劉進+龔宇

摘 要：隨著服務(wù)行業(yè)的興起和發(fā)展，邊緣性員工的激勵問題變得越來越突出。本文以馬斯洛需求層次理論作為理論支撐，首先研究分析邊緣性員工的特點，以及他們對企業(yè)發(fā)展的影響，然后分別從五個層面展開論述提出相應(yīng)措施以供參考。

關(guān)鍵詞：馬斯洛需求層次理論；邊緣性員工；激勵

在企業(yè)運營過程中，為提高自身競爭力，創(chuàng)造企業(yè)核心價值，企業(yè)的經(jīng)營管理者將更多的注意力投向了核心員工，而對于那些不直接創(chuàng)造企業(yè)核心價值的邊緣性員工，企業(yè)的態(tài)度往往是輕視甚至忽視。然而近些年來，許多企業(yè)經(jīng)營實例反映，邊緣性員工的不滿也許會給企業(yè)帶來巨大的甚至是致命的損失，會嚴重損害公司形象和公司利益，因此，對于邊緣性員工的激勵變得愈發(fā)重要。

一、邊緣員工的定義與特點

1.邊緣員工的定義

邊緣員工又被稱為“外圍員工”或者“非核心員工”，是指企業(yè)中處于基層崗位，不構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力的那一部分員工。他們一般不掌握企業(yè)的核心資源，對企業(yè)的日常運營不產(chǎn)生決定性的影響。對于這一部分員工，由于他們不構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力，從而在企業(yè)中常常不被管理者所重視。

2.邊緣員工的特點

（1）工資和福利待遇低。由于邊緣員工的可獲得性高，而企業(yè)管理者傾向于認為這些員工沒有對企業(yè)產(chǎn)生多大價值，因而與企業(yè)的核心員工相比，他們一般只能獲得較低的薪資和福利待遇。

（2）覆蓋面廣，主要從事簡單重復(fù)勞動。邊緣員工幾乎分布在任何一個企業(yè)的各個基層崗位上，只是在不同的企業(yè)中所在的職位有所不同而已。同時，他們在企業(yè)中一般主要從事像接待來賓、為客戶結(jié)賬買單這些簡單重復(fù)性的勞動。

（3）勞動勞動力市場上供給充裕，可替代性高。對于待遇邊緣員工來說，他們的工作基本不需要太多的專業(yè)技能，一般的勞動力都可以將這些工作做好，因而在勞動力市場上供給是相當(dāng)充裕的，從而也就很容易被其他勞動者替代。

（4）工作環(huán)境差。與擁有豪華的辦公室和現(xiàn)代化的辦公設(shè)備的核心員工相比，這些邊緣員工的辦公空間要相對狹窄臟亂，辦公設(shè)備也要相對落后，整個工作環(huán)境都十分的差。

（5）同時面臨雇主與消費者的雙重壓力。在一個企業(yè)中直接為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的一般都是企業(yè)邊緣員工。當(dāng)顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不滿時，首先面臨消費者壓力的往往也是企業(yè)的這些邊緣員工。在處理這些投訴的過程中他們又會受到來企業(yè)相關(guān)管理者的壓力。

二、邊緣員工對企業(yè)的影響

對于許多企業(yè)管理者來說，他們傾向于將二八法則運用在企業(yè)的人力資源管理當(dāng)中，在他們看來是企業(yè)中占比20%的核心員工創(chuàng)造了企業(yè)80%的價值，而那些占比80%的邊緣員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值是十分有限的。于是在企業(yè)的人力資源中這一大批的邊緣員工常常被企業(yè)管理者所忽視，企業(yè)管理者以及相關(guān)的專家學(xué)者似乎從來只關(guān)心如何去激勵企業(yè)的核心員工。但是，其實這些邊緣員工對企業(yè)的影響也是不可忽視的。

1.為企業(yè)節(jié)約大量的人力成本

確實，我們不否認企業(yè)的這些邊緣員工對企業(yè)的核心利益沒有產(chǎn)生多大的影響，即使增加好幾倍的邊緣員工，企業(yè)的收益也不會有太大的改善。但是我們應(yīng)該從另外一個角度去看待邊緣員工對企業(yè)的影響這個問題。試想如果勞動力市場上沒有這些使用成本極低的，那么企業(yè)的一些簡單的業(yè)務(wù)也要以較高的成本由企業(yè)的核心員工來完成，那么企業(yè)的收益便會明顯的減少。

2.減少顧客對企業(yè)的不滿

對于這些外圍員工，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造核心價值的能力十分有限，但是他們損害企業(yè)核心利益的能力還是有的。只要他們在工作中的某一個細節(jié)上出了一點問題，將會引起過客極大的不滿，最終會對企業(yè)產(chǎn)生無法估量的損失。試想機場的行李搬運工如果將乘客的行李標(biāo)簽都貼錯了會對航空公司產(chǎn)生多大的影響。正是企業(yè)的這些邊緣員工的工作在減少甚至消除顧客對企業(yè)的不滿。

