周婷婷

摘 要：面對日益增長的旅游接待市場，酒店業(yè)亟待培養(yǎng)和鍛煉大批基層管理干部以充實一線服務(wù)力量。針對現(xiàn)代酒店基層管理后備干部的選拔工作，運用人力資源管理學科中勝任力及勝任力模型的相關(guān)理論，運用文獻查閱法、行為事件訪談等方法，總結(jié)得出職業(yè)素養(yǎng)、工作心態(tài)、發(fā)展能力、成就動機、人際關(guān)系能力五個現(xiàn)代酒店基層管理后備干部所應(yīng)具備勝任力特質(zhì)。

關(guān)鍵詞：酒店；后備干部；勝任力模型

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）03-0183-02

引言

2013年聯(lián)合國世界旅游組織（UNWTO）公報顯示，盡管面對經(jīng)濟和地緣政治影響，2013年度國際旅游人數(shù)仍達到10.87億人次，實現(xiàn)創(chuàng)紀錄的新高，旅游業(yè)產(chǎn)出占全球國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例也超過9%，成為全球最大經(jīng)濟部門之一。旅游業(yè)的繁榮發(fā)展對中國酒店業(yè)來說，無疑是一個“利好”消息，是發(fā)展機遇，但同時面臨越來越激烈的同業(yè)競爭及高達20%的員工流失率，酒店要繼續(xù)生存發(fā)展，除了硬件設(shè)施的建設(shè)完善，人的因素也要得到更高程度的重視，其中加強基層管理后備干部的選拔應(yīng)成為酒店加強員工隊伍凝聚力、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容[1]。就此，本文擬運用勝任力相關(guān)理論，對現(xiàn)代酒店基層管理后備干部所應(yīng)具備的知識、能力和素質(zhì)進行探討。

一、勝任力研究概述

勝任力（Competency）一詞來源于拉丁語（competere），其定義包括兩方面內(nèi)容，一是潛在的和持久的個人特征；二是個人行為。勝任力概念于20世紀90年代引入國內(nèi)后，王重鳴、時勘等學者對勝任力模型的世紀應(yīng)用價值進行了深入而廣泛的研究。較具代表性的有王重鳴、陳民科提出的勝任力職位分析方法，通過結(jié)構(gòu)化訪談與開放式量表調(diào)查相結(jié)合的方式獲得高級管理者勝任力模型，提出管理勝任力特征由管理素質(zhì)、管理技能兩個維度組合構(gòu)成，不同職位層次在勝任力特征結(jié)構(gòu)上有所分別。王繼承、時勘關(guān)于中國通信業(yè)高層管理層優(yōu)秀組與普通組員工的行為事件訪談，也總結(jié)得出了包括領(lǐng)導駕馭能力、人際洞察能力、社會責任感、成就欲、市場意識等在內(nèi)的9項勝任力因子。

國內(nèi)外學術(shù)界關(guān)于勝任力的研究成果為本文的研究拓展了視野，提供了很大的參考價值。但以往勝任力模型研究的重心主要集中于中高層管理者，缺少對基層管理者及后備干部勝任力特征的關(guān)注[2～3]。

二、現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型研究

（一）勝任力要素的選擇

研究采用專家調(diào)查法、行為事件訪談法及基層管理人員崗位特性的文獻研究法，選擇上海、蘇州等地13家四星級以上酒店的不同層級管理人員46名進行初步訪談，初步提取勝任力要素共18項，包括專注、溝通能力、成功欲、敏感性、責任感、團隊意識、專業(yè)技能、開拓進取精神、堅韌性、敬業(yè)、主動性、親和力、適應(yīng)能力、執(zhí)行能力、思維能力、誠信、決策能力和組織能力。

（二）現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型實證分析

1.勝任力調(diào)查問卷調(diào)查

在確定勝任力要素體系的基礎(chǔ)上，編制現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容分為兩部分：第1部分是調(diào)查對象的基本狀況；第2部分為正式部分，采用五點計分，測試受訪者對勝任力特征的重視程度，選項“1”代表“最不重要”，依此類推，選項“5”代表“最重要”，重要程度隨選擇數(shù)字的增加而逐漸提高。研究發(fā)放問卷200份，回收有效問卷186份，有效率93.0%。發(fā)放范圍包括酒店各部門主管、經(jīng)理，部分為人力資源部工作人員。

2.效度檢驗與問卷數(shù)據(jù)分析

SPSS因子分析結(jié)果顯示：樣本適當性系數(shù)KMO值為0.912，問卷各項目間的相關(guān)程度無太大差異；巴利特球體（Bartlett）檢驗的顯著性水平為0，表明問卷項目間并非獨立，取值有效。由于勝任力要素達18項之多，易導致分析復雜性增大，故本文使用主成分分析法，選取特征值>1的因子進行分析，將關(guān)聯(lián)度較高的若干變量歸為同一類，簡化分析矩陣以便于解釋因子。分析結(jié)果提示（見下頁表2），因子1-5（職業(yè)素養(yǎng)、工作心態(tài)、發(fā)展能力、成就動機、人際關(guān)系能力）特征值累積占了總方差的70.405%，表明量表結(jié)構(gòu)效度良好。

