工在對(duì)客方面有所提升，定制一些跟酒店有關(guān)的文本資料給員工看，提升員工對(duì)酒店這個(gè)整體的理解，為員工制定一套制度為員工營(yíng)造一份學(xué)習(xí)的氣氛。其次，還可以做一些模擬的場(chǎng)景讓員工親自去體驗(yàn)一下對(duì)客關(guān)系的重要性。

3.3充分利用客史檔案

首先，前廳部需建立完整的客史檔案，這不僅有利于本部門(mén)工作的開(kāi)展而且對(duì)其他部門(mén)在對(duì)客服務(wù)方面提供參考客戶(hù)資料的收集要求完整準(zhǔn)確，因此前廳部在建立客史檔案時(shí)必須建立完整的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)包含客戶(hù)的基本資料（姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼等）、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次抵離店的日期時(shí)間、房間類(lèi)型、諸如房間類(lèi)型、朝向，枕頭、毛毯的數(shù)量，報(bào)紙、小吃、用品的種類(lèi)品牌，是否吸煙、是否看付費(fèi)頻道等等。其次，利用客史檔案來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，例如：定期咨詢(xún)客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，或是在客人生日的時(shí)候?yàn)榭腿怂蜕硝r花和蛋糕、在客人到達(dá)酒店前為客人準(zhǔn)備好客人需要的房型或是客人習(xí)慣的樓層等等，都可以使顧客對(duì)酒店的形象大大提升，更有利于酒店的留住客人，為酒店的發(fā)展也奠定基礎(chǔ)。

3.4注重細(xì)節(jié)服務(wù)

酒店行業(yè)作為服務(wù)性的行業(yè)，其核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)。在各大酒店都提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的時(shí)候，哪家酒店能夠?qū)⒓?xì)節(jié)服務(wù)做的更好，其酒店的成功率較大。首先，細(xì)節(jié)服務(wù)要求員工善于觀察，勤于動(dòng)手。“金鑰匙”服務(wù)的理念要求酒店能夠想在顧客之前幫顧客解決問(wèn)題，這就需要員工能善于觀察客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，主動(dòng)為客人送上服務(wù)，而不是等待客人提出。其次，細(xì)節(jié)服務(wù)需酒店的全員參與。因?yàn)榭腿嗽诰频甑南M(fèi)不僅僅只停留在前廳部，其他部門(mén)都會(huì)有消費(fèi)，這就需要各部門(mén)的員工全部參與進(jìn)行，“簡(jiǎn)單”重復(fù)著做好一些小細(xì)節(jié)上的服務(wù)，并持之以恒。各個(gè)部門(mén)都能心往一處想，力往一處使，無(wú)阻溝通，無(wú)縫配合，每個(gè)環(huán)節(jié)都妥當(dāng)落實(shí)，整個(gè)系統(tǒng)能健康動(dòng)轉(zhuǎn)，其服務(wù)產(chǎn)品自然不留瑕疵。

4.結(jié)語(yǔ)

酒店前廳員工做好對(duì)客服務(wù)，能使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，為酒店贏得忠實(shí)的顧客，增加酒店的利益。前廳部對(duì)客關(guān)系的重要性體現(xiàn)在酒店的各個(gè)方面，要想做好對(duì)客關(guān)系只有通過(guò)加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、完善客史檔案、注重細(xì)節(jié)服務(wù)，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都能做到環(huán)環(huán)相扣，才能改善對(duì)客關(guān)系，促進(jìn)酒店的持續(xù)發(fā)展，讓酒店處于不敗之地。（作者單位：杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

課題項(xiàng)目：杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院橫向課題《黃龍飯店技術(shù)服務(wù)費(fèi)》（flx2014015）

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