王西托

摘要：服務(wù)設(shè)計是一門系統(tǒng)相對復(fù)雜的課程，在教學(xué)中教師會遇到多方面的挑戰(zhàn)。本文通過解析在服務(wù)設(shè)計課程項目進行到不同階段時學(xué)生所面臨的設(shè)計難點、課程的前期準(zhǔn)備、服務(wù)供應(yīng)商的配合及對學(xué)生設(shè)計方案的指導(dǎo)給出對應(yīng)的教學(xué)策略，對服務(wù)設(shè)計這門課程整體的目標(biāo)、架構(gòu)與評價手段進行分析與思考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；流程控制；思維拓展；評價手段

服務(wù)設(shè)計作為一門新興的設(shè)計學(xué)科，在世界眾多設(shè)計院校開設(shè)了相關(guān)課程，它融合了設(shè)計學(xué)、商學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科理論。服務(wù)設(shè)計能夠創(chuàng)造出一種全新的服務(wù)模式，或者在現(xiàn)有的服務(wù)體系下對其進行更新和改進，使整個服務(wù)體系的使用性、可用性、用戶的需求性得到提升[1]。在教學(xué)上有著它本身的特殊性。服務(wù)設(shè)計主要的課程目標(biāo)是引導(dǎo)學(xué)生用新的思維方式去重新評價一件產(chǎn)品及其背后的整套系統(tǒng)，幫助學(xué)生在設(shè)計產(chǎn)品的同時，去關(guān)注整個產(chǎn)品的生命周期，及用戶在使用及享受產(chǎn)品和服務(wù)時的體驗與心理變化。

通過服務(wù)設(shè)計的學(xué)習(xí)能夠幫助學(xué)生拓展思維，從關(guān)注產(chǎn)品單一的使用場景進化到從使用前期、中期和使用后期的時間軸角度去思考設(shè)計。

一、服務(wù)設(shè)計課程教學(xué)難點與技法

在服務(wù)設(shè)計的課程教學(xué)中，教師會面臨多方面的挑戰(zhàn)，包括前期教學(xué)資源協(xié)調(diào)，與服務(wù)供應(yīng)商的配合溝通，跨學(xué)科知識的拓展教育以及幫助學(xué)生在理想與客觀條件的局限下尋找設(shè)計上的平衡點。整個服務(wù)設(shè)計課程被劃分為了四個階段，分別為調(diào)研與探索階段、創(chuàng)造階段、反射實驗階段及最終的實施階段，學(xué)生以組為單位進行項目。在教學(xué)的過程中更加考驗教師對整個課程項目的流程控制及節(jié)奏把控。接下來則針對服務(wù)設(shè)計的教學(xué)難點、教學(xué)策略和教學(xué)手段加以分析。

1跨學(xué)科知識講解技巧

服務(wù)設(shè)計涉及的學(xué)科極其廣泛，其中包括交互設(shè)計、平面設(shè)計、工業(yè)設(shè)計、社會學(xué)、管理學(xué)、民族志等多學(xué)科內(nèi)容。在設(shè)計專業(yè)進行服務(wù)設(shè)計教學(xué)需要考慮到授課對象的特殊性。在課程的進行中應(yīng)該在適當(dāng)?shù)墓?jié)點處穿插講解其他相關(guān)學(xué)科的知識作為理論補充。設(shè)計學(xué)科的學(xué)生在聽理論課的時候往往會出現(xiàn)易走神及對純理論講解不感興趣的問題，因此在講授這些跨學(xué)科理論的時候可采用聯(lián)想法與討論法。

聯(lián)想法指的是列舉一些大部分學(xué)生有實際體驗的案例，例如說淘寶的商業(yè)模式，蘋果的apple store，讓學(xué)生去聯(lián)想回憶實際的使用體驗。討論法是在講解的過程中可以運用分組討論的方式，嘗試讓學(xué)生自己去分析總結(jié)出自己熟知的一些相關(guān)案例，試著去拆分利益相關(guān)者的關(guān)系，查出內(nèi)在關(guān)聯(lián)，推導(dǎo)出其運用何種商業(yè)模式，并從用戶的角度去評價這些服務(wù)是否合適。

