[摘要] 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館的交互式信息服務(wù)得到了一定的技術(shù)支持。該文在對(duì)交互式信息服務(wù)含義的理解和闡述的基礎(chǔ)上，列舉了高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)的主要類型以及優(yōu)化意義，并為高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)的優(yōu)化方法提出幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書(shū)館；交互式信息服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下Web 2.0時(shí)代的到來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更加廣泛地應(yīng)用到高校圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，這既增加了服務(wù)形式的多樣化和服務(wù)效率提高的可能性，又對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和服務(wù)的內(nèi)容提出了更高的要求。交互式因素的影響和作用在圖書(shū)館信息服務(wù)中愈發(fā)凸顯，使交互式信息服務(wù)成為圖書(shū)館學(xué)研究的新熱點(diǎn)問(wèn)題[1]

。就高校圖書(shū)館所提供的交互式信息服務(wù)而言，傳統(tǒng)的人機(jī)交流已經(jīng)無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)和變化的信息需求，取而代之的是用戶與信息內(nèi)容之間的交流、用戶與用戶之間的交流、用戶與信息服務(wù)工作者之間的交流以及信息服務(wù)工作者之間的交流日益頻繁[2]

。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)需要突破時(shí)間和空間的限制，使得用戶獲取信息變得更加便捷，改變其獲取和利用信息資源的觀念，進(jìn)而促進(jìn)圖書(shū)館與用戶之間的信息交流。

1圖書(shū)館交互式信息服務(wù)的含義

交互是指兩個(gè)或多個(gè)主體之間所進(jìn)行的關(guān)于物體、信息乃至情感的交換以及互動(dòng)的過(guò)程[3]。在經(jīng)過(guò)這一過(guò)程之后，主體可以充分了解對(duì)方的動(dòng)態(tài)需求，從而達(dá)到促使彼此向積極的方面轉(zhuǎn)變的目的。高校圖書(shū)館的交互式信息服務(wù)的主體是圖書(shū)館信息服務(wù)人員，客體則是希望獲取信息資源的用戶，他們之間存在著一種雙向交流與互動(dòng)的聯(lián)系。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，“交互”一詞有著更為廣泛的含義和應(yīng)用，它既可以指人與人之間的交流互動(dòng)，也可以指人與計(jì)算機(jī)之間的交流互動(dòng)[4]。與此同時(shí)，信息的快速增長(zhǎng)以及交流方式的多樣化都使交互式信息服務(wù)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，圖書(shū)館工作人員通過(guò)與用戶的及時(shí)溝通與交流，了解到他們對(duì)信息以及服務(wù)的最新需求，從而對(duì)服務(wù)形式以及質(zhì)量進(jìn)行調(diào)整，以最大限度地滿足用戶的信息獲取需求。

在計(jì)算機(jī)以及互聯(lián)網(wǎng)普及之前，圖書(shū)館也存在著一定形式的交互式信息服務(wù)，但那種交互的完成主要是依靠用戶通過(guò)留言簿、座談會(huì)等方式向圖書(shū)館反映自己的信息需求來(lái)進(jìn)行的，是一種單向的、異步的交流方式，其效率較為低下，對(duì)用戶需求的滿足也不夠及時(shí)、準(zhǔn)確。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，交互式信息服務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵：圖書(shū)館對(duì)本館資源進(jìn)行合理地整合和分類，對(duì)其組織體系以及內(nèi)容分布進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，進(jìn)而依托互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，為用戶提供高效的、內(nèi)容豐富的信息服務(wù)；便利的互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)使得圖書(shū)館交互式信息服務(wù)能夠突破時(shí)間和空間的限制，用戶既能夠及時(shí)地反饋?zhàn)约旱氖褂们闆r以及信息需求，從而獲取圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)，圖書(shū)館也能夠了解用戶的使用反饋和改進(jìn)建議；就信息服務(wù)的對(duì)象而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館交互式信息服務(wù)的對(duì)象可以是圖書(shū)館的辦證用戶，也可以是非本館的辦證用戶；信息交流的方式可以是面對(duì)面的，也可以是不見(jiàn)面的實(shí)時(shí)交流；就信息服務(wù)的內(nèi)容而言，可以滿足用戶的咨詢式服務(wù)，也可以滿足其獲取信息的需求。

