駱 葉，胡少云，張蔚思，王凱正，邢秀娟，唐 健，張建民

(北京醫(yī)美時空教育科技有限公司，中國肉毒毒素研究院）

2017年度中國醫(yī)療美容行業(yè)咨詢師職業(yè)調(diào)查

駱 葉，胡少云，張蔚思，王凱正，邢秀娟，唐 健，張建民

(北京醫(yī)美時空教育科技有限公司，中國肉毒毒素研究院）

目前仍是中國醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展最快的階段，并且這一趨勢將保持延續(xù)。而醫(yī)療美容行業(yè)的咨詢師職業(yè)正是隨著行業(yè)快速發(fā)展誕生的一個職業(yè)崗位。咨詢師職業(yè)是正確引導(dǎo)主動的心理需求轉(zhuǎn)化為實際消費的一個重要環(huán)節(jié)。她們在整個醫(yī)學(xué)美容行業(yè)產(chǎn)業(yè)中游醫(yī)療機(jī)構(gòu)和下游消費群體間起到了非常重要的橋梁作用。本文通過對咨詢師的調(diào)查較為詳實客觀的對咨詢師崗位的現(xiàn)狀作了的解讀。

咨詢師；醫(yī)療美容；職業(yè)化

1．概述

近十多年可以說是中國醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展最快的時期，并且這一趨勢將保持延續(xù)。隨著生物材料科學(xué)，光學(xué)能量設(shè)備及臨床應(yīng)用技術(shù)的不斷進(jìn)步，大大促進(jìn)了醫(yī)療美容行業(yè)細(xì)分市場的快速發(fā)展。非手術(shù)醫(yī)學(xué)美容市場的發(fā)展給予了最好的驗證。我國醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展的總體趨勢已經(jīng)基本跟上了國際行業(yè)及消費發(fā)展的趨勢，尤其是下游消費市場，人們工作生活方式、生活理念的改變導(dǎo)致的心理需求突變?yōu)樾袨闆_動的需求持續(xù)不斷上升。由此應(yīng)運而生了中游醫(yī)療機(jī)構(gòu)中全方位服務(wù)于下游消費群體的咨詢師職業(yè)崗位，她們將消費者的心理需求合理轉(zhuǎn)化為實際消費行為，從而推動了行業(yè)的發(fā)展。

2. 醫(yī)療美容行業(yè)的咨詢師職業(yè)

生病醫(yī)療消費和醫(yī)療美容消費，是完全不同的概念及需求。一個是治療生理老化及其他各種原因?qū)е碌募膊?，被動的必須性病理治療，是被動的生理消費需求。一個是改善生理老化及其他各種原因?qū)е碌乃ダ希鲃拥男枨笮运ダ细纳?，是主動的心理消費需求。由于醫(yī)療美容行業(yè)消費的特殊性，咨詢師職業(yè)就構(gòu)成了正確引導(dǎo)主動的心理需求轉(zhuǎn)化為實際消費的一個重要環(huán)節(jié)。他們起著對消費者專業(yè)知識的輸出和對醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費引入的雙重作用。她們是醫(yī)療美容專業(yè)技術(shù)和市場營銷的交匯點。

整形美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的咨詢師按照職能可劃分為：現(xiàn)場咨詢師、網(wǎng)絡(luò)咨詢師及電話咨詢師三種。她們在整個醫(yī)學(xué)美容行業(yè)產(chǎn)業(yè)中游醫(yī)療機(jī)構(gòu)和下游消費群體間起到了非常重要的橋梁作用。

3. 調(diào)查研究目的、方法及結(jié)果

3.1 調(diào)查研究目的

對咨詢師職業(yè)有一個充分的認(rèn)知和了解及更客觀全面的對咨詢師在整形美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的作用和現(xiàn)狀進(jìn)行解讀。

3.2 調(diào)查及統(tǒng)計方法

3.2.1 調(diào)查方法

2017年5-6 月我們采用了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的方式對咨詢師行業(yè)進(jìn)行了調(diào)查。2017年6月12日到6月22日期間采用微信方式收集問卷。共收集到數(shù)據(jù)答卷3297份，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗，按填寫問卷的用時和主觀題填寫的合理性，例如填寫用時小于三分鐘的（我們認(rèn)為填寫用時小于三分鐘的答卷用時太短，影響數(shù)據(jù)有效性），或者主觀題填寫有明顯不符的情況，清洗后數(shù)據(jù)留存1841份。再從1841份調(diào)查問卷中去除非咨詢師相關(guān)人員部分，留存問卷1150份，占總調(diào)查問卷的62.57%。其中由現(xiàn)場咨詢師填寫的問卷451份，占總咨詢師數(shù)量的39.22%。本調(diào)查數(shù)據(jù)來自全國28個省、自治區(qū)和直轄市。在北京、河北、山西、廣東、上凍、江蘇、遼寧、天津、上海等地獲得數(shù)據(jù)較多，西部地區(qū)數(shù)據(jù)相對較少。

