楊如心 吳信峰 張玲妹

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京210042

醫(yī)院工作中的醫(yī)療投訴處理

楊如心 吳信峰 張玲妹

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京210042

醫(yī)療投訴往往是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的最初雛形，對(duì)醫(yī)療投訴的消極處理，嚴(yán)重的可能會(huì)演變成醫(yī)療糾紛，致使醫(yī)院與患者或患者家屬之間成為相互對(duì)立的兩方，導(dǎo)致最終的醫(yī)患矛盾激化，對(duì)患者身心及醫(yī)院聲譽(yù)方面造成不良影響。積極有效地對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行妥善處理，不僅能有效降低醫(yī)院處理醫(yī)療投訴的難度，也在一定程度上為醫(yī)院樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。該研究針對(duì)醫(yī)療投訴處理的重要性及存在的問(wèn)題展開(kāi)深入分析，探索醫(yī)院處理醫(yī)療投訴的具體實(shí)施方法。

醫(yī)療投訴；醫(yī)患矛盾；社會(huì)形象；實(shí)施方法

醫(yī)療投訴往往是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的最初原形，對(duì)醫(yī)療投訴的處理如果不妥當(dāng)，很容易轉(zhuǎn)化成為醫(yī)療糾紛，使原本簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，使得處理難度加大[1]。因此醫(yī)療投訴的處理對(duì)醫(yī)院有著重要的實(shí)施意義。

1 積極處理醫(yī)療投訴的重要意義

1.1 有利于塑造醫(yī)院形象

良好的醫(yī)院形象不僅來(lái)自于高技術(shù)的醫(yī)療服務(wù)及病患治愈手段，另外一個(gè)重要的方面是來(lái)自于對(duì)處理醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛中良好的群眾口碑宣傳[2-3]。人民群眾的投訴建議問(wèn)題如果得不到及時(shí)有效的解決，必定使群眾心中滋生抱怨，帶有一定的報(bào)復(fù)心理向周圍親友訴說(shuō)。這樣一來(lái)，一傳十，十傳百，本來(lái)很小的投訴問(wèn)題由于得不到有效處理，其負(fù)面影響無(wú)限制的擴(kuò)大。反之，如果醫(yī)院能對(duì)群眾投訴作出及時(shí)有效的處理及反饋，在讓群眾滿意而歸的同時(shí)，又樹(shù)立起醫(yī)院在群眾中的良好社會(huì)形象，加上群眾之間的口碑宣傳，對(duì)醫(yī)院社會(huì)形象的宣傳起到了一定的擴(kuò)大效應(yīng)[4]。雖然有時(shí)候群眾的投訴責(zé)任往往來(lái)源于醫(yī)院方面，但是由于得到了及時(shí)有效的處理，增加了群眾的滿意度，反而借著不利因素彰顯了院方積極良好的服務(wù)態(tài)度。因此，合理、及時(shí)、有效的處理醫(yī)療投訴對(duì)醫(yī)院形象的樹(shù)立有良好的推動(dòng)作用。

現(xiàn)階段的醫(yī)療投訴問(wèn)題主要是針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行的，除了極少數(shù)的醫(yī)護(hù)人員道德素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)水平影響之外，更大的一部分來(lái)自于群眾對(duì)醫(yī)學(xué)的誤解[5-6]。所以，醫(yī)療投訴的誘因是微小的。群眾投訴，反應(yīng)了他們對(duì)于醫(yī)院的信任的同時(shí)，也表現(xiàn)出了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿與失望[7]。醫(yī)院的投訴接待可以說(shuō)是群眾對(duì)醫(yī)院信任度的最終底線，但是如果對(duì)于群眾醫(yī)療投訴消極處理或者根本就置之不顧，無(wú)疑會(huì)使群眾有一種醫(yī)院護(hù)短、推卸責(zé)任的心理，從而徹底喪失對(duì)醫(yī)院的信任，產(chǎn)生消極心理或過(guò)激行為，最終可能引發(fā)成為醫(yī)療糾紛。本來(lái)很小的投訴問(wèn)題引發(fā)成為醫(yī)院與群眾的對(duì)立問(wèn)題，這無(wú)疑就增大了問(wèn)題的處理難度及處理成本[8]，因此，醫(yī)院對(duì)醫(yī)療投訴的妥善處理，可以相當(dāng)程度的將大事化小，小事化了，將投訴問(wèn)題解決在最初階段，避免事態(tài)發(fā)展失控。

1.3 是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)

醫(yī)療投訴在另一種角度上可以說(shuō)是醫(yī)院自身服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的一面鏡子，群眾對(duì)醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)護(hù)人員的滿意度，能有效反應(yīng)出醫(yī)院現(xiàn)階段存在的主要問(wèn)題[9]。醫(yī)院自身可以根據(jù)群眾投訴問(wèn)題，及時(shí)了解各個(gè)科室的具體工作情況及存在的主要問(wèn)題，能給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層提供一定的決策依據(jù)，有利于醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[10]。與此同時(shí)，針對(duì)群眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，醫(yī)院可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行反面教育，對(duì)其他醫(yī)護(hù)人員存在的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題敲響警鐘。

