馬志國

摘 要 在我國，電話咨詢還是有相當(dāng)應(yīng)用價(jià)值的心理咨詢形式。為此，文章探討了電話咨詢在實(shí)際應(yīng)用上有別于其他咨詢形式的一些特殊技術(shù)，側(cè)重概括出電話咨詢的幾個(gè)技術(shù)要點(diǎn)，以及電話咨詢要注意的幾個(gè)問題。

關(guān)鍵詞 電話咨詢；求詢者；咨詢師

分類號 B849

1 引言

雖然電話咨詢并非理想的咨詢形式，但是，就我國目前情況看，一面是當(dāng)面咨詢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要，一面是電話通訊越來越方便，于是，電話咨詢成了很多求詢者的首選，心理咨詢專線成了心靈溝通很好的橋梁。

電話咨詢的優(yōu)點(diǎn)是很明顯的，它方便、迅速、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)。比起通信咨詢，它能夠更詳盡地進(jìn)行即時(shí)的雙向溝通和互動，有利于咨詢師捕捉信息；比起當(dāng)面咨詢，它又免去了面對面的可能的尷尬與壓力，特別對于一些急迫突發(fā)的心理危機(jī)，可以起到即時(shí)的緩解作用，有效預(yù)防惡性事件的發(fā)生。

但是，由于電話咨詢只聞其聲，未見其人，明顯缺乏許多需要通過視覺獲得的必要信息，而且也難于進(jìn)行非語言的互動。

2 電話咨詢的技術(shù)要點(diǎn)

2.1 做好心理準(zhǔn)備

在上崗接聽心理咨詢專線之前，一定要做好心理準(zhǔn)備。不管此前出現(xiàn)什么問題，坐到電話機(jī)旁邊的時(shí)候，一定要注意首先調(diào)整好自己的心態(tài)，好比演員登臺一樣，讓自己進(jìn)入角色。

應(yīng)該說，電話咨詢比當(dāng)面咨詢的心理準(zhǔn)備更困難，這一點(diǎn)我們要有足夠的重視。這是因?yàn)?，電話咨詢與當(dāng)面咨詢情境不同。在當(dāng)面咨詢情境下，由于與求詢者面對面，客觀上比較容易讓咨詢師進(jìn)入職業(yè)角色；而電話咨詢?nèi)狈γ鎸γ娴那榫?，咨詢師就會滯留在上崗前的生活角色中，生活中的喜怒哀樂都會影響?dāng)前的咨詢；再有，通話之前沒有求詢者方面的任何信息，通話后常常會遇到突如其來的情況，甚至?xí)蟠蟪^你的預(yù)料。

2.2 溝通背景信息

通話后，首先要了解求詢者有關(guān)的背景信息。比如，求詢者的年齡、職業(yè)、文化程度等，是必須口頭了解的。因?yàn)椋@些情況直接關(guān)系到求詢者的問題性質(zhì)，同時(shí)直接涉及溝通的方式，以及咨詢師的語言表達(dá)方式。

特別要弄清年齡，因?yàn)榍笤冋叩男睦韱栴}往往有年齡階段性，不同的年齡溝通的方式也不同。比如，同是戀愛問題，對中學(xué)生來說，其性質(zhì)與對大學(xué)生來說會有很大的區(qū)別。而這些情況，在沒有視覺信息的時(shí)候，單靠耳朵聽，是會出差錯的。有時(shí)候，30歲的人和20歲的人說話的聲音差不多。

再有，同樣是20多歲，有的正在大學(xué)校園，有的已經(jīng)走向社會，有的已成家立業(yè)。由于閱歷不同，對事物的看法是有很大區(qū)別的。還有，在一些特殊情況下甚至連性別也會弄錯。比如，有的求詢者本來是男性，聽來卻完全是個(gè)女性的聲音。這種情況，需要慎重對待，可以從側(cè)面了解。

一般情況下，還需要了解求詢者是通過什么渠道得知咨詢電話信息的。這有助于估測求詢者對心理咨詢和咨詢師的態(tài)度，以及咨詢關(guān)系的發(fā)展。

有時(shí)候，咨詢師也需要介紹電話咨詢的基本特點(diǎn)。比如，有的求詢者把電話咨詢與電臺的電話熱線混同。這就需要咨詢師說明電話咨詢的保密性，不會有第三者知道通話內(nèi)容，以此來消除求詢者的顧慮。

