李明

摘要：社會多元化背景下，非政府組織（NGO）參與社會治理的功能和作用逐漸被承認，但由于本土NGO存在獨立性差、所有權(quán)不清、活力不足、運作效率低下等問題，在提供社會服務(wù)方面與政府及民眾的期望還存在較大的差距。探討在NGO中引入全面質(zhì)量管理體系，在人力資源管理、項目運作、資源整合等方面給予加強，以更好地回應(yīng)黨的十八大提出的創(chuàng)新社會管理，轉(zhuǎn)變政府職能，社會力量參與社會問題的協(xié)調(diào)和解決的要求。

關(guān)鍵詞：非政府組織；質(zhì)量管理；社會服務(wù)

中圖分類號：C912.21

文獻標志碼：A

文章編號：1001-7836（2015）03-0176-03

全面質(zhì)量管理（TQM）是當(dāng)代著名的質(zhì)量管理模式，并已在世界各國得到廣泛的應(yīng)用，而取得的成果也是有目共睹的。此方法發(fā)源于私營部門，被廣泛采用也在企業(yè)等私營部門。但近年來，TQM在一些發(fā)達國家和我國港臺地區(qū)的非政府組織（NGO）中也被逐步運用，并已取得顯著成效。隨著中國進入社會轉(zhuǎn)型時期，大量社會問題出現(xiàn)，本土NGO也隨之得到發(fā)展。當(dāng)前，隨著NGO開展服務(wù)種類的多樣化、接受服務(wù)人群對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高及NGO組織自身發(fā)展的需求，TQM也得到了不少理論工作者和NGO實務(wù)工作者的積極關(guān)注。當(dāng)然，我們在探討將原本運用于企業(yè)的TQM運用到類似NGO這樣的社會服務(wù)機構(gòu)時，就必須考慮到此模式的普遍原理與中國本土NGO的基本狀況進行有效整合，才能真正滿足提高NGO組織的服務(wù)質(zhì)量與自身發(fā)展的雙重需求。

一、何為全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（TQM）是20世紀60年代出現(xiàn)的一種全新有效的現(xiàn)代質(zhì)量管理思想和方法，是在質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其定義是指“企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售給用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動”。通過這個概念，可以看出全面質(zhì)量管理的目的在于通過讓顧客滿意和組織所有成員及社會受益而達到長期成功，它在管理中注重過程質(zhì)量，強調(diào)全員參與。

全面質(zhì)量管理的核心是在一個機構(gòu)內(nèi)各部門中制訂質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持和質(zhì)量改進的計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務(wù)，使服務(wù)接受者或消費者獲得最大的滿意。全面質(zhì)量管理的目標是始終將客戶擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意。其任務(wù)是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大成效這個中心而展開的。在全面質(zhì)量管理的過程中，十分強調(diào)全員參與。同時強調(diào)必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來管理，必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供的全過程。

二、中國本土NGO概況

NGO是“Non-government organization”的簡稱，是指獨立于政府之外，不以盈利為目的的自愿者組織。西方學(xué)者和中國學(xué)者關(guān)于NGO的理論界定是不同的。西方學(xué)者對NGO的界定強調(diào)他們的社會性、非盈利性、獨立性。而中國學(xué)者認為，NGO是指能夠發(fā)揮中介作用的社會組織，一般包括商務(wù)咨詢類、社會公益類、行業(yè)協(xié)會類、準司法類、準行政類等。它們按照一定法律法規(guī)、規(guī)章或根據(jù)政府委托，遵循獨立、公開、公平和公正原則，在社會經(jīng)濟活動中發(fā)揮服務(wù)、溝通、公證和監(jiān)督功能，承擔(dān)具體服務(wù)行為、執(zhí)行行為及部分監(jiān)督行為。

（一）本土NGO取得的成績

改革開放前，中國并不存在獨立于國家和政府之外的非政府組織。在改革之后，這種情況發(fā)生了根本性的變化。隨著經(jīng)濟發(fā)展，中國社會結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出多元化，國家已經(jīng)不足以提供社會成員日益增長的各類需求，同時針對一些伴隨社會轉(zhuǎn)型而出現(xiàn)的社會問題，僅僅依靠政府的力量不足以解決。在這樣的大環(huán)境下，各種類型的民間組織和民辦非企業(yè)單位紛紛涌現(xiàn)出來。這些組織在提供各類商品服務(wù)以及從事公益事業(yè)和公共服務(wù)方面發(fā)揮作用的同時，也對我國的社會、政治發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響。

