責任制小組分組護理模式對消化內科護理服務質量及患者滿意度的影響

賀艷

【摘要】目的 研究責任制小組分組護理模式對消化內科護理服務質量及患者滿意度的影響。方法 選擇在我院消化內科工作的12名臨床護理人員（均為女性），在2013年8月～2013年10月實行傳統(tǒng)護理制度，2014年8月～2014年10月實行責任制小組分組護理模式制度，比較兩種護理模式下護理服務質量和患者的滿意度。結果 責任制護理組護理服務質量達到理想水平為76.47%，傳統(tǒng)護理組為41.18%，差異具有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。責任制護理組患者滿意度評分高于傳統(tǒng)護理組，差異具有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。結論 消化內科實行責任制小組分組護理模式進行臨床護理工作，服務質量和患者滿意度得到顯著提高。

【關鍵詞】責任制護理；消化內科；護理服務質量；滿意度

作者單位：473000河南省南陽市第一人民醫(yī)院消化科

The Effect of Group Nursing Mode on the Quality of Nursing Service in the Department of Internal Medicine and the Satisfaction Degree of Patients

HE YanDepartment of digestive diseases，Nanyang First People's Hospital，Henan Province，Nanyang 473000，China

【Abstract】

Objective To study the effect of group nursing mode on the quality of nursing service in the Department of internal medicine and the satisfaction degree of patients. Methods 12 clinical nursing staff （female） were selected in our hospital. The traditional nursing system was implemented in August 2013 to October 2014. The responsibility system was implemented in August 2014 to October 2013. The nursing service quality and patient satisfaction were compared between the two groups. Results The quality of nursing service in the responsibility system nursing group reached the ideal level of 41.18%， the traditional nursing group was 76.47%， the difference was statistically significant （P < 0.05）. The satisfaction score of the patients in the nursing group was significantly higher than that in the traditional nursing group （P < 0.05）. Conclusion The implementation of the responsibility system in the Department of internal medicine of the responsibility system to the clinical nursing model， service quality and patient satisfaction has been significantly improved， the clinical application of the nursing model is high， it is worthy of clinical promotion.

【Key words】The responsibility system nursing，The Department of internal medicine，The nursing service quality，Satisfaction degree

消化內科是臨床三級學科，研究內容涉及食管、胃、小腸、肝膽及胰腺多個臟器，病種繁多，病情復雜，給護理工作造成一定困難［1］。責任制護理是在生物-心理-社會醫(yī)學模式與護理程序學說應用于臨床實踐的產物，責任制護理以患者為中心，以責任為基礎，以護理程序學說為指導，由責任護士針對患者身心健康狀況有計劃的制定整體系統(tǒng)的護理規(guī)劃并執(zhí)行［2］。為探討消化內科責任制護理模式的護理質量，研究消化內科合理的責任制護理模式，本文進行了對比研究，現(xiàn)將研究結果報道如下。

1　資料與方法

1.1基本資料

我院消化內科12名護理人員，其中主管護師1名，護師9名，護士2名。年齡24～33歲，平均（29.1±8.6）歲，受教育程度本科及以上5名，大專7名。研究期間，消化內科醫(yī)護人員均未出現(xiàn)任何崗位變動，在2013年8月～2013年10月與2014年8月～2014年10月分別隨機選擇在我院消化內科住院的68例患者，兩組患者均能正常理解問卷內容。其中傳統(tǒng)護理組患者男38例，女30例，年齡28～64歲，平均（38±8.7）歲；責任制護理組男36例，女32例，年齡27～65歲，平均（39±8.2）歲。兩組性別、年齡等基本資料比較無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

傳統(tǒng)護理組護理模式：每天安排6名護士值白班，1名辦公護士，1名護士輪休，2名護士值上夜班，2名護士值下夜班。值班護士負責病區(qū)患者的所有護理工作。責任制護理模式：實行責任護士8 h在崗，24 h負責的制度，根據病區(qū)床位數和護士實際工作能力將消化內科所有護士分為2組，每組由1名責任組長和4名護士組成。每個小組分管25名患者。責任組長一是負責小組內的協(xié)調管理工作及所有患者的健康評估，二是要指導分管護士的日常工作及處理突發(fā)事件的技巧，三是負責小組的護理質量的監(jiān)督檢查。每名分管護士則負責管理5名患者，在患者入院后及時詢問病史、觀察病情、與患者溝通，針對性制定個性化護理方案，對患者進行基礎護理、專科護理、心理幫扶、健康教育、用藥指導等綜合護理措施。