三、構(gòu)建現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型

通過文獻查閱法、行為事件訪談及初次、正式兩次問卷調(diào)查，筆者總結(jié)得出5個勝任力因子，構(gòu)建起現(xiàn)代酒店基層管理后備干部選拔的勝任力模型。

職業(yè)素養(yǎng)因子包括敬業(yè)、誠信、尊重、團隊意識、溝通能力、決策能力及執(zhí)行能力等內(nèi)容。作為服務(wù)行業(yè)，酒店的顧客群來自各行各業(yè)乃至各國各區(qū)域，突發(fā)情況層出不窮，工作更加繁重，要保質(zhì)保量地完成酒店部門各項事務(wù)，基層管理人員尤其需要熱愛自己的職業(yè)，注重團隊內(nèi)協(xié)同合作，能夠友好地與顧客進行溝通交流，快速做出決定，并堅決履行自己的承諾和快速執(zhí)行領(lǐng)導下達的命令[4]。

工作心態(tài)因子包括專注、主動性、思維能力、責任感。酒店業(yè)就業(yè)門檻低，同時又是一門報酬率較低的服務(wù)行業(yè)。要選拔優(yōu)秀合格的基層管理后備干部，一個良好的工作心態(tài)至關(guān)重要。為此，基層管理后備干部的選拔必須重視其對于工作的關(guān)注程度，是否具有主人翁意識，能否認識到自己的工作對酒店運行的價值，將工作當成事業(yè)，將個人發(fā)展與酒店發(fā)展統(tǒng)一起來；遇事善于分析、尋找答案，具有超前思維，及時采取行動，能堅持到底，并對因自己造成的損失愿意承擔一切后果。

所謂發(fā)展能力，即反思工作不足力求改進以發(fā)展的能力，該因子具體包括敏感性、專業(yè)技能和組織能力三方面內(nèi)容。酒店基層管理者屬一線管理或服務(wù)人員，作為后備干部，專業(yè)技能是其極為重要的工作職責，而作為管理者，他們也不能僅僅是擁有專業(yè)性的知識、對專業(yè)問題的分析能力和對專業(yè)工具及專業(yè)技術(shù)的熟練使用[5]。更重要的是，作為直接接觸、接待顧客的一線服務(wù)人員，基層管理后備干部應(yīng)當能夠敏銳感受到周圍人和事物的變化，充分組織資源，針對顧客的需求適時提供不同的服務(wù)項目，提供給顧客超值的專業(yè)服務(wù)，使其賓至如歸；同時能敏銳地發(fā)現(xiàn)工作中的不足，組織資源不斷改善發(fā)展專業(yè)技能，始終保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和管理效率。

成就動機因子分為成功欲和開拓進取精神兩方面內(nèi)容。馬斯洛“需要層次論”提出，自我實現(xiàn)的需要是社會人最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。擁有成功欲的后備干部往往更加表現(xiàn)出更多的自我實現(xiàn)需求，在完成自身職責后，沒有領(lǐng)導的指令下，仍然能夠以充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地工作熱情參與部門工作，同時這些努力也對改進部門工作質(zhì)量或避免錯誤的發(fā)生起到了有益的幫助。開拓進取精神則是與參與選拔者成功欲相輔相承的一個成就因子，只有在工作中充滿活力、樂觀進取，才能不斷學習邁向成功。人際關(guān)系能力因子分為堅韌性、適應(yīng)能力和親和力三方面內(nèi)容?；鶎庸芾碚呦喈敳糠值臅r間和精力都必須花在協(xié)調(diào)工作上，這種協(xié)調(diào)不僅包括上下級、部門之間的共識協(xié)調(diào)，更多的是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者與顧客間的關(guān)系協(xié)調(diào)。

結(jié)語

基層管理干部是酒店經(jīng)營管理策略的執(zhí)行者，是酒店生存發(fā)展的基石，也是現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。對基層管理后備干部的勝任力特征進行深入研究，有助于酒店科學地甄選評定基層管理后備干部，找到鍛煉培養(yǎng)基層管理隊伍的有效路徑，為酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供強有力的支持。當然，基層管理后備干部選拔的勝任力模型的實際價值還不止于此，相信將會在實踐中不斷完善。

參考文獻：

[1] 李耘濤，劉妍.企業(yè)員工勝任力——人力成本匹配度模型構(gòu)建及應(yīng)用[J].企業(yè)經(jīng)濟，2011，（3）：66-69.

[2] 伍嘩，熊勇清.基于勝任力冰山模型的企業(yè)營銷人員培訓研究[J].企業(yè)家天地，2010，（1）：41-48.

[3] 趙樂天，孫立樵.高等學校黨政領(lǐng)導干部勝任力素質(zhì)模型構(gòu)建研究[J].沈陽農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學版），2012，（3）：292-295.

[4] 張麗翠，祁麗.酒店員工職業(yè)生涯管理模塊研究[J].長春師范學院學報（自然科學版），2012，（12）：233-234.

[5] 于巖平，羅瑾璉，周艷秋.高星級酒店女性員工工作——家庭平衡研究報告[J].婦女研究論叢，2012，（6）：31-37.

[責任編輯 吳 迪]