2 醫(yī)療投訴的成因

2.1 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)態(tài)度冷漠，缺乏對(duì)病患及家屬的尊重及了解。第二，工作作風(fēng)散漫，工作責(zé)任感不夠，致使工作中出現(xiàn)各種問(wèn)題，誘發(fā)投訴。第三，崗位責(zé)任心差，對(duì)疑難雜癥病情觀察不夠深入，擅自判斷造成醫(yī)療差錯(cuò)。第四，言行舉止不謹(jǐn)慎，說(shuō)話時(shí)沒(méi)有切身考慮到病患及家屬的困難處境，引發(fā)雙方矛盾。第五，部分醫(yī)務(wù)工作人員私收紅包及回扣，對(duì)患者及家屬利益造成損害引發(fā)的投訴。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題

由醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的問(wèn)題，相對(duì)來(lái)說(shuō)屬于比較嚴(yán)重的醫(yī)療投訴，很容易發(fā)展成為醫(yī)患糾紛，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：醫(yī)護(hù)人員臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)欠缺，診療技術(shù)操作具有一定的不熟練度；由于醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題或設(shè)備故障造成的醫(yī)療過(guò)失；不可預(yù)測(cè)的意外事故，如醫(yī)療感染等；醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解度及認(rèn)識(shí)度上的差異。

2.3 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)

患者在求醫(yī)過(guò)程中，將自己的隱私完全暴露在醫(yī)護(hù)工作人員面前，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的保密措施，致使患者保密信息外露，給患者人身名譽(yù)造成了一定的損害，從而引起醫(yī)療投訴。

秦安栽培的花椒品種主要有大紅袍、油椒、豆椒、“秦安一號(hào)”等。由于品種更新緩慢，花椒種質(zhì)資源相對(duì)老化，花椒品質(zhì)已不能適應(yīng)市場(chǎng)需求。許多椒園瀕臨衰老退化，樹(shù)勢(shì)衰弱，產(chǎn)量低，果實(shí)色澤暗淡，花椒質(zhì)量差，枝條容易枯死，普遍存在病蟲(chóng)害嚴(yán)重，椒樹(shù)壽命不長(zhǎng)，椒園經(jīng)濟(jì)效益不高等。因此，老椒園的改造也是亟待解決的問(wèn)題之一。

2.4 患者或家屬自身原因

當(dāng)然，投訴的責(zé)任并不一定在院方，有時(shí)患者及家屬也有一定的責(zé)任。具體表現(xiàn)在以下方面：第一，對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏應(yīng)有的信任，致使醫(yī)患雙方容易產(chǎn)生情緒上的對(duì)立，不利于醫(yī)護(hù)工作的開(kāi)展。第二，由于患者本身對(duì)病情的過(guò)大恐懼和焦慮心理致使治療效果不盡人意。第三，患者家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)缺乏相應(yīng)了解，對(duì)患者病情不能有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，對(duì)治療效果抱有過(guò)高希望。第四，由于經(jīng)濟(jì)承受能力較差造成的醫(yī)療費(fèi)用糾紛。第五，患者單方面的對(duì)醫(yī)院不滿，造成無(wú)中生有的投訴。

3 醫(yī)療投訴處理的基本原則

為了對(duì)醫(yī)院醫(yī)療投訴進(jìn)行規(guī)范化處理，醫(yī)療投訴信息應(yīng)本著公開(kāi)、公平、公正的原則，醫(yī)療投訴處理流程應(yīng)盡量簡(jiǎn)化并遵循下列原則。

3.1 簡(jiǎn)便、快捷

簡(jiǎn)便快捷不只是針對(duì)投訴的患者的投訴渠道而言，也應(yīng)該體現(xiàn)在投訴處理人員對(duì)問(wèn)題的處理方面。投訴處理的流程應(yīng)該做到簡(jiǎn)化，投訴處理周期應(yīng)盡力縮短到能力范圍之內(nèi)。倘若投訴處理程序過(guò)于復(fù)雜化，不僅造成醫(yī)院工作人員的工作量的增加，也會(huì)給患者造成不滿心理。

3.2 權(quán)責(zé)對(duì)等原則

醫(yī)院在維護(hù)患者投訴權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)在一定程度上保障醫(yī)護(hù)人員的利益。由于群眾對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的片面了解，很容易造成盲目投訴。因此，投訴處理部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單了解，對(duì)于不符合實(shí)際的投訴問(wèn)題，醫(yī)院可以在對(duì)投訴者進(jìn)行講解之后，不予受理，避免醫(yī)護(hù)工作人員工作積極性受到影響。

