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        我與培訓(xùn)評估的那些事兒

        2015-04-02 13:44:20張詠
        培訓(xùn) 2015年2期
        關(guān)鍵詞:柯氏培訓(xùn)評估業(yè)務(wù)部門

        張詠

        因種種機緣,我和培訓(xùn)評估結(jié)下了深厚的緣分,并領(lǐng)悟到它的重要意義?;仡櫸遗c培訓(xùn)評估結(jié)識的四年時光,可以用一句話形容:“第一次相遇是偶然,第二次相遇是必然,第三次相遇是命中注定?!?/p>

        三次相遇

        2008年,中國電信學(xué)院準備參加“ASTD全球最佳企業(yè)實踐”評選,由我負責(zé)填寫申報材料。這是我初次接觸培訓(xùn)評估。在ASTD發(fā)來的材料中,附有一份“提交報告”,在報告的指引下,我閱讀了《如何做好培訓(xùn)評估:柯氏四級評估法》,并完成了申報表。很榮幸,我們獲得了當(dāng)年ASTD的最佳實踐獎提名獎。

        第二次接觸培訓(xùn)評估,是在公司開發(fā)“ONLINE-TTT”系列課程時。ONLINE-TTT是培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師e-Learning授課技巧的系列課程,其中有一門課程叫“在線學(xué)習(xí)評估”。由于我們在ASTD評比中的獲獎項目和在線學(xué)習(xí)相關(guān),又涉及到培訓(xùn)評估,因此我被推薦為這門課程的開發(fā)及主講老師。

        寫材料和開發(fā)、授課是兩碼事。為了更好地完成任務(wù),我急速參加了崔連斌老師的“培訓(xùn)教學(xué)評估”課程,系統(tǒng)性地學(xué)習(xí)了柯氏四級培訓(xùn)評估的原則和技巧。結(jié)合企業(yè)里的實踐,我最終順利完成了企業(yè)內(nèi)部的“在線學(xué)習(xí)評估”課程的開發(fā)。

        第三次深入接觸培訓(xùn)評估,是2012年受《培訓(xùn)》雜志和崔連斌博士邀請,在一次讀者會上分享“柯氏四級效果評估在中國電信的應(yīng)用實踐”。那是我第一次真正從企業(yè)內(nèi)走向企業(yè)外,也激起我很多思考:聽眾變了,如何站在聽者角度分享他們關(guān)心的內(nèi)容?除了柯氏四級評估,大家還用其他培訓(xùn)評估方法嗎?這些疑問和挑戰(zhàn),不斷激勵我學(xué)習(xí)。

        注重行為和結(jié)果

        在應(yīng)用培訓(xùn)評估過程中,我遇到過失敗和挫折,也有過困惑。我們集團每年都會通過e-Learning平臺進行崗位認證考試,每年約15萬人次。這項工作歷來是人力資源部、企業(yè)大學(xué)年底工作總結(jié)的主要業(yè)績之一。2010年,我受業(yè)務(wù)部門委托,對全集團的銷售人員做了“新上市手機終端”的培訓(xùn),同時要求學(xué)員在訓(xùn)后都要參加在線考試。這次培訓(xùn)的結(jié)果是,1576人參加學(xué)習(xí)和考試,不僅全部及格,而且平均分高達86分。

        看到這個成績,我興奮地拿著成績單,到業(yè)務(wù)部門那里匯報,覺得自己圓滿完成了一項任務(wù)。然而,等待我的并不是鼓勵。業(yè)務(wù)部門主管直接反問我:“你知道為了這次考試,我們部門加班一周出考題,共花了多少成本嗎?你知道各省市分公司組織考試的成本嗎?你能告訴我86分的平均值,能為下季度銷售業(yè)績帶來多少增幅嗎?”當(dāng)時我就被問懵了,灰溜溜地走出了業(yè)務(wù)部門辦公室。

        我意識到,雖然學(xué)習(xí)層評估指標能顯示學(xué)習(xí)成果、證明培訓(xùn)部門的業(yè)績,但同時它也是消耗型衡量指標,凸顯了培訓(xùn)的成本開銷,會誤導(dǎo)業(yè)務(wù)部門只看到投入,看不到培訓(xùn)的真正價值。在之后的工作中,我再也不會單獨拿著學(xué)習(xí)層評估數(shù)據(jù)去業(yè)務(wù)部門匯報——也許業(yè)務(wù)部門正在發(fā)愁該如何向老板解釋業(yè)績指標未完成原因,如果你正撞在槍口,組織的學(xué)習(xí)層評估順理成章地成了他發(fā)泄的借口,培訓(xùn)又成了犧牲品。所以,如果要去,一定要帶著行為層和結(jié)果層的評估。

        領(lǐng)悟訓(xùn)前評估

        在很長一段時間里面,我一直認為培訓(xùn)評估是訓(xùn)中和訓(xùn)后的工作。但崔老師在課堂上提到了“以終為始的全生命周期”評估原則,再加上工作中的體驗,讓我領(lǐng)悟到了訓(xùn)前評估的意義。

        在針對大客戶經(jīng)理的一次培訓(xùn)中,業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)希望提升大客戶陌生拜訪的成功率——他覺得成功率之所以低,是團隊成員對于客戶性格不了解所致。他還推薦了一位老師主講銷售大客戶的性格分析,幫助團隊學(xué)會針對性地建立關(guān)系。

        通過培訓(xùn)需求訪談,我們發(fā)現(xiàn)真正讓他們不愿意拜訪大客戶的原因在于,職業(yè)通道受限,激勵不夠,沒有激情開拓新客戶。

        作為培訓(xùn)工作者,如果我們在訓(xùn)前做了培訓(xùn)評估后,發(fā)現(xiàn)這不是培訓(xùn)所能解決的問題,就要有勇氣用專業(yè)的評估結(jié)果來說服業(yè)務(wù)部門,而不是只做一個培訓(xùn)承辦者。

        創(chuàng)新評估形式

        有段時間,一件事情讓我很頭疼——如何說服領(lǐng)導(dǎo)為二次開發(fā)“ONLINE-TTT”項目投入經(jīng)費?雖然我們已經(jīng)提供了很詳細的培訓(xùn)效果評估,但仍然無法打動領(lǐng)導(dǎo)。

        某天晚上我突發(fā)靈感,將一位學(xué)員在結(jié)業(yè)儀式上的RAP(說唱)表演視頻發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)。視頻內(nèi)容是這位學(xué)員對課程的理解,我還配注釋:“理性的數(shù)據(jù)‘說服人,感性的案例‘幸福人。這是一個最佳培訓(xùn)效果案例!培訓(xùn)因?qū)W員而完美,誠如企業(yè)因客戶而偉大,從心底愛護你的學(xué)員和客戶吧!”第二天早上,我驚喜地發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)郵件:“Good,我們做!”

        也許有人會問:這個視頻算不算培訓(xùn)評估?答案是肯定的。評估是為了證明培訓(xùn)價值,而證明培訓(xùn)價值的最終目的是得到老板和業(yè)務(wù)部門的認可,從而獲得更多支持和資源。因此,這個視頻可以看做一種培訓(xùn)評估的創(chuàng)新形式。

        評估是一門科學(xué),但更是一門藝術(shù)。我注重評估結(jié)果,但也享受評估過程帶給我的滿足感和價值認同感。對我而言,學(xué)習(xí)四級評估也是為自己設(shè)定目標的過程。一個有目標的人,全世界都會為之讓路。endprint

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