三、馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出，明確指出人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求（如圖所示）。

圖 馬斯洛需求層次

（1）生理需求。人們對食物、水、住所、性以及其他生理方面的需要，是人們最原始、最基本的需要，它關(guān)乎人們的基本生存，是最強烈也是最底層的需要。

（2）安全需求。人們在生理上的需求得到保證的同時，保護自己免受生理和情感的需要，包括對人生安全健康，工作保障、家庭穩(wěn)定的需求。

（3）社會需求。人們在愛情、歸屬、接納及有一方面的需要，人們都需要得到關(guān)心和照顧，感情上的需要比生理上的需要更細致。

（4）尊重需求。人人都希望擁有穩(wěn)定的社會地位，要求個人能力和成就得到社會認可，尊重需要分為內(nèi)部和外部的尊重，內(nèi)部尊重因素包括對自尊、自主和成就感的需要，外部尊重包括對地位、認可或被關(guān)注的需要。

（5）自我實現(xiàn)需要。自我實現(xiàn)需要是人們對自我發(fā)展、自我實現(xiàn)和自我理想的需要，是追求個人能力極限的動力，是人類需求層次中的最高層次。

馬斯洛需求層次理論作為一種激勵理論，運用于實踐中可以激勵員工為實現(xiàn)自身需求而努力工作，為了更好地激勵員工，就需要更好地了解員工處于哪一個需求層次，根據(jù)其需求，有針對性地滿足其這個層次的需求。

四、相應(yīng)的激勵措施

針對國內(nèi)各行業(yè)邊緣性員工的現(xiàn)狀、特點，基于馬斯洛需求層次的五個層面，筆者一一提出以下具有針對性的措施。

1.生理需求層面

（1）基于行業(yè)平均工資，給付合理薪酬。工資薪酬是滿足邊緣性員工的最低級層次需求的必備要素，同時邊緣性員工往往會把企業(yè)支付給他們的薪酬的高低看作是衡量自身價值的標(biāo)尺。因此，企業(yè)經(jīng)營管理者不得不高度重視邊緣性員工的薪酬管理問題

邊緣性員工扎根于基層崗位，從事專業(yè)技能較低的簡單工作。倘使企圖用高薪來留住邊緣性員工，顯然是不明智、不可取，也不可行的。因此企業(yè)應(yīng)關(guān)注行業(yè)邊緣性員工的平均工資，支付給本企業(yè)員工高于行業(yè)平均水平的工資，滿足他們的物質(zhì)需求的需要，維系他們對于企業(yè)的忠誠度，降低員工流轉(zhuǎn)率，同時也不至于因為薪酬給付過高給企業(yè)財務(wù)成本造成負擔(dān)。

（2）關(guān)注員工工作和生活環(huán)境的提高。邊緣性員工工作環(huán)境的好壞不僅影響到他們的工作效率，同時也對他們的工作態(tài)度和工作積具有著一定的影響，因此，企業(yè)經(jīng)營管理者應(yīng)該給邊緣性員工提供更好的工作裝備，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使其在工作過程中獲得滿足。

其次，可以根據(jù)企業(yè)具體情況，從生活環(huán)境方面給予邊緣性員工一定的支持和補助，例如給90后剛剛步入社會工作的單身員工提供職工宿舍、安家補貼等，給那些家庭經(jīng)濟困難的邊緣性員工，適時適當(dāng)?shù)亟o予一些慰問金、撫恤金等，在生活方面減輕邊緣性員工的壓力，使之感受到企業(yè)的關(guān)懷，更好地融入企業(yè)之中，為企業(yè)發(fā)展貢獻力量。

2.安全需求層面

（1）為職工購買商業(yè)保險。企業(yè)可以根據(jù)這些邊緣員工的工作表現(xiàn)以及工齡，為企業(yè)中工作時期長且表現(xiàn)良好的邊緣員工購買相應(yīng)的商業(yè)保險，使他們的人身和財產(chǎn)利益得到保障。企業(yè)中的邊緣員工由于薪資待遇低，大多不愿自己出錢去購買商業(yè)保險，如果企業(yè)愿意出錢為他們買保險，將對他們嘗試較大的激勵，使他們更加賣力的為企業(yè)工作。

（2）簽訂長期的雇傭合同。每一次市場不景氣的時候，企業(yè)為了節(jié)約運營成本都會大量的解雇邊緣員工，而且在解雇他們的時候企業(yè)基本上不需要任何的相應(yīng)賠償。這在很大程度上導(dǎo)致了邊緣員工對企業(yè)缺乏安全感。如果企業(yè)與這些員工簽訂較長時間的雇傭合同無疑會在較大程度上增加他們的安全感，從而激勵他們?yōu)槠髽I(yè)努力工作。