2.3 善于耐心傾聽

背景信息溝通過后，就可以進(jìn)入實(shí)質(zhì)性問題的溝通了。在電話咨詢的會話中，咨詢師更要學(xué)會傾聽，更要重視傾聽。這是由電話咨詢的特點(diǎn)決定的。

如果是面對面的門診咨詢，神態(tài)、目光、姿勢、表情等視覺信息都可以表達(dá)我們對求詢者的理解和關(guān)注。電話咨詢則只能更好地通過聽覺信息來傳達(dá)。比如，在求詢者訴說的時(shí)候，咨詢師要不時(shí)地用“嗯”“噢”“是的”，等等，來表示你的專注傾聽和理解。你還可以用自己的話復(fù)述求詢者剛剛說過的話，表明你聽懂了。在求詢者詞不達(dá)意的時(shí)候，如果已經(jīng)理解他想表達(dá)的意思，還要幫他說出來，或者以“……是不是這個(gè)意思”這樣的詢問方式說出來。如果并非第一次電話來訪，咨詢師能夠聽出求詢者的聲音，并概述他上次的問題，也會讓求詢者感到一種

信賴感。

還有一種情況是，由于電話咨詢的便捷性，求詢者撥通電話的動機(jī)常常不是來尋求對策的，而是想找一個(gè)人來傾訴，想得到一種共鳴。這種情況下，咨詢師需要的就是傾聽、傾聽、再傾聽。這時(shí)候，咨詢師的傾聽就是最好的幫助。你的傾聽，你的理解，會讓他有一種遇到知音的感覺，也為他化解情緒障礙創(chuàng)造了條件。

傾聽還包括善于從求詢者的聲調(diào)、語氣、停頓等獲得額外的信息，也就是善于聽出求詢者的副語言信息，聽出求詢者言外之意。

一般來說，聲調(diào)的提高表明對所談內(nèi)容的強(qiáng)調(diào)，也表明某種情緒，如激動、興奮，這既可以是憤怒也可以是驚喜；而聲調(diào)降低可以是一種強(qiáng)調(diào)，以引起聽者注意，也可以表示一種懷疑、回避，或者是因?yàn)樯婕白约夯蛩嗣舾械脑掝}。節(jié)奏加快表明緊張和激動，節(jié)奏變慢則有可能是因?yàn)槔淠?、沮喪或是在思考。咨詢師要善于從求詢者的這些聲音效果中聽出言外之意。

一個(gè)人的個(gè)性也可以透過聲音效果外露出來。急性還是慢性，自信還是自卑，坦率還是躲閃，都能從聲音上流露出來。咨詢師要善于從中聽出有用的信息，以便對求詢者的個(gè)性有基本的把握。

2.4 回顧前次通話

有時(shí)候，求詢者已經(jīng)不是第一次撥通心理咨詢電話了。如果咨詢師意識到這一點(diǎn)，就要和求詢者一起來回顧一下前一次通話的內(nèi)容。

一方面，求詢者的問題可能前后相連，本來就是一個(gè)問題。如果這次通話內(nèi)容是上次問題的繼續(xù)，那么，不管上次溝通情況而盲目地重新開始，是低效的。應(yīng)該先后聯(lián)系起來，才能更有效地進(jìn)行咨詢服務(wù)。

另一方面，即使求詢者這次通話談的是新問題，前一次通話的內(nèi)容也會提供一定的心理背景。比如，一個(gè)求詢者第一次進(jìn)行電話咨詢是因?yàn)槿穗H障礙，咨詢師就具體的人際交往策略與他進(jìn)行了溝通，求詢者表示問題解決了。可是，隨后第二次、第三次打進(jìn)電話來又有了新的人際障礙。經(jīng)過深入溝通，前后聯(lián)系起來，咨詢師發(fā)現(xiàn)求詢者的問題不單是人際交往策略問題，人際障礙的背后是人格特征問題——求詢者具有明顯的依賴型人格特征。由于過度依賴他人，而導(dǎo)致了人際關(guān)系的障礙。