1 促進中國政治民主發(fā)展。中國眾多的NGO的興起，在國家與社會、公共部門和私人經(jīng)濟部門及第三部門之間正在形成一種相對獨立的、分工合作的新型政治結(jié)構(gòu)，促使我國政治治理方式發(fā)生了重要變化。從過去的“人治社會”逐步向“法治社會”推進，促進包括地方民主選舉等中國民主發(fā)展。特別是這些NGO組織的出現(xiàn)，在推動社會公正、關(guān)注弱勢群體等方面起到了不可低估的作用。提出的經(jīng)濟發(fā)展應(yīng)當(dāng)以人為本，促進社會公平，實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展等理念已經(jīng)逐步被政府接受與采納。

2 協(xié)調(diào)公民與政府之間的關(guān)系。政治現(xiàn)代化的一個重要標志是大眾廣泛而理性地參與政治。在我國傳統(tǒng)的政治體制模式中，政府采取直接管理方式，直接面對民眾，缺少將政府與民眾這一對立面聯(lián)系起來的中間媒體。由于缺乏參與渠道，大眾對政治的參與帶有很多非理性的因素。隨著中國經(jīng)濟發(fā)展、社會進步，出現(xiàn)了不同的利益群體，而這些利益群體也在政治、民主等領(lǐng)域有著發(fā)出自己聲音的意愿，原有的政治體制沒有提供這種平臺，因此造成民眾與政府之間的一些矛盾乃至對抗。NGO組織作為第三方的出現(xiàn)，可以在政府與社會民眾之間充當(dāng)“調(diào)節(jié)器”的角色。做到“上達下效”。調(diào)解政府與民眾及利益團體的關(guān)系，保證社會的穩(wěn)定和發(fā)展。

3 關(guān)注大眾福祉，為弱勢者代言。相對政府而言，公民個人向來是處于弱者的位置的。由于我國原來的計劃經(jīng)濟體制的影響，公民總是被動地接受管理，缺少表達自身需求的平臺。特別是伴隨著經(jīng)濟體制的改革，一些人成了改革的“犧牲品”，淪為社會的“弱勢群體”。這一群體無論是在資源獲取還是在自身發(fā)展上都受到制約。伴隨著中國本土NGO的出現(xiàn)，特別是一些以關(guān)注弱勢群體福祉的NGO組織的出現(xiàn)，社會中的弱勢群體得以被關(guān)注，特別是這些NGO組織能夠以關(guān)注弱勢群體為己任，通過對這一群體的培訓(xùn)、與政府相關(guān)部門的溝通、大眾媒體的宣傳達到為這一群體謀取個人福祉的目標。

（二）本土NGO存在的不足

由于中國社會依舊處于轉(zhuǎn)型時期，在政治、民主、法律等方面還存在著不完善的地方。我國本土NGO的發(fā)展也是伴隨著機遇與挑戰(zhàn)并行的。雖然取得了上述的一些成績，但依然在提供服務(wù)質(zhì)量及自身機構(gòu)建設(shè)上存在著不足。

1 獨立性差。由于中國的政治、社會結(jié)構(gòu)的特殊性，本土NGO組織在自身建設(shè)及發(fā)展上過分依賴政府，出現(xiàn)半官方性和營利化兩種趨勢。從NGO的產(chǎn)生來看，我國的NGO大多是由政府機構(gòu)改革和原來國有企業(yè)某些職能部門轉(zhuǎn)化而來的，而真正由社會自身產(chǎn)生的很少，也不容易被政府所認可。包括其自身的管理等方面依舊殘留一些政府機構(gòu)的模式，獲取資源上也以政府撥款為主。

2 所有權(quán)不清。由于我國NGO組織多脫胎于政府部門，因此在產(chǎn)權(quán)上沒有做到清晰劃分。特別是在NGO組織的管理者個人利益與集體利益的分配存在著一定的問題。即使是一些非政府背景的民間NGO，也存在著創(chuàng)辦者或管理者與資源提供者的矛盾。而這些都有可能導(dǎo)致在向社會大眾提供服務(wù)時，造成服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)連續(xù)性不夠。

3 活力不足。每個NGO都有自己特定的服務(wù)人群，也有相應(yīng)的服務(wù)目標，在行為方式上具有區(qū)別于政府組織的統(tǒng)一性的特點。因此在對服務(wù)接受者的需求滿足上較政府機構(gòu)要快速。同時在面對不同服務(wù)人群的不同需求上也應(yīng)該做到靈活、機動。然而，由于這些組織自身管理水平的不足及必須適應(yīng)一定的政治環(huán)境的因素，中國本土NGO普遍存在機構(gòu)自身缺乏活力，提供服務(wù)內(nèi)容的僵化的問題。

