王 雪

(廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院 外語(yǔ)系，廣東 廣州 511300)

企業(yè)英文道歉信的體裁研究

王 雪

(廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院 外語(yǔ)系，廣東 廣州 511300)

企業(yè)道歉信對(duì)企業(yè)危機(jī)管理至關(guān)重要。一封好的道歉信能幫助企業(yè)在危機(jī)時(shí)刻挽回聲譽(yù)，贏得信任。本文以體裁分析為理論依據(jù)，以20篇企業(yè)英文道歉信為語(yǔ)篇，分析其交際目的，語(yǔ)步以及實(shí)現(xiàn)策略。

體裁分析；企業(yè)英文道歉信

一、體裁定義及體裁分析理論概述

Genre(體裁)一詞來(lái)源于拉丁文。自John Swales 將它正式引入ESP(專門(mén)用途英語(yǔ))之后，大多學(xué)者開(kāi)始關(guān)注體裁分析。體裁分析不僅涉及語(yǔ)域分析，語(yǔ)法修辭分析，也是語(yǔ)篇分析的深入探究，對(duì)語(yǔ)篇的宏觀結(jié)構(gòu)，交際功能以及特定的認(rèn)知結(jié)構(gòu)深層探討。(王宏俐&郭繼榮，2005)因此，體裁分析是多學(xué)科交叉的產(chǎn)物，它將語(yǔ)篇分析從基本描述擴(kuò)展到深入解釋，不僅考慮特定使用情景，還考慮心理認(rèn)知因素。其宗旨是研究語(yǔ)篇的交際目的和語(yǔ)言使用策略。(秦秀白，2000)以往的體裁分析研究多數(shù)以學(xué)術(shù)論文為語(yǔ)料，分析論文摘要(Swales, 1990)，引言(Dudley-Evans, 1986)等部分。目前，學(xué)者們開(kāi)始研究不同語(yǔ)篇的體裁分析。

商務(wù)英語(yǔ)作為ESP的一個(gè)重要分支也在語(yǔ)言學(xué)領(lǐng)域引起了廣泛的討論。企業(yè)英文道歉信是非常具有商業(yè)價(jià)值的商務(wù)英語(yǔ)文本。每個(gè)成功的企業(yè)都與企業(yè)文化、形象、聲譽(yù)密不可分。但企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的任何危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重的影響。因此，如何通過(guò)道歉緩和危機(jī)，挽回聲譽(yù)，贏得信任，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。因此本文以Swales (1990)和Bhatia(1993) 的體裁分析理論為基礎(chǔ)，以企業(yè)英文道歉信為語(yǔ)篇進(jìn)行體裁分析。

二、體裁分析

本文選取20篇企業(yè)英文道歉信，涉及餐飲、航空、媒介、汽車及IT等行業(yè)。分析主要從三個(gè)方面著手：確定語(yǔ)篇交際目的;分析語(yǔ)篇結(jié)構(gòu),即語(yǔ)步(move);分析實(shí)現(xiàn)每一語(yǔ)步的策略。

1.交際目的

Swale (1990)認(rèn)為，體裁是指具有共同交際目的交際事件，強(qiáng)調(diào)交際目的的決定性。因此，應(yīng)首先確定企業(yè)道歉信的交際目的。企業(yè)道歉信是企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)發(fā)表的公開(kāi)道歉聲明。目的在于向公眾道歉，解釋事件原因，以便緩和危機(jī)，贏得公眾支持，修復(fù)企業(yè)公共關(guān)系。因此，企業(yè)道歉信有兩大交際目的，即告知與勸說(shuō)，其中勸說(shuō)是主要交際目的。

2.語(yǔ)步結(jié)構(gòu)

經(jīng)仔細(xì)對(duì)20篇企業(yè)英文道歉信進(jìn)行語(yǔ)步分析，得出其語(yǔ)步結(jié)構(gòu)如下：

第一語(yǔ)步：表明態(tài)度

步驟一：表達(dá)歉意

步驟二：承擔(dān)責(zé)任

第二語(yǔ)步：解釋事件

步驟一：描述事件

步驟二：解釋原因

第三語(yǔ)步：采取措施

第四語(yǔ)步：維護(hù)公共關(guān)系

上述四個(gè)語(yǔ)步中，語(yǔ)步1和語(yǔ)步3是必選語(yǔ)步。在分析的20封道歉信中都包含企業(yè)態(tài)度以及補(bǔ)救措施。語(yǔ)步2和語(yǔ)步4是可選語(yǔ)步。根據(jù)事件性質(zhì)，影響程度不同，企業(yè)選擇的語(yǔ)步也有所不同。