3.2.2 統(tǒng)計方法

本研究采用Mircosoft Excel2000作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，部分采用SPSS11.0作為數(shù)據(jù)分析工具。

4. 調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果

4.1 咨詢師基本概況

4.1.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)中人員和學(xué)歷

1841份關(guān)于醫(yī)療美容行業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中除執(zhí)業(yè)醫(yī)生外的從業(yè)人員的崗位結(jié)構(gòu)分布及人員學(xué)歷情況的有效答卷顯示：咨詢師（包括現(xiàn)場咨詢師，現(xiàn)場咨詢師助理，網(wǎng)電咨詢師）占總?cè)藬?shù)的62.5%，機(jī)構(gòu)管理人員占16.9%，運營、客服崗位分別占為10.7%和9.9%（見圖1）。研究生學(xué)歷（包括碩士博士）占8.3%，本科學(xué)歷（包括全日制和在職）占45.5%，大專學(xué)歷（包括高職大專）、高中以下（包括中職中專）分別為：36.9%和9.3%（見圖2）。

圖1：醫(yī)療美容行業(yè)人員崗位分布狀況

圖2：醫(yī)療美容行業(yè)人員學(xué)歷狀況分布

4.1.2 咨詢師崗位人員性別及年齡

從以上人員結(jié)構(gòu)中我們不難看出咨詢師在整個醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的重要性。我們再來看看1150份咨詢師調(diào)查問卷中的個人信息相關(guān)的調(diào)查結(jié)果。在整個咨詢師崗位中男女性比例分別為20.3%和79.7%（見圖3）。咨詢師從業(yè)人員大多出生在上世紀(jì)8-90年代，占比89.3%。年齡21-30歲占62.4%，31-40歲占30%，合計92.4%。其中26-30歲占到44%（見圖4）。提示我們咨詢師的年齡段與中國求美者年齡段的分布相符合。

4.1.3 咨詢師崗位人員學(xué)歷及所學(xué)專業(yè)

咨詢師崗位人員的學(xué)歷分布：研究生學(xué)歷（包括碩士博士）占7.7%，本科學(xué)歷（包括全日制和在職）占44.6%，大專學(xué)歷（包括高職大專）、高中以下（包括中職中專）分別為：39.4%和8.3%（見圖5）。咨詢師所學(xué)專業(yè)背景為醫(yī)學(xué)專業(yè)（包括基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)等）和護(hù)理類專業(yè)（包括護(hù)理專業(yè)等）的比例分別為39.6%和42.6%，占到了總數(shù)的81.9%。管理和其他專業(yè)的分別為15.8%和2.3%（見圖6）。大部分咨詢師來自醫(yī)學(xué)及護(hù)理專業(yè)，正說明中國醫(yī)療美容市場的良好發(fā)展前景吸引了大批專業(yè)人才進(jìn)入了行業(yè)的咨詢師崗位，對醫(yī)美行業(yè)的健康發(fā)展起到了不可磨滅的作用。而作為求美者在醫(yī)美流程中接觸的第一位專業(yè)人士，咨詢師的的高知比例有待加強。

圖3：咨詢師職業(yè)男女比例分布狀況

圖4：咨詢師不同年齡段分布狀況

圖5：咨詢師職業(yè)學(xué)歷分布狀況

圖6：咨詢師所學(xué)專業(yè)分類分布狀況

4.2 咨詢師的工作經(jīng)驗和崗位流動性

本調(diào)查主要從咨詢師的工作年限及在做咨詢師崗位前的工作經(jīng)歷來評估咨詢師崗位的流動性。調(diào)查顯示：在目前咨詢師崗位上工作年限為1年、2年、3年的分別占23.6%、18.9%、14.7%，合計為：57.2%（見圖7）。在目前就職醫(yī)院的工作年限1年、2年、3年的分別占27.2%、18.5%、13.9%，合計為：59.6%（見圖8）。在關(guān)于之前從事工作崗位的相關(guān)調(diào)查顯示：畢業(yè)后第一份工作即為咨詢師的占10%，原來就從事咨詢師職業(yè)的占35.4%，其中網(wǎng)電咨詢師24.6%，現(xiàn)場咨詢師6.3%，現(xiàn)場咨詢師助理4.5%。從其他崗位轉(zhuǎn)行的占54.6%（見圖9）。

