周天威

摘要：本文通過整理國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新及相關(guān)的理論與學(xué)術(shù)成果進(jìn)行了梳理和總結(jié)，主要就服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展來由、定義、過程以及制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)研究成果進(jìn)行了梳理和對(duì)比，旨在通過文獻(xiàn)的回顧與總結(jié)，試圖尋找服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展脈絡(luò)與未來研究方向。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新過程；制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

1.服務(wù)創(chuàng)新

全球經(jīng)濟(jì)正逐步從商品或者以制造業(yè)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，并且在通訊技術(shù)的推動(dòng)下，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)人口就業(yè)的主要推動(dòng)力，無論是在發(fā)達(dá)國家還是在經(jīng)濟(jì)快速增長的發(fā)展中國家，服務(wù)業(yè)都引導(dǎo)著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大方向。宏觀數(shù)據(jù)顯示，美國2011年服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為78.6%、日本為727%、中國為43.8%、歐洲絕大多數(shù)國家的比重均超過了60%，中國2013年第一季度服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重已經(jīng)超過了第二產(chǎn)業(yè)的，成為了拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長最大的動(dòng)力，亞洲以及拉美的主要發(fā)展中國家的服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重的均值為64.92%和64%，并且從2000到2011年，各國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重呈逐步上升的態(tài)勢(shì)。

從微觀層面來看，隨著行業(yè)競(jìng)爭的加劇，企業(yè)間的競(jìng)爭焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭逐漸轉(zhuǎn)移到服務(wù)競(jìng)爭（許慶瑞，2003），很多制造業(yè)企業(yè)也正是通過把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合的方式提高企業(yè)績效的，而對(duì)于大多數(shù)服務(wù)型企業(yè)而言，為了在激烈的競(jìng)爭環(huán)境中求得生存和發(fā)展，就需要不斷地提供新的服務(wù)項(xiàng)目，就好比產(chǎn)品制造企業(yè)要不斷推陳出新一樣（Sawhney et al.， 2004）。因而，隨著服務(wù)業(yè)的地位日益上升，服務(wù)創(chuàng)新作為技術(shù)創(chuàng)新的理論延伸也越來越受到企業(yè)界以及理論界的關(guān)注。

服務(wù)活動(dòng)能夠補(bǔ)充銷售，能拉動(dòng)有形產(chǎn)品的需求，對(duì)制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展以及競(jìng)爭能力提高發(fā)揮著關(guān)鍵性作用，這些服務(wù)能提高現(xiàn)有產(chǎn)品的可接受性、實(shí)用性、靈活性以及銷售績效），是形成產(chǎn)品差異的方式，也有利于提高顧客忠誠度，有學(xué)者還指出，這種產(chǎn)品-服務(wù)的結(jié)合能夠在價(jià)格競(jìng)爭中減少敏感性.，在市場(chǎng)擴(kuò)展以及技術(shù)更新相對(duì)緩慢的行業(yè)，與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)在成熟的制造業(yè)行業(yè)來說也可以獲取持續(xù)的利潤增長。當(dāng)然，并不是所有的服務(wù)都會(huì)有利于產(chǎn)品的使用和銷售，在制造企業(yè)的服務(wù)缺乏系統(tǒng)性，服務(wù)戰(zhàn)略的復(fù)雜性使得制造業(yè)企業(yè)難以實(shí)施<有的企業(yè)甚至發(fā)現(xiàn)難以突破這種從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，比如電腦制造商發(fā)現(xiàn)想要提供IT培訓(xùn)服務(wù)存在困難，Neely （2008）研究了美國的服務(wù)化企業(yè)發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)可以獲得更高的銷售收入，但是比純粹制造業(yè)企業(yè)而言，能獲得的純利潤會(huì)更少。

Chae（2012）認(rèn)為，所謂服務(wù)創(chuàng)新就是把能滿足消費(fèi)者需求的元素進(jìn)行組合和再組合的動(dòng)態(tài)演化過程。Teece（2007）指出以制造業(yè)企業(yè)為對(duì)象的技術(shù)創(chuàng)新包含著產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新兩個(gè)方面，然而這兩個(gè)方面無法有效地解釋服務(wù)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)新，許多研究表明，服務(wù)創(chuàng)新具有多維度性，有的研究強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商方面的重要性，有的研究也表明了消費(fèi)者方面的重要性，而Chae（2012）進(jìn)一步認(rèn)為地域或者制度方面的因素也對(duì)服務(wù)創(chuàng)新帶來的影響。因而這種多維度的創(chuàng)新以及所面臨關(guān)系的復(fù)雜性，決定了技術(shù)創(chuàng)新的研究方法不完全適用于服務(wù)創(chuàng)新，它無法完全揭示服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)，因而針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新需要采取新的研究方法（藺雷，2004）。

