中小型連鎖餐飲集團管理人才的素質現(xiàn)狀分析及開發(fā)

南華工商學院 譚銀鳳

近幾年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展的質量和內涵發(fā)生了重大變化，連鎖經營在餐飲行業(yè)中開始大規(guī)模應用，連鎖餐飲集團的發(fā)展成為連鎖經營最具活力和最富特色的領域，以中小型連鎖餐飲集團的發(fā)展態(tài)勢最為蓬勃。此時對餐飲管理人才的素質進行分析及開發(fā)尤為重要，而目前的學術界缺乏對中小型連鎖企業(yè)的研究，缺乏對相關企業(yè)的用人指引。針對此現(xiàn)狀，本文以東莞BD飲食服務有限公司的統(tǒng)計數據為例進行分析，并提出相應解決策略，幫助企業(yè)用好“人”，管好“事”，提高“質”，吸引“客人”，提高企業(yè)的社會口碑，增強競爭力。

餐飲管理 連鎖 企業(yè) 素質 人才

隨著2008年北京奧運會、2010年上海世博會和廣州第十六屆亞運會的成功舉辦，中國經濟迎來了飛速發(fā)展的階段。同時，商務部提出擴大內需，大力發(fā)展餐飲業(yè)，因而優(yōu)秀的餐飲企業(yè)開始重視品牌建設和規(guī)模擴張，以連鎖經營和特許經營等方式占據餐飲行業(yè)市場，形成各種品牌的中小型連鎖餐飲集團。研究如何開發(fā)復合型的餐飲管理人才成為了各集團發(fā)展戰(zhàn)略的重要議程。本文將以東莞BD飲食服務有限公司的調研現(xiàn)狀為背景，為中小型連鎖餐飲集團提出相關的素質開發(fā)策略。

1 中小型連鎖餐飲集團管理人才的素質現(xiàn)狀

餐飲連鎖經營一是種技術含量較高的流通經營方式，也是一種高度專業(yè)化、規(guī)范化的運轉體系，高素質的人力資源是企業(yè)運營的保障。連鎖餐飲企業(yè)的擴張策略一般都是積極發(fā)展連鎖、配送、網絡經營等，所以連鎖餐飲集團迫切需要餐飲連鎖品牌經營管理人才、餐飲企業(yè)經營管理人才、餐飲產品研發(fā)人才、物流配送管理人才、餐飲烹調技術人才和熟練的餐飲服務人員。但縱觀連鎖餐飲的發(fā)展態(tài)勢分析，不管是正餐業(yè)態(tài)還是快餐業(yè)態(tài)的連鎖餐飲企業(yè)的人才庫普遍存在學歷結構偏低，地區(qū)分布不均，年齡結構偏年輕，綜合素質不高，人員流動率高的情況，嚴重影響了企業(yè)的健康發(fā)展。現(xiàn)以東莞BD飲食服務有限公司的研究數據為例進行說明。該公司在1999年搶占先機，積極拓展連鎖餐飲，發(fā)展至今已有24間直營店和3間加盟店的以經營西餐為主的中型連鎖餐飲集團，員工達到1300多人。為了適應消費者對服務和產品的多元化需求，公司重視研究如何讓餐飲從業(yè)人員懂經營、善創(chuàng)新、引導消費潮流；同時也懂得對飲食文化、理念進行開發(fā)和創(chuàng)新；能規(guī)避經營和投資的風險，能制定正確的競爭和投資策略等高素質的員工，這也是現(xiàn)代中小型連鎖餐飲集團重點研究的人力資源問題。