圖7：在現(xiàn)在崗位上工作年限分布狀況

圖8：在目前就職的醫(yī)院工作年限分布狀況

圖9：做目前咨詢師崗位前所從事的崗位分布狀況

從運營崗位轉(zhuǎn)為咨詢師的比例還是非常高的，占27.7%。由于運營崗熟悉醫(yī)院整體業(yè)務(wù)流程，具有較好的交流能力和較強的服務(wù)意識，同時具有客戶服務(wù)、投訴處理方面的經(jīng)驗，這對咨詢師隊伍整體素質(zhì)提高還是非常有利的。然而仍有缺乏經(jīng)驗和知識儲備并不十分充足的年輕人進(jìn)入咨詢師行業(yè)。咨詢師崗位的重要性和咨詢師崗位的進(jìn)入門檻不相匹配值得研究，咨詢師崗位人員的穩(wěn)定性值得深思。

研究顯示：工作年限長的咨詢師業(yè)績普遍高于年限短的。而從業(yè)4年左右是咨詢師的職業(yè)黃金期，各方面技巧和經(jīng)驗趨于成熟，業(yè)務(wù)水平較高。而之后則呈現(xiàn)個體差異較大的狀態(tài)，可見咨詢師的成熟周期為三到四年。如何在這個周期內(nèi)合理有效的管理、激勵咨詢師是機(jī)構(gòu)管理層非常值得思考的問題，而黃金期過后，咨詢師的考核和篩選同樣是人資部門必須注意的問題（見圖10）。

圖 10：咨詢師的成熟周期圖

在對精神狀態(tài)與工作年限關(guān)系的分析顯示：工作年限長的咨詢師，對自己精神狀態(tài)滿意度相對高（見圖11）。工作時間越長，對于各種壓力的承受和包容程度越高，心理成熟度也越高。在咨詢師“成長期”中，除了對其進(jìn)行專業(yè)知識和銷售能力上的培訓(xùn)之外，正確的價值觀引導(dǎo)及員工心理關(guān)懷同樣重要。如能相應(yīng)的開展針對新咨詢師的鼓勵和關(guān)懷計劃，可加強員工穩(wěn)定性和提升工作效率。

圖11：精神狀態(tài)與年限的關(guān)系

咨詢師崗位的流動率普遍高于傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)崗位，造成這樣現(xiàn)象的原因主要來自于以下方面：1）咨詢師普遍年齡偏低，職業(yè)穩(wěn)定性較差；2）沒有嚴(yán)格的咨詢師準(zhǔn)入門檻，進(jìn)入和轉(zhuǎn)崗都十分容易；3）各機(jī)構(gòu)之間的人才資源爭奪，產(chǎn)生大量的跳槽和挖角；4）不同于求美者選擇醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)，對咨詢師的選擇并不關(guān)聯(lián)年資或職稱，大部分機(jī)構(gòu)也沒有對咨詢師進(jìn)行分級，因此咨詢師在去留的選擇上并沒有太多壓力。而培養(yǎng)一名專業(yè)的現(xiàn)場咨詢師的成本實則不菲，為了降低人才的流動率，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛以股權(quán)激勵、升職、進(jìn)修機(jī)會等方法來留住人才。所以，如何建立一套有效的咨詢師培養(yǎng)、激勵、晉升體系，十分值得探討。

4.3 咨詢師的工作時長

本調(diào)查從周工作-休息時間狀況及每日平均工作時長評估了咨詢師的日常工作時長。咨詢師周工作-休息時間和日平均工作時間的相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示：雙休和單休的比例基本持平，分別占36.8%和36.2%，每月只休1-3天的占10.5%，整月無休的占16.1%（見圖12）；咨詢師每日平均工作時間5-8小時的占34.9%，日平均工作8-10個小時的占51.4%，10小時以上的占6.9%（見圖13）。咨詢師普遍的超時工作體現(xiàn)了醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，而對應(yīng)超時之下的工作績效與服務(wù)質(zhì)量是值得作為考量咨詢師能力的重要依據(jù)。

