本刊記者 師毅

順豐：打造快遞第一品牌

本刊記者 師毅

真實的口碑來自好的服務，順豐從成立到現(xiàn)在，差不多有十八九年是沒有銷售團隊的，業(yè)務推廣靠的就是口碑，客戶的口口相傳是我們最有影響力的銷售模式

2014年，是順豐成立20多年以來創(chuàng)新變革最多的一年，也是創(chuàng)始人王衛(wèi)反思最多的一年。

2014年，順豐成立了很多事業(yè)部，開創(chuàng)了很多新業(yè)務，同時業(yè)務總體也有了一個爆發(fā)式的增長。不過，雖然創(chuàng)新很多，但是在王衛(wèi)看來，差不多有一半是不成功的。不成功的原因主要是前期準備、規(guī)劃不夠充分，表現(xiàn)在：

一是人才準備不足。我們進入一個全新的領(lǐng)域，必須對這個領(lǐng)域方方面面的人才做好準備，而在這方面我們是有所欠缺的。

二是承接落地出現(xiàn)偏差。我們都是統(tǒng)一用大網(wǎng)來承接新業(yè)務落地，這樣就出現(xiàn)一個兩難的尷尬局面。一方面，新業(yè)務對于原來的人員來說，難度太大，需要改變的太多；另一方面，花大力氣推廣新業(yè)務，又會影響到傳統(tǒng)業(yè)務的服務質(zhì)量。

總的來說，2014年算是打開了一個全新的局面，但是離真正的成功還有一段相當長的距離。不過有了這一年對各項新業(yè)務的學習和探索，2015年對一些不足的調(diào)整、對一些業(yè)務的優(yōu)化更加明晰，前進的步子也會邁得更穩(wěn)。

我們每一個人都能嘗到成功的甜頭，順豐整個團隊才能有一個質(zhì)的飛躍

別把“包袱”當“寶”

王衛(wèi)曾經(jīng)對很多同事說：“別把以前的經(jīng)驗當作是‘寶’，你所以為的‘經(jīng)驗’很可能是一種‘包袱’，我們進入一個全新的領(lǐng)域，都要有歸零的心態(tài)。背負太多‘包袱’，我認為是制約我們2014年新業(yè)務發(fā)展的重要原因之一。”

其實在2014年對新業(yè)的探索或是轉(zhuǎn)型過程中，所有同事的態(tài)度、看法和轉(zhuǎn)型的程度是王衛(wèi)最看重的。順豐沒有從外部引進太多專業(yè)人才，而是把許多機會留給了內(nèi)部員工，就是希望自己的員工能夠盡快成長起來，多掌握一些適應變革需要的新技術(shù)，進而在新的機會當中讓自己的事業(yè)更上一層樓。

但是在這個過程當中，王衛(wèi)覺得很多同事背負的包袱太重了，限制了自己的發(fā)展。這個包袱就在于，過去是單純地送快遞，大家都習慣了這套思路和做法，不自覺地就把這一套做法套用到新的業(yè)務領(lǐng)域。

王衛(wèi)比較看重的第二個層面就是順豐的文化。一直以來，順豐引以為豪的順豐文化，是一種尊重文化、一種包容文化。但是在一些新的業(yè)務領(lǐng)域，很多同事帶著順豐的品牌過去，卻不自覺地流露出一種自負的感覺。這種“自負”讓客戶包括外面的很多人感到不舒服，別人的第一感覺就是你井底之蛙、夜郎自大。不是自信而是自負，這讓王衛(wèi)感到驚訝，也很疑惑，怎么順豐培養(yǎng)出來的人會這樣？我們的很多新業(yè)務還都處于摸索階段，應該很謙虛地去向別人學習，去跟客戶探討，而不是自以為是大企業(yè)就扮專家，讓外界對順豐留下不好的印象。

第三個層面就是在管理上對新業(yè)務有點失控。新業(yè)務的一些特點和操作模式要從頭開始學起，這個王衛(wèi)能夠理解，但是在一些很基礎(chǔ)的層面犯錯誤就讓人難以接受了。

