徐龍雨　陳杰　姚央

中國醫(yī)學科學院北京協(xié)和醫(yī)院，北京，100730

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北京市某三甲醫(yī)院文化建設(shè)的實踐探索

徐龍雨陳杰姚央

中國醫(yī)學科學院北京協(xié)和醫(yī)院，北京，100730

摘要醫(yī)院的每一位職工都是醫(yī)院文化的載體，醫(yī)院文化來源于職工，服務(wù)于職工。北京市某三甲醫(yī)院通過開展不同層面、多種途徑的文化活動和職工教育，引導職工樹立正確的人生觀和價值觀，提高職工的服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，加強人才隊伍建設(shè)，將職工參與醫(yī)院文化建設(shè)的理念貫穿于醫(yī)院管理的各個方面，不斷探索用先進的醫(yī)院文化理念與實踐創(chuàng)新，促進醫(yī)院各項事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞醫(yī)院文化 文化建設(shè) 醫(yī)院管理

醫(yī)院文化是醫(yī)院在自身長期的歷史發(fā)展進程中，以及為社會提供醫(yī)療服務(wù)的實踐過程中逐漸形成的，是全體醫(yī)務(wù)工作者認同和諾守的共同價值觀念和行為準則[1], 是長期發(fā)展逐漸形成的物質(zhì)文明、精神文明的總和[2]。隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革的不斷推進，醫(yī)院文化為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供了強勁動力，是未來醫(yī)院管理的主流。多年來，北京市某三甲醫(yī)院將醫(yī)院文化融入到管理理念，加強醫(yī)院文化價值管理體系的建設(shè)，努力探索醫(yī)院文化建設(shè)的途徑和方法，用先進的文化管理理念促進醫(yī)院各項事業(yè)的發(fā)展。

1 凝煉醫(yī)院精神，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵

醫(yī)院文化逐漸成為醫(yī)院凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉, 是影響醫(yī)院綜合競爭實力的重要因素。北京市某三甲醫(yī)院通過幾十年的診療實踐，積淀了深厚的文化底蘊，踐行著“嚴謹、求精、勤奮、奉獻”的精神，秉持著“三基三嚴”的治學態(tài)度，近年來，從現(xiàn)存的醫(yī)院文化中挖掘、提煉出富有時代感的特色文化，適時提出了“待病人如親人，提高病人滿意度；待同事如家人，提高員工幸福感”的辦院理念，形成獨有的文化特色。

1.1繼承發(fā)揚文化傳統(tǒng)

醫(yī)院文化具有歷史繼承性。醫(yī)院文化作為意識形態(tài)的范疇，與其他任何社會意識一樣，離不開前人的思想經(jīng)驗的累積，反映了醫(yī)務(wù)工作者的思想價值觀念。對以往文化成果的吸收和改造，可以促進醫(yī)院文化的可持續(xù)發(fā)展。因此，醫(yī)院文化產(chǎn)生和發(fā)展的必然條件是歷史繼承性[1]。繼承優(yōu)良的文化傳統(tǒng)，對醫(yī)院發(fā)展起到至關(guān)重要的作用?！皣乐?、求精、勤奮、奉獻”是北京市某三甲醫(yī)院的核心價值觀。而醫(yī)院的價值觀則是醫(yī)務(wù)工作者的行為導向和行為規(guī)范[3]，正是這種文化和精神影響著該院每一位醫(yī)務(wù)人員的做人、從醫(yī)、治學、為師。近年來，該院編輯出版了《人民醫(yī)學家林巧稚》、《張孝騫畫傳》、《周華康教授畫冊》、《劉士豪畫傳》等大批紀念書籍和畫冊；舉辦緬懷先輩偉績大型展覽；銘記前輩貢獻，樹立學習榜樣；從2007年開始每年評選“杰出醫(yī)務(wù)工作者”，每年新職工入院教育的形式不斷翻新，院領(lǐng)導、老專家以傳承醫(yī)院精神與文化為主題，為新員工上好職業(yè)生涯中“愛崗敬業(yè)”的第一課；為加強青年職工思想教育及提升青年職工自我管理能力，2009年以“努力奉獻、成就自我”為宗旨，組建了青年工作部。黨委與工會、團委青工部通過開展讀書報告會、演講比賽、知識競賽、辯論賽、有獎?wù)魑?、青年志愿者活動等，加強對青年人的理想信念教育和對醫(yī)院文化的理解。