4 運作效率低下。我國NGO組織運作機制總體上滯后于經(jīng)濟發(fā)展與社會需求，其中一個重要原因就是：在市場經(jīng)濟條件下，NGO組織運作難以和市場對接，難以和社會同步。這些組織在面臨日新月異的社會變化時，不能有效地以社會需求提供服務(wù)；在面臨社會服務(wù)市場的形成及同行的競爭時，不能有效地提高自身的管理運作水平，提高服務(wù)質(zhì)量，在自身建設(shè)的目標及方向上不能夠做到固定、明確，這也是導(dǎo)致其運作效率低下的主要原因。

三、全面質(zhì)量管理在NGO中的應(yīng)用

伴隨著中國社會朝著“以人為本”，建設(shè)“和諧社會”的大方向努力前行，NGO引來了自身發(fā)展的一個良好機遇。然而，要最終獲得政府認可，特別是服務(wù)對象的接納，就必須從機構(gòu)自身建設(shè)與管理上著手，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平是必由之路。由于NGO在自身組織機構(gòu)上與一般的企業(yè)等商業(yè)機構(gòu)大致相同，也由于NGO的管理者在追求服務(wù)的質(zhì)量和效率上與企業(yè)家的目標近似。TQM作為一種大量被運用于商業(yè)的管理方法也是NGO組織實現(xiàn)自身發(fā)展與提高服務(wù)的有效途徑之一。

（一）本土NGO應(yīng)該建立積極的人力資源管理理念

1 鑒于人力資源是每個社會組織中最重要和最困難的要素，NGO應(yīng)當(dāng)向所有員工介紹有關(guān)質(zhì)量的概念和理念。所有機構(gòu)工作人員都應(yīng)當(dāng)意識到質(zhì)量是機構(gòu)的生命，質(zhì)量提高是機構(gòu)的目標。機構(gòu)及其工作人員應(yīng)該認識到，提供讓服務(wù)對象絕對滿意的服務(wù)雖然很難，但是TQM顯然可以幫助機構(gòu)為服務(wù)對象提供更有效的服務(wù)。

2 NGO并不是企業(yè)，不是生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品而是提供服務(wù)，衡量這種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低是比較復(fù)雜和困難的，但是，服務(wù)接受者的滿意度是其中重要的衡量指標。

3

管理是實行TQM的關(guān)鍵途徑。要使NGO的工作人員充分意識到正確的價值觀、主動行為、信任、風(fēng)險集體承擔(dān)、共同經(jīng)歷等要素是提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件，也必須充分意識到積極預(yù)防或及時反應(yīng)都可以有效地向服務(wù)對象提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 人力資源的全面開發(fā)能帶來積極的結(jié)果，為此通過TQM促使員工積極主動參與機構(gòu)的各項事務(wù)。按照不同情況，機構(gòu)應(yīng)該靈活采用自上而下、自下而上或平行互動等模式，最大程度調(diào)動每個員工的工作積極性，推廣不同員工的先進知識、技巧和經(jīng)驗。

（二）TQM引入本土NGO時，要與自身機構(gòu)的特色相結(jié)合

不同機構(gòu)有不同的服務(wù)人群，但他們的任務(wù)目標都是滿足這些人群在獲取資源及自身發(fā)展上的需要和期望；而實現(xiàn)任務(wù)目標的手段則是促使其在過程參與中提升能力。在中國本土NGO中推行TQM，必須在策劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、決策、公關(guān)、預(yù)算和評估等方面良好地體現(xiàn)自身的價值倫理觀及工作目標。通過將TQM引入到NGO的日常管理，在完成自身機構(gòu)建設(shè)與提高服務(wù)質(zhì)量上是一種事半功倍的方法。

1 策劃是社會服務(wù)的靈魂，更是一個NGO提供有效服務(wù)的前提。NGO的基本理念就是把每個人都看作獨立的個體，都有權(quán)得到社會的關(guān)心。TQM認為，顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評判者，服務(wù)提供者應(yīng)該同等對待服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。因此，弄清服務(wù)對象的問題和需要是NGO中TQM的首要任務(wù)，無論是機構(gòu)行政人員、前線工作者還是服務(wù)對象都應(yīng)當(dāng)參與確定服務(wù)目標、工作策略和評估技術(shù)等方面的工作，在每個階段設(shè)計合適的工作技巧，為服務(wù)對象提供個人化的服務(wù)，并形成可行、精確、清晰和彈性的服務(wù)計劃和與之配套的內(nèi)部管理計劃。