1.1 BD飲食服務有限公司的管理人員結構（總人數250人）

表1 學歷結構

表2 年齡結構

根據東莞BD飲食服務有限公司反饋的信息，該公司管理人員因為接受教育的程度不高及年齡偏小，在管理工作過程中對樓面管理和廚房管理都存在比較嚴重的問題。

第一，對于樓面管理人員而言，普遍存在思想意識薄弱，行業(yè)忠誠度不夠，社會活動能力、組織領導能力和協(xié)調能力不強，不利于直營分店的客戶關系維護與拓展；系統(tǒng)教育的不足導致規(guī)范意識和制度意識不強；缺乏餐飲管理、飲食文化、社會學、心理學和市場營銷學等方面的知識，不能很好地指導自己開展管理工作；因為不能對新事物、新環(huán)境、新觀念具有敏銳的洞察力，因此缺乏市場調研意識和風險意識，不能很好地結合客戶的消費觀念變化及時調整經營策略和開發(fā)新的客戶，對?？完P系維護力度不夠；在各分店經營過程中，過多地依賴公司總部的各種決策，不愿意創(chuàng)新和探索，同時財務知識匱乏，成本管理意識不高，不能很好地實現(xiàn)企業(yè)總部的經濟效益目標；在團隊建設中，自我情緒管理能力低，管理人員特別是基層管理人員管理時隨意化，情緒化現(xiàn)象嚴重，嚴重影響分店團結、積極向上的組織氛圍。

第二，對于廚部管理人員而言，廚師長學歷不高，缺乏正規(guī)教育，傳授技術能力不強，在傳幫帶的學徒式培訓中不能很好地發(fā)揮作用，個人主義較強，不能科學合理地評價員工，導致廚部員工流失率比較高；缺乏原材料采購、供應、庫存的知識，成本控制能力不強；疏于對餐飲市場行情的研究和消費者市場的需求研究，因而不能結合客人的需求改進和創(chuàng)新菜式，同時在選擇原料，改進食品的制作等方面能力有待提高。

1.2 BD飲食服務有限公司的基層員工學歷結構比例

表3 學歷結構

1.3 BD飲食服務有限公司的員工區(qū)域分布

該公司的員工來自城市的占5%，農村占95%；其中廣東本省員工占 56%，省外員工占44% 。

根據社會相關人力資源調查資料顯示,餐飲業(yè)服務員初中及以下學歷的約占總人數的24%；高中學歷的約占總人數的71%；大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4. 66%；本科學歷的僅占約總人數的0.34%。從上表數據可以看出，中小型餐飲集團的服務人員學歷結構遠遠低于全國平均水平，因此，企業(yè)員工的素質開發(fā)迫在眉睫。

基層員工大部分集中在初中水平，知識和技能的領悟能力較差，對行業(yè)和服務的理念缺乏深刻的認識，在服務過程中欠缺主動、熱情、周到和耐心；思想上敬業(yè)意識不強，未能充分認識到餐飲服務對提高服務質量的重要作用，在工作中不能主動表現(xiàn)出努力學習、奮發(fā)向上的態(tài)度；基層員工95%來自于農村，因為受文化程度和成長環(huán)境的影響，在語言溝通方面和應變能力方面出現(xiàn)明顯的不足；很多員工有自卑心理，受委屈時往往不能自我調節(jié)，抗挫折能力相對比較弱，離職率高，危及企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

2 中小型連鎖餐飲集團管理人才素質開發(fā)對策

中小型餐飲連鎖集團主要是采取以直營模式為主，特許加盟模式為輔，立足本區(qū)域發(fā)展的戰(zhàn)略。因為集團的規(guī)模和品牌的知名度影響，員工的招聘渠道受限，比較單一，素質不高。而連鎖餐飲經營對餐飲從業(yè)人員的要求卻比較高，要求管理者善于食品管理、環(huán)境管理、銷售管理和顧客管理等工作，此時，“人”在餐飲集團的經營管理中成為了核心力量。集團要實現(xiàn)效益目標和擴張目標，必須依賴餐飲管理者的規(guī)劃和決策，依靠基層服務工作人員執(zhí)行貫徹。結合東莞BD飲食服務有限公司的人才現(xiàn)狀分析，在此對中小型連鎖餐飲管理集團人才的素質開發(fā)提出相應的對策。

2.1 加強思想素質培養(yǎng)，提高認識

思想素質決定員工對企業(yè)的忠誠度和對客戶的關愛度。思想素質包括多個方面。諸如思想素質、政治素質、道德素質、能力素質、精神素質、健康素質和思維素質等。它的表現(xiàn)方式包括知識和觀念，一個人思想的形成，就是以對某一事物的認識、態(tài)度、做法、經驗為核心，一個人的思想觀念的結構如何，對一個人的行為具有巨大的制約作用。