2高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)交互式信息服務(wù)的主要類型

依照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以將交互式信息服務(wù)分為不同的類別。例如鞠震宇根據(jù)交互對(duì)象的不同，將交互式信息服務(wù)分為用戶與用戶之間的交互、用戶與信息服務(wù)者之間的交互以及用戶與信息之間的交互；鄧小昭則依據(jù)交互式信息服務(wù)發(fā)生的時(shí)間，將其分為實(shí)時(shí)交互式信息服務(wù)以及非同步的交互式信息服務(wù)。本文中則依據(jù)交互式信息服務(wù)的目的將其分為交互式數(shù)字參考咨詢以及個(gè)性化定制中的交互式信息服務(wù)。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是指依托先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而提供的信息咨詢服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)為用戶和圖書(shū)館之間構(gòu)建了一個(gè)廣闊的交流平臺(tái)，而數(shù)字參考咨詢就是其中的一個(gè)典型代表，它可以分為同步式和異步式的信息交互服務(wù)。

同步式信息交互服務(wù)，顧名思義就是用戶與圖書(shū)館工作人員之間所進(jìn)行的即時(shí)的信息交流和互動(dòng)，它可以最大限度地滿足用戶的即時(shí)信息需求，也是未來(lái)圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展方向，主要形式為即時(shí)通訊（Instant Message，簡(jiǎn)稱IM）。注冊(cè)用戶通過(guò)與圖書(shū)館網(wǎng)站頁(yè)面上的實(shí)時(shí)問(wèn)答系統(tǒng)來(lái)與咨詢館員進(jìn)行交流，這樣避免了用戶的重復(fù)注冊(cè)，也降低了對(duì)交流軟件的要求。還有一種同步式的信息交換服務(wù)就是利用即時(shí)通信軟件例如QQ和MSN，圖書(shū)館工作人員和用戶可以進(jìn)行文本式的信息交流，也可以利用視頻和音頻來(lái)直接傳達(dá)信息。同步式信息交互服務(wù)使得用戶的信息需求能夠在第一時(shí)間迅速地得到滿足，提高了圖書(shū)館信息服務(wù)的效率和質(zhì)量；但是實(shí)時(shí)的情況是同步式的信息交換服務(wù)并沒(méi)有得到廣泛的應(yīng)用，這是因?yàn)樗枰鋫洳煌块T(mén)的專業(yè)工作人員來(lái)解答讀者的問(wèn)題，對(duì)人力資源方面的分配提出了更高的要求。

異步式的信息交互服務(wù)則是目前應(yīng)用得更為廣泛的咨詢服務(wù)方式，主要形式有電子郵件、常見(jiàn)問(wèn)題回答（FAQ）、博客、微博、讀者論壇（BBS）、簡(jiǎn)單信息聚合及推送服務(wù)（RSS）以及維基。

在大多數(shù)圖書(shū)館網(wǎng)站的主頁(yè)上都會(huì)提供參考咨詢館員的郵箱，用戶向郵箱發(fā)送記錄有自己?jiǎn)栴}和需求的郵件，圖書(shū)館工作人員則會(huì)定期對(duì)郵件進(jìn)行回復(fù)，解決用戶的信息服務(wù)需求。

FAQ是一種在線幫助形式，顧名思義就是列舉一些常見(jiàn)的問(wèn)題并加以解答，用戶在利用圖書(shū)館網(wǎng)站的功能或者服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡(jiǎn)單，但不經(jīng)過(guò)說(shuō)明卻很難搞清楚的問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問(wèn)題而影響到對(duì)整個(gè)網(wǎng)站功能以及服務(wù)的評(píng)價(jià)。其實(shí)在很多情況下，圖書(shū)館網(wǎng)站只要提前對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題給出簡(jiǎn)單的解釋，就可以解決這些問(wèn)題，而這就是FAQ的價(jià)值。FAQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的常見(jiàn)問(wèn)題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了圖書(shū)館工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。