2 人事是組織的前提，因為組織效果如何很大程度上依賴成員的投入與否。NGO中推行TQM，要從招收員工入手，要招募那些具有奉獻精神、愛心、主動、適應(yīng)性強和工作勤奮的人士進入服務(wù)崗位，并將任務(wù)、責(zé)任、政策等傳達到相關(guān)工作人員。TQM取決于整個機構(gòu)的力量，成員能力提升并合作是機構(gòu)強大的重要基礎(chǔ)。因此，NGO應(yīng)該提供職業(yè)教育和訓(xùn)練，激勵員工的個人能力的提升。

3 領(lǐng)導(dǎo)者。在關(guān)鍵時刻進行決策，是機構(gòu)高層管理人員的責(zé)任，也是作為領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力。信息收集和督導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者的兩大工作。NGO中的TQM更需要出色的領(lǐng)導(dǎo)者。鑒于為弱勢群體提供服務(wù)的許多NGO自身所遵循的“人生來平等”的價值觀，領(lǐng)導(dǎo)者必須運用民主方式進行管理，不對同事進行簡單的評判，而應(yīng)該鼓勵同事充分顯示自己的能力。

4 溝通。良好溝通平臺的建立是在NGO中引入TQM的重要組成部分。作為服務(wù)機構(gòu)，NGO需要做到服務(wù)對象至上，這需要推動服務(wù)對象的積極參與。機構(gòu)要吸收合適的服務(wù)對象進入到某些任務(wù)小組，認真聆聽他們的意見，積極與他們進行交流，并及時進行反饋。

5 公關(guān)宣傳?，F(xiàn)實中，很多NGO組織在獲取資源上存在單一和無延續(xù)性，對一些主要關(guān)注弱勢群體的NGO而言，資源的不足是制約其自身發(fā)展和提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。而TQM中的公關(guān)宣傳就是要將機構(gòu)的行動方案向資助人和大眾報告機構(gòu)的工作計劃的一項工作，從而達成一定讓社會了解、并獲取社會支持的效果。

6 經(jīng)費。作為以獲取外界資金為主的社會服務(wù)部門。NGO應(yīng)該根據(jù)策劃、組織、人事等方面的綜合信息，將運行經(jīng)費合理地分配到不同部門和不同項目，并留有適當(dāng)?shù)挠嗟?。從而，在恰?dāng)滿足服務(wù)對象的需要和期望的同時，對資助者和公眾有所交代，形成關(guān)注資金運作效果和效率的內(nèi)外氣氛。

7 評估。作為對一項服務(wù)完結(jié)后的檢討，評估在總結(jié)服務(wù)中的優(yōu)勢、分析服務(wù)的不足上起到了推動服務(wù)質(zhì)量提升的作用。NGO應(yīng)該進行經(jīng)費評估，說明服務(wù)投入的多少，產(chǎn)生效果如何，受益人群多少，從而對資助者和社會民眾有所交代。社會服務(wù)機構(gòu)還應(yīng)該進行結(jié)果評估，通過服務(wù)對象接受服務(wù)的狀況進行實際測量，推動服務(wù)對象的參與。

四、結(jié)論

在中國本土NGO中推行TQM，需要在服務(wù)管理的各個環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)社會服務(wù)的平等、參與、個別化等價值觀，同時，整合滿足服務(wù)對象需要、提高其滿意度和提升其個人能力等多重工作目標。在服務(wù)過程中，機構(gòu)必須動態(tài)評判價值、任務(wù)、目標、技術(shù)、優(yōu)缺點及其原因等相關(guān)細節(jié)，這些正是真正體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、積極提高服務(wù)質(zhì)量和恰當(dāng)實現(xiàn)社會服務(wù)多元目標的有效手段。

當(dāng)然，全面質(zhì)量管理的理論模式也并非對所有組織或所有問題都積極有效。對中國本土NGO等社會服務(wù)工作者以及公共管理者而言，有必要在社會行政管理實務(wù)中根據(jù)具體情況對TQM理論模式進行適當(dāng)修正。當(dāng)然，這種修正其實是更好地將TQM的內(nèi)涵得以發(fā)揮。因此，由本質(zhì)而非表面上領(lǐng)悟TQM，應(yīng)該成為NGO等社會服務(wù)機構(gòu)的理論工作者和實務(wù)工作者的參考守則。

（責(zé)任編輯：陳樹）