3.3 現(xiàn)實(shí)可行原則

由于各醫(yī)院所處的環(huán)境及資金、人力條件限制，部分醫(yī)院并不具備設(shè)立專職的醫(yī)療投訴處理部門(mén)的能力，對(duì)于這些沒(méi)有能力成立專職或兼職醫(yī)療投訴處理部門(mén)的醫(yī)院，在醫(yī)療投訴工作的開(kāi)展過(guò)程中，可以因地制宜的采取相應(yīng)的措施，確保投訴接待工作不會(huì)因自身能力的局限變?yōu)榧埳险劚?，并使投訴接待工作在實(shí)際運(yùn)用中具有可行性。

3.4 權(quán)利集中原則

作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，醫(yī)院投訴管理部門(mén)責(zé)任重大，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴管理工作予以支持和重視，適當(dāng)?shù)馁x予投訴管理人員一定的權(quán)限。

4 醫(yī)療投訴的處理對(duì)策

4.1 完善投訴渠道，掌握處理主動(dòng)權(quán)

投訴渠道的完善其主要目的是使群眾問(wèn)題能夠得到有效反應(yīng)的同時(shí)，院方能夠獲得控制事態(tài)矛盾發(fā)展的主動(dòng)權(quán)?？梢圆捎秒娮有畔?、責(zé)任人手機(jī)、網(wǎng)站投訴等渠道，在醫(yī)院內(nèi)顯眼位置張貼投訴受理方式，方便群眾反應(yīng)情況的同時(shí)便于醫(yī)院及時(shí)了解投訴信息。投訴信息的第一時(shí)間掌握，能有效將事故造成的影響控制在醫(yī)院范圍之內(nèi)，避免產(chǎn)生醫(yī)患矛盾糾紛造成的對(duì)醫(yī)院社會(huì)形象的損壞。

4.2 注意投訴接待及處理技巧

在醫(yī)療投訴的接待處理工作中，應(yīng)堅(jiān)持以情動(dòng)人、以理服人、以法律人和以己度人，在安撫好患者或家屬情緒的同時(shí)建立起雙方之間的信任。首先應(yīng)做到多聽(tīng)少說(shuō)，讓患者或家屬得到情緒上的釋放，避免進(jìn)一步?jīng)_突的同時(shí)做到以靜制動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題中的突破口，對(duì)關(guān)鍵人物或事故關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)處理。其次，對(duì)投訴進(jìn)行公證處理，堅(jiān)決不能推卸責(zé)任，并表示院方的誠(chéng)意，提升處理的滿意度。

4.3 規(guī)范醫(yī)療投訴處理流程

第一，應(yīng)該做好醫(yī)療投訴的積極接待工作，注意投訴的細(xì)節(jié)內(nèi)容。在投訴接待過(guò)程中，做好對(duì)投訴內(nèi)容的詳細(xì)了解，在投訴服務(wù)態(tài)度上使患者或家屬得到滿意，降低其不滿心理。第二，要在投訴信息接收之后能夠進(jìn)行深入調(diào)查，確定掌握信息的公平公正性，并對(duì)投訴時(shí)間及投訴具體細(xì)節(jié)進(jìn)行文檔記錄。第三，對(duì)投訴問(wèn)題及時(shí)妥善解決。一般性的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起的醫(yī)療投訴，應(yīng)盡力做到現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)于情況較為復(fù)雜的投訴，最長(zhǎng)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)解決。對(duì)于投訴處理過(guò)程中較為難處理的事故，在雙方協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下，主張通過(guò)醫(yī)療技術(shù)鑒定或司法途徑解決。

4.4 建立數(shù)據(jù)資源庫(kù)

醫(yī)療投訴換一種角度思考，可以說(shuō)是醫(yī)院有效的信息資源，能為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供動(dòng)力[11]。醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)資源庫(kù)的建立主要是使醫(yī)院能通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)投訴信息能有一個(gè)更加全面的了解，避免在日后的工作中重蹈覆轍。另一方面，在日后的工作中再出現(xiàn)類似的投訴問(wèn)題，能夠有章可循，及時(shí)快速的作出處理決定。

5 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療投訴處理是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，其投訴來(lái)源于各個(gè)方面。但歸根結(jié)底，醫(yī)院應(yīng)在日常醫(yī)務(wù)工作中提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)水平、優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理體制，通過(guò)醫(yī)療質(zhì)量水平及醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)態(tài)度的提升減少醫(yī)療投訴問(wèn)題的發(fā)生，從而提升醫(yī)院的社會(huì)形象。

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R197.32

A

1672-5654（2015）01（a）-0107-02

2014-09-27）

楊如心（1964-），女，江蘇南京人，本科，主管檢驗(yàn)師，主要從事醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理工作。

張玲妹，女，江蘇啟東人，本科，副主任護(hù)師，研究方向：醫(yī)院管理。