郭　婕　 朱宏斌

(西北農(nóng)林科技大學(xué) 人文學(xué)院,陜西 楊凌 712100)

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基于Kano模型的全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育滿意度研究
——以L大學(xué)為例

郭婕 朱宏斌

(西北農(nóng)林科技大學(xué) 人文學(xué)院,陜西 楊凌 712100)

摘要：借鑒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的Kano模型及其分析方法，結(jié)合全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育的基本特征，對(duì)全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定學(xué)生滿意度影響因素的Kano分類(lèi)及敏感性水平，為提高學(xué)生滿意度及改進(jìn)全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育服務(wù)的整體質(zhì)量提供建議：教育評(píng)價(jià)中增加學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)以實(shí)踐性和應(yīng)用性為導(dǎo)向、學(xué)生管理服務(wù)立足學(xué)生需求。

關(guān)鍵詞：全日制專(zhuān)業(yè)碩士；教育服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生滿意度；Kano模型

自2009年我國(guó)開(kāi)始首招全日制專(zhuān)業(yè)碩士以來(lái)，全日制專(zhuān)業(yè)碩士招生規(guī)模逐年擴(kuò)大，但教育服務(wù)質(zhì)量卻未成比例提升，全日制專(zhuān)業(yè)碩士的社會(huì)認(rèn)可度普遍偏低，這直接影響了全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和研究生教育結(jié)構(gòu)的平衡。如何改善全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育服務(wù)質(zhì)量成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的問(wèn)題。學(xué)生作為受教育者也是教育服務(wù)的顧客，本著以學(xué)生為本，了解學(xué)生的需要，對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以有效反饋培養(yǎng)單位在提供教育服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上加以改進(jìn)，提高學(xué)生的滿意水平和教育服務(wù)的整體質(zhì)量。

1Kano模型的簡(jiǎn)介

1.1Kano模型的內(nèi)容

受行為科學(xué)家赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi提出滿意度二維模式，并構(gòu)建Kano 模型。Kano模型是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品屬性進(jìn)行劃分來(lái)滿足顧客不同層次的需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。狩野等人認(rèn)為，任何產(chǎn)品的屬性也就是顧客滿意度影響因素都可以劃分為5個(gè)類(lèi)型：基本因素、吸引因素、一維因素、無(wú)關(guān)因素、反轉(zhuǎn)因素。[1]

基本因素：產(chǎn)品的該屬性得到優(yōu)化，顧客并不會(huì)感到滿意度提升，但是缺少該項(xiàng)屬性顧客就會(huì)感到不滿。

吸引因素：產(chǎn)品的該屬性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)顧客的期望，屬于意想不到的因素。當(dāng)不提供該項(xiàng)屬性時(shí)，顧客并不會(huì)感到不滿；當(dāng)提供該項(xiàng)屬性時(shí)顧客會(huì)感到很滿意。

一維因素：一維因素的存在程度與顧客滿意程度呈線性關(guān)系，也就是說(shuō)產(chǎn)品存在該屬性，顧客的滿意度就會(huì)提升；如果產(chǎn)品不存在該屬性，顧客的滿意度就會(huì)下降。

無(wú)關(guān)因素：產(chǎn)品是否提供該屬性，顧客的滿意度都不會(huì)改變，即該屬性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要。

反轉(zhuǎn)因素：產(chǎn)品提供該屬性時(shí)顧客滿意度會(huì)下降，產(chǎn)品不提供該屬性時(shí)顧客滿意度會(huì)上升。

Kano模型的目的是對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，一般不直接用來(lái)測(cè)量顧客的滿意度，它常用于對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，幫助了解不同層次的顧客需求，識(shí)別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。[2]

1.2Kano模型的分析方法

Kano模型分析方法是基于Kano模型基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的一套問(wèn)卷和分析方法。

Kano模型分析方法是用來(lái)區(qū)別服務(wù)要素屬性的，也就是對(duì)顧客滿意度影響因素進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)而確定關(guān)鍵因素。Kano評(píng)價(jià)表是一套結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷，通過(guò)對(duì)某一服務(wù)要素肯定和否定兩方面提問(wèn)，并參照Kano分類(lèi)表，以占主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)的回答分類(lèi)項(xiàng)作為服務(wù)要素的Kano分類(lèi)。

說(shuō)明：M：基本因素A：吸引因素O：一維因素I：無(wú)關(guān)因素R：反轉(zhuǎn)因素 Q：矛盾問(wèn)題

受訪者根據(jù)結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷作答，調(diào)查者對(duì)得出的答案按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的Kano分類(lèi)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)分類(lèi)項(xiàng)的最大百分比確定服務(wù)要素的Kano分類(lèi)。例如，肯定問(wèn)題項(xiàng)回答為“它必須是這樣”而否定問(wèn)題項(xiàng)回答是“我喜歡這樣”。那么結(jié)合兩個(gè)答案再對(duì)照Kano分類(lèi)表得出該特性為“M”即基本因素。將參與調(diào)查的所有受訪者某項(xiàng)的回答進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出每一類(lèi)的百分比，其中百分比最大的類(lèi)別是該要素的Kano分類(lèi)。