眾所周知，連鎖餐飲是工作強度大、時間長、社會地位低但服務要求很高的行業(yè)，因此，從業(yè)人員需具備政治上堅定和思想上敬業(yè)的素質。各企業(yè)可以針對現(xiàn)有員工的教育水平和存在的問題進行全方位的思想素質提升。公司總部人力資源部可以摘錄知名企業(yè)家的名言和小故事印成小冊子發(fā)放給每一位員工學習，灌輸正確的思想觀念，讓員工堅定思想，在服務工作中，嚴格遵守紀律，講原則、講團結、識大體、顧大局，不做有損企業(yè)形象及個人人格的事。專業(yè)思想方面，企業(yè)面對全體員工分批開設“餐飲行業(yè)現(xiàn)狀及服務需求”、“連鎖餐飲服務與管理”、“廚房運行與管理”、“餐飲管理實務”、“飲食文化”等相關課程和講座，讓員工樹立牢固的專業(yè)意識，充分認識到餐飲服務對提高服務質量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺養(yǎng)成遵紀守法、愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、文明禮貌、助人為樂、寬容待客的良好職業(yè)道德和培養(yǎng)員工自身的優(yōu)良品德。

在管理過程中，企業(yè)應該重視建設企業(yè)的文化體系、管理體系和服務體系，以企業(yè)的宗旨指導員工開展工作，以奮斗目標鼓勵員工發(fā)展，以先進的管理理念服務于員工，以完善的服務體系保障員工的利益，在管理過程中總部管理者要充分尊敬、贊賞員工，讓員工獲得友誼、關愛，創(chuàng)造提升平臺，提供員工實現(xiàn)自我價值的舞臺，從而讓員工堅定從事餐飲行業(yè)工作的信念，忠誠于企業(yè)，奉獻于企業(yè)。建立員工檔案，包括員工的基本資料，如姓名、性別、出生年月、民族、身份證號碼、婚姻及家庭狀況、血型、學歷、工種或職務、個人經歷、獎懲狀況、興趣愛好、員工的聯(lián)系方式等等，了解員工需求，根據個人的不同情況因材施教，提高員工思想政治素質，使員工把工作當作樂趣，把敬業(yè)當成習慣。

2.2 加強鍛煉，提高身體素質

連鎖餐飲企業(yè)采取站式服務，長時間營業(yè)，分班次上班的經營模式，工作人員擁有強魄的身體是基本的條件，隨著每周工作六天，期間甚至還伴有加班，班次不穩(wěn)定，時間長，員工下班后都會覺得體累，寧愿呆在宿舍睡覺休息也不愿意出外運動，嚴重影響了身體素質，從而影響服務時的精神面貌。公司總部和分店一般都缺少自己的運動場所，滿足不了員工的運動期望值。企業(yè)應該以“身體是革命的本錢”為口號，關愛員工，每周固定一天為羽毛球日、籃球日或乒乓球日，各分店在相應的區(qū)域固定租用某一天的2～3個小時的運動場地提供員工使用；每月由各分店組織休息的員工進行戶外活動；每個季度舉辦一次球類比賽；每年舉辦一次集團的運動會，激發(fā)員工運動的積極性，培養(yǎng)員工的競爭意識和團隊精神。在后勤服務方面，工作餐要注意營養(yǎng)配搭和保持食物溫度，每周至少提供一次水果、牛奶、湯水等，提供病號餐，特殊的天氣配以節(jié)令的食療；宿舍保持清潔，制定嚴格的檢查制度，培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生習慣；配備醫(yī)療護理專員，負責員工的身體素質顧問，定期組織員工身體檢查，根據不同的身體素質調配合適的崗位。

