摘要：為解決我校學(xué)術(shù)交流中心商務(wù)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)疲軟問(wèn)題，圍繞我校學(xué)術(shù)交流中心設(shè)立商務(wù)與旅游服務(wù)中心實(shí)訓(xùn)基地可行性做了深入研究，分析了服務(wù)中心面對(duì)的機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)，闡述了服務(wù)中心設(shè)置的必要性，并結(jié)合實(shí)際情況對(duì)服務(wù)中心設(shè)置的具體措施做了探討，對(duì)創(chuàng)新性地打造專(zhuān)業(yè)群實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地和酒店商務(wù)中心運(yùn)營(yíng)有重要指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：商務(wù)中心；旅游服務(wù)咨詢；實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)

中圖分類(lèi)號(hào)： D523.34 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

山東管理學(xué)院學(xué)術(shù)交流中心作為校內(nèi)自建四星級(jí)酒店，坐落于濟(jì)南后花園長(zhǎng)清區(qū)，依托長(zhǎng)清大學(xué)城特有的客源市場(chǎng)，以其服務(wù)師生、學(xué)術(shù)交流的特殊功能，在四星級(jí)酒店不可或缺的商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置和功能配置上，應(yīng)該有所創(chuàng)新。

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前很多校外商業(yè)運(yùn)作酒店的商務(wù)中心，在按照原有的方式經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中開(kāi)始暴露出一些問(wèn)題，其地位由重要部門(mén)變成“雞肋”部門(mén)。

結(jié)合我校學(xué)術(shù)交流中心特殊的區(qū)位、客源及功能，彌補(bǔ)校外商業(yè)運(yùn)作酒店商務(wù)中心的不足，設(shè)想將傳統(tǒng)的商務(wù)中心功能進(jìn)行拓展，與我校旅行社實(shí)訓(xùn)基地相結(jié)合，加入旅游服務(wù)（導(dǎo)游服務(wù)、組團(tuán)旅游、旅游信息和咨詢、景區(qū)門(mén)票代購(gòu)等）功能，設(shè)立商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心。

基金項(xiàng)目：山東省教育科學(xué)規(guī)劃“十二五”課題，2013年度，名稱“校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地質(zhì)量評(píng)價(jià)研究” ，項(xiàng)目編號(hào)：2013GG114，課題主持人：李小娟。

一、商務(wù)與旅游服務(wù)中心設(shè)立的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)分析

（一）校外商業(yè)運(yùn)作酒店的商務(wù)中心現(xiàn)狀

商務(wù)中心是為滿足客人商務(wù)需要而設(shè)置的，能滿足上網(wǎng)，電話傳真，打印復(fù)印，小型會(huì)議等功能，一般在一層公共空間，稍微隱蔽的地方，面積在10-50個(gè)平方左右（視酒店星級(jí)和要求而定）。主要的功能包括：收發(fā)傳真、打字糾稿、委托代辦、火車(chē)訂票、飛機(jī)訂票、租車(chē)包辦等。但其在按照原有的方式經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中開(kāi)始暴露出一些問(wèn)題：

1、商務(wù)中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)效果差，經(jīng)營(yíng)難度大

當(dāng)前越來(lái)越多的商務(wù)散客都配備了手提電腦，智能手機(jī)的普及率也是直線上升，而且?guī)缀跛芯频昕头慷寂渲昧藢拵Ш蜔o(wú)線網(wǎng)絡(luò)，需要在商務(wù)中心上網(wǎng)辦公的客人越來(lái)越少了。現(xiàn)代辦公對(duì)紙張的需求也越來(lái)越少，所以復(fù)印以及傳真服務(wù)的需求減少，飯店商務(wù)中心的商務(wù)職能因此越來(lái)越弱。

2、商務(wù)中心員工發(fā)展難

商務(wù)中心員工職業(yè)發(fā)展難，從文員做到領(lǐng)班再到主管，由于一般隸屬于前廳部，崗位設(shè)置中不太可能有經(jīng)理級(jí)別的崗位，員工很難有機(jī)會(huì)上升到經(jīng)理級(jí)別，且工資待遇往往要低于前臺(tái)和其他一線業(yè)務(wù)部門(mén)員工。在酒店行業(yè)中造成了一種：“想做酒店，就不要去商務(wù)中心”的思想觀念。

