賀侃

摘 要：近年來，傳統(tǒng)的紙質保單因投保成功后難以及時獲取保單，保險公司需要建設專門的配送團隊，完成保險“最后一公里”的配送服務。另一方面，紙質保單難以辨真、高風險等固有缺陷在實際應用中也逐漸暴露出來。因此，電子保單應運而生。電子保單實現(xiàn)了全流程電子化、自動化、網絡化、無紙化，不僅降低保險公司的成本，而且成功解決了保單遞送的問題，提高了用戶體驗。在電子商務業(yè)務中，利用電子保單走完金融互聯(lián)網的“最后一公里”，不失為保險公司實現(xiàn)快速發(fā)展的新方向。

關鍵詞：電子保單;應用優(yōu)勢;推廣

一、傳統(tǒng)保單所面臨的主要問題

我國網絡保險始于1997年，隨著電子商務的不斷深入和消費者消費理念不斷轉變，保險公司推出“網上投保、線下送單”的電子商務應用模式，即：投保人通過網絡平臺投遞投保信息，經保險公司核保通過后，采用電腦出單的方式將紙質保單通過郵遞或人工遞送給客戶?！熬W上投保、線下送單”雖然在實際運用中取得了不小成效，但也逐漸暴露其固有的缺陷。

1、客戶購買周期長，保險公司投入大

客戶在投保成功之后不能及時獲取保單，會有一個較長的保單制作期和遞送期，使得整個保險業(yè)務的服務周期長，不能滿足有較高時效性要求的客戶。對于保險公司而言，紙質保單需要打印、蓋章、裝訂的一系列操作，因此需要投入大量的打印資源、人力資源進行維護。為了確保保單準確及時投遞到投保人手中，保險公司還需要投入不小的人力成本及快遞費用。

2、紙質保單辨真難、作用小

從客戶角度看，很難確定手中保單上的印章真?zhèn)?，對于保單的?shù)據(jù)，需要登錄到保險公司的網站，手工錄入保單號并人工比對保單信息才可確認真?zhèn)?從保險公司角度看，對于紙質保單，也需要手工錄入保單號并人工比對內容，出現(xiàn)疑義時還需要專業(yè)的印簽檢驗設備才能確認保單真?zhèn)?。在保險的后續(xù)服務過程中，紙質保單的作用也越來越小。當客戶攜帶保單到保險公司柜面保全或理賠時，柜面人員只要確認客戶身份并在系統(tǒng)中找到投保信息即可為客戶提供各種服務。而身份確認的過程并不一定需要紙質保單，我們可以利用客戶的證件信息在系統(tǒng)中查找到其對應的保單，從而完成身份確認。

3、紙質保單存漏洞，保險公司風險高

紙質保單在使用過程中，離不開人工的管理與維護，無法實現(xiàn)保單全流程自動化的目標。非法中介機構及保險公司中少量的不法人員可以利用這一漏洞制作“假保單”。在銷售保險產品的過程中，他們并不把保單信息錄入到系統(tǒng)中，而是脫離系統(tǒng)自行銷售達到其非法集資的目的。因而，保險公司總部機構無法統(tǒng)計實際的保費情況，造成保費體外循環(huán)的惡果。尤其是時間短、賠付率低的短險產品，更無法及時發(fā)現(xiàn)相關的不法行為。

二、電子保單在電子商務應用中的突出優(yōu)勢

電子保單是指保險公司借助遵循PKI體系的數(shù)字簽名軟件和企業(yè)數(shù)字證書為客戶簽發(fā)的具有保險公司電子簽名的電子化保單，具有很強的安全性與防偽性。主要包括保單號、投保人的投保信息、保單生效日期、保額保費、保險條款等內容。為了解決傳統(tǒng)紙質保單的不足，可以在保險電子商務中應用電子保單，發(fā)揮電子保單獨有的優(yōu)勢。

1、多要素全面認證，電子保單可驗真

電子保單的有效性校驗需要驗證三方面的信息：一是完整性校驗，即保單文件是否被修改;二是身份校驗，即是誰對這個文檔負責，電子保單的責任人是保險公司;三是時間戳驗證，即電子保單的簽章時間。

投保人通過電子保單中保險公司的電子簽名，可以驗證電子保單是否由保險人簽售。保險公司通過電子簽名確認該電子保單是否被篡改。這樣，從合同雙方都保證了電子保單的不可篡改性和不可否認性，從而使其真實性和安全性得到了保障。