博客是近幾年來(lái)在網(wǎng)絡(luò)上興起的一種表達(dá)個(gè)人思想和觀點(diǎn)的工具，它的一個(gè)重要特點(diǎn)是訪問(wèn)者也可以針對(duì)博主的文章提出自己的觀點(diǎn)和看法并進(jìn)行互動(dòng)交流。圖書(shū)館工作人員可以建立圖書(shū)館博客，進(jìn)行服務(wù)推薦、新聞報(bào)道以及信息發(fā)布等活動(dòng)，從而及時(shí)地傳遞相關(guān)信息、服務(wù)群眾；來(lái)訪用戶也可以在博客內(nèi)留下自己的建議和看法，館員則在留言后面進(jìn)行回復(fù)，這樣就形成了一個(gè)溝通良好的交流互動(dòng)機(jī)制，便于圖書(shū)館及時(shí)發(fā)布信息以及收集用戶反饋意見(jiàn)，從而對(duì)圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)做出改進(jìn)。微博與博客類似，都是通過(guò)留言互動(dòng)來(lái)獲取最新信息、了解對(duì)方動(dòng)態(tài)的一個(gè)重要工具，唯一有所不同的就是微博對(duì)發(fā)布內(nèi)容的字?jǐn)?shù)有所限制。

RSS可對(duì)信息資源進(jìn)行搜集、整理、分類，進(jìn)而進(jìn)行推送以及發(fā)布，滿足不同用戶的信息需求，它是Web2.0時(shí)代應(yīng)用最為廣泛的技術(shù)之一[5]。圖書(shū)館可以利用RSS訂閱留言板的服務(wù)，圖書(shū)館工作人員針對(duì)某一用戶提問(wèn)的解答可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)發(fā)布，從而讓其他有相關(guān)疑惑的用戶看到，既節(jié)省用戶再次提問(wèn)的時(shí)間，也極大地減輕工作人員的負(fù)擔(dān)，提高工作效率。

維基的最主要特點(diǎn)就是開(kāi)放和共享，所有的用戶都可以對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行編輯發(fā)布，從而達(dá)到知識(shí)分享和傳播的目的，因此它可以看做是人人都可以參與編寫(xiě)的百科全書(shū)。將維基應(yīng)用到圖書(shū)館咨詢服務(wù)中，就是將讀者所提出的咨詢問(wèn)題放到一個(gè)公共的平臺(tái)上，讓所有的來(lái)訪用戶都能夠表明自己的觀點(diǎn)、群策群力來(lái)完成其他用戶所提出的問(wèn)題，讓知識(shí)和智慧能夠共享，這樣既能夠減輕圖書(shū)館工作人員的工作強(qiáng)度和壓力，也能夠提高用戶參與的積極性，達(dá)到共贏的效果。

3高校圖書(shū)館優(yōu)化交互式信息服務(wù)的意義

高校圖書(shū)館提供交互式信息服務(wù)就是對(duì)以用戶為中心的服務(wù)理念的實(shí)踐，通過(guò)暢通的交流機(jī)制獲取用戶的個(gè)性化信息需求，進(jìn)而向他們提供所需服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為提升圖書(shū)館服務(wù)水平而做出貢獻(xiàn)[6]。因此，高校圖書(shū)館優(yōu)化交互式信息服務(wù)有如下幾方面的意義。

第一，優(yōu)化交互式信息服務(wù)有助于提高圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)圖書(shū)館本身而言，交互式信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的一個(gè)重要組成部分，完善高校圖書(shū)館信息服務(wù)的覆蓋范圍操作水平。圖書(shū)館可以利用多種交流渠道例如利用博客、微博、實(shí)時(shí)問(wèn)答等方式來(lái)及時(shí)獲取用戶多樣化、個(gè)性化的信息需求，提供給用戶一個(gè)高效、及時(shí)的反饋渠道，從而更加全面地了解用戶的評(píng)價(jià)，促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。