通過這兩種方法能夠幫助學(xué)生自主推導(dǎo)及總結(jié)出結(jié)論，以便于更快的接收新的理論知識。

2協(xié)調(diào)好服務(wù)供應(yīng)商的角色

在設(shè)計課程項目的前期需要教師整合好教學(xué)資源，服務(wù)設(shè)計的課程教學(xué)必須依托在某個企業(yè)或組織上，這樣學(xué)生才能夠根據(jù)服務(wù)供應(yīng)商的客觀條件去進行設(shè)計、考量。不建議以一個虛擬的組織或機構(gòu)去進行項目依托，因為學(xué)生不能很好地得到從服務(wù)供應(yīng)商角度提出的反饋意見，導(dǎo)致最終的設(shè)計方案華而不實。因此，在設(shè)計教學(xué)項目時，教師應(yīng)慎重選擇好本次項目的背景依托，并且要考慮到學(xué)生在項目期間能夠進行實地考察及實驗測試的可能性。在選擇好服務(wù)供應(yīng)商后，教師應(yīng)與服務(wù)商負責(zé)人員協(xié)調(diào)好時間安排，包括學(xué)生進行前期調(diào)研考察的具體日期，服務(wù)供應(yīng)商提供項目調(diào)研的條件，對方案評價及意見反饋的溝通次數(shù)。

其次，確保服務(wù)供應(yīng)商能夠在課程的某些時間節(jié)點上對學(xué)生的方案進行反饋與評價是教學(xué)過程中至關(guān)重要的一點。缺少了服務(wù)供應(yīng)商的意見反饋會導(dǎo)致部分學(xué)生的方案出現(xiàn)不計成本和不考慮現(xiàn)實客觀資源去盲目設(shè)計的問題。在項目的調(diào)研期，教師應(yīng)當(dāng)與服務(wù)供應(yīng)商一同整理好資料，協(xié)商好進行實地考察的時間日程，幫助學(xué)生在調(diào)研的時限期內(nèi)最大限度地了解到服務(wù)供應(yīng)商的信息與需求點。

根據(jù)已實踐的項目結(jié)果來看，服務(wù)供應(yīng)商的反饋信息及評價對學(xué)生的設(shè)計方向及方案選擇具有60%以上的影響作用。因此安排好服務(wù)供應(yīng)商及用戶對方案反饋的時間點與次數(shù)將對學(xué)生最后的成果產(chǎn)出具有重大的影響。

服務(wù)供應(yīng)商對設(shè)計方案介入的次數(shù)越多，最終的方案可能會更偏重于服務(wù)供應(yīng)商所想要的解決方案，

但同時也會極大的限制學(xué)生的思維發(fā)散。任課教師需要在學(xué)生得到來自服務(wù)供應(yīng)商的客觀評價與建議的前提下，保護學(xué)生不過多的陷入到“服務(wù)供應(yīng)商想要什么就做什么”的思維方式，因為往往服務(wù)供應(yīng)商所想要的未必是最好的設(shè)計方案。

3幫助學(xué)生在理想與現(xiàn)實中找好落足點

在服務(wù)設(shè)計項目的創(chuàng)造階段中，學(xué)生一方面需要設(shè)定最終的用戶體驗?zāi)繕?biāo)，另一方面需要考慮到服務(wù)供應(yīng)商的客觀條件，例如成本控制，場地面積，人力資源等問題。

如何在理想目標(biāo)與現(xiàn)實中去進行平衡與協(xié)調(diào)是學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計過程中的一個難點。學(xué)生會在項目的幾個階段出現(xiàn)選擇的難點，教師要根據(jù)每組學(xué)生的具體情況進行指導(dǎo)。首先部分學(xué)生在第一輪方案陳述時，在得到服務(wù)供應(yīng)商的反饋意見后發(fā)現(xiàn)方案的可實現(xiàn)性過低，此時教師要幫助這部分學(xué)生及時轉(zhuǎn)換思維，開拓創(chuàng)新出設(shè)計方向。在此階段，學(xué)生往往會面臨這樣的問題，即在現(xiàn)有條件制約下如何進行方向的調(diào)整和改變，換句話說，就是如何不依賴于某些不能更改的東西，轉(zhuǎn)換形式和手法去達到相同的預(yù)期目標(biāo)。

