翟雨芹 盧寅

【摘 要】隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)信息技術(shù)得到了快速的發(fā)展，特別是微信平臺(tái)的問(wèn)世發(fā)展。本文以南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院的學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，對(duì)高校圖書(shū)館創(chuàng)建微信公眾平臺(tái)的必要性和移動(dòng)信息服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行探討，從當(dāng)今大學(xué)生服務(wù)需求的角度了解大學(xué)生對(duì)高校圖書(shū)館提供微信服務(wù)的認(rèn)知和期望，并由此對(duì)高校圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)展微信應(yīng)用平臺(tái)提出若干建議。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館 微信平臺(tái) 人性化服務(wù) 金城學(xué)院

傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理方式，資源利用率過(guò)低，而微信公眾平臺(tái)的問(wèn)世，改變了信息的溝通方式[1]。對(duì)新技術(shù)敏感的圖書(shū)館一向是新技術(shù)的使用者和推廣者，隨著微信公眾平臺(tái)的興起，高校圖書(shū)館陸續(xù)開(kāi)通微信公眾賬號(hào)，微信逐漸成為高校圖書(shū)館除微博、博客等方式之外的另一個(gè)自媒體平臺(tái)。

1 高校圖書(shū)館使用微信平臺(tái)的必要性

1.1 微信信息服務(wù)在大學(xué)生移動(dòng)信息運(yùn)用中普及性高

大學(xué)生對(duì)微信這一新興媒介具有較高的認(rèn)知度和使用頻率，微信服務(wù)在高校學(xué)生應(yīng)用中的普及性很高，調(diào)查顯示（如圖1）每天使用微信的大學(xué)生占調(diào)查總數(shù)的近半數(shù)，所占比例高達(dá)43%；基本不了解和完全不了解微信的大學(xué)生比例僅為7%。

圖1 大學(xué)生使用微信平臺(tái)情況分布圖

1.2 通過(guò)微信公眾平臺(tái)了解圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)更加便捷

傳統(tǒng)圖書(shū)館對(duì)外的宣傳方式比較單一，圖書(shū)館網(wǎng)站普及度較低，宣傳方式缺乏便利性。圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)中，如圖書(shū)歸還日期、圖書(shū)館續(xù)借、新書(shū)推薦、讀者服務(wù)等問(wèn)題還存在受時(shí)空等方面限制的局限性，學(xué)生沒(méi)有獲得更大的便利和更加全面人性化的服務(wù)。調(diào)查顯示（如圖2），63%的人認(rèn)為通過(guò)圖書(shū)館微信平臺(tái)可以方便的了解圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。圖書(shū)館微信平臺(tái)的建立將會(huì)給學(xué)生帶去便利快捷的服務(wù)，學(xué)生可以隨時(shí)隨地的掌握?qǐng)D書(shū)館動(dòng)態(tài)和有價(jià)值的信息。

圖2 傳統(tǒng)信息與微信移動(dòng)信息資源傳遞便捷性比較分析圖

1.3 開(kāi)展微信公眾服務(wù)平臺(tái)可以提高圖書(shū)館服務(wù)效率

調(diào)查顯示，創(chuàng)建微信公眾平臺(tái)不僅僅局限于枯燥的文字，有針對(duì)性的根據(jù)讀者的需求提供更加人性化服務(wù)，“圖文并茂”、“聲色俱全”的與讀者間的溝通交流，還可以通過(guò)活潑生動(dòng)的圖片視頻表達(dá)，從而提高服務(wù)效率，拉近與讀者間距離和提高圖書(shū)館公眾認(rèn)可度[2]。調(diào)查還顯示，絕大部分讀者愿意支持和關(guān)注高校圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)，可以看出微信平臺(tái)的創(chuàng)建是極其有必要的。

2 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)調(diào)查（如圖3、圖4、圖5）可知，在微信服務(wù)內(nèi)容上，圖書(shū)館微信平臺(tái)提供服務(wù)內(nèi)容應(yīng)著重于服務(wù)類(lèi)、資源類(lèi)、信息公告類(lèi)三大方面。一是要有能夠了解圖書(shū)館最新資源與服務(wù)信息功能。二是能使用微信若干應(yīng)用功能，包括查詢(xún)圖書(shū)預(yù)約、查詢(xún)讀者借閱信息、續(xù)借圖書(shū)、開(kāi)閉館時(shí)間等信息查詢(xún)服務(wù)。比如通過(guò)圖書(shū)館微信平臺(tái)，讀者可以隨時(shí)隨地查詢(xún)館藏書(shū)目，圖書(shū)借閱情況，設(shè)置圖書(shū)到期短信提醒等功能，避免了身邊無(wú)電腦無(wú)法操作的煩惱。三是讀者能與館員實(shí)時(shí)溝通，圖書(shū)館的微信平臺(tái)也應(yīng)該從讀者感興趣的方面著手，對(duì)信息進(jìn)行甄選，對(duì)用戶(hù)發(fā)送的消息進(jìn)行實(shí)時(shí)回復(fù)，及時(shí)接收讀者反饋意見(jiàn)和館藏建議，同時(shí)豐富推送內(nèi)容，搭建圖書(shū)館和讀者溝通的橋梁[3]。