1.2 創(chuàng)新文化載體，打造多元文化活動品牌

傳統(tǒng)的觀念、制度、體制容易讓職工形成定式思維，會成為醫(yī)院管理、發(fā)展的阻礙。因此，創(chuàng)新醫(yī)院文化載體，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要發(fā)展方向。醫(yī)院文化應(yīng)具有鮮明的時代特征，對傳統(tǒng)文化的吸收、融合和不斷創(chuàng)造的過程，也是醫(yī)院文化內(nèi)涵不斷豐富和發(fā)展的過程。通過打造多元文化活動品牌，在職工中形成具有醫(yī)院獨特風格的理念、思維方式和價值觀，樹立醫(yī)院文化創(chuàng)新的新風尚，提升醫(yī)院文化內(nèi)涵。為此，北京市某三甲醫(yī)院相繼舉辦了學術(shù)論壇、座談會、高端管理論壇、新院史館開館典禮、首次大型院友聯(lián)誼會、病歷書寫展覽、百名專家周末大型診療活動等系列活動，豐富了醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵，提升了醫(yī)院文化建設(shè)水平。另外，該院每年舉辦的職工運動會，除值班人員外，全院三千余名職工均積極參與，別具特色的入場式、生龍活虎的體育賽事，充分展現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的精神風貌。而展示醫(yī)院文化品牌的新春團拜會更是精彩紛呈，老中青三代醫(yī)務(wù)工作者同臺獻藝，傳遞著溫暖的力量，引起了現(xiàn)場觀眾的共鳴。該院“首屆職工文化藝術(shù)周”活動，由攝影協(xié)會舉辦大型攝影作品展，從上千幅作品中遴選近百張佳作，展示了該院建筑風貌和醫(yī)務(wù)人員精神風采；匯集新老職工書寫和制作的書法繪畫、樹葉雕刻、手工藝品等，從不同的角度盡情抒發(fā)“院榮我榮、院興我興”的情懷。通過優(yōu)秀文化的傳承創(chuàng)新，形成了多元化的醫(yī)院文化品牌，由于該院全體員工的思想觀念、行為、追求與醫(yī)院發(fā)展的目標一致，使醫(yī)院各項重大戰(zhàn)略決策易于形成全體員工的共識，增強了團隊凝聚力，強化了職工對醫(yī)院精神的認知和主人翁意識，打造了醫(yī)院文化軟實力。

2 弘揚職業(yè)道德文化，堅守服務(wù)行為準則

醫(yī)德醫(yī)風屬于職業(yè)道德文化的范疇，是醫(yī)院文化建設(shè)的永恒主題。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，對提高醫(yī)院的信譽度和美譽度，提高醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益具有一定的幫助作用，有利于增強醫(yī)院文化的軟實力，推動醫(yī)院的健康發(fā)展[4]。目前我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，為患者服務(wù)、讓醫(yī)患雙方滿意，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院文化形象的標志[5]。該院的辦院宗旨是為患者全心全意地服務(wù)，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加強醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療技能培訓，提高醫(yī)療服務(wù)水平，是創(chuàng)新建設(shè)醫(yī)院文化的有效載體[6]。為此，該院堅持將醫(yī)德醫(yī)風教育工作始終貫穿在持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的過程中，落實在以人為本轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念上，引導醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以病人為中心的思想，做到每年有主題，活動成系列，如“假如我是一個病人——提倡換位思考”、“多一些關(guān)愛，少一分冷漠——關(guān)愛病人，從我做起”、“和諧醫(yī)院，真情服務(wù)”、“做白求恩式的醫(yī)務(wù)工作者”、“作家六六《心術(shù)》讀書報告會”等。該院有近1500名護理人員，醫(yī)院每年護士節(jié)舉辦各種形式的慶?；顒樱⒗没顒酉騼?yōu)秀護士頒發(fā)獎勵，激發(fā)了護理人員主動服務(wù)、苦練業(yè)務(wù)的熱情，為病人提供高質(zhì)量的護理服務(wù)[7]。2010年3月該院在全國率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，將醫(yī)院文化建設(shè)與護理服務(wù)有機地結(jié)合在一起，提高醫(yī)患雙方滿意度[8]，通過特色品牌文化活動，醫(yī)護人員對職業(yè)道德文化有了高度的認同，為患者服務(wù)周到、體貼、細致，讓每一位患者放心、暖心、舒心，極大地提高了患者滿意度。

面對醫(yī)改的新形勢，該院高度重視黨風廉政建設(shè)和糾風工作，深入開展預防警示活動。以增強各級人員的反腐倡廉意識為重點，加強科學發(fā)展觀、利益觀、權(quán)力觀、榮辱觀的學習，組織職工收看廉政教育系列視頻，以“珍惜崗位,走好人生每一步”為主題，以廉政準則為重點、新聞曝光案例為內(nèi)容的專項教育活動，構(gòu)筑了堅強的思想道德防線。針對社會上群眾反映強烈的以醫(yī)謀私、亂收費、收受“紅包”、開單提成、轉(zhuǎn)診營利等違法違紀行為，以教育職工樹立行業(yè)新風，弘揚高尚醫(yī)德，自覺抵制不正之風。