3.社會需求層面

每一個員工都有社會需求，都希望企業(yè)能夠像自己的家一樣溫馨，同事能夠像好朋友一樣友好。因此企業(yè)要從社會需求的層面去滿足邊緣員工的需求，從而對他們產(chǎn)生激勵。

（1）讓邊緣員工參與企業(yè)的集體活動。幾乎每一個企業(yè)都會舉辦像外出聚餐、節(jié)日晚會這些集體活動，但是很多企業(yè)卻將邊緣員工排除在外，這在一定程度上讓他們喪失了對企業(yè)的歸屬感。如果企業(yè)也給這些邊緣員工提供參加這些集體活動的機會，讓他們高手到家和朋友一般的感覺，這一定會對他們產(chǎn)生很好的激勵效果。

（2）創(chuàng)建合作友好的企業(yè)文化。企業(yè)文化體現(xiàn)著強烈的群體意識，可以改變原來那種只從個人角度考慮得失的一盤散沙狀態(tài)。如果能夠創(chuàng)建合作友好的同事關(guān)系，讓同事之間像親朋好友一樣真心相待無疑會增加邊緣員工的歸屬感。

4.尊重需求層面

（1）公開表彰具有突出貢獻的邊緣性員工。企業(yè)應(yīng)該定期對邊緣性員工的前期工作作出總結(jié)，公開認可邊緣性員工的價值，讓整個邊緣性員工工作群體都認識到努力出色的表現(xiàn)將會得到企業(yè)的高度重視，讓優(yōu)秀的邊緣性員工感受到一種榮譽感和尊重感，最后還可以讓后進的邊緣性員工以此為榜樣，端正工作態(tài)度，改進工作方法。

為使表彰效果達到最佳，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在眾人矚目的環(huán)境下，在公司全體員工或者大多數(shù)員工參與的條件下，進行表彰，如果條件允許，也可以效仿喜達屋和海底撈表彰員工的方法，邀請優(yōu)秀員工的親屬代表一同參與表彰大會，見證這光榮的時刻。

（2）與邊緣性員工進行有效溝通。邊緣性員工處于一線工作的崗位，對顧客有著頻繁地接觸，他們處于企業(yè)的邊緣，與邊緣性員工進行溝通，聆聽他們的想法和觀點，可以獲取到視角獨特的意見和建議，更重要的是可以讓他們獲得一種被尊重的感覺，讓他們更好地與企業(yè)融為一體，感受到自己是企業(yè)的一員，是企業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展離不開自己。

另外，有效的溝通有助于避免和企業(yè)內(nèi)部的員工沖突，通過有效的管理溝通，企業(yè)員工之間相關(guān)協(xié)調(diào)，可以在第一時間內(nèi)商談或者協(xié)商解決沖突，同時也可讓企業(yè)經(jīng)營管理者充分掌握信息，進行協(xié)調(diào)。與邊緣性員工進行溝通的過程中可以更好地了解他們的需求，從而可以根據(jù)需求更好地減少摩擦與不滿，最終進行有效地激勵。

5.自我實現(xiàn)需求層面

即使是企業(yè)的邊緣員工他也不希望一輩子待在目前的基層崗位上，他也有實現(xiàn)自己全部價值的需求。企業(yè)應(yīng)該為這些邊緣員工提供自我實現(xiàn)的機會。

（1）對員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃。企業(yè)如果能夠為基層員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們意識到如果自己努力工作將來在企業(yè)也是可以有一番作為的，自己的價值也是可以實現(xiàn)的，那么他們看到希望，從而受到激勵全心全意為企業(yè)工作。在海底撈他們?yōu)槊恳粋€員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，只要表現(xiàn)的好，服務(wù)員也可以做到店長這個位置。也正是這個原因海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)才會有如此好的口碑。

（2）為邊緣員工提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)。相關(guān)學(xué)者的調(diào)查顯示，當(dāng)前企業(yè)的邊緣員工大多不愿繼續(xù)從事自己目前的工作，他們都希望能夠擁有更多的專業(yè)技能，去從事一些技能型的工作，以改善自己當(dāng)前的處境。因此如果企業(yè)能夠為這些邊緣員工提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)，必將對他們的工作產(chǎn)生激勵。

五、結(jié)論

對于身處21世紀(jì)的現(xiàn)代企業(yè)來說，人力資本無疑是企業(yè)最為核心的資本，有效的激勵員工，充分挖掘他們的潛力對每個企業(yè)都有著非凡的意義。雖然許多企業(yè)已經(jīng)認識到了這一點，但是它們大多只注重核心員工的激勵，對邊緣員工的激勵卻鮮有重視。我們充分相信只要企業(yè)能夠正確的使用以上的激勵措施，對邊緣員工進行激勵，這些激勵必將給企業(yè)帶來相應(yīng)的回報。

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