圖12：咨詢師每周國定休息時間狀況分布

圖13：咨詢師每日平均工作時間狀況分布

從機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的角度出發(fā)，可對咨詢師的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的管理。從“工作量”和“工作質(zhì)量”兩個方面進(jìn)行考核，如“每日初診接待量”、“每日復(fù)診接待量 ”、“每日電話溝通量”、“初診成交率”、“復(fù)診成交率”等。從中可發(fā)現(xiàn)咨詢師的個人特質(zhì)與不足所在，有助于有的放矢的管理和培訓(xùn)。

調(diào)查顯示：半數(shù)以上咨詢師對自己的休息-工作安排感到滿意（63.5%）（見圖 14），感到不滿意和非常滿意的人數(shù)分別占總?cè)藬?shù)的24%和12.2%，僅有1.6%的咨詢師對自己的休息-工作安排非常不滿意。從工作時間與業(yè)績的關(guān)系分析看：工作時間越長業(yè)績越高（見圖 15）。

圖14：咨詢師對工作-休息時間的滿意程度狀況

圖15：工作時間與業(yè)績的關(guān)系

4.4 咨詢師的工作量

本調(diào)查從咨詢師平均每日客戶接待量及接診接待所需時間分析了咨詢師的日常工作量。調(diào)查結(jié)果顯示：咨詢師平均每天需要接待的客戶：6-10個占23%，11-15個占19.5%，16-20個占19%，共計占比61.2%（見圖16）。每個客戶接待接診時間為：10分鐘占9.7%，20分鐘占31%，30分鐘占30%，40分鐘占19.5%（見圖17）。由此可見，大部分咨詢師每天花費在與客戶直接溝通上的時間占據(jù)其大部分的工作時間。那么花費在客戶資料整理、銷售策略制定和培訓(xùn)學(xué)習(xí)上的時間是否足夠？每日工作時間安排將直接影響到咨詢師專業(yè)水準(zhǔn)和交易成功率。

圖16：平均每日客戶接待量分布狀況

圖17：每個客戶接待接診時間分布狀況

絕大部分咨詢師對自己日常工作狀態(tài)（72.9%）、精神狀態(tài)（72.8%）和職業(yè)發(fā)展前景（76.3%）的滿意程度較高（見圖18-20）。并且絕大部分的咨詢師對自己的收入也感到非常滿意，咨詢師職業(yè)的投入產(chǎn)出比相對比較滿意。

圖18：咨詢師對日常工作狀態(tài)的滿意程度

圖19：咨詢師對平時的精神狀態(tài)的滿意程度

圖20：咨詢師對職業(yè)發(fā)展前景的滿意程度

從機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的角度出發(fā)，可對咨詢師的每日、每周、每月工作進(jìn)行規(guī)劃與管理。避免因指標(biāo)和傭金導(dǎo)向而導(dǎo)致的工作安排偏差，如盲目將大量時間用于客戶溝通，而忽視專業(yè)培訓(xùn)和資料整理，導(dǎo)致溝通效率低下，成交率不高，甚至有可能引起客戶的抵觸。建議可將咨詢師工作分為以下幾個板塊：1）制定目標(biāo)“我要做什么？”；2）盤點資源“我有什么？”；3）制定策略“我怎么做？”；4）溝通演練（包含相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)）“彩排”；5）增值服務(wù)“驚喜”。

4.5 咨詢師的業(yè)績完成情況

4.5.1 平均每十個前來咨詢的客戶成交率

調(diào)查顯示：前十位咨詢客戶中，有2-3位達(dá)成交易的占33%，有4-5位達(dá)成交易的占30.7%，有6-7位達(dá)成交易的占22.5%（見圖21）。

4.5.2 醫(yī)院對咨詢師每月要求完成業(yè)績狀況分布

根據(jù)問卷調(diào)查，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為咨詢師制定的月度業(yè)績完成情況為：10萬元以下占17.3%，20萬、30萬和40萬分別占17.3%、17.6%及20.5%。完成業(yè)績50萬和60萬的均僅占11%（見圖22）。可見，大部分咨詢師的初診成交比例不高，造成此結(jié)果的原因可能是咨詢師的能力不足，亦或是機(jī)構(gòu)獲客渠道的選擇不夠精準(zhǔn)。