第二，優(yōu)化高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)還能夠促進(jìn)其信息資源體系的完善。在了解和獲取不同用戶的多樣化的信息需求之后，高校圖書(shū)館必須充分挖掘館內(nèi)現(xiàn)有信息資源，并且根據(jù)需要逐步充實(shí)和改善館藏結(jié)構(gòu)，以更好地滿足不同用戶的信息需求。

第三，對(duì)于用戶而言，圖書(shū)館對(duì)交互式信息服務(wù)的優(yōu)化有助于更好地表達(dá)自己對(duì)信息資源的需求以及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求，從而獲得更好的使用體驗(yàn)[7]。通過(guò)這一更加便捷和完善的交互式信息服務(wù)系統(tǒng)，用戶能夠擁有一個(gè)更為方便的訴求表達(dá)通道，從而快速獲取所需信息資源，提升對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度。

4高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)優(yōu)化的基本方法

交互式信息服務(wù)既能夠促進(jìn)高校圖書(shū)館信息資源體系的完善，又能夠提升用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使他們能夠獲取到更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，因此高校圖書(shū)館對(duì)交互式信息服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化是大勢(shì)所趨。下面就從技術(shù)環(huán)境的優(yōu)化、服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的優(yōu)化以及服務(wù)形式的優(yōu)化這三個(gè)方面來(lái)探討一下高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)優(yōu)化的基本方法。

4.1 信息資源的優(yōu)化

良好的信息資源是圖書(shū)館提供交互式服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書(shū)館所提供的良好的信息資源既可以指經(jīng)過(guò)整合的信息資源，也可以指方便用戶獲取的信息資源。

圖書(shū)館對(duì)信息資源進(jìn)行整合指的是針對(duì)不同載體形式、不同時(shí)間但具有類似或者同一主題的資源，通過(guò)對(duì)它們進(jìn)行分類、整理并以有序的形式呈現(xiàn)給用戶，使用戶能夠快速、有效地獲取所需信息資源，提高圖書(shū)館的服務(wù)效率?？梢詫?duì)本館所藏的文本型信息資源以及數(shù)字型信息資源進(jìn)行整合，以幫助用戶更好地獲取所需信息資源。高校圖書(shū)館還可以加強(qiáng)館際交流與合作，與聯(lián)盟圖書(shū)館合作對(duì)信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合。不同的高校圖書(shū)館在館藏建設(shè)方面的優(yōu)勢(shì)也各不相同，因此圖書(shū)館聯(lián)盟內(nèi)的成員館可以通過(guò)一定的協(xié)議和規(guī)定來(lái)對(duì)本館信息資源的優(yōu)化整合做一個(gè)規(guī)劃分工，既提高了信息資源整合的效率，也促進(jìn)了館際信息資源的共享和交流。

4.2 技術(shù)環(huán)境優(yōu)化

高校圖書(shū)館的交互式信息服務(wù)的發(fā)展得益于互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)的發(fā)展，因此它的優(yōu)化也需要對(duì)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化。互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域目前的主要支撐來(lái)自Web2.0技術(shù)，它是相對(duì)于Web1.0而言的新時(shí)代，指的是一個(gè)利用Web平臺(tái)、由用戶主導(dǎo)而生成內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式。將Web2.0技術(shù)引入圖書(shū)館就形成了以Lib2.0為支撐的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，Lib2.0可以看做是Web2.0技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用與結(jié)合，是服務(wù)與技術(shù)有機(jī)結(jié)合的典型范例。