2.5 運(yùn)用聲音效果

在佛教中有“當(dāng)頭棒喝”的說法。說的是禪宗祖師為了促使弟子開悟，有時(shí)會當(dāng)頭一棒或大喝一聲，使之豁然開悟。后用來比喻具有警醒作用的話語促使人醒悟，心理咨詢借用來叫作“棒喝療法”，這種方法大多用于認(rèn)知領(lǐng)悟的過程，電話咨詢中就可以適當(dāng)使用這種方法。就是說，咨詢師可以恰當(dāng)適時(shí)地改變或增強(qiáng)語調(diào)，通過聲音效果，來促進(jìn)求詢者的領(lǐng)悟。

下面這個(gè)案例中，求詢者是一個(gè)女孩。她在電話咨詢中反復(fù)訴說著自己的痛苦，訴說著父親對自己的不理解，陷于非常明顯的情緒化心態(tài)中，甚至痛哭流涕。當(dāng)咨詢師提問：“你今天訴說的心事曾經(jīng)和父親溝通過嗎？”女孩依然順著自己的情緒抽噎地說：“想讓他理解我，不可能，絕對不可能?！泵鎸@種情況，咨詢師一反剛才的輕聲細(xì)語，大聲有力、一字一頓地說：“一切——都是——可能的，需要的——是——嘗試！”女孩突然止住了哭聲，電話那端靜了下來。隨后咨詢師緊接著語調(diào)急促，幾乎一口氣說下去：“在你沒有作任何嘗試的情況下，憑什么說不可能？你訴說了那么多，可都是藏在你自己心中的故事，明明是你對父親封閉了自己的心，怎樣讓父親理解你？心靈的理解需要相互的溝通。首先需要敞開自己的心，父親才會理解你。難道你不愿意嘗試嗎？”從電話里聽出女孩的心沉靜下來：“您是說嘗試溝通，父親會理解我的？那我當(dāng)然愿意嘗試。您的話好像讓我突然醒悟了什么。”

這就是所謂“當(dāng)頭棒喝”的作用。當(dāng)然，這絕不等于咨詢師可以亂發(fā)脾氣，而要抓住能夠促其猛醒的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。

當(dāng)然，利用聲音效果還有很豐富的內(nèi)容。咨詢師要善于運(yùn)用聲音效果，加強(qiáng)自己所表述內(nèi)容的意義及情感。進(jìn)行解釋或指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量保持平和的語氣，中等語速，這樣給求詢者穩(wěn)重、自信、可靠的感覺。表達(dá)情感時(shí)，預(yù)期要與內(nèi)容相吻合。此外，咨詢師要善于利用聲音停頓的效果。這種停頓，有時(shí)是一種強(qiáng)調(diào)，以引起求詢者的重視；有時(shí)是一種詢問，以覺察求詢者的反應(yīng)；有時(shí)就是一種間歇，給求詢者一個(gè)思考的機(jī)會。

2.6 恰當(dāng)結(jié)束通話

怎樣結(jié)束一次咨詢通話，是個(gè)很重要的問題。由于電話咨詢的特點(diǎn)，求詢者往往難于再次通話。所以，每次結(jié)束通話的時(shí)候，咨詢師都應(yīng)該把這次通話當(dāng)作最后一次通話，對求詢者自助過程中需要注意的事項(xiàng)作詳盡的說明，并給予恰當(dāng)?shù)墓膭?。必要的情況，也要說明如果需要，希望什么時(shí)間再撥通電話。

有時(shí)候，有些求詢者即使問題基本解決了，也不愿放下電話。面對這種情況，咨詢師不宜生硬地結(jié)束通話，又不能和求詢者閑聊，而需要誠懇地說明，心理咨詢通話是有目標(biāo)的，在目標(biāo)達(dá)到之后，應(yīng)該結(jié)束通話，從而讓求詢者主動結(jié)束通話。除非特殊情況，咨詢師一般不首先結(jié)束通話。

3 電話咨詢要注意的問題

3.1 要善于覺察表面現(xiàn)象背后的問題實(shí)質(zhì)