2.制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式

本文將著重從以下幾個(gè)維度來分析服務(wù)創(chuàng)新：人力資源及員工培訓(xùn)；高端技術(shù)；與顧客的合作。

2.1人力資源及員工培訓(xùn)

Johnson指出，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，知識(shí)本身就是產(chǎn)品，人力資本是其主要的資本形式。一般來說，人力資本是創(chuàng)新的最本質(zhì)來源，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新來說更是如此，因此，企業(yè)應(yīng)該投資于人力資本建設(shè)，并在服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮關(guān)鍵作用，還有研究表明，缺乏一定的人力資源，對(duì)創(chuàng)新來說會(huì)形成一道障礙，尤其對(duì)于高素質(zhì)員工或者高知識(shí)密集度的服務(wù)企業(yè)來說更是如此.。因而，人力資本在服務(wù)產(chǎn)生以及執(zhí)行上發(fā)揮的重要作用應(yīng)該和持續(xù)地人力資源投資相聯(lián)系起來。

而員工培訓(xùn)是員工更新知識(shí)的關(guān)鍵步驟，進(jìn)而提高企業(yè)的人力資源水平以及企業(yè)的知識(shí)吸收能力。通過員工培訓(xùn)來提高人力資本很有可能是企業(yè)創(chuàng)新成功的關(guān)鍵因素。

在不同國家、產(chǎn)業(yè)的制造業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料更進(jìn)一步指出了人力資本在創(chuàng)新成功方面存在的關(guān)鍵性作用.。Walsworth （2007）指出，員工培訓(xùn)在產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新方面都存在積極影響，Beugelsdijk （2008）暗示了員工培訓(xùn)在產(chǎn)生漸進(jìn)性創(chuàng)新方面的重要性。Amara發(fā)現(xiàn)，通過不同的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，對(duì)創(chuàng)新新穎的有關(guān)。

人力資本和員工培訓(xùn)在制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新都有著重要影響。Raja（2010）強(qiáng)調(diào)了員工培訓(xùn)的重要性，因?yàn)閱T工的新技能是支持服務(wù)化過程的關(guān)鍵。然后，我們希望在員工培訓(xùn)和服務(wù)創(chuàng)新之間找到積極的相關(guān)關(guān)系。

2.2 高技術(shù)的獲取

服務(wù)由于其不可接觸的本質(zhì)以及以信息為基礎(chǔ)的內(nèi)容，使信息技術(shù)在創(chuàng)新活動(dòng)中扮演著中心角色，因?yàn)樗軌蚋玫氖占头窒韥碜愿?jìng)爭對(duì)手、市場(chǎng)以及顧客需求的信息，并把這些信息系統(tǒng)化，因而與初始服務(wù)創(chuàng)新密切相關(guān)。高端的信息技術(shù)還能使企業(yè)在勞動(dòng)力、設(shè)備、原材料以及財(cái)務(wù)管理上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，此外，這些技術(shù)能使企業(yè)更加靈活，從而應(yīng)對(duì)環(huán)境變化以及不確定性，對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃來說更加重要。技術(shù)的采納還能激發(fā)企業(yè)的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。因而高科技在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中都增強(qiáng)了創(chuàng)新性。這樣，我們就期望找到使用高科技對(duì)服務(wù)創(chuàng)新之間存在積極影響。

2.3 與顧客的交流

與顧客的交流是與眾不同的，對(duì)某些服務(wù)過程來說甚至是基礎(chǔ)元素。對(duì)于服務(wù)提供者來說，不僅要注重其服務(wù)本身，而且要注重傳遞給消費(fèi)者的行為舉止的準(zhǔn)確性。服務(wù)提供者與顧客交流的結(jié)果就是，使得一些創(chuàng)新活動(dòng)能夠符合顧客的特定需求，并且，這個(gè)過程也可能被視為創(chuàng)新的一種形式。歐洲的一項(xiàng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的創(chuàng)新性越強(qiáng)，顧客作為信息資源的重要性就越大。

當(dāng)創(chuàng)新成本高昂時(shí)，成本分?jǐn)偸且粋€(gè)符合邏輯的選擇?？紤]到實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的成本所具有的層次性以及具體性，合作將會(huì)是一個(gè)具有吸引力的選擇（Mathieu， 2001），與顧客之間的合作將會(huì)特別有效，因?yàn)閺?qiáng)烈地顧客為中心的方式會(huì)是服務(wù)化的關(guān)鍵特征，顧客不僅僅提供有關(guān)產(chǎn)品的建議，還提供更加寬泛的定制化方案，尤其在商品和服務(wù)的混合中。這樣，與顧客的交流將會(huì)是創(chuàng)意的源泉。我們就期望找到顧客交流對(duì)服務(wù)創(chuàng)新之間的積極影響。我們分析了顧客對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品以及工藝創(chuàng)新的不同影響。（作者單位：湘潭大學(xué)商學(xué)院）

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