但是目前存在的一個(gè)普遍問(wèn)題就是各個(gè)高校的圖書(shū)館交互式信息服務(wù)平臺(tái)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這也就造成了信息資源不能夠共享甚至是信息冗余的問(wèn)題，降低了高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。因此，高校圖書(shū)館需要探索建立一個(gè)能夠廣泛應(yīng)用且統(tǒng)一的交互式服務(wù)的Lib2.0技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，奉行自由、開(kāi)放、共享的理念，利用RSS、維基、IM以及博客等先進(jìn)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)與用戶的交流互動(dòng)，用戶通過(guò)維基和博客來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，圖書(shū)館工作人員通過(guò)IM來(lái)搜集、了解用戶的信息需求，并利用RSS的個(gè)性化信息推送服務(wù)來(lái)滿足不同用戶的需求。

Lib2.0技術(shù)與高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)的思想核心相一致，都是注重以用戶為中心的主動(dòng)參與以及共享[8]。在Lib2.0的環(huán)境下，用戶在利用圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中擁有更多的主動(dòng)性：用戶既可以參與知識(shí)的創(chuàng)造與整合，也可以選擇個(gè)性化的操作界面，還可以訂閱獲取定制的信息推送，甚至能夠從服務(wù)的接受者變?yōu)榉?wù)的施予者。

4.3 服務(wù)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化

用戶是高校圖書(shū)館交互式信息服務(wù)的主體之一，并在充分發(fā)揮交互式信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中起著重要的作用。但事實(shí)上，在大多數(shù)高校圖書(shū)館中，用戶參與交互式信息服務(wù)的積極性并不高，對(duì)它也沒(méi)有給予足夠的重視，因此高校圖書(shū)館可以充分利用服務(wù)激勵(lì)機(jī)制來(lái)吸引用戶的使用熱情，提高參與度。比較常見(jiàn)的激勵(lì)機(jī)制有積分激勵(lì)、排名激勵(lì)以及頭銜激勵(lì)等，這些機(jī)制并不是獨(dú)立存在的，而是成為一個(gè)有機(jī)的整體對(duì)用戶的參與度進(jìn)行衡量，從而激發(fā)更大的參與熱情。

對(duì)于注冊(cè)用戶而言，他們可以通過(guò)回答其他用戶提出的問(wèn)題來(lái)賺取積分，此外包括每日登陸圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)簽到、定期觀看圖書(shū)館的推薦視頻、完成電子數(shù)據(jù)庫(kù)的使用報(bào)告等活動(dòng)都能夠增加用戶的積分。隨著用戶使用圖書(shū)館頻率的增加，他們的積分也會(huì)隨之增長(zhǎng)；當(dāng)然用戶也能夠以積分懸賞的方式來(lái)提出疑問(wèn)，以獲得其他用戶的幫助與解答。伴隨著積分機(jī)制而來(lái)的就是頭銜激勵(lì)機(jī)制，但是后者是一種更為直觀的自我價(jià)值體現(xiàn)方式，使用戶能夠更直接地被這一機(jī)制所感染，從而激發(fā)他們的參與熱情。

用戶排名機(jī)制也是基于上述兩種激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)上的，圖書(shū)館通過(guò)設(shè)立不同的標(biāo)準(zhǔn)例如上升名次最快、積分最多等來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行排名公示，既能夠宣傳圖書(shū)館的交互式信息服務(wù)，也能夠更好地鼓勵(lì)用戶來(lái)參與、貢獻(xiàn)。這三種方法都是為了鼓勵(lì)用戶能夠積極參與到圖書(shū)館所提供的交互式信息服務(wù)中去，優(yōu)化交互式信息服務(wù)的質(zhì)量，提升用戶的滿意度。

此外，圖書(shū)館館員也是交互式信息服務(wù)的另一主體，因此可以合理利用激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)圖書(shū)館館員的服務(wù)熱情，提高其服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)人的物質(zhì)需求和自我滿足需求，圖書(shū)館可以建立有效的激勵(lì)機(jī)制，如績(jī)效激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)以及競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)等方式，充分挖掘圖書(shū)館館員的服務(wù)熱情、成就感以及責(zé)任感，調(diào)動(dòng)其服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。此外，將按勞分配與按要素分配相結(jié)合，兼顧公平和效率的原則，從物質(zhì)激勵(lì)方面鼓勵(lì)圖書(shū)館館員為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4 服務(wù)形式的優(yōu)化