2.3 提升審美素質，促進和諧關系

審美素質的提高，將有助于員工與企業(yè)的和諧，員工之間的關系全面改觀，賓客關系的協(xié)調，促使員工的生活質量及其精神素質的全面提升和降低客人的投訴率。審美素質的提升還能激發(fā)員工的創(chuàng)造能力，對廚部的菜式設計和開發(fā)有著重要的指導作用，讓他們充分發(fā)揮產品的色感和美感，促進客人的消費欲望，提升企業(yè)的經濟效益；審美的素質影響管理人員對分店的主題裝飾布置和樓面員工對客人的服務溝通語言技巧，彰顯客人的尊貴感覺。集團可以通過各類型的文學藝術類活動的組織來提高藝術鑒賞能力；把握各地的高雅藝術演出資源，組織員工去演劇院觀看；西餐飲食店可以擺放鋼琴每天邀請藝術家在固定時間演奏；中餐飲食店可以播放優(yōu)雅的背景音樂；聘請雕刻老師、美術老師和設計類老師為廚部員工和樓面餐飲管理者授課；班后在員工活動室提供影視鑒賞和音樂會轉播，務求全方位提升全員的審美素質。

2.4 加強職業(yè)心理素質訓練，提升服務質量

餐飲服務行業(yè)的工作每天需要面對不同的客人，員工的工作宗旨是竭盡所能滿足客人的一切不違背法律和道德標準的服務需求，目標是滿意加驚喜。一個良好的心理素質決定了員工的服務行為，直接影響了服務質量。

在工作中，因為客人的服務要求是多變的，不可預測的，有時哪怕竭盡所能也不一定能夠滿足客戶的需求，而客人的素質參差不齊，往往會出現(xiàn)不理解甚至會謾罵員工的情況，客人也有時因為情緒不好，甚至是故意冤枉員工及向員工暴力相向，礙于集團要求員工待客人要寬容、耐心、真情、理解，不能說“不”，員工只能以良好的職業(yè)道德回應客人，因此導致員工因為被冤枉，被侮辱而讓心理承受莫大的委屈和壓力。此時要及時疏導員工是每個管理人員必須重視的工作，首先管理者要充分理解和包容員工，每個分店的經理或者店長由總公司派送參加管理學心理相關課程培訓，承擔分店的心理輔導師，及時解決員工的心理障礙，提升員工的抗挫折能力；再次可以分批組織員工參加戶外的拓展活動，通過各項技能挑戰(zhàn)自我增強自信心；最后組織員工走訪優(yōu)秀服務的企業(yè)去實地享受對方提供的產品，真正體會服務的真諦，激勵員工調整心態(tài)，用心服務。

2.5 加強科學文化素質培養(yǎng)，提高創(chuàng)新能力

科學文化素質的高低從根本上制約著自主創(chuàng)新能力，影響集團的經濟發(fā)展。62.23%的初中文化程度和95%的員工來自于農村的情況，說明現(xiàn)在中小型的連鎖餐飲集團的管理人員和基層員工的文化程度都不高。結合實際情況，各企業(yè)要認真解讀國家關于農民工“雙轉移”政策，提供員工職業(yè)培訓和考取餐飲職業(yè)資格證書的機會，并對管理層組織不同形式的授課和實踐培訓。隨著消費者的生活水平提升和對服務要求的多元化和個性化，客人對餐飲從業(yè)人員的科學文化素質要求越來越高，他們作為集團發(fā)展的主力軍，提高他們的科學素養(yǎng)任重而道遠。對于農民工文化素質的培養(yǎng)、科學技能的提高，直接影響著集團建設的步伐，決定著集團發(fā)展的成敗。掌握員工的成長條件、專長、興趣愛好、工作表現(xiàn)，應當成為實施因材施教的依據。

對員工科學文化素質的培養(yǎng)可分為兩部分，一是文化素質，指在文化方面所具有的較為穩(wěn)定的、內在的基本品質；二是科學技能，指從事餐飲行業(yè)應具備的基本技術和能力。

第一，企業(yè)應該對員工普及教育，聯(lián)系中專學校或大專院校提供學歷教育，鼓勵員工參加在職培訓，對評估優(yōu)秀的員工企業(yè)給予學費贊助，其他員工可享受部分繼續(xù)再教育培訓費；同時分階段進行其他知識培訓，包括基礎知識和專業(yè)知識，如：員工手冊、餐飲意識、菜點酒水知識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外語知識、崗位職責、工作程序、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、餐飲的服務項目及營業(yè)時間、宗教知識、嶺南文化、歷史地理、民俗宗教等。