2、高科技綠色金融，電子保單可操作

在網銷或電話銷售渠道中，客戶可選擇電子保單服務。在完成交費動作后，即可得到電子保單，瞬間擁有保險保障。而關鍵的授權過程可利用電話錄音完成。保險公司后續(xù)就不用再對紙質保單進行管理維護，也就不用花費大量的人力、物力完成紙質保單的制作與遞送。一方面實現(xiàn)了電子商務全流程服務，降低了保單的脫落率;另一方面大幅降低了保單印制與管理成本，體現(xiàn)了電子商務直銷的價值。

3、全流程自動管理，電子保單可推廣

從現(xiàn)實意義來看，電子保單的創(chuàng)新應用，將加速保險業(yè)電子商務的全程信息化，不僅大幅降低了保單印制與管理成本，實現(xiàn)綠色環(huán)保，更是順應互聯(lián)網時代的發(fā)展要求，推動了金融互聯(lián)網商業(yè)模式創(chuàng)新的有益探索，具有較高的科技含量和長遠的社會效益，是一個保險監(jiān)管、保險公司和客戶三方共贏的創(chuàng)新試點。

保險監(jiān)管機構可通過公開透明的方式實現(xiàn)消費者自主選擇，更好地保護消費者利益。保險公司一方面可以全流程監(jiān)控保單狀態(tài)，防止保費體外循環(huán);另一方面可通過誠信便捷的方式提高保險服務的可獲得性，提升客戶體驗，更好地履行社會責任。保險客戶可突破時空限制，獲得便捷、安全的保險服務，并通過透明化的互動和參與，監(jiān)督并促進保險公司的誠信經營。

三、利用電子保單，走完金融互聯(lián)網“最后一公里”

1、統(tǒng)一認識，奠定電子保單發(fā)展的基礎

一項工作在公司發(fā)展中作用發(fā)揮得如何，很大程度上取決于公司全體對其認識的統(tǒng)一性。電子保單的使用不僅僅是一種保單形式的展現(xiàn)，更是一種互聯(lián)網思維的體現(xiàn)。只有公司上下對電子保單統(tǒng)一認識，奠定紙質保單向電子保單的轉變的基礎，才有可能進一步協(xié)調公司資源配套建設電子保單發(fā)展所需的各項服務。

2、實現(xiàn)多渠道銷售，推廣電子保單的使用

為了全面推廣電子保單的應用，可以在網銷、電銷等各個渠道，從短險產品逐漸過渡到長險產品，鼓勵用戶使用電子保單服務。一是在電銷贈險的業(yè)務中，全面使用電子保單。二是在網銷或電銷業(yè)務中，對于選擇電子保單的客戶，提供抽獎送話費、優(yōu)惠價格等多種舉措進行鼓勵。這樣，一方面降低公司成本，另一方面可以培養(yǎng)用戶使用習慣，逐步適應使用電子保單的模式。

3、以客戶為中心，全面推動電子保單服務

推廣電子保單不僅僅是要求客戶接受新的服務模式，更要求保險公司提供與之配套的體系服務。保險公司應該以客戶為中心，利用電子保單為媒介，實現(xiàn)價值最大化服務。在公司的網絡服務中，可以針對使用電子保單客戶的特點，制定個性化的網絡服務，如提供電子保單的查詢、下載、驗真等多種服務。

4、搭建專業(yè)化的電子保單體系，奠定服務基礎

為了更好的推動電子保單的服務，公司還需要建立專業(yè)化的電子保單管理體系，為后續(xù)電子保單的發(fā)展奠定基礎。一方面，由于電子保單的特性，保險公司需要綜合業(yè)管、財務、電商等各條線的要求，制定一套完善的單證管理制度，并提供有別于傳統(tǒng)紙質保單的服務方式，如把傳統(tǒng)柜面的相關服務搬到互聯(lián)網上。另一方面，為了應對電子保單全程信息化管理的要求，保險公司需要打造一個高效率可擴展的應用系統(tǒng)及一支反應迅捷的運維團隊。

在面對金融互聯(lián)網的強勢發(fā)展，保險公司應注重轉變發(fā)展方式，夯實發(fā)展基礎，以保險互聯(lián)網建設為契機，在商業(yè)模式創(chuàng)新、服務水平提高、內部管理不斷完善、資源利用效率提升等方面進行積極有益的探索，利用電子保單走完金融互聯(lián)網的“最后一公里”。（作者單位：中國人壽電子商務有限公司）