朱孝平　張曉麗　張劍平

摘 要 在職業(yè)教育領域，人們對將完全真實的工作任務引入實訓教學充滿期待，認為這樣的教學能充分激發(fā)學習者的積極性，在真實的情景中習得多樣化的能力。以電子商務客服實訓為例，通過為期兩年的實證觀察與研究表明：學習過程不同于工作過程，完全真實的工作任務引入學校實訓教學的效果存在多方面的不確定性。因此，校企雙方須充分協(xié)商，對真實現(xiàn)場環(huán)境進行恰當改造，形成虛實融合的教學環(huán)境，通過豐富的活動設計，并配合各種激勵性措施和反思性活動，使真實工作任務支持學習的功能得以充分有效發(fā)揮。

關鍵詞 實訓教學；教學環(huán)境；真實工作任務；有效性

中圖分類號 G712 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2014）31-0041-05

一、研究的問題

近年來，實訓教學成為職業(yè)教育領域的一個研究重點，不少學者從職業(yè)教育的目標定位出發(fā)，研究實訓教學的有效性，從而提出了理實一體等教學理念?，F(xiàn)有的理論研究結果傾向于認為，要提高職業(yè)教育教學的有效性，特別是實訓教學的有效性，教學的任務需要與真實的工作任務相關聯(lián)，模仿真實的情景進行學習，而且這種真實程度越高，實訓教學的效果就會越好[1][2][3]。

受這種理論假設影響，以及反思職業(yè)教育過去一個階段教學存在的問題，各地大大加強了實訓基礎設施建設，在實訓基地建設方面，出現(xiàn)了“學校車間”與“企業(yè)教室”，這兩者在本質上都是盡量采用完全真實的“現(xiàn)場情景”進行學習。

完全真實的工作任務引入實訓，既具有工作的情景性，也具有能力與素質的挑戰(zhàn)性，有可能帶來學習者產(chǎn)出的豐富性與高階性。但是實訓教學遠沒有這么簡單，從2012年開始，金華市隨著校企合作工作的推進，嘗試由學校與企業(yè)共建實訓基地，把完全真實的工作任務引入到實訓教學，開展生產(chǎn)性實訓，為此我們進行了實證研究，試圖搞清楚以下三個問題。一是想法與做法：校企雙方在引入真實工作任務過程中的基本想法與做法，怎么建設實訓室，怎么組織教學，怎么進行管理與評價等。二是實踐的效果。實訓中引入完全真實任務的效果到底如何，學生在學習過程中的體驗怎樣，特別是學習者有怎樣的產(chǎn)出。三是改進路徑。沒有一種教學是完美的，那么在實訓中怎么改進？本研究試圖通過上述三方面的實證分析，找到優(yōu)化實訓教學的路徑。

二、研究過程與分析

本研究盡量在自然的狀態(tài)下進行觀察，獲取真實的數(shù)據(jù)資料。主要通過以下幾種方式：一是現(xiàn)場觀察，即通過現(xiàn)場的細致觀察來獲取資料，包括實訓環(huán)境的靜態(tài)觀察以及教學活動中的動態(tài)觀察；二是訪談，有目的地訪談教學活動的各相關方，主要有企業(yè)與學校的管理者、教師及學生，特別是對學生進行重點訪談；三是數(shù)據(jù)記錄，包括系統(tǒng)自動記錄的各種操作數(shù)據(jù)，以及讓學生每天記錄體驗與收獲。研究過程主要包括以下幾方面。

（一）合作目標剖析

將真實的工作任務引入實訓教學一般基于校企合作。學校與企業(yè)共建實訓室，引進真實的工作任務，這樣的想法隨著校企合作的深入以及教學改革的推進變得越來越普遍。2012年3月起，由金華某職校與某電子商務公司合作，共建實訓基地，這一合作逐步擴展到了周邊的5所中職和2所高職。為了解這種合作背后的真實目的，對合作雙方進行了多輪次訪談，訪談對象包括學校的管理者以及相關的教師、企業(yè)主管等。通過對訪談資料的分析，進行了條目化處理，并按照重要性進行初步排序，其中主要條目見表1。

對表1中的條目進行對比可以發(fā)現(xiàn)，校企雙方在“共建實訓基地，引進真實工作任務”上的目標定位存在差異，特別是第一個條目。這種目標定位會對實訓教學的開展帶來影響，一方面校企雙方始終存在利益的“博弈與沖突”；另一方面校企雙方在實踐中存在“協(xié)商與退讓”，從而使合作過程成為一個“動態(tài)改變”的過程。在沒有政府等“第三方”存在的情況下，這種“動態(tài)改變”的結果具有不確定性，甚至可能會在較短時間內導致合作解體。僅就本研究案例而言，隨著合作的開展，校企雙方對合作的意義有了更清晰的認識，但是私下里都認為合作的效果“沒有當初想象得那么好”。