2Kano模型的應(yīng)用

2.1Kano模型在高等教育中的應(yīng)用

對(duì)于顧客滿意度評(píng)價(jià)，現(xiàn)有的模型有ACSI、ECSI、KANO模型等，但相對(duì)于前兩種模型而言，Kano模型不是去衡量顧客滿意程度，而是對(duì)顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分類(lèi)并確定敏感性水平。全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育過(guò)程是一項(xiàng)準(zhǔn)公共服務(wù)，是高等教育基本產(chǎn)出之一。全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育服務(wù)不僅具有一般服務(wù)無(wú)形性、共發(fā)性、差異性、不可儲(chǔ)存性的基本特征，同時(shí)它還具備高等教育服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、高接觸性、復(fù)雜性、長(zhǎng)期性的特有屬性。全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育服務(wù)的顧客是學(xué)生，將學(xué)生作為評(píng)價(jià)的主體，以學(xué)生滿意度為評(píng)價(jià)工具，同時(shí)借鑒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的Kano模型對(duì)學(xué)生滿意度影響因素進(jìn)行分類(lèi)，并確定敏感水平，為提高學(xué)生滿意水平和改進(jìn)教育服務(wù)的整體質(zhì)量提供建議。[3]

第一，根據(jù)全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育服務(wù)要素確定學(xué)生滿意度的影響因素。

第二，對(duì)影響因素進(jìn)行Kano分類(lèi)。

第三，根據(jù)公式計(jì)算出影響因素的滿意影響力指數(shù)和不滿意影響力指數(shù)即敏感度水平。[2]

SI=(A+O)/(A+O+M+I)

DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I)

2.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷共計(jì)兩部分，第一部分是受訪者個(gè)人信息包括性別、年級(jí)、生源地、報(bào)考意愿等。第二部分在Kano標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計(jì)，選取了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成第二部分。指標(biāo)是從全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育服務(wù)涉及的各要素中轉(zhuǎn)化而來(lái)的。

2.3問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施

共計(jì)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷150份，回收問(wèn)卷145份，問(wèn)卷回收率96.7%。其中有效問(wèn)卷115份，無(wú)效問(wèn)卷30份，有效問(wèn)卷率79.3%，滿足調(diào)查需求。

2.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

L大學(xué)在讀全日制專(zhuān)業(yè)碩士共計(jì)441名，分布在工程及管理領(lǐng)域，包括航天工程碩士、控制工程碩士、交通運(yùn)輸工程碩士、安全工程碩士、電子通信工程碩士、工商管理碩士等。研一在讀全日制專(zhuān)業(yè)碩士生178名，研二在讀全日制專(zhuān)業(yè)碩士生146名。航空工程碩士和工商管理碩士人數(shù)最多分別為213人和80人。

在對(duì)L大學(xué)回收的115份問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)中，男生共80名占總?cè)藬?shù)的69.5%，女生共35名占總?cè)藬?shù)的31.5%。一年級(jí)學(xué)生76名占總?cè)藬?shù)的66.1% ，二年級(jí)學(xué)生39名占總?cè)藬?shù)的33.9%。城鎮(zhèn)學(xué)生85名占總?cè)藬?shù)的73.9%，農(nóng)村學(xué)生30名占總?cè)藬?shù)的26.1%。第一志愿報(bào)考的學(xué)生40名占總?cè)藬?shù)的34.7%，調(diào)劑考生75名占總?cè)藬?shù)的65.3%。

根據(jù)Kano調(diào)查表中調(diào)查對(duì)象的肯定項(xiàng)和否定項(xiàng)問(wèn)題的回答，結(jié)合Kano分類(lèi)表，確定每一個(gè)指標(biāo)不同分類(lèi)的頻率和百分比，哪一項(xiàng)指標(biāo)的百分比最大即指標(biāo)的Kano分類(lèi)。在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中Q分類(lèi)表示的是矛盾回答，出現(xiàn)頻率小，在此不予統(tǒng)計(jì)。

根據(jù)上表可知，19個(gè)全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育學(xué)生滿意度調(diào)查指標(biāo)按照Kano模型分類(lèi)，基本因素共計(jì)四項(xiàng)分別是：課程的學(xué)生需求性、圖書(shū)館信息量、教學(xué)設(shè)施和實(shí)驗(yàn)設(shè)備、交通和治安。吸引因素共計(jì)三項(xiàng)分別是：雙導(dǎo)師、海外交流機(jī)會(huì)、娛樂(lè)競(jìng)賽活動(dòng)。無(wú)關(guān)因素一項(xiàng)即心理咨詢服務(wù)。課程的應(yīng)用性、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)、食堂、住宿等11項(xiàng)歸入一維因素。

