● 王世建

（作者系乳山市委組織部副部長、市編辦主任）

近年來，山東省乳山市從服務群眾需求出發(fā)，設立了集政務服務、企業(yè)服務、人社服務、社會管理四大平臺為一體的綜合性市民服務中心，以“一站式辦公、一條龍服務、一個窗口收費”為基本模式，堅持“陽光化操作、規(guī)范化管理、社會化監(jiān)督”，規(guī)范權力運行，簡化審批程序，提高服務質量，清除監(jiān)管服務的“盲點”和影響發(fā)展的“堵點”，打通改革推進過程中的“中梗阻”和“最后一公里”。

一、實行“陽光化操作”促進審批事項更透明

乳山市對所有進駐中心的行政審批事項，逐條進行梳理，進一步明確辦事依據(jù)、運轉程序和收費標準，并實行“五公開”，即公開審批依據(jù)、公開審批程序、公開審批條件、公開審批時限、公開收費標準。其中，公開審批依據(jù)，就是將行政審批依據(jù)的法律法規(guī)向社會公開，使每一項審批事項都有法可依、有據(jù)可查；公開審批程序，就是制定規(guī)范、詳細的辦理手續(xù)、操作流程，保證規(guī)范有序運行；公開審批條件，就是讓當事人明白所申辦的審批事項需要具備什么資格，提交什么材料；公開審批時限，就是對服務窗口辦理的每一個審批事項，都作出明確的時限規(guī)定，并向社會公開承諾，限時辦結；公開收費標準，就是將行政審批所涉及的每一項收費都依法進行審定，公開收取標準。

實行“五公開”辦事制度，一方面，提高了透明度，辦事依據(jù)、辦理程序和收費標準都規(guī)定得清清楚楚，有效避免了隨意性審批。另一方面，提高了監(jiān)管力度，既方便群眾辦事，又便于群眾監(jiān)督，有效防止可能產生的以權謀私和“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象。

為將“五公開”辦事制度落到實處，乳山市通過報紙、電視臺、網(wǎng)站等媒體，將所有集中辦理的事項向社會進行了公示。在市民服務中心一樓大廳設置了電子觸摸屏、咨詢服務臺和事項辦理公示LED屏幕，讓企業(yè)和老百姓一進門就知道在哪辦、找誰辦、如何辦。各窗口單位依照自身服務職能，印制了明白紙，制作了告示牌，有效實現(xiàn)行政審批“陽光化操作”。

二、實行“規(guī)范化管理”促進審批效率再提升

為進一步規(guī)范審批行為、提高辦事效率，乳山市重點實施規(guī)范化管理，主要做到“簡、短、減”。

“簡”，就最大限度簡化審批手續(xù)。從簡化審批手續(xù)、減少審批環(huán)節(jié)入手，盡量清除不必要的程序，規(guī)定各部門單位必須與進駐窗口簽訂授權責任書，對窗口進行充分授權，使窗口具備自主辦結能力。對確實需要兩個以上部門審批的項目，實行主辦單位責任制，做到多項合一、一次收文、聯(lián)合審查、一次辦結。對于辦理審批項目需要的各種材料，也逐一進行審查，剔除部分不必要的申辦材料，盡量方便當事人。

“短”就是最大限度縮短審批時限。堅持把壓縮行政審批時限作為政府職能轉變的重點和方向，推行了審批限時制度，對能夠當場辦結的項目，一律當場辦結；對國家法律、法規(guī)規(guī)定的審批時限，盡量提前，確定最短的審批時限。通過審查，在所有保留的行政審批事項中，先后12次縮減時限，審批時限在5個工作日以內的由過去27%變?yōu)楝F(xiàn)在的85%，其中即辦件占60多項。同時，各部門還將審批時限向社會公開承諾，主動接受社會監(jiān)督。

“減”就是最大限度規(guī)范收費行為。進一步對行政審批涉及的收費項目進行清理審查，對違規(guī)收費、超標收費、“搭車”收費等堅決予以取消。對于保留的收費項目，全部明確法律依據(jù)，并會同物價部門對收取標準進行核準，將彈性收費核定成剛性標準，統(tǒng)一印制《行政審批收費明白書》，發(fā)放到企業(yè)和基層。同時按照“窗口開票、銀行收款、財政統(tǒng)管”的方式，凡涉及收費的審批事項均統(tǒng)一收費窗口，統(tǒng)一收費賬號，統(tǒng)一劃轉財政。

三、加大“社會化監(jiān)督”力度促進服務質量再優(yōu)化

一是強化內部監(jiān)督。一方面，完善窗口單位及工作人員考勤、考核、獎懲制度。每天嚴格實行指紋考勤、對工作人員服務態(tài)度、儀表語言、辦事效率、工作紀律等方面進行兩次巡查；每月將考勤考核情況以中心簡報的形式進行通報；每個季度評選一次優(yōu)秀服務窗口和優(yōu)秀服務標兵；每年開展年度十佳文明窗口和先進工作者評選活動，并對窗口單位實行達標考核，考核不達標的年終取消先進單位評比資格。另一方面，建立了投訴、復核制度。設置投訴處，由監(jiān)察部門會同市民服務中心管理辦公室共同負責受理服務對象的投訴。對在審批過程中不予批準的事項，當事人如果有異議，可以申請復核，最后由服務中心管理辦公室做出裁決。

二是加強外部監(jiān)督力度。定期邀請市人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體對窗口的行政審批服務情況進行視察、評議、監(jiān)督，推動窗口工作不斷完善；定期邀請監(jiān)察部門和行風辦工作人員對窗口審批、部門收費和工作人員的審批效率、服務態(tài)度等進行抽查暗訪，對違規(guī)違紀行為嚴格查處；統(tǒng)一安裝窗口電子評價器，對窗口工作人員進行一事一評，對群眾“不滿意”評價，將會同相關部門對辦事人進行回訪，并作出解釋和整改，直到群眾滿意為止。自評價系統(tǒng)安裝以來，共有2.3萬余名辦事群眾參加了評議，滿意率達99.9%。

三是加大網(wǎng)絡監(jiān)督力度。開發(fā)了市行政審批電子服務系統(tǒng)，制定了網(wǎng)上辦件規(guī)則和責任追溯制度，每一個審批事項都必須通過電子服務系統(tǒng)辦理，進一步明確職責權限，加快流轉過程，縮短辦理時限。同時，將電子服務系統(tǒng)與電子監(jiān)察系統(tǒng)、服務中心指紋考核系統(tǒng)相聯(lián)，監(jiān)察部門可直接對在辦、辦結、預警、超時等不同狀態(tài)下事項的各項數(shù)據(jù)進行監(jiān)督，也可對單一事項的整個流轉過程進行監(jiān)督，并能生成直觀的圖表數(shù)據(jù)和績效考核數(shù)據(jù)，充分保證對窗口工作人員日常管理評價的客觀性，有效杜絕行政不作為、亂作為等現(xiàn)象，大大提高行政審批的公正性與公信力。