（二）實訓環(huán)境解構

1.“原始”環(huán)境

在實訓環(huán)境建設初期，實訓室建設與企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境高度“同源”。雙方達成的建設策略一般是“平移”，即把企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境平移到學校，由學校提供場地，由企業(yè)負責設備與環(huán)境建設。其實訓環(huán)境的整體結構如圖1所示。

2.結構變化

教學環(huán)境是在互動中變化的，初始的實訓教學環(huán)境經(jīng)過一段時間后，發(fā)生了自然改變，其中有兩個比較有意義的方面：第一是環(huán)境布置發(fā)生了變化，除了企業(yè)文化等滲透之外，學習資源開始進入環(huán)境，環(huán)境中出現(xiàn)了各種勵志性的標語、業(yè)績看板以及交流區(qū)，說明學生完成真實的工作任務需要更好的激勵性氛圍，這種變化屬于教學環(huán)境中的社會——心理變量，會對學習產(chǎn)生顯著影響[4]。第二是對教學環(huán)境的硬件進行改造，新增加、配置了投影儀等，有學校嘗試在投影儀與工作臺之間建立恰當?shù)穆?lián)接，這樣的改造是因教學的需要而產(chǎn)生的。這一變化的過程使學校的實訓室與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境之間出現(xiàn)了一定程度的區(qū)別。

3.功能變化

結構的變化是與功能的變化聯(lián)系在一起的，實訓教學環(huán)境應該具有多個方面的功能，至少要有支持工作與教學的雙向功能，但從實訓環(huán)境的分析來看，把完全真實的工作環(huán)境“平移”到學校，只保留了支持工作的功能，呈現(xiàn)真實的工作情景，但是支持教學的功能較弱，會對實訓教學的組織帶來實際困難，這是該類實訓教學環(huán)境建設中的普遍性問題，即對實訓教學環(huán)境進行恰當?shù)母脑旌?，“工作環(huán)境”產(chǎn)生了適當?shù)摹白冃巍?，形成了虛實融合的實訓環(huán)境，同時具有了支持工作與教學的雙向功能。

（三）工作任務分析

真實的工作任務是多種多樣的，不同類屬的工作任務具有不同特點。生產(chǎn)性任務與服務性任務有不同的特征，本研究中的工作任務屬于服務性任務，學習者扮演的角色是客服。

1.任務描述

對某學校已開展的20余期實訓任務進行分析發(fā)現(xiàn)，在一定時期間，學生的工作任務基本一致：即通過外呼系統(tǒng)進行客戶調查，任務可以用以下格式進行描述：“目標群體”+“調查內容”+“調查要求”，可以進一步抽象為“對象”+“內容”+“要求”，這符合服務型任務的一般描述形式，服務型任務的完成情況取決于多個因素，即自身因素、對象因素、內容因素以及要求因素。

2.執(zhí)行清單

企業(yè)為了規(guī)范調查行為，同時為了幫助學生更好掌握基本調查技能，針對每次調查印發(fā)執(zhí)行清單，相當于實訓教學中的任務單，以提示語的形式列出，從打招呼到結束語都有明確的要求，這表明在實際任務的執(zhí)行過程中，學生的執(zhí)行彈性比較小。這樣的任務執(zhí)行過程，會給學習者帶來枯燥與厭煩的心理感覺。

3.任務特點分析

該類型的工作任務具有三個明顯特點：第一是單調重復性。事實上，真實的工作任務大多具有類似的特點，這是由于社會分工的不斷細化引起的，也是由于技術進步帶來的，因此，真實的工作任務很容易引起負面的情緒體驗，如枯燥、無趣、煩躁甚至厭惡等。第二個特點是雙向挑戰(zhàn)性。一方面，任務的操作本身難度很小，不需要很高深的知識或技能，只需要較短的時間就可以學會；另一方面，要達到工作業(yè)績的要求難度很大，需要通過意志、吃苦精神等支撐。第三個特點是可控性較差。任務完成情況很大程度上由其他因素決定，如服務對象的素質等，因此任務完成的結果便具有不確定性，一般表現(xiàn)為成功率低，從而造成學生的挫敗感。隨機選取某校2013年12期實訓中的一期，調取管理平臺的所有數(shù)據(jù)，統(tǒng)計每天電話調查的平均成功率（共38人），見表2。

（四）實訓活動觀察

1.對學生的觀察

除了在教學期間經(jīng)常觀察學生的工作表現(xiàn)以外，我們采用的最主要方法是“間接觀察”，即讓每一個學生記錄每天的實訓情況，包括工作業(yè)績、實訓感受以及收獲等，從而可以在一個較大的范圍和時間跨度內積累資料用于分析。