常常有這樣的情況，求詢者出于種種顧慮，開始通話的時(shí)候常常避重就輕，把一些表面的問題放在前面，轉(zhuǎn)彎抹角，最后才涉及實(shí)質(zhì)性的問題。雖然求詢者往往并非故意的，但是，也好像給咨詢師設(shè)置了一個(gè)“圈套”。 比如，有些中學(xué)生求詢者打進(jìn)電話，常常是先談一個(gè)學(xué)習(xí)方面的困擾，當(dāng)咨詢師解釋分析之后，又來了一個(gè)人際的問題，甚至連續(xù)幾個(gè)問題后，最后才提到一個(gè)涉及兩性關(guān)系的

問題。

在這樣的情況下，咨詢師很容易被假象所蒙蔽，就求詢者開始訴說的內(nèi)容提供分析和解釋，而掉進(jìn)求詢者的“圈套”。其結(jié)果是，這樣不僅不能解決問題，還可能妨礙了求詢者的深入交流，甚至讓求詢者對你失去信心。

因此，在電話咨詢中，咨詢師不要急于解釋和分析，應(yīng)該有一種敏銳的洞察能力，能夠敏銳地覺察求詢者表面現(xiàn)象背后存在的問題，從而進(jìn)行深入溝通。下面的案例很好地說明了這一點(diǎn)。

求詢者：請問這里是心理咨詢專線嗎？

咨詢師：是的，很高興我們通話。

求詢者：我想請教一個(gè)問題，怎樣可以讓自己有一個(gè)好心情？

咨詢師：你的心情怎樣不好？

求詢者：我最近就是心情特別不好，就像有了一場大病似的。

咨詢師：你是說心情很糟糕？可以談?wù)劸唧w情況嗎？

求詢者：不論是在學(xué)校里，還是在家里，都心情不好……

咨詢師：心情不好總會有點(diǎn)緣由，是不是最近遇到了什么生活的難題？談出來才能提供更好的幫助。

求詢者：（稍遲疑）是這樣的，我的男友離我而去了……可是，我們，我們已經(jīng)有過……我不知該怎么辦好了……

不難理解，只有到這時(shí)候，咨詢師才能給求詢者提供有針對性的幫助。

3.2 充分利用具體化技術(shù)

與上一點(diǎn)相聯(lián)系的是，為了更有針對性地提供咨詢服務(wù)，為了弄清求詢者問題的實(shí)質(zhì)，咨詢師在電話咨詢中特別需要充分地利用具體化技術(shù)來引導(dǎo)深入交流，以便明確問題的具體情況。我們來看下面這個(gè)案例。

求詢者：現(xiàn)在，我非常痛苦……

咨詢師：遇到了什么麻煩，可以具體談?wù)剢幔?/p>

求詢者：我感覺我是同性戀。

咨詢師：你說自己是同性戀？是怎樣的一種具體情況？

求詢者：我和同性發(fā)生了性行為。

咨詢師：在什么情況下發(fā)生的？

求詢者：我是一名高中生，一次在宿舍里和一個(gè)要好的男生摟抱在一起，最后，最后我射精了……

咨詢師：你對異性有過性意念嗎？比如，手淫的時(shí)候想過異性嗎？

求詢者：有過。其實(shí)，我也很喜歡女孩子，就是不敢和她們交往……

經(jīng)過逐步的具體化，求詢者的問題才具體而明晰起來。他的問題不能說是同性戀，準(zhǔn)確地說是處于性傾向混亂期的表現(xiàn)。這是青少年時(shí)期常有的一種現(xiàn)象，只要及時(shí)調(diào)整，很快就會走過?？梢哉f，由于電話咨詢?nèi)鄙倨渌男畔⒄?，幾乎所有的問題都需要具體化過程，才能確切診斷。

3.3 促使求詢者整理思路

常常有些求詢者撥通電話之后，不能很好地表達(dá)。有的是因?yàn)榫o張，撥通心理咨詢電話的求助者大多都有一定程度的緊張，嚴(yán)重的就更不知怎樣表達(dá)了。有的是因?yàn)槿狈?zhǔn)備，突然就撥通了電話，通話后卻不知怎樣交流。有的是因?yàn)橛蓄檻]，由于顧慮重重，心緒也就亂套了。