第二是重視管理技能培訓，一方面可以“請進來”，邀請行業(yè)專家或學者到企業(yè)為管理人員培訓管理的方法、理念及綜合素質等，包括企業(yè)文化建設、團隊建設、優(yōu)質服務、時間管理、情緒管理、人際關系管理、成本管理、連鎖餐飲運營管理、市場營銷、食品營養(yǎng)與安全、餐飲行業(yè)市場調研與預測、職場禮儀、倉庫管理等課程；培養(yǎng)管理者穩(wěn)重、謹慎的管理風格和具備好學、容忍、果斷、誠實、勇敢、熱誠、公正、寬容、明智、創(chuàng)新、忍耐等品格。另一方面可以“走出去”，組織管理骨干到推行“真情服務、用心服務”的酒店和連鎖餐飲企業(yè)進行理論學習和頂崗實訓，吸取優(yōu)秀管理經驗，以促使各集團“以人為本”的管理理念貫徹落實。

第三是服務技能和服務理念培訓，包括語言能力、應變能力、溝通能力、推銷能力、觀察能力、記憶能力、服從與協(xié)作能力、廚部的技術能力等，以及“金鑰匙服務”、“親情服務”和“用心服務”等理念；每位新員工必須接受不少于兩周的技能和服務集訓，培訓導師可以是各分店的管理培訓師或者行業(yè)其他專家；工作期間可以通過每天的案例培訓，每周員工問題量化制度，每月頭腦風暴討論制度，每季度員工座談會，每年的服務技能比賽等方式全過程、全方位進行培訓，并且，技能比賽不應僅僅局限于擺臺和菜式烹調，而應該擴展為素質類比賽，如禮儀素質比賽、餐牌酒水記憶和飲食文化通識比賽、應變能力比賽、演講與口才比賽、菜品設計、宴會設計等。

第四是組織員工戶外培訓，鍛煉抗挫折心理素質，提升溝通能力，培養(yǎng)團隊合作精神和提高自信心。

第五是開展禮儀素質培訓，不僅限于餐飲服務禮儀，同時加強交際禮儀培訓，在每次總部會議或者活動時由每個分店組織員工進行禮儀展示；組織總部和分店的培訓師參加知名培訓機構舉辦的禮儀培訓，提升全體員工的禮儀素養(yǎng)。

第六是加強傳播媒體建設，每間宿舍配置電視和網絡，提供員工涉獵全方位信息的平臺。

第七是建設員工圖書館，提供紙質媒介和各類書刊雜志，擴展員工的知識面和信息量。

2.6 積極開發(fā)餐飲高素質人才儲備

堅持走“合作辦學、合作教育、合作就業(yè)、合作發(fā)展”的創(chuàng)新型餐飲管理人才培養(yǎng)之路。與酒店管理專業(yè)或者餐飲管理專業(yè)的院校建立餐飲管理人才儲備班；與烹飪工藝與營養(yǎng)專業(yè)院校建立廚房管理人才儲備班，整合高等教育院校的教學資源和企業(yè)的實踐基地培訓資源，共同培養(yǎng)餐飲高素質人才，提升生產效能，增強廚部研發(fā)能力，用產品留住客人的“胃”，用服務拴住客人的“心”。招聘具備行業(yè)經驗的精英，到崗前委托高等院校提供不少于半年的專業(yè)知識和綜合素質的培訓，進行評估考核，人職匹配，發(fā)揮他們最大的潛能。加入飯店協(xié)會和餐飲行業(yè)協(xié)會，共享協(xié)會的行業(yè)信息資源和人才儲備庫資源，為集團的連鎖餐飲擴張戰(zhàn)略儲備人才，為餐飲從業(yè)人員儲備明天。

鑒于餐飲的高速發(fā)展，中小型連鎖餐飲集團管理人才的素質開發(fā)是企業(yè)人力資源的重要工作，加強餐飲管理人才素質培養(yǎng)是新時代連鎖餐飲發(fā)展對高素質人才的呼喚；是建立員工之間、員工與企業(yè)之間、員工與客戶之間的和諧關系的必經之路；是增強企業(yè)凝聚力，提升企業(yè)綜合實力，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有效舉措；是解決高素質人才缺乏問題的根本途徑。

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