交互式信息服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而不斷深入，傳統(tǒng)的交互式信息服務(wù)主要借助手工卡片、宣傳展板等方式來(lái)與用戶溝通，但這是一種淺層次的、單向的交流渠道。計(jì)算機(jī)出現(xiàn)后，用戶開(kāi)始通過(guò)機(jī)器命令與計(jì)算機(jī)交流、傳遞信息，人機(jī)交互成為主流，但是由于計(jì)算機(jī)的非智能性使得這種交互也是一種低級(jí)的信息交互方式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，尤其是在Web2.0技術(shù)出現(xiàn)以后，用戶開(kāi)始以主體的身份參與到信息的創(chuàng)造、傳遞以及交流中去，交互式信息服務(wù)成為名副其實(shí)的溝通用戶與圖書(shū)館工作人員的交流渠道[9]：例如利用即時(shí)通信工具和博客，兩者都使用戶能夠以留言的方式來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)和需求，是高校圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下交互式參考咨詢的新模式，實(shí)現(xiàn)了與圖書(shū)館咨詢?nèi)藛T的及時(shí)溝通與交流；在構(gòu)建新的專題知識(shí)庫(kù)方面可以以維基的理念作為指導(dǎo)，允許領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)科館員和某些特定權(quán)限的來(lái)訪者對(duì)條目進(jìn)行編輯，以一種開(kāi)放性的姿態(tài)來(lái)建設(shè)學(xué)科知識(shí)庫(kù)，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新和傳遞。

5結(jié)語(yǔ)

以用戶為中心的服務(wù)理念貫穿了圖書(shū)館服務(wù)的始終，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館需要充分利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)開(kāi)展交互式信息服務(wù)，從技術(shù)環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化以及服務(wù)形式的優(yōu)化這三個(gè)方面來(lái)建立完善的信息交流機(jī)制，使用戶能夠充分表達(dá)自己的信息需求。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 鄧勝利.基于用戶體驗(yàn)的交互式信息服務(wù)[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2008.

[2] 鄒素斌.淺議高校圖書(shū)館的互動(dòng)式服務(wù)[J].大學(xué)圖書(shū)館情報(bào)學(xué)刊，2004（4）：80—81.

[3] 黃連慶，張彥民.數(shù)字圖書(shū)館互動(dòng)服務(wù)及其實(shí)現(xiàn)[J].圖書(shū)館論壇，2008（5）：50—52.

[4] 胡昌平，李陽(yáng)暉.面向用戶的交互式信息服務(wù)組織分析[J].圖書(shū)館論壇，2006（6）：188—193.

[5] 謝朝穎.Web2.0對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的影響[J].圖書(shū)館界，2007（2）：74—76.

[6] 舒寶淇. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館優(yōu)化交互式信息服務(wù)的思考[D]. 云南大學(xué)， 2011.

[7] 李崇梅. 高校圖書(shū)館優(yōu)化交互式信息服務(wù)方法管窺[J]. 蘭臺(tái)世界， 2013（23）：105—106.

[8] 董堅(jiān)峰， 肖麗艷. 基于 Web2.0的圖書(shū)館信息服務(wù)交互與服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J]. 圖書(shū)館學(xué)研究（理論版）， 2011（5）：82—85.

[9] 黃傳慧.Web2.0環(huán)境下圖書(shū)館信息服務(wù)的變革[J].現(xiàn)代情報(bào)，2009（6）：51—54.

[收稿日期]2014-08-19

[作者簡(jiǎn)介] 周同（1982—），男，館員，南京郵電大學(xué)圖書(shū)館，研究方向?yàn)橐苿?dòng)閱讀、閱讀推廣。