醫(yī)學禮儀素養(yǎng)是醫(yī)德品格的重要內(nèi)容，醫(yī)務(wù)工作者的禮儀風貌會直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。人們心目中白衣天使的形象，是世代醫(yī)務(wù)工作者在長期的治療疾病、解除患者痛苦的職業(yè)活動中樹立起來的。醫(yī)務(wù)工作者有什么樣的言行，就會在人們心目中樹立什么樣的形象。著名醫(yī)學家林巧稚大夫曾經(jīng)說過“醫(yī)生的儀表可反映出醫(yī)者對病人的態(tài)度和尊重?！痹撛航Y(jié)合奧運、國慶、院慶等重要活動，一方面加強院容院貌治理，即醫(yī)院環(huán)境的整治改造，另一方面注重職工儀容儀表，即文明禮儀的宣傳教育。醫(yī)院多部門聯(lián)合開展職工工作著裝、院內(nèi)行走、推送病人等行為規(guī)范的示范宣傳，面向窗口服務(wù)人員廣泛征集日常禮貌用語、崗位規(guī)范用語、杜絕服務(wù)忌語等。收集千余名員工的照片，制作了以“微笑服務(wù)”為創(chuàng)意的展板，提醒每一位員工：讓病人——看到我們的微笑、聽到我們的問候、滿意我們的服務(wù)。高素質(zhì)的職工形象是醫(yī)院文化的重要組成元素之一[9]，通過展示員工形象，不僅可以凝聚人心、激發(fā)員工的潛力和工作熱情，鼓勵員工互相學習，同時還能讓病人了解醫(yī)院，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。

3 實施人才強院戰(zhàn)略，構(gòu)筑醫(yī)院品牌信譽

以人為本是醫(yī)院文化的建設(shè)重點，是醫(yī)院管理的核心和精髓。醫(yī)院若不具備一流的人才，就無法實現(xiàn)科學的現(xiàn)代化管理。注重和加強人才的培養(yǎng)是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略措施，是醫(yī)院文化建設(shè)與時俱進的不竭動力，有利于培育創(chuàng)新人才，造就創(chuàng)新成果。一所醫(yī)院能夠可持續(xù)發(fā)展，必須要形成人才輩出的局面，加強人才培養(yǎng)的關(guān)鍵因素是完善人才培養(yǎng)制度[9]。自2009年底起，該院資助近百名中青年骨干赴國際一流醫(yī)療機構(gòu)交流學習，開闊視野，自我提升。學員們珍惜派出機會，刻苦學習，返院后“闡經(jīng)歷、講所學、提建議，促提升”，從醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、護理、教學、科研、管理、文化等方面總結(jié)感想，分享收獲。醫(yī)院投入巨資，堅持人才培養(yǎng)國際化方向，要求學員能珍惜機會，學有所成。醫(yī)院在學習計劃及考核等方面加強管理，要求各科室結(jié)合科室自身發(fā)展需要和個人專業(yè)方向，指導幫助擬派出人員制訂學習計劃，并根據(jù)學習計劃，對返院學員進行考核。人力資源處和院辦也在外派培訓期間與學員保持溝通，了解其學習和生活情況，并提供必要幫助。通過人才強院戰(zhàn)略，讓職工明白只有在醫(yī)院提供的平臺上，自身利益和自我價值才能有更大的發(fā)展空間，從而增強職工對集體的認同感和歸屬感，促進醫(yī)院各項工作的全面發(fā)展。通過多年的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，醫(yī)院建立了年齡梯隊較為合理，具備較高學術(shù)水平和自主創(chuàng)新能力的醫(yī)療團隊，患者可以享受到優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，從而建立起對醫(yī)院的信任，在患者心中樹立了醫(yī)院品牌，形成醫(yī)院的核心競爭力。

醫(yī)院的每一位員工都是醫(yī)院文化的載體，醫(yī)院文化來源于職工，同時又服務(wù)于職工，讓職工參與醫(yī)院文化建設(shè)工作，不斷探索醫(yī)院文化建設(shè)與發(fā)展的創(chuàng)新之路，使醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵更加豐富，形式更加活潑，效果更加理想，推動醫(yī)院的健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展。

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Practical Exploration on the Construction of Culture in a Tertiary General Hospital , Beijing

Xu Longyu et al

PekingUnionHospital,Beijing, 100730

AbstractEach hospital staff was the carrier of hospital culture. Hospital culture was derived from the staff and acting on them. In all aspects of management, Peking Union Medical College carried out many kinds of cultural activities and virtue educations for guiding the staff to set up the correct outlook on life and values, enhancing the service consciousness and the comprehensive quality, and cultivated the excellent talents, all of which could benefit the inheritance and innovation of culture and promoted the development of hospital.

Key WordsHospital Culture; Culture Construction; Hospital Management

(收稿日期2014-07-07;編輯徐仲華)

通訊作者：康紅，6806gh@sina.com

中圖分類號R197.323

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.01.012