21：咨詢師對平均每十位前來咨詢客戶達(dá)成交易的分布狀況

圖22：醫(yī)療機(jī)構(gòu)為咨詢師制定的月度業(yè)績完成情況分分布圖

醫(yī)美市場發(fā)展到現(xiàn)階段，部分曾經(jīng)讓機(jī)構(gòu)收獲頗豐的獲客渠道已不復(fù)從前，依靠信息的不對稱性牟取暴利的時代已經(jīng)過去。新市場條件下的市場營銷將更側(cè)重于“靶向營銷”及“新媒體方式”，首先明確定位，然后尋找精準(zhǔn)的渠道獲客，將是未來醫(yī)美機(jī)構(gòu)提高獲客效率的有效方式。

而咨詢師的管理，同樣應(yīng)以詳細(xì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)每一位咨詢師的特長與不足，針對性的培訓(xùn)與幫助，以提升咨詢師的工作能力。同時科學(xué)分配客戶資源，不以“人海戰(zhàn)術(shù)”做數(shù)字， 而以“精兵強將”提績效。

4.5.3 咨詢師每月完成的最低業(yè)績最高業(yè)績及每月完成平均業(yè)績的狀況分布

在問及咨詢師每月完成的最低業(yè)績時調(diào)查顯示：10萬元以下到50萬元占據(jù)了86.4%。其中10萬元及以下占21%，20萬元占25.7%，30萬元占16.3%，40萬元占14.2%，50萬元占9.2%。大部分咨詢師每個月無法完成50萬元以上的業(yè)績，以一家月度目標(biāo)為500萬的醫(yī)院計算，須配至少8位咨詢師方能達(dá)成銷售目標(biāo)，咨詢師的個人成交能力是否能進(jìn)一步提升，決定了機(jī)構(gòu)在人力成本上是否能夠?qū)崿F(xiàn)部分“節(jié)流”，以及傾斜更多的資源給到最優(yōu)秀的員工。

每月完成的最高業(yè)績：10萬元以下到50萬元占據(jù)了71.5%。其中10萬元及以下占13.4%，20萬元占14.3%，30萬元占15.6%，40萬元占15.3%，50萬元占12.9%。咨詢師平均每月能完成的任務(wù)多數(shù)集中的每月60萬以下，占88.3%。10萬元以下占15.0%，20萬元占19.0%，30萬元占16.3%，40萬元占17.4%，50萬元占11.9%（見圖23）。

圖23：咨詢師每月平均能完成的業(yè)績分布狀況

4.5.4 咨詢師本人做過的項目與業(yè)績

顯而易見，體驗過項目的咨詢師完成業(yè)績高于未體驗過項目的。原因在于：1）體驗過項目的咨詢師對于項目有中的每個細(xì)節(jié)有真實的感受及直觀的認(rèn)知，有助于在銷售過程中更好的解答客戶有關(guān)“安全”“恢復(fù)期”等問題；2）體驗過項目的咨詢師在介紹項目時更有底氣，且咨詢師本人的前后對比也比單純展示其他案例照片更有說服力；3）當(dāng)咨詢師作為項目的體驗者接受治療，相當(dāng)于進(jìn)行了一次“換位思考”，這樣的經(jīng)歷更有助于咨詢師了解客戶的需求和心理，對日后的工作大有裨益。

在做過的多個項目里，做過微整形注射的和沒做過的咨詢師的業(yè)績也有比較明顯差距。做過微整形注射的咨詢師業(yè)績明顯高于未做過的同行，這一對比說明了中國求美者對微整形的需求較大。然而，值得引起重視的是，調(diào)查顯示有30.60%的咨詢師從未做過任何整形項目（見圖24）。試想，一個完全沒有項目體驗的咨詢師如何給予客戶精準(zhǔn)的引導(dǎo)？體驗是否與機(jī)構(gòu)內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定有關(guān)？比如缺少員工體驗名額，員工折扣過高等？

4.5.5 完成業(yè)績的重難點

圖24：咨詢師本人做過的項目類別統(tǒng)計

圖25：求美者最關(guān)心的問題

從調(diào)查結(jié)果看，咨詢師與顧客溝通最多的問題主要有安全、價格、方案設(shè)計、術(shù)后恢復(fù)等問題（見圖25）。通過本次調(diào)查，我們可以得出以下結(jié)論：1）中國求美者最關(guān)心的問題是安全， 這說明了醫(yī)美市場教育的不夠成熟，以及行業(yè)亂象對消費產(chǎn)生的負(fù)面影響；2）對價格、方案設(shè)計的關(guān)注，體現(xiàn)了求美者對性價比和審美水平的要求；3）術(shù)后恢復(fù)體現(xiàn)了求美者對整形行業(yè)技術(shù)的期望：更少創(chuàng)傷，更短恢復(fù)期。

