張小潔

摘要：品牌是在顧客購(gòu)買(mǎi)決策中具有一定作用，同時(shí)也是酒店作為自身特色，打造卓越品牌的一種手段。因此塑造卓越品牌作越來(lái)越引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。在物質(zhì)產(chǎn)品領(lǐng)域，企業(yè)在創(chuàng)建品牌方面已積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)品牌營(yíng)銷(xiāo)和管理的理論研究已相當(dāng)成熟。相比較而言，服務(wù)品牌方面的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)均比較缺乏，是有待于深入探討的問(wèn)題。本文以青島海景花園酒店為例，淺析青島海景花園酒店取得如此卓越的成就，獲得如此高的贊譽(yù)，有哪些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店；品牌；卓越服務(wù)

一、引言

品牌對(duì)企業(yè)的作用重點(diǎn)表現(xiàn)在：提高銷(xiāo)售率；方便企業(yè)自身的宣傳與對(duì)外溝通等。因此國(guó)內(nèi)民族高星級(jí)酒店加快學(xué)習(xí)外來(lái)品牌各方面成功經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)成為首要任務(wù)，只有不斷吸收精華，去其糟粕，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。青島海景花園大酒店南鄰東海路，東有極地海洋世界，西有奧帆中心著名景區(qū)，周邊聚集了很多商業(yè)廣場(chǎng)。本文以青島五星級(jí)酒店——海景花園酒店為例，著重分析海景花園酒店如何在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下，利用自身地理環(huán)境優(yōu)勢(shì)，通過(guò)制度改革和文化創(chuàng)新等策略，塑造卓越的酒店服務(wù)品牌。

二、海景花園酒店卓越服務(wù)品牌打造的措施

（一）海景文化的打造與傳承

現(xiàn)在，人們?cè)絹?lái)越看重品牌。實(shí)際上，品牌就是文化。然而，品牌不等于名牌。而青島海景花園酒店的全體員工希望通過(guò)不懈的努力把海景花園酒店做成一個(gè)知名品牌。海景花園酒店將每次與顧客來(lái)往、每次顧客滿(mǎn)意的微笑，將“情”和“嚴(yán)”的概念相交織，感受到了酒店與顧客之間感情的魅力，并用一個(gè)“情”字概括為酒店品牌文化的中心思想，將“情”字寓意為“情滿(mǎn)海景”。這意味著：在與顧客相處時(shí)，海景花園酒店要把親情與服務(wù)相結(jié)合；對(duì)待員工員工，海景花園酒店要像母親一樣懂得呵護(hù)關(guān)愛(ài)。

（二）海景的經(jīng)營(yíng)理念：同客人為家人對(duì)待

企業(yè)文化是以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念為基礎(chǔ)開(kāi)始發(fā)展的，企業(yè)文化的總體思想都離不開(kāi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)，并且企業(yè)文化通過(guò)與經(jīng)營(yíng)理念的結(jié)合創(chuàng)新出其他文化。海景花園酒店的經(jīng)營(yíng)理念是以感情為基礎(chǔ)的，需要與顧客近距離的溝通。因此在明確酒店經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，首要的就是親近顧客。所以將“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的作為酒店的經(jīng)營(yíng)理念。酒店的經(jīng)營(yíng)理念主要是想通過(guò)員工對(duì)客人熱情、溫馨的服務(wù)，使客人感受到酒店是真正像對(duì)待親人、家人一樣。這不僅能給客人帶來(lái)超值的服務(wù)勞動(dòng)，還會(huì)給予生理和心理上的滿(mǎn)足，給客人留下深刻的印象。

酒店是人們之間接觸最頻繁的行業(yè)，在酒店與客人接觸過(guò)程中，酒店會(huì)接觸不一樣 的人，遇到不同的問(wèn)題、難題。但是作為服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是“顧客是上帝”。發(fā)生什么樣的事情，首先都應(yīng)該以顧客的角度去思量。顧客的情緒異常通常是由于不被理解，或是生活中工作中遇到什么問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候，他們更需要關(guān)心與尊重。因此我們要盡可能滿(mǎn)足可以一切的需求，幫助客人緩解生活、工作上的各種壓力。

（三）海景的服務(wù)策略

在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的背景下，海景花園酒店作為酒店品牌建設(shè)核心并通過(guò)酒店的服務(wù)質(zhì)量、日常管理、競(jìng)爭(zhēng)行為和對(duì)社會(huì)的責(zé)任體現(xiàn)出來(lái)的行為識(shí)別以及由文字、色彩和圖案的結(jié)合，是品牌形象的外化的視覺(jué)識(shí)別提高了酒店品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，同時(shí)獲得高市場(chǎng)占有率，相繼提出“服務(wù)質(zhì)量=品牌=效益”的口號(hào)。

1、塑造民族服務(wù)品牌

1995年至2005年，酒店以5年為一個(gè)階段，先后制定了“打造中國(guó)的服務(wù)品牌”、“達(dá)到世界一流飯店管理和服務(wù)水平”的戰(zhàn)略目標(biāo)。2006年，由于酒店持續(xù)上升發(fā)展所以又制定了“打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標(biāo)。酒店的服務(wù)品牌：“親情一家人”的服務(wù)品牌所追求的是“顧客滿(mǎn)意最大化”，實(shí)際上，這是一種換位思考，要求員工站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，尊重客人，最大限度地滿(mǎn)足客人的需求。站在顧客的角度，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的使命，因此不論多么難相處的客人，都要“理解”他們。海景制定了“四個(gè)充分理解”的原則：