3.語(yǔ)步分析及策略

第一語(yǔ)步表達(dá)企業(yè)對(duì)事件的態(tài)度。這是道歉信的必選語(yǔ)步。一般在道歉信的開(kāi)篇即明確表達(dá)歉意，請(qǐng)求原諒。一方面可以表達(dá)企業(yè)道歉的真誠(chéng)意愿，另一方面可減緩公眾的極端情緒。此外，表達(dá)公司承認(rèn)錯(cuò)誤并愿承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的態(tài)度也是請(qǐng)求公眾諒解的另一個(gè)重要方面。這一語(yǔ)步主要通過(guò)以下兩個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)。

(1)通過(guò)“apology”, “sorry”, “regret”的各種結(jié)構(gòu)來(lái)表達(dá)歉意。“apologize (to sb. for sth.)”, “show our apology/sorry/ regret (for sth.)”, “We are sorry…”.通常還會(huì)用一些副詞來(lái)加強(qiáng)道歉誠(chéng)意，比如”truly”, “sincerely”, “very”, “deeply”等。

We regret we did not provide these customers with complete information, and we sincerely apologize for any hardship that these miscommunications have caused among Hindus, vegetarians and others.

(2)第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤行為并進(jìn)行自身指責(zé)表達(dá)了企業(yè)接受公眾責(zé)備、愿意承擔(dān)責(zé)任的決心。同時(shí)，企業(yè)對(duì)此事件的態(tài)度，尤其是與公眾期待的態(tài)度一致時(shí)，容易產(chǎn)生共鳴，更具有說(shuō)服力。常用表達(dá)有：“We failed to do...”, “We should have done…”, “be distressed”, “take full responsibility”, “take… incredibly seriously”.

a.The simple fact is, the segment should never have been broadcast.

b.We are taking what happened at Husi Shanghai seriously and consider the actions of those involved completely unacceptable.

第二語(yǔ)步旨在描述事件由來(lái)，并解釋事件原因。積極認(rèn)真的調(diào)查事件，及時(shí)給予客觀事件原因在一定程度反映的企業(yè)對(duì)待事件的態(tài)度，同時(shí)是對(duì)企業(yè)危機(jī)處理能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

(1)講述事件發(fā)生過(guò)程，讓公眾了解道歉原由。一般來(lái)講，對(duì)事件的描述應(yīng)包括時(shí)間，地點(diǎn)，人物，事件過(guò)程，事件后果等基本信息。但通過(guò)對(duì)這20篇語(yǔ)篇分析發(fā)現(xiàn)，事件內(nèi)容一般會(huì)用一兩句話總結(jié)，而不是長(zhǎng)篇大論。這也證明了道歉信的主要交際目的是勸說(shuō)——說(shuō)服公眾相信企業(yè)、繼續(xù)支持企業(yè)。如何通過(guò)歉意緩解企業(yè)危機(jī)是道歉信的宗旨。通常事件內(nèi)容會(huì)在表達(dá)歉意時(shí)用介詞”for”連接。

the past two weeks, we have

a lot of feedback about Apple’s repair and warranty policy in China.

b. McDonald’s sincerely apologizes to Hindus, vegetarians and others for failing to provide the kind of information they needed to make informed dietary decisions at our U.S. restaurants.

(2)解釋事件原因通常由以下表達(dá)連接：“as a result”, “cause”, “because”, “l(fā)ead to”等。外在因素是人為不可控制的因素，因此更容易被公眾接受。通常以第三人稱作為主語(yǔ)，減輕企業(yè)的主要責(zé)任。若是內(nèi)在原因，也需要給予解釋，以便傳達(dá)企業(yè)愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。

a. The storm disrupted the movement of aircraft, and, more importantly, disrupted the movement of JetBlue's pilotb. We are aware that insufficient communications during this process has led to the perception that Apple is arrogant and disregard, or pays little attention to, consumer feedback.