運(yùn)用公式 SI=(A+O)/(A+O+M+I)計(jì)算出指標(biāo)滿意影響力指數(shù)，應(yīng)用公式DSI=-1(O+M)/(A+O+M+I)計(jì)算出指標(biāo)不滿意影響力指數(shù)，在坐標(biāo)軸中確定指標(biāo)所在的位置。在以O(shè)P為半徑的弧內(nèi)的指標(biāo)為非關(guān)鍵指標(biāo)，敏感性低。反之，為關(guān)鍵指標(biāo)，敏感性高，且指標(biāo)所在位置距離原點(diǎn)越遠(yuǎn)，敏感性越大越關(guān)鍵。

根據(jù)圖表可知，19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)可根據(jù)敏感度分為兩部分，其中敏感度高的關(guān)鍵性指標(biāo)有14個(gè)，分別是課程的應(yīng)用性及市場(chǎng)導(dǎo)向，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)、專(zhuān)業(yè)實(shí)踐基地、食堂、住宿等。敏感度低的非關(guān)鍵性指標(biāo)有5個(gè)，分別是課程符合學(xué)生需求、雙導(dǎo)師、圖書(shū)館信息量、娛樂(lè)競(jìng)賽活動(dòng)、心理咨詢。

2.5結(jié)論

全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育學(xué)生滿意度關(guān)鍵影響因素的敏感度高，也就是說(shuō)其對(duì)應(yīng)的教育服務(wù)要素質(zhì)量好壞的輕微變動(dòng)，會(huì)直接快速地影響學(xué)生滿意度的變化。確定影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵性影響因素，改進(jìn)其對(duì)應(yīng)教育服務(wù)要素的質(zhì)量，可以有效地提升教育服務(wù)的整體質(zhì)量，提高學(xué)生滿意度。

全日制碩士培養(yǎng)過(guò)程中，課程的應(yīng)用性、市場(chǎng)導(dǎo)向及教學(xué)的實(shí)踐性更受學(xué)生的關(guān)注。這既符合專(zhuān)業(yè)學(xué)位教育應(yīng)用性、實(shí)踐性、職業(yè)性的特征又迎合了學(xué)生的心理需求。

雙導(dǎo)師制度成為影響全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育學(xué)生滿意度的非關(guān)鍵因素，這說(shuō)明現(xiàn)有雙導(dǎo)師培養(yǎng)制度滯后，應(yīng)有的作用沒(méi)有得到體現(xiàn)。目前，學(xué)術(shù)型導(dǎo)師取代校外導(dǎo)師成為培養(yǎng)主導(dǎo)方，這種傳統(tǒng)的導(dǎo)師指導(dǎo)方式使得學(xué)生滿意敏感水平降低。

學(xué)生對(duì)促進(jìn)個(gè)人發(fā)展和后勤管理服務(wù)十分關(guān)注且滿意敏感水平高，也就是說(shuō)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)、食堂、住宿、娛樂(lè)活動(dòng)對(duì)學(xué)生滿意水平變動(dòng)的影響比較直接、快速，因?yàn)檫@類(lèi)服務(wù)關(guān)乎學(xué)生的個(gè)人發(fā)展和生活需求。

3總結(jié)及建議

確定影響學(xué)生滿意度的關(guān)鍵影響因素，也是確定全日制碩士教育過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)管理和監(jiān)控力度，可以提高學(xué)生的滿意度，改進(jìn)全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育服務(wù)的整體質(zhì)量。

3.1完善教育評(píng)價(jià)體系，增加學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

目前，教育評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想還停留在以管理者為主導(dǎo)的評(píng)價(jià)理念上，是以管理者為評(píng)價(jià)主體，對(duì)學(xué)校和學(xué)生進(jìn)行的自上而下的外部評(píng)價(jià)。[4]被評(píng)對(duì)象在評(píng)估中處于被動(dòng)等待評(píng)價(jià)的位置，缺乏主動(dòng)性和積極性。高等教育評(píng)價(jià)的目的就是促進(jìn)學(xué)校不斷改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)生提供滿意的教育，滿足普通大眾的利益和需要，維護(hù)高等教育的學(xué)術(shù)本質(zhì)。以上這一切都圍繞著一個(gè)核心目的：為學(xué)生提供高質(zhì)量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高學(xué)生的智力和思想素質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生健康發(fā)展。因此在高等教育評(píng)價(jià)中，首先樹(shù)立教育服務(wù)質(zhì)量觀，以學(xué)生為本，充分考慮學(xué)生的需要，重視學(xué)生核心利益相關(guān)者的地位，以學(xué)生為評(píng)價(jià)主體，以學(xué)生滿意度為評(píng)價(jià)工具，對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。其次在整個(gè)教育評(píng)價(jià)體系中增添學(xué)生滿意度指標(biāo)并加大其權(quán)重，為學(xué)生向教育機(jī)構(gòu)反映自身需求提供平臺(tái)。