（1）充分理解顧客的需求。首先，客人的要求如果不在服務(wù)范圍內(nèi)，我們應(yīng)當(dāng)將這視為酒店的不足之處，立即彌補(bǔ)不足，并對(duì)客人表達(dá)真誠(chéng)的致歉，得到客人的諒解。

（2）充分理解客人的心態(tài)。在顧客到酒店消費(fèi)時(shí)有可能帶有一些負(fù)面的情緒，或是生活中，或是工作中。但是酒店應(yīng)做的就是將客人的這種負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正面。讓客人在酒店消費(fèi)時(shí)，能夠感到舒心與放心，就像在家一樣。

（3）充分理解客人的誤會(huì)。顧客在酒店消費(fèi)時(shí)，可能會(huì)遇到各種問(wèn)題，有的客人不會(huì)配合酒店工作從而產(chǎn)生一些誤會(huì)。酒店要即使與客人溝通。

（4）充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。既然酒店對(duì)待客人要像對(duì)待親人一樣，那么顧客犯錯(cuò)也應(yīng)得到酒店的諒解。酒店要堅(jiān)持“顧客至上”的信念。

2、通過(guò)對(duì)員工培養(yǎng)、酒店有量化，從而提升服務(wù)質(zhì)量

海景花園酒店一直提倡：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)源于優(yōu)秀的員工，酒店的優(yōu)秀業(yè)績(jī)不僅來(lái)源于高層的管理，員工工作的配合也密不可分。

為了培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人的優(yōu)秀職業(yè)品德，酒店專(zhuān)門(mén)印制了《酒店職業(yè)道德規(guī)范》等手冊(cè)。為了能夠更高的培養(yǎng)員工的道德情操，增強(qiáng)酒店內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識(shí)，經(jīng)常聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)給員工講課。從上課中，員工懂得對(duì)酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的功能、意義、性質(zhì)有了進(jìn)一步的了解。為了能都加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部員工之間的默契程度，酒店還發(fā)放福利，給各個(gè)部門(mén)提供機(jī)會(huì)聚餐，旅行，提高了大家工作熱情。

“感恩”是當(dāng)今最流行的話題，為了能夠使員工順應(yīng)社會(huì)潮流，從心里往外懂得感恩。酒店在店內(nèi)各個(gè)通道，只要是有人經(jīng)過(guò)之處都掛上感恩的圖片，時(shí)刻提醒著大家，生活中、學(xué)習(xí)中、工作中都要學(xué)會(huì)感恩。只有懂得感恩的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有懂得感恩的人才會(huì)在生活中如魚(yú)得水，只有懂得感恩的人才會(huì)讓更多的人尊重。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造酒店忠誠(chéng)顧客

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)之道，也是每個(gè)酒店管理核心，因此海景花園酒店也不例外。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是能否獲得回頭客的關(guān)鍵。只有抓住顧客第一次來(lái)酒店消費(fèi)這個(gè)機(jī)會(huì)，酒店才能夠獲得顧客第二次、第三次來(lái)酒店消費(fèi)的機(jī)會(huì)。酒店才會(huì)發(fā)展的更強(qiáng)大，擁有龐大的客戶(hù)源是酒店不斷前進(jìn)的命脈。

首先是意識(shí)到客人的需求，也就是預(yù)先察覺(jué)客人的需求。在客人自己還沒(méi)有意識(shí)到其下一個(gè)動(dòng)作是什么時(shí)，酒店就要提前想到顧客之所想，成為顧客的手，成為顧客的眼睛。這樣不僅會(huì)讓顧客感受到自己時(shí)刻被重視，還會(huì)給顧客一種服務(wù)周到的感覺(jué)，給客人留下深刻的印象，拉攏回頭客。

其次是滿(mǎn)足客人需求，在滿(mǎn)足客人需求的同時(shí)還可以理解為提前滿(mǎn)足客人的需求?？腿巳绻岢龀龇?wù)范圍的要求，不能對(duì)客人說(shuō)“不”，因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意是酒店的服務(wù)宗旨。先要向客人表示真摯的抱歉，其次要吸取教訓(xùn)，完善酒店服務(wù)中的不足。竭力滿(mǎn)足客人需求，面對(duì)不同情況的客人要采取不同方式來(lái)滿(mǎn)足客人各式各樣的需求。面對(duì)年輕人我們要充分理解客人請(qǐng)求，面對(duì)老幼孕客人的請(qǐng)求，酒店要充分準(zhǔn)備，由于情況特殊所以提供特別的服務(wù)，從而給客人留下深刻的印象。

三、小結(jié)

海景花園酒店雖然屬于單體酒店，但是在我國(guó)酒店業(yè)中的品牌地位很高，本文對(duì)其品牌的研究得出的結(jié)論是，它最大的優(yōu)勢(shì)就在于與強(qiáng)大的服務(wù)文化和以及對(duì)文化的執(zhí)行力，最終塑造出難忘的顧客體驗(yàn)，本文的研究還很粗糙，將在以后的研究中逐漸改進(jìn)。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

指導(dǎo)老師：王壽鵬