圖3高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)信息服務(wù)：服務(wù)類(lèi)內(nèi)容分布圖

圖4高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)信息服務(wù)：資源類(lèi)內(nèi)容分布圖

圖5高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)信息服務(wù)：信息、公告類(lèi)內(nèi)容分布圖

為了讓圖書(shū)館微信平臺(tái)得到進(jìn)一步發(fā)展，就要在微信內(nèi)容和設(shè)置上進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)圖書(shū)館收到讀者咨詢(xún)反饋后，可立即搜索信息，并及時(shí)給予反饋，反饋形式多種多樣，可以通過(guò)充分利用微信語(yǔ)音、微信小視頻和文字等形式進(jìn)行回答[4]，開(kāi)展相關(guān)功能活動(dòng)，充分挖掘微信特質(zhì)為讀者服務(wù)。

3 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)人性化服務(wù)管理建議

3.1 加大宣傳管理力度，提高圖書(shū)館微信平臺(tái)使用率

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有近七成學(xué)生愿意關(guān)注校圖書(shū)館微信平臺(tái)。但他們對(duì)微信平臺(tái)推送的消息，僅僅只有9%的學(xué)生會(huì)只要更新就仔細(xì)閱讀，大多數(shù)人是為了打發(fā)時(shí)間或只閱讀自己感興趣的信息。所以應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微信平臺(tái)的管理，從用戶(hù)需求出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)微信平臺(tái)外觀、功能設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。可經(jīng)詳細(xì)介紹微信服務(wù)的使用說(shuō)明，用發(fā)放宣傳材料、開(kāi)展培訓(xùn)、張貼海報(bào)等方式宣傳，來(lái)激發(fā)學(xué)生的需求，提高其對(duì)微信的認(rèn)知程度。

3.2 拓展服務(wù)的廣度、深度，使圖書(shū)館微信人性化服務(wù)多樣性

從調(diào)查可看出，大學(xué)生對(duì)于微信推送圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，如圖書(shū)館通知、圖書(shū)續(xù)借、新書(shū)推薦、讀者調(diào)查等具有較高的認(rèn)可度，并希望以圖文信息、視頻和圖片等形式傳送信息來(lái)拓展服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段。結(jié)合前文的實(shí)地、文獻(xiàn)調(diào)研數(shù)據(jù)，微信內(nèi)容服務(wù)體系應(yīng)包括大學(xué)生基本信息、資源與服務(wù)、信息速遞三方面，從廣度和深度上拓展服務(wù)，使服務(wù)多樣化。

3.3 以學(xué)生需求為導(dǎo)向，針對(duì)性地開(kāi)展人性化服務(wù)[5]

大學(xué)自由的環(huán)境，要求圖書(shū)館摒棄落后觀念，樹(shù)立新服務(wù)思想，主動(dòng)了解學(xué)生需求[6]。據(jù)調(diào)查，大部分高校圖書(shū)館提供的微信服務(wù)功能局限于信息推送的初級(jí)階段，缺乏個(gè)性化、針對(duì)性，其溝通互動(dòng)、即時(shí)性等特點(diǎn)還未全部體現(xiàn)出來(lái)。為完善微信服務(wù)，對(duì)已開(kāi)展微信服務(wù)的圖書(shū)館，可根據(jù)用戶(hù)需求，結(jié)合實(shí)際，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，以激發(fā)學(xué)生興趣和積極性。

3.4 開(kāi)展用戶(hù)群調(diào)查，優(yōu)化賬號(hào)管理

圖書(shū)館微信平臺(tái)的開(kāi)通最終還是為了服務(wù)讀者，因此應(yīng)多進(jìn)行微信用戶(hù)群的調(diào)查，可通過(guò)問(wèn)卷等形式，收集用戶(hù)對(duì)微信的建議與意見(jiàn)，來(lái)改善微信號(hào)的服務(wù)。而圖書(shū)館微信平臺(tái)的管理也至關(guān)重要，一個(gè)閑置的微信平臺(tái)無(wú)法發(fā)揮作用，既然有資源，就應(yīng)充分利用，圖書(shū)館可派專(zhuān)人管理微信平臺(tái)。此外，因?qū)W生是圖書(shū)館微信平臺(tái)的主要用戶(hù)群體，更了解同齡人的需求，可以采取師生共同管理的模式，招募學(xué)生管理志愿者，共同為讀者提供更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：本論文為2014年大學(xué)生創(chuàng)新基金項(xiàng)目研究成果。

作者簡(jiǎn)介：翟雨芹（1986—），女，江蘇連云港人，碩士，講師；盧寅（1993—），女，浙江湖州人，學(xué)士，就讀于南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院管理系。