3.2專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)過(guò)程側(cè)重應(yīng)用性和實(shí)踐性

全日制專(zhuān)業(yè)碩士的培養(yǎng)目標(biāo)指出，全日制專(zhuān)業(yè)碩士教育是培養(yǎng)特定職業(yè)需要的高層次應(yīng)用型人才，應(yīng)用性、實(shí)踐性、職業(yè)性是專(zhuān)業(yè)學(xué)位教育的特征。因此在培養(yǎng)過(guò)程的各環(huán)節(jié)中要加大實(shí)踐性和應(yīng)用性的比重，滿足學(xué)生就業(yè)需求和用人單位招聘的需要。首先，在課程管理上，一是要采用靈活的課程管理方式，根據(jù)學(xué)生、市場(chǎng)、用人單位三方面的需求設(shè)置課程；二是增加應(yīng)用性為指導(dǎo)的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改變學(xué)術(shù)性課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的單一性。其次，在導(dǎo)師管理上，一是要嚴(yán)格落實(shí)雙導(dǎo)師制度，校內(nèi)外導(dǎo)師雙管齊下保證教學(xué)能夠充分的理論聯(lián)系實(shí)際。二是要設(shè)置全日制專(zhuān)業(yè)碩士導(dǎo)師資格認(rèn)證制度，建立一批理論水平高實(shí)踐能力強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)師隊(duì)伍。再者，在實(shí)踐教學(xué)管理方面，一是要結(jié)合社會(huì)力量建立全日制專(zhuān)業(yè)碩士實(shí)踐平臺(tái)。二是對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)、實(shí)踐質(zhì)量進(jìn)行有效的過(guò)程監(jiān)督。總之要在課程、教學(xué)、導(dǎo)師指導(dǎo)等培養(yǎng)環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)實(shí)踐性和應(yīng)用性的特征。[5]

3.3學(xué)生管理服務(wù)立足學(xué)生需求

學(xué)生是教育活動(dòng)的對(duì)象也是教育機(jī)構(gòu)管理的對(duì)象，學(xué)生除了參與學(xué)習(xí)活動(dòng)還要參與學(xué)校的管理活動(dòng)。作為被管理者，學(xué)生處于一種被動(dòng)等待的位置，主動(dòng)性和積極性缺失，甚至對(duì)學(xué)校的管理活動(dòng)產(chǎn)生抵觸情緒。因此，學(xué)校的各項(xiàng)學(xué)生管理要以學(xué)生為本，考慮學(xué)生的需要，無(wú)論是學(xué)生管理、后勤服務(wù)還是娛樂(lè)競(jìng)賽活動(dòng)在實(shí)施前要征求學(xué)生的意見(jiàn)，實(shí)施后要對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行調(diào)查。[6]借助學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)有效反饋管理服務(wù)的質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，最終為學(xué)生提供高效的管理服務(wù)。

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責(zé)任編輯：張曉輝

Research on Educational Satisfaction of Full-time Professional Master Based on Kano Model—Taking L University for an Example

GUO Jie，ZHU Hongbin

(College of Humanities, Northwest Agriculture and Forestry University, Yangling 712100, China)

Abstract：Drawing the references from Kano Model and its analysis method, this paper surveys the students’ satisfaction degree of full-time professional master education, and determines the Kano classification and sensitivity level of the influencing factors according to the results of the survey, which provides suggestions on the improvement of the students` satisfaction degree and the overall quality of full-time professional master degree education service. Recommendations include three aspects such as putting the evaluation index of students’ satisfaction into education assessment, taking practice-oriented and application-oriented education in professional training and considering students’ needs in management services.

Keywords：full-time professional master's degree; education service quality; student satisfaction; Kano Model

收稿日期：2015-02-10

基金項(xiàng)目：陜西教育廳專(zhuān)項(xiàng)科研計(jì)劃項(xiàng)目(13JK082)

作者簡(jiǎn)介：郭婕(1988-)，女，江西遂川人，碩士，主要從事高等教育及職業(yè)教育研究；朱宏斌(1971-)，男，陜西鳳翔人，教授，博士，主要從事職業(yè)教育研究。

中圖分類(lèi)號(hào)：G641

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3907(2015)08-0088-06