在這方面王衛(wèi)也在反思：第一個反思是，團隊為什么會犯這些低級錯誤；第二個反思是，整個集團在日常運作中為什么沒能夠及時發(fā)現(xiàn)這些問題的苗頭，防患于未然。要知道，哪怕是一些很微小的錯誤，時間長了也會引發(fā)大問題，從而讓公司錯失市場機會，造成較大損失。

業(yè)務高速發(fā)展下的服務質(zhì)量提升

王衛(wèi)認為，順豐今年所謂的客戶滿意度上升是有一定水分的?！斑@些數(shù)據(jù)，不管你們信不信，反正我是不相信的?！?/p>

“越是在公司業(yè)務量高速發(fā)展的時候，越是對服務質(zhì)量不能掉以輕心。一直以為都堅持用不同的方法，從不同的渠道去獲取客戶的真實聲音。但是從目前的情況看，客戶聲音獲取、提煉的方法以及最終呈現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)的真實性，是有問題的。不管是月度還是年度，從單純的數(shù)字來看，都很亮眼，但是說實話，我并不能真切地感受到我們的服務質(zhì)量在提升，相反，我認為我們的服務質(zhì)量在下降?！蓖跣l(wèi)說。

出了問題必須改善。如何改善呢？首先王衛(wèi)認為，從客戶那里獲取的聲音必須及時、真實、準確，不然的話就不知道客戶的真實需求或遇到的實際問題，改善服務也就無從談起。另外，如果連客戶的聲音我們都不清楚的話，接下來又如何能推出更優(yōu)質(zhì)或者是附加值更高的新產(chǎn)品新服務，進而會影響到到整個公司的戰(zhàn)略目標的達成。

王衛(wèi)說：“所有人都喜歡看好看的數(shù)字，但是如果這些好看的數(shù)字不真實，反映不了實際情況，那么它的存在又有什么意義呢？我們不需要自欺欺人，更不能對自我進行精神麻醉。真實的口碑來自好的服務，順豐從成立到現(xiàn)在，差不多有十八九年是沒有銷售團隊的，業(yè)務推廣靠的就是口碑，客戶的口口相傳是我們最有影響力的銷售模式?，F(xiàn)在專業(yè)的銷售團隊已經(jīng)成立3年多了，但是我們是不是把自己的口碑，以口相傳的精神遺棄掉了呢？這是所有順豐人都需要反思的。”

轉(zhuǎn)型，改變“出賣勞力搬貨”宿命

王衛(wèi)一直認為，靠出賣勞力搬貨不是順豐的終極宿命，接下來我們的賺錢模式要從手腳過渡到嘴巴，從體力轉(zhuǎn)向腦力，從注重公司品牌形象轉(zhuǎn)向開始重視員工個人形象品牌。

王衛(wèi)說：“有人問我，在公司轉(zhuǎn)型過程中遇到的最大難題是什么？其實在我看來，最大的難題既不是公司30多萬人的管理問題，也不是轉(zhuǎn)型過程中的策略方向問題，而是在目前公司利潤稀薄的情況下，如何才能在降低前線員工勞動強度的同時又能夠保證其收入甚至提高收入的問題?！?/p>

“快遞行業(yè)是一個比較辛苦的行業(yè)，前線收派員同事的日常工作尤其辛苦，如果我們不能從出賣勞力賺錢的傳統(tǒng)模式中解放出來，那么順豐就不算真正蛻變成功。2014年我最大的遺憾就是沒能在這方面推出一些好的解決方案。希望2015年不僅能出方案，還能開始落地執(zhí)行，進行試點。我真的不忍心看到我們的員工過于奔波過于辛苦?！蓖跣l(wèi)說。

王衛(wèi)繼續(xù)說：“必須朝向這三個方向轉(zhuǎn)變，而真正實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)，就是每位同事都能夠轉(zhuǎn)變思維，積極配合公司的戰(zhàn)略落地。轉(zhuǎn)過來了，我們每一個人都能嘗到成功的甜頭，順豐整個團隊才能有一個質(zhì)的飛躍。”

做具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務型企業(yè)