對學生的觀察獲得三個主要印象：一是在平時的實訓活動中發(fā)現(xiàn)，學習者的投入情況遠沒有想象中的好，存在多種消極行為，這一觀察結果與訪談結果一致；二是從學生記錄的情況看，學生的體驗是真實的、多樣的；三是有許多負面的情緒表達，這需要引起高度重視。

2.對教師的觀察

主要分析教師的教學與管理行為，除了實際的課堂觀察以外，還采用了訪談方式，在觀察中發(fā)現(xiàn)，來自企業(yè)的教師（主管）最關注團隊的整體業(yè)績。團隊的整體業(yè)績與學習者的能力以及工作投入情況相關，教師的行為多集中在努力提升學生的積極工作情緒并不斷加以強化上，學習者的行為表現(xiàn)是教師（主管）改變教學與管理行為的驅動力。

3.教學活動結構的變化

對某職校的客服實訓進行了兩年的觀察與研究發(fā)現(xiàn)，其實訓教學的結構在校、企以及師、生的多向互動中發(fā)生了明顯變化，其教學活動結構變化的路線如圖2所示。

這似乎是一個自然發(fā)生的過程，在實訓的第一階段，采用企業(yè)的管理模式，在簡單培訓的基礎上，實訓活動由“工作+休息”組成，相當于馬上頂崗實習。由于工作內容的單調性，學習者的情緒狀態(tài)低落，于是采用了“晨會+工作+休息”的模式，再進一步演變?yōu)椤俺繒?工作性活動+休息性活動+教學性活動+游戲性活動”。其中，晨會相當于“信息交流會”與“鼓勵會”，休息性活動與游戲性活動是為了幫助學生恢復學習狀態(tài)，而教學性活動中，出現(xiàn)了教師點評以及學生間互動和模擬性的教學行為。實訓活動樣式的豐富本質上是減少工作任務性活動的比例，與此同時，實訓活動的整體時間也從四周減少到二周，并最后固定在二周，實訓總時長的減少對于提升學生的積極情緒有明顯作用。

（五）實訓效果分析

實訓效果涉及多方面因素，在此集中關注三個問題——將完全真實任務引入實訓能否充分調動學習者的積極性？能給學習者帶來哪些方面的變化？要改進類似的實訓教學要從哪些方面入手？

1.學習者體驗

完全真實的任務因為有不確定的情境，能給學習者帶來挑戰(zhàn)，大量證據(jù)表明，這樣的喚起只是短暫的，由于真實任務一般具有單調重復的特點，學生很快會產(chǎn)生厭煩情緒，并影響到工作績效。在實訓時間設定為一個月的情況下，對多批次學生的實訓記錄進行分析，根據(jù)學生的描述，其學習情緒狀態(tài)變化曲線如圖3所示，該曲線反映的學習者情緒變化得到觀察者、學生以及指導教師的共同認可。

在實訓開始的階段，學生一般會感到新鮮（A點），但是很快其情緒狀態(tài)會因為任務的單調性而下降（B點），因為低成功率等各方面的原因，學生會出現(xiàn)極端消極的情緒（C點），從外呼平臺記錄中可以找到學生頻繁故意掛電話等行為，學生的記錄中“以后再也不要做客服這樣的工作”等描述都反映了這樣的情緒狀態(tài)，但是到了實訓時間設定的最后一個階段，學生的情緒狀態(tài)又會有一定程度的放松，典型的表述為“實訓終于要結束了”、“終于熬過來了”等。從學生的記錄中可以發(fā)現(xiàn)，這種情緒的變化，對學生造成不確定的影響。

2.學習者習得

工作任務與能力之間存在一定的映射關系，完成一項工作需要什么，這項工作任務的完成恰恰就能夠培養(yǎng)什么。就完成本研究述及的任務而言，要取得好的工作業(yè)績，需要哪些方面的能力與素質？通過調查學生后進行歸納，并經(jīng)指導教師（主管）認可，最主要的五項見表3。

研究發(fā)現(xiàn)，即便是單調、重復的工作任務，也能潛在地培養(yǎng)學習者的高階能力與素質，但是，耐心、毅力以及抗挫折能力的培養(yǎng)是復雜的，在將真實任務引入實訓的過程中，學習者很容易產(chǎn)生負面的情緒體驗，類似情緒必須進行及時與適當?shù)目刂啤?/p>