3、商務(wù)中心產(chǎn)品創(chuàng)新難

商務(wù)中心是為客人提供商務(wù)服務(wù)的綜合性服務(wù)部門(mén)，但傳統(tǒng)意義上的商務(wù)中心所提供的產(chǎn)品內(nèi)容相似度很高，同質(zhì)化嚴(yán)重，很少酒店有自己的特色和拳頭商務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，使得商務(wù)中心產(chǎn)品的創(chuàng)新陷入兩難的境地。

4、商務(wù)中心地位由重要部門(mén)變成“雞肋”部門(mén)

由于以上的種種困境，使得商務(wù)中心在酒店的地位發(fā)生了翻天覆地的變化。從重要部門(mén)變成“雞肋”部門(mén)。

（二）與傳統(tǒng)商務(wù)中心相比商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心的優(yōu)勢(shì)分析

1、產(chǎn)品創(chuàng)新，業(yè)務(wù)范圍更加全面

商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心是對(duì)商務(wù)中心功能的拓展，將商務(wù)中心與旅行社進(jìn)行合作，保留原來(lái)傳統(tǒng)商務(wù)中心的基本業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上添加旅游社服務(wù)業(yè)務(wù)，主要包括旅游信息和咨詢、組團(tuán)旅游、導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)門(mén)票代購(gòu)、交通票務(wù)代購(gòu)等，業(yè)務(wù)范圍更全面。

2、增加旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)功能

傳統(tǒng)的商務(wù)中心主要功能是滿足客人商務(wù)需要而設(shè)置，而商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心既能滿足客人的商務(wù)需要，又能滿足客人旅游需要，還能為大學(xué)城內(nèi)的師生提供旅游服務(wù)，因此，給在校旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所。在這里旅游管理專(zhuān)業(yè)師生可以開(kāi)展課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以承接旅游服務(wù)項(xiàng)目，能夠在真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境中實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，鍛煉師生的專(zhuān)業(yè)技能和管理能力及科研能力。

3、盈利方式更多樣

校外商業(yè)運(yùn)作酒店的商務(wù)中心主要依靠電話傳真，打印復(fù)印，小型會(huì)議進(jìn)行盈利，利潤(rùn)微薄。旅游服務(wù)咨詢中心主要依靠提供旅行社社服務(wù)盈利，以商務(wù)中心業(yè)務(wù)為輔，大大提升盈利水平。

二、設(shè)立商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心的必要性分析

（一）天然區(qū)位條件

我校學(xué)術(shù)交流中心坐落與濟(jì)南后花園長(zhǎng)清區(qū)，周邊有靈巖寺、五峰山、園博園等知名旅游景區(qū)，以及濟(jì)西濕地生態(tài)區(qū)、萬(wàn)德工業(yè)園等豐富的旅游資源，增加旅游社服務(wù)功能可以滿足酒店客人的旅游需要。

（二）特有的客源市場(chǎng)

依托長(zhǎng)清大學(xué)城特有師生客源市場(chǎng)，大學(xué)城內(nèi)有10所高校，師生數(shù)量約40萬(wàn)，數(shù)量龐大，總體旅游消費(fèi)能力可觀。設(shè)立商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心，推出適合師生及酒店客人的旅游線路，可以為大學(xué)城內(nèi)師生和酒店客人提供酒店接待加旅游的一站式服務(wù)。

（三）學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)需要

旅游管理專(zhuān)業(yè)從就業(yè)方向上分為旅行社、酒店、會(huì)展等方向，雖然目前我校該專(zhuān)業(yè)沒(méi)有明確分方向，但分析往年學(xué)生的情況，學(xué)生的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、就業(yè)主要集中在旅行社、酒店這兩個(gè)方向。根據(jù)學(xué)術(shù)交流中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容，我們?yōu)閷W(xué)生提供酒店方向的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的同時(shí)，也要能為學(xué)生提供旅行社方向的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，設(shè)立商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心，正好可以滿足學(xué)生旅行社方向?qū)嵙?xí)實(shí)訓(xùn)的需要。

（四）校內(nèi)旅行社實(shí)訓(xùn)基地的自然優(yōu)勢(shì)

商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心就是將商務(wù)中心的功能和旅行社進(jìn)行合作，既具備基礎(chǔ)商務(wù)中心的功能，又能提供旅游方面的服務(wù)。我校現(xiàn)有的校內(nèi)旅行社實(shí)訓(xùn)基地從2011年建立以來(lái)，經(jīng)過(guò)3年多的發(fā)展，功能上具備了日臻完善的接待體系、業(yè)務(wù)上能夠獨(dú)立的組織團(tuán)隊(duì)和散客旅游，已經(jīng)完全具備為旅游者提供全方位旅游服務(wù)的實(shí)力。將其與我校學(xué)術(shù)交流中心相結(jié)合，這樣既能省去學(xué)校選擇旅行社供學(xué)生實(shí)習(xí)的繁瑣，又能使旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生在校內(nèi)進(jìn)行旅行社自主實(shí)習(xí)，還能彌補(bǔ)現(xiàn)有商務(wù)中心的不足，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。