第三語(yǔ)步采取措施是道歉信的另一個(gè)必選語(yǔ)步，也是核心語(yǔ)步。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)會(huì)采取怎樣的措施彌補(bǔ)損失是至關(guān)重要的問(wèn)題。恰當(dāng)適宜的補(bǔ)救措施會(huì)彰顯企業(yè)的道歉誠(chéng)意，有助于修復(fù)公司公關(guān)形象以及公眾關(guān)系。但若此時(shí)不能及時(shí)采取正確的措施，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的危機(jī)。補(bǔ)救措施分為兩類，一是大致措施。尤其當(dāng)企業(yè)目前還沒(méi)有詳細(xì)的解決方法時(shí)，需要向公眾傳達(dá)企業(yè)的大致措施來(lái)表達(dá)會(huì)立即處理此事的決心，用以緩和公眾情緒。第二類是詳細(xì)措施。詳細(xì)措施是企業(yè)經(jīng)過(guò)高層商榷決定后的最終解決方案。詳細(xì)措施是否合理，全面，詳細(xì)也會(huì)影響公眾對(duì)道歉信的接受程度。

a.大致措施常用表達(dá)有”We are committed to…”, “We have taken steps to…” “We will ensure…”

And we’re redoubling our efforts to ensure this does not happen again.

b.詳細(xì)措施主要有兩大類，第一類是對(duì)客戶就此事的解決方法，另一類是企業(yè)內(nèi)部的整頓措施，例如批評(píng)，教育等。對(duì)于特別嚴(yán)重的事件，企業(yè)內(nèi)部會(huì)進(jìn)行人事調(diào)整。時(shí)態(tài)通常會(huì)用現(xiàn)在時(shí)態(tài)“be”, “be doing”, “have done”。下列例子摘自于福喜集團(tuán)總裁兼首席營(yíng)運(yùn)官David G. McDonald就上海福喜事件的道歉聲明。彌補(bǔ)措施不僅包括立刻在市場(chǎng)上收回所有由上海福喜所生產(chǎn)的產(chǎn)品，還在中國(guó)徹底重建全新的管理和組織結(jié)構(gòu)。這彰顯其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，是贏得消費(fèi)者、政府以及公眾的信任的重要一步。

Leadership responsibilities for China operations have also been reassigned effective today. The OSI International China leadership team will include experienced individuals from around the world to ensure full compliance with the OSI Group’s world-class standards for quality.

第四語(yǔ)步用于在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)公司形象，爭(zhēng)取公眾信任與支持，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做鋪墊。因此，一方面，企業(yè)需要繼續(xù)宣揚(yáng)企業(yè)文化、企業(yè)歷史、企業(yè)成就以及企業(yè)正確價(jià)值觀，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。另一方面，企業(yè)要把公眾放在首要位置，強(qiáng)調(diào)公眾對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性與一致性。常用表達(dá)有“regain your trust”, “customer first”, “thank you”, “appreciate”.

綜合上述分析，企業(yè)英文道歉信一般包含四個(gè)語(yǔ)步：表明態(tài)度，解釋事件，采取措施，維護(hù)公共關(guān)系。每一個(gè)語(yǔ)步都有不同的語(yǔ)言策略實(shí)現(xiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

本文用體裁分析的方法對(duì)企業(yè)英文道歉信進(jìn)行語(yǔ)篇分析，總結(jié)了企業(yè)英文道歉信的語(yǔ)步及其實(shí)現(xiàn)策略，幫助揭示企業(yè)道歉信的本質(zhì)及結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)撰寫(xiě)英文道歉信有指導(dǎo)意義。目前體裁分析逐步運(yùn)用到不同的語(yǔ)篇，對(duì)商務(wù)語(yǔ)篇的研究也是方興未艾。但研究尚不夠全面深入，希望廣大學(xué)者能進(jìn)一步探究，對(duì)商務(wù)英語(yǔ)教學(xué)有所貢獻(xiàn)。

[1]Bhatia,V.K..Analyzing genre: language use in professional settings [M]. London and New York: Longman Publishing,1993.

[2]Dudley-Evans, T. Genre analysis: An investigation of the introduction and discussion section of M.Sc. dissertations[A]. English Language Research, University of Birmingham,1986.

[3]Swales, J.M. Genre Analysis: English in Academic and Research Settings [M]. Cambridge: Cambridge University Press,1990.

[4]秦秀白. 體裁教學(xué)法述評(píng)[J]. 外語(yǔ)教學(xué)與研究,2000,(26).

[5]王宏俐，郭繼榮. 英文印刷廣告的體裁分析[J].外語(yǔ)教學(xué),2005,(1).

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