1.3觀察指標

（1）根據Servqual量表測定消化內科護理服務質量水平，其評價內容包括有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性5個屬性。服務質量（SQ）分三級，具體為：SQ＞0為理想，SQ=0為滿意，SQ＜0為不滿意。（2）根據《醫(yī)院護理管理規(guī)范及質量考核標準》［3］，我院自行設計了護理服務質量及滿意度調查問卷表，問卷內容包括護理操作技能、服務態(tài)度、心理護理、病區(qū)環(huán)境四項內容，問卷調查共50題，每項滿分100分，評分越高，滿意度越高。

1.4統(tǒng)計學分析

選用統(tǒng)計學軟件SPSS 19.0對研究數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，計量資料（±s）表示，組間對比采用χ2檢驗和t檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2　結果

2.1護理質量比較

責任制小組分組護理模式護理服務質量理想者達52例，占76.47%，滿意者16例，占23.53%，無滿意者。傳統(tǒng)護理組護理服務質量理想者28例，占41.18%，滿意者32例，不滿意者8例，占11.76%。經統(tǒng)計學分析，責任制小組分組護理模式護理服務質量高于傳統(tǒng)護理模式，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2滿意度評分比較

責任制小組分組護理模式患者對消化內科護理滿意度高于傳統(tǒng)護理模式，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。通過問卷調查，患者對責任制護理技能、服務態(tài)度、心理護理及病區(qū)環(huán)境滿意度的評分分別為（93.2±4.5）分、（91.5±4.3）分、（93.1±4.2）分及（92.9±4.1）分，高于傳統(tǒng)護理組的（72.7±4.3）分、（72.3±4.4）分、（75.8±4.3）分及（73.2±4.8）分。差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3　討論

責任制小組分組護理模式能夠提高護理服務質量。責任制護理是包括入院接待、臨床基礎護理、健康教育、心理護理及出院指導等全部護理內容均由分管護士負責的護理模式，這種護理模式明確了護士職責、提高了護士的自律性、增強了護士的安全意識，有利于轉變服務理念，避免護理差錯和事故的發(fā)生［4］。同時這種護理模式充分發(fā)揮高年資護師臨床護理經驗豐富的優(yōu)勢，為低年資護士提高護理技能提供了條件，讓她們盡快熟悉工作環(huán)境和流程，提高護理水平，有利于增進患者對護理人員的認同感。

責任制護理模式能有效提高患者的滿意度。責任制護理調動了護士工作的積極性，使各項護理措施落實到位，尤其是心理護理有利于患者康復和良好醫(yī)患關系的建立［5］，能讓醫(yī)護人員及時了解患者心理狀態(tài)和病情進展情況，及時進行心理溝通和調整治療護理方案。本研究中，責任制護理模式下護理服務質量理想者達76.47%，所有患者無不滿意者，護理效果高于傳統(tǒng)護理模式。

綜上所述，消化內科實行責任制小組分組護理模式有利于提高護理服務質量，增加患者的滿意度。

參考文獻

［1］楊會，趙紅莉，宋亞華，等.消化內科開展優(yōu)質護理服務的做法與效果［J］.護理管理雜志，2011，11（6）：418-419.

［2］趙明利，宋葆云.住院患者滿意度指標體系的構建［J］.中國護理管理，2013，13（3）：29-33.

［3］孟寶珍.醫(yī)院護理管理規(guī)范及質量考核標準［M］.北京：化學工業(yè)出版社，2008：6.

［4］肖蔚，王清媛.責任制分組排班對優(yōu)質護理服務質量的影響［J］.醫(yī)學信息，2013，26（30）：603.

［5］盤麗娟，黃潔婷，林秋果，等.責任包干制的護理模式在消化內科的應用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（12）：79-81.

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.23.178

【中圖分類號】R47

【文獻標識碼】B

【文章編號】1674-9316（2015）23-0241-02