遇到上述情況，咨詢師首先要平穩(wěn)求詢者的心態(tài)?？梢韵日?wù)剟e的內(nèi)容，比如年齡、職業(yè)、在哪里了解到這個(gè)咨詢電話的，也可以先對心理咨詢作一些說明，來消除顧慮，還可以從純粹的閑談開始。這樣，既能獲得一些求詢者的有關(guān)信息，又能起到平穩(wěn)心態(tài)的作用，一舉兩得。經(jīng)過這樣的鋪墊，求詢者也就平靜下來，可以較好地表達(dá)了。如果仍然不能很好表達(dá)，可以請求詢者暫時(shí)放下電話，把要談的問題作一下書面整理，寫成提綱，然后再談。

3.4 注意求詢者的通話環(huán)境

就心理咨詢實(shí)踐看，目前不少求詢者是用公用電話或手機(jī)通話的。于是，通話環(huán)境往往十分嘈雜，不利于咨詢會話。一來是信息難于清楚地溝通，咨詢師聽不清對方的通話內(nèi)容；二來是這樣的環(huán)境也不便于求詢者靜靜地領(lǐng)悟。這種情況下，往往難以收到理想的效果，甚至無法溝通。所以，如果遇到這種情況，最好引導(dǎo)求詢者重新選擇較好的通話環(huán)境。

3.5 妥善做好轉(zhuǎn)介

就求詢者方面說，電話咨詢固然是最方便的方式，但并非一定是最有效的方式。電話咨詢有很大的局限性，最大的局限性就是缺乏視覺信息。因而，有些問題難于做出準(zhǔn)確的診斷，有些問題根本不能靠電話咨詢來解決。對此，咨詢師需要有足夠的心理準(zhǔn)備。對于電話咨詢不能有效解決的心理問題，需要對求詢者懇切地說明，并盡可能地做好轉(zhuǎn)介，或者建議選擇當(dāng)面咨詢。

另外，還有一些問題根本不屬于心理咨詢問題。遇到這種情況，就需要實(shí)事求是地說明，介紹求助相關(guān)的機(jī)構(gòu)。

需要轉(zhuǎn)介的還有一種情況，就是語音問題。如果是影響較大的心理咨詢專線，輻射面很廣，往往面對全國各地的求詢者。于是，話筒里傳來的常常是南腔北調(diào)。如果咨詢師實(shí)在聽不懂求詢者的語音，也只能表示愛莫能助，及時(shí)轉(zhuǎn)介。

3.6 做好自我保護(hù)

心理咨詢專線是對社會公開的，誰都可以打進(jìn)來。雖然絕大多數(shù)都是正常的通話，但是，也會出現(xiàn)一些非常情況，甚至難免有故意的騷擾電話。如果是女性咨詢師，還難免有性騷擾電話。因此，咨詢師需要有自我保護(hù)的意識。通常有如下幾個(gè)方面：一是前面談到的，接聽電話之前一定做好必要的心理準(zhǔn)備；二是遇到非常情況不要慌亂，而應(yīng)沉著嚴(yán)肅地應(yīng)對；三是情況嚴(yán)重可以求助有關(guān)方面。

咨詢師的自我保護(hù)還有一層意思。如果是有一定影響的咨詢師，還常常有求詢者希望提供咨詢師另外的私人電話，以便溝通。這種情況，一般來說，咨詢師不宜提供私人電話。

還有的求詢者通過各種渠道，獲得咨詢師專線之外的電話，直接撥打進(jìn)來。這種情況，咨詢師應(yīng)該說明情況，請求詢者撥通心理咨詢專線。這不是咨詢師缺乏愛心的表現(xiàn)，相反，正是咨詢師負(fù)責(zé)的做法。因?yàn)?，從求詢者方面著想，如果咨詢師沒有進(jìn)入接聽電話的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，盲目進(jìn)行電話咨詢服務(wù)，表面看是熱心了，實(shí)際上不能很好地進(jìn)行有效的咨詢服務(wù)；從咨詢師方面說，也需要自我保護(hù)，如果隨時(shí)接聽心理咨詢電話，那么咨詢師的生活易于陷入混亂之中。