僅有不到30%的求美者關(guān)心醫(yī)生信息，說明市場對醫(yī)生價值的引導(dǎo)不足，以名醫(yī)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)模式尚未成熟。

咨詢師的困擾最主要體現(xiàn)在“成交”和“效果”兩個方面（見圖26）?！俺山弧边^程中的困擾主要來自于無法打消客戶的顧慮，清掃成交障礙。而“效果”困擾主要來自于前期溝通和后期效果產(chǎn)生的“期望值”差異。由此可見，在咨詢師技巧的培訓(xùn)上，亟待加強的是溝通技巧?？梢酝ㄟ^：1）投入更多精力在實操培訓(xùn)中，通過情景表演和溝通演練提升咨詢師的能力與技巧；2）制定各項目的標(biāo)準(zhǔn)化“Q&A”，將有助于咨詢師更了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識；3）機(jī)構(gòu)內(nèi)訓(xùn)中的大量的案例展示和分享，能夠迅速幫助咨詢師完善知識結(jié)構(gòu)，也對自己所銷售的項目更有信心；4）完善治療中的相關(guān)流程，確保求美者明確知曉相關(guān)重要信息，來完善充實咨詢師的溝通能力。

圖26：咨詢師認(rèn)為工作中最難處理的問題

4.6 咨詢師收入狀況

本問卷分基本工資和提成收入分別調(diào)查了咨詢師的收入情況。根據(jù)調(diào)查，咨詢師的基本工資小于等于2k的占21.2%，大于2k小于等于3k的占21.7%，大于3k等于5k的占32.1%，小于等于5k占75%（見圖27）。從咨詢師業(yè)績提成比例以及咨詢師的月總收入看：大于3k到小于等于5k的占14.2%，大于5k到小于等于10k的占40.8%，大于10k到小于等于15k的占11.4%，咨詢師總收入大于3k到15k的占到了66.4%，大于3k到30k的占到了80.3%。咨詢師的年齡、學(xué)歷分布以及資歷都決定了大部分的咨詢師的基本工資相對較低的，但是可以在自己的業(yè)務(wù)中通過業(yè)績提成來補充收入（見圖28、29）。顯而易見，咨詢師的收入高低取決于他們對客戶的“控制力”，即服務(wù)、管理客戶的能力。從機(jī)構(gòu)的角度來說，將盡量多的資源集中在能力強的員工手中，并制定資源分配的合理機(jī)制及業(yè)績的梯度指標(biāo)，是提升業(yè)績和激發(fā)員工積極性的關(guān)鍵。咨詢師的月收入也能從側(cè)面反映整形美容行業(yè)的發(fā)展前景。

圖27：咨詢師基本工資范圍分布狀況

圖28：咨詢師提成工資范圍分布狀況

圖29：咨詢師月總收入范圍狀況分布

調(diào)查顯示有72.9%的咨詢師對自己的收入感到滿意，對自己的收入非常不滿意的比例僅為1.8%。（見圖30） 不僅如此，大部分咨詢師對自己的工作量、精神狀態(tài)、職業(yè)前景的滿意度也較高。充分說明咨詢師是一個幸福感及正能量較高的行業(yè)，也折射出醫(yī)美市場的良好前景。

圖30：咨詢師對自己收入的滿意程度

圖31：客戶投訴每月平均的分布

4.7 咨詢師面對客戶投訴的對應(yīng)方式

咨詢師是客戶和醫(yī)生之間溝通的橋梁，更是在客戶遇到問題后第一反應(yīng)需要找的聯(lián)系溝通人。調(diào)查顯示：咨詢師每月最少會遇到1起投訴的占31.2%，遇到2起投訴的占12.1%，遇到3起的占6.9%，遇到0起投訴的占35.5%，合計為85.7%（見圖31）。

有較大比例的機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的客訴部門處理投訴（見圖32），這無疑是一種比較高效和專業(yè)的做法。須加強的是投訴處理的速度、質(zhì)量，以及部門之間的良好協(xié)作。