三、設(shè)立商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心的具體措施

（一）設(shè)立的位置

設(shè)立在學(xué)術(shù)交流中心一樓明顯且合適的位置，主要考慮“三個(gè)結(jié)合”，第一結(jié)合酒店，應(yīng)安排在一樓離大堂較近的房間，酒店入住客人進(jìn)入酒店第一眼就能看到；第二結(jié)合學(xué)校大門(mén)入口，進(jìn)入學(xué)校的所有人員第一眼也能看到；第三結(jié)合校外馬路，路過(guò)的行人也可以看到。因此商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心應(yīng)設(shè)在酒店明顯位置且臨街的房間，面積50m2即可，大小和位置都比較適合。

（二）設(shè)立的途徑

考慮到目前我校旅游管理專(zhuān)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地“康輝校園旅行社”已經(jīng)運(yùn)行成熟，可直接將旅行社實(shí)訓(xùn)基地營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與商務(wù)中心功能相結(jié)合，成立商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心。

（三）人員結(jié)構(gòu)

選派1—2名專(zhuān)業(yè)教師帶隊(duì)，其他員工全部來(lái)源于學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，中心每個(gè)值班班次大約需要兩名學(xué)生，可以由旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生輪流值班完成。

（四）主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍

1、組團(tuán)旅游和導(dǎo)游服務(wù)

提供國(guó)內(nèi)外主要旅游線路，主要推送山東省內(nèi)旅游，尤其是濟(jì)南旅游線路，吸引酒店客人和大學(xué)城內(nèi)師生參團(tuán)旅游，并提供旅游過(guò)程的導(dǎo)游講解服務(wù)，也可以單獨(dú)提供導(dǎo)游服務(wù)。

2、訂票和包車(chē)服務(wù)

提供火車(chē)訂票、飛機(jī)訂票、汽車(chē)票等各項(xiàng)票務(wù)服務(wù)，尤其是火車(chē)訂票服務(wù)，有著廣泛的客源市場(chǎng)，可以與火車(chē)站合作，設(shè)立火車(chē)站售票點(diǎn)，幫助學(xué)生和客人定制火車(chē)票。

提供包車(chē)服務(wù)（校內(nèi)旅行社有合作的包車(chē)公司），包括酒店客人的旅游包車(chē)及學(xué)生聚會(huì)、班級(jí)出游等各項(xiàng)活動(dòng)的包車(chē)。

3、提供旅游信息和咨詢服務(wù)

為酒店客人和大學(xué)城內(nèi)師生提供周邊旅游信息的咨詢服務(wù)。

4、代購(gòu)景區(qū)門(mén)票

目前校內(nèi)旅行社實(shí)訓(xùn)基地已經(jīng)與五峰山、金象山滑雪場(chǎng)、九頂塔民俗游樂(lè)園景區(qū)簽訂長(zhǎng)期訂購(gòu)合同，可以為不參團(tuán)的旅游者，提供濟(jì)南周邊景區(qū)的門(mén)票代購(gòu)服務(wù)。

5、收發(fā)傳真、打印復(fù)印等服務(wù)

為酒店客人提供商務(wù)需求，目前校內(nèi)旅行社實(shí)訓(xùn)基地配備打印傳真機(jī)，可以直接使用。

四、結(jié)束語(yǔ)

校內(nèi)學(xué)術(shù)交流中心商務(wù)與旅游服務(wù)咨詢中心的設(shè)置，能滿足酒店客人的傳真、打印復(fù)印等基本商務(wù)需求，還能提供特色的國(guó)內(nèi)旅游線路，服務(wù)酒店客人和大學(xué)城內(nèi)各高校師生，又解決了校內(nèi)旅游專(zhuān)業(yè)師生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，可謂一舉三得。后期工作計(jì)劃通過(guò)中心的運(yùn)營(yíng)，將校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地圍繞專(zhuān)業(yè)群，繼續(xù)探索和創(chuàng)新校企合作的方式，取得更好的教學(xué)效果和經(jīng)濟(jì)效益。

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