4實驗與測試的重要性

在方案的深化期，要帶領(lǐng)學(xué)生運用不同的工具去進行實驗測試，此階段稱之為反射階段。只有通過一定量的實驗，方案才能在一定程度上做到細節(jié)的完善。

服務(wù)設(shè)計的實驗測試方法有多種，包括桌面原型演練、服務(wù)原型制作測試、一定量的用戶體驗訪談等。在實驗測試階段學(xué)生出現(xiàn)的普遍問題一是對測試模型的重視程度低，對實驗測試的意義不能理解。指導(dǎo)老師應(yīng)在此階段將原型制作與測試重要性滲透給學(xué)生，因為當(dāng)一切都很順利時，提供一個良好的客戶體驗并不難，但當(dāng)需求和服務(wù)機構(gòu)都很復(fù)雜的時候，事情就很容易出錯。除非能夠提供反饋和概念模型，否則無法提供出色的用戶體驗[2]。第二個易出現(xiàn)的問題是設(shè)計人員經(jīng)常誤把自己當(dāng)成典型的用戶，設(shè)計師都愿意為用戶著想并考慮用戶的需要，這樣往往會“入戲過深”，把自己當(dāng)成了典型的用戶[3]。這里教師需要提醒學(xué)生的是，設(shè)計人員不是典型的用戶，因此必須要進行一定量的用戶測試和用戶訪談去捕捉真正的用戶體驗。

在項目進行中經(jīng)常會看見學(xué)生們在討論“假如用戶會遇到什么問題”，這些假設(shè)在一定環(huán)境中是成立的，但并不代表用戶真的會遇到這些“假如”。指導(dǎo)老師需要提醒學(xué)生不要一味的猜測用戶可能會或者可能不會怎么樣，而是去想盡辦法驗證提出的假如是否成立[4]。

二、評價手段

在課程最后每組學(xué)生需要把設(shè)計結(jié)果可視化，并以匯報展覽的方式對相關(guān)評價人員進行說明，此階段的設(shè)計呈現(xiàn)為第四階段，稱為設(shè)計實施。前三個階段每個階段的表現(xiàn)各占總分的20%，這樣是為了幫助學(xué)生更加重視設(shè)計的過程。最終的實施階段占分數(shù)比重的40%（如下表），學(xué)生在此階段要根據(jù)每組的方案進行設(shè)計表現(xiàn)與說明，完成匯報展示。最終的設(shè)計說明與展示的評價會由多方人員共同參與這40%的打分，人員包括服務(wù)供應(yīng)商、典型用戶代表及設(shè)計系教師。

多角色參與打分的好處是可以讓學(xué)生得到一個相對比較客觀的評價，并且?guī)椭麄兞私獾椒桨冈诜?wù)供應(yīng)商和用戶眼中是否合理，設(shè)計專業(yè)老師的反饋則會幫助他們了解到自己在具體設(shè)計細節(jié)上的缺陷。每個學(xué)生的個人分數(shù)則在最終的小組分數(shù)基礎(chǔ)上根據(jù)平時表現(xiàn)進行加分和減分，有領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力的小組組長會增加額外的分數(shù)。通過這樣的評價系統(tǒng)可幫助學(xué)生了解到自己的設(shè)計在哪個階段最為薄弱，以便在下次的項目中得到改進。

三、結(jié)語

服務(wù)設(shè)計本身是一門系統(tǒng)相對較復(fù)雜的學(xué)科，在教學(xué)的過程中除了把控以上所列舉的難點還需要根據(jù)項目的實際情況以及學(xué)生的個性特點進行調(diào)整。最重要的是讓學(xué)生重視設(shè)計的過程，因為在學(xué)習(xí)階段收獲最多的往往是在過程中通過不斷克服困難而學(xué)習(xí)到新的技能及思維方式。通過服務(wù)設(shè)計的課程項目，幫助學(xué)生打開思路，幫助他們思考設(shè)計時，從單一的設(shè)計師角度轉(zhuǎn)換到多方角色的角度去評價一個設(shè)計，才是本門課程所帶來的內(nèi)在價值。

參考文獻：

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