相對于每月的成交數(shù)量，投訴占比并不算高。更值得引起關(guān)注的是投訴處理的結(jié)果，一宗投訴處理好壞，往往會達(dá)成截然不同的結(jié)果，危機(jī)亦可是機(jī)會，投訴處理流程和技巧在咨詢師培訓(xùn)和管理中應(yīng)得到格外的重視。建議：1）高效快速的投訴處理流程，減少客戶等待的時間，避免客戶需要向不同崗位的人員多次重復(fù)投訴原委；2）專人負(fù)責(zé)制，無論投訴流程須經(jīng)幾個部門，必須有專人由始至終對此事負(fù)責(zé)，避免因“部門協(xié)作”而產(chǎn)生無謂的內(nèi)耗和責(zé)任推卸；3）典型案例是搜集和員工教育——將過往的典型案例進(jìn)行記錄和收集，運用于員工培訓(xùn)，令員工具有危機(jī)意識，并了解常規(guī)事件的處理準(zhǔn)則。

總的來說，業(yè)績高的咨詢師與業(yè)績低的咨詢師，平均情況遇到客訴的數(shù)量基本持平，業(yè)績高的咨詢師因為成交的客戶多，因此客訴略高于業(yè)績低的咨詢師，這是可以理解的。但是值得注意的是，業(yè)績高的咨詢師群體，客訴數(shù)量的差異較大，例如同樣是每月平均業(yè)績90萬的一組咨詢師，其中有人的客訴能維持在每十個客人1個客訴的水平，但是也有人的客訴高達(dá)每十個客人五個以上的客訴。這種差異值得注意，也就是說，看上去都是業(yè)績高的咨詢師，實際上客戶滿意度情況是有很大差異的（見圖33）。

4.8 咨詢師的職業(yè)培訓(xùn)狀況

在對培訓(xùn)的態(tài)度上大部分咨詢師十分認(rèn)同培訓(xùn)的正面意義，并對已接受的培訓(xùn)滿意度較高（見圖34-36）。說明大部分機(jī)構(gòu)對培訓(xùn)的重視。在培訓(xùn)方式上，更多咨詢師期望時間安排靈活，并注重實踐。這對廠家及機(jī)構(gòu)培訓(xùn)都具有重要的參考意義。目前大部分的培訓(xùn)形式仍比較傳統(tǒng)。調(diào)研結(jié)果顯示：基于咨詢師對時間安排靈活的期望，線上培訓(xùn)應(yīng)得到更廣泛的應(yīng)用（尤其在理論和案例部分）（見圖37）。而醫(yī)院和廠商的培訓(xùn)可更多傾向于實際操作與演練。

圖37： 咨詢師對在實際工作中接受培訓(xùn)方式的分布

圖38： 咨詢師對希望獲得的培訓(xùn)內(nèi)容需求分布

培訓(xùn)需求的分布十分符合咨詢師的職業(yè)特點，以技巧性的表達(dá)方式深入淺出的闡述醫(yī)學(xué)理論，并運用心理學(xué)知識促進(jìn)成交，是咨詢師最渴望擁有的技能。而綜合素質(zhì)提升類的培訓(xùn)可與企業(yè)文化結(jié)合，寓教于樂，共同成長（見圖38）。

5.結(jié)束語

咨詢師職業(yè)已在醫(yī)療美容行業(yè)中成為不可或缺的職業(yè)崗位，并伴隨著我國醫(yī)學(xué)美容行業(yè)快速發(fā)展。而咨詢師作為求美者和醫(yī)生之間的溝通橋梁，承擔(dān)著醫(yī)學(xué)美容全過程中“指引與服務(wù)”的角色并起著重要的作用。相較于醫(yī)療人員，咨詢師在準(zhǔn)入門檻、培訓(xùn)考核和執(zhí)業(yè)認(rèn)證上目前都還未有明確完整的一整套規(guī)范。當(dāng)越來越多的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)將“回歸醫(yī)療本質(zhì)”“以人為本崇尚自然”作為經(jīng)營的核心，咨詢師也應(yīng)該從“銷售員”向“醫(yī)療顧問”的角色轉(zhuǎn)化。如何篩選優(yōu)秀的人才，建立科學(xué)高效的管理體系，進(jìn)一步提高咨詢師群體的專業(yè)水平，進(jìn)而制定規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。值得廣大的醫(yī)美同行們共同努力推進(jìn)。