3.改進途徑

學習者的改變是一個過程，在這個過程中學生會面臨各種挑戰(zhàn)，迎接與戰(zhàn)勝困難的過程即是學習者成長的過程。完全真實的工作任務潛在地具有培養(yǎng)學生各種能力與素質的功能，但是需要明確的是，學習過程在本質上不同于工作過程，要讓這樣的功能得以發(fā)揮，需要對“工作過程”進行改造。

一是適當減弱強度。在校內，學生的自我認知是“學生”而不是為了謀生的工人，因此，實訓過程中對“工作強度”以及“業(yè)績”要求不宜過高，以免引起學生強烈的負面情緒，對類似的活動產(chǎn)生抗拒。適當減少集中實訓時間，證明是一種有效做法。

二是豐富活動形式。作為一個“學”的過程，活動形式需要豐富，即安排多種多樣的活動與工作任務性活動相匹配，這樣做實際上起到了對工作任務進行改造的作用，形成虛實融合的任務系列。這些活動之間相互促進，能幫助學習者恢復學習狀態(tài)，解決工作任務過于無趣的問題。

三是不斷正向強化。目前發(fā)現(xiàn)比較有效的做法是，由企業(yè)計發(fā)工資性補貼，給表現(xiàn)好的學生實物獎勵，通過語言充分肯定學生，采用激勵性的書面評價（業(yè)績展示）等。激勵性評價之所以能起到重要作用，原因在于中職生的心理發(fā)展還處于較低階段，當各種獎勵來自于指導者（主管）個人的時候，效果會更好，因為它能滿足學習者的情感需求。

四是充分引導學生。這應該成為實訓活動設計的一個重要部分，如在實訓中安排一個交流活動，算一算“你一天的花費需要打成功多少個電話”。這樣的活動有可能引導學生思考為人父母之不易，從而使實訓活動進入一個更高的層次?？梢钥隙ǖ氖?，讓學生在自我記錄的基礎上，進行自我反思、自我提升可以明顯豐富學習者產(chǎn)出。

五是優(yōu)化實訓環(huán)境。研究中發(fā)現(xiàn)，完全真實的工作場景并不適合教學的需要，最大的問題是缺少集中交流層，因此，可以采用物聯(lián)技術等先進手段，對實訓環(huán)境進行虛實融合的改造，以增強教學的支持功能。

三、討論與建議

第一，建立完全真實的實訓環(huán)境，引入完全真實的工作任務，對于學生能力與素質的培養(yǎng)具有多方面的潛在優(yōu)勢，但在實際實訓過程中，這種作用的發(fā)揮具有不確定性，效果與人們的期待之間存在差距。校企雙方必須對“工作環(huán)境”進行適當改造，利用物聯(lián)技術等手段，使其同時具備支持“工作”與“教學”的雙向功能。

第二，中職生自我認知還不成熟，從學生到職業(yè)人的轉化需要一個過程。因此，實訓中對“工作強度”和“業(yè)績要求”要進行控制，適當減少“實戰(zhàn)訓練”的時間以及設置適當?shù)臉I(yè)績目標是關鍵性的做法，可以減少學生產(chǎn)生“工作”倦怠。

第三，一般認為，完全真實的工作任務引進實訓會激發(fā)學習者的積極性，但實際上也容易引起學習者的負面情緒，當這種情緒積累到一定程度的時候，便會對學習者的身心造成傷害。因此，實訓活動的設計要多樣化，通過“休息性活動”與“游戲性活動”幫助學生“恢復狀態(tài)”，通過交流性活動以及指導性活動幫助學生克服任務障礙，從而增強實訓過程中的愉悅感。

第四，完成任務的過程本質上是克服各種困難的過程，在這個過程中學生需要幫助與支持，應充分采用正面手段進行鼓勵和強化，其中“績效補貼”、“實物性獎勵”以及“語言肯定”都是有效的做法。特別是來自于教師的情感性鼓勵對幫助學生樹立信心、走向成熟有巨大的幫助。

第五，完全真實的工作任務引入實訓，因其能提供學生豐富的體驗，從而有可能幫助學生提升能力與素質，這其間存在轉化的機會，讓學生記錄自己的實訓過程，總結自己的點滴收獲，并與他人分享是一種有效的做法，能幫助學生更好地認識自我，完善自我。因此，對學生的“記錄”進行管理、分析，并作為改進的依據(jù)能有效提升實訓的效果。

參 考 文 獻

[1]楊潤輝.校內生產(chǎn)性實訓基地建設的校企組合新模式探索[J].職業(yè)技術教育，2012（5）：72-75.

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[3]劉惠堅， 徐月華.建立車間式實訓室培養(yǎng)技能型人才[J].中國職業(yè)技術教育，2006（18）：50-52.

[4]田慧生.略論教學環(huán)境的系統(tǒng)、要素與結構[J].教育評論，1993（3）：22-25.