順豐就是要從單純的快遞物流企業(yè)過渡到具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務型企業(yè)。未來順豐要扮演什么角色呢？是飯店，飯店的物流供應商、飯店的信息系統(tǒng)，還是一個簡單的咨客？都是！關(guān)鍵要把握好其中的平衡點，在這個平衡點里面你去對應某個具體產(chǎn)品所能滿足的需求，同時在動態(tài)當中調(diào)節(jié)標準產(chǎn)品的數(shù)量及變化。

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時代，有人說這些傳統(tǒng)的物流快遞企業(yè)要想跟上時代的節(jié)奏，必須招聘一些具有互聯(lián)網(wǎng)思維的人才。當然，這個是很有必要的。但是不是簡單地引進一些互聯(lián)網(wǎng)人才就能解決目前順豐所面臨的諸多問題。更重要的是，順豐人都要有互聯(lián)網(wǎng)思維。

所謂的“互聯(lián)網(wǎng)細維”具體到快遞領(lǐng)域，王衛(wèi)的看法是：公司應該反應更快，組織更加扁平化，而且能夠根據(jù)客戶需求不斷迭代，隨時隨地改進服務。這個對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，會帶來很大的沖擊和挑戰(zhàn)。沖擊和挑戰(zhàn)主要在于：以往順豐提供的都是高度標準化的產(chǎn)品和服務，要想得反應很快，圍繞客戶的個性化需求是提供更多的定制化服務，就必須改變我們原有的管理和操作模式。

王衛(wèi)說：“你千萬不能只看自己所處的一個環(huán)節(jié)，而要看整個產(chǎn)業(yè)鏈的全過程；千萬不要只看某一個產(chǎn)品，而應該看上下游與之相關(guān)的多個產(chǎn)品；千萬不要只盯住你所服務的企業(yè)，更要觀察消費者個人。并且在這一過程中，能夠提供個性化的產(chǎn)品或服務，讓客戶去選擇。順豐就是要從單純的快遞物流企業(yè)過渡到具有互聯(lián)網(wǎng)思維的服務型企業(yè)?！?/p>

今時今日，互聯(lián)網(wǎng)思維就像是陽光雨露一樣，是大眾生活的有機組成部分。絕大多數(shù)人每天都在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的各種服務和便利，那么客戶究竟需要什么樣的互聯(lián)網(wǎng)服務，你是一個服務提供者，同時也是一個消費者，你站在客戶的角度去思考問題，就知道自己需要去做什么了。

兼顧員工和公司利益做實新業(yè)務

“既要照顧到員工的利益又要考慮到公司的發(fā)展，絕不會只顧公司不管員工。只要我王衛(wèi)在順豐一天，都是會持這種信念去推動公司未來的戰(zhàn)略規(guī)劃以及日常管理?！蓖跣l(wèi)說

未來市場、政策、經(jīng)濟環(huán)境會有什么變化，沒有人知道，順豐在面對這些變化時會積極去嘗試很多新的模式，同時內(nèi)部也會不斷進行調(diào)整。不過不管怎么變，有一樣東西是不變的，那就是公司對待所有員工的“心”，依然很正、很真、很純。

王衛(wèi)說：“我們做任何事情，包括內(nèi)部改組，都會優(yōu)先考慮到我們的員工。當然，這個‘員工’是有條件的，前提就是你也是真心為公司付出，同時能順應公司發(fā)展積極去迎接變化。這樣的員工不用擔心自己在公司的變革調(diào)整中會被邊緣化，相反會獲得更多機會。至于那些心術(shù)不正、不愿意付出、慣于渾水摸魚的人，我們是堅決打擊的?！?/p>

“具體到2015年，則是繼續(xù)優(yōu)化2014年變革的內(nèi)容。戰(zhàn)略規(guī)劃層面的東西不可能一年一變，目前我們執(zhí)行的這個規(guī)劃肯定要保持三到五年，要進一步培育很多能力，包括供應鏈能力、普運能力、冷運能力、B2C市場的服務能力……在我看來，2014年是開局，開局之后不可避免地會出現(xiàn)一些問題。有問題很正常，關(guān)鍵是要想辦法及時去解決它。接下來我們會對很多BU進行優(yōu)化、做實，包括把一些BU的虧損減少，把一些新產(chǎn)業(yè)的服務質(zhì)量做好、規(guī)模做大、優(yōu)勢突出等?！蓖跣l(wèi)說。