楊金波

摘 要：“青年文明號”是全國跨世紀青年文明號工程的重要組成部分，國網(wǎng)宜昌市夷陵區(qū)供電公司通過持續(xù)開展創(chuàng)建青年文明號，在履行職責、服務人民、奉獻社會等方面做了大量工作，充分發(fā)揮了創(chuàng)建青年文明號對工作的推動作用，彰顯了“國家電網(wǎng)”良好的品牌形象。

關鍵詞：文明功;精益化;文明號

一、基本情況

國網(wǎng)宜昌市夷陵區(qū)供電公司客戶服務中心（以下簡稱中心） 是夷陵區(qū)供電公司最大的綜合性服務窗口，現(xiàn)有員工65人，35歲以下青工41人，是一支朝氣蓬勃、團結進取的青年集體，由營業(yè)班、電費班、市場班、稽查班、計量班五個班組和中心城區(qū)營業(yè)廳組成，擔負著夷陵區(qū)城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電營業(yè)管理工作，主要涉及用電報裝、業(yè)務變更、故障報修、抄表收費等相關業(yè)務。管轄客戶7.9萬多戶，年售電量達3.5億千瓦時，占公司總售電量的41%。

二、業(yè)務實績

截止2014年12月，中心全面完成了各項指標任務，順利通過地方行風評議，行風建設和優(yōu)質服務的常態(tài)化機制進一步牢固。中心相繼收獲湖北省“工人先鋒號”以及省電力公司“青年文明號”一等獎獲得者等榮譽。

三、主要做法和經(jīng)驗

中心始終堅持創(chuàng)建高標準、嚴要求，緊密圍繞社會主義核心價值體系這一根本，以“青年文明號”為引領，堅持“你用電、我用心”創(chuàng)建理念，持續(xù)升華用心用情服務，真正做到“服務人民、奉獻社會”，彰顯了“國家電網(wǎng)”良好的品牌形象。

（一）打磨細節(jié)，練好“文明功”

創(chuàng)建中，中心堅持硬件投入與軟件提升雙輪驅動，狠摳細節(jié)、做優(yōu)細節(jié)，不斷提升文明含量。

營造溫馨環(huán)境。中心在“星級”服務的基礎上，提出“更文明、更親切、更貼心”口號，全力打造文明和諧的人文環(huán)境。結合窗口實際，將社會主義核心價值觀、“講文明樹新風”公益廣告、遵德守禮提示牌通過電子屏、展牌、海報和電視等形式廣泛傳播，于無聲中熏染、教育、提升每一個人。大力強化以人為本，站在客戶立場上為民服務。通過嚴格完善的制度，對雨天的防滑提示、車輛的防盜提醒、空調的溫度設置、視頻播放的音量調節(jié)、便民箱的擺放位置等硬件的維護使用方面，做到責任到人、落實到人、考核到人，深切地提升“人性化”提升服務質量，確保員工及時觀察和發(fā)現(xiàn)到客戶的服務需求，切實做到“主動問詢、主動幫扶”，竭誠讓客戶一進窗口就有一種回家的感覺！

固化服務技能。中心從每一個細節(jié)做起，數(shù)年如一日堅持每日晨會制度，集體整理儀容儀表，迎候第一位客戶;倡導“柜臺服務貼心、報裝服務誠心、熱線服務細心、特色服務溫心”的“四心”親情化服務，以人文關懷傳遞文明新風，鼓勵全員爭做星級員工。面向全員開展“輪流當老師”活動，每位員工就各自日常工作中最常接觸的業(yè)務做一次講解，促使全員學業(yè)務、學技能。截止目前，中心誕生了12位“星級員工”，并有9名被推薦為公司的先進模范，一名優(yōu)秀青年還當選公司“最佳勞?！焙汀敖鹋茊T工”。

打造誠信隊伍。持續(xù)開展“人人講誠信，爭創(chuàng)誠信之星”勞動競賽活動，引導全員爭當安全生產(chǎn)和優(yōu)質服務誠信之星，形成全員誠信良好氛圍。不斷激活內部潛力，開展“行風宣講下基層”活動，窗口五名青年職工組成培訓團到各單位開展優(yōu)質服務輪訓，面對面、心貼心，極大提升全員服務素養(yǎng)。采取“走出去”方式，與招商銀行營業(yè)窗口建立了長期的結對互學，開展“與招行攜手、與禮儀相伴”互動活動。注重青年員工成長成才，為他們搭平臺、建陣地，從2013年開始，實施“人才搖籃”工程。通過課堂授課、案例點評、崗位交流、思維沖浪等途徑，多種渠道培養(yǎng)人才。兩年來，通過“私人定制”的培訓方式，中心青年員工的營銷理論與服務實踐能力得到了極大提升，加快青年員工成長成才。兩年來，中心共有8名優(yōu)秀青年在“人才搖籃”中成長為業(yè)務骨干，3名青年走出中心，走上了公司其它管理崗位。真正練出一支拉得出、打得響、笑得美的員工隊伍。

（二）創(chuàng)新創(chuàng)效，提升“精益化”

近年來，精益化管理是大勢所趨，中心創(chuàng)新實踐，不斷提高建設水平。

創(chuàng)新常態(tài)控制手段。中心在業(yè)務高峰時段專門開辟“綠色”通道，為等待客戶提供《營銷業(yè)務指南》、用電報裝“一本通”、業(yè)務標準化樣本和《用電業(yè)務辦理告知書》。修訂完善《行風巡查管理辦法》，形成優(yōu)質服務及行風巡查常態(tài)機制，定期對搶修時限、流程規(guī)范、服務態(tài)度、協(xié)作力度進行暗訪，實現(xiàn)對供電服務全過程管控，增強服務的響應能力。

創(chuàng)新內部管控機制。建立“指標責任、動態(tài)管理、責任考核”三大體系，推出《同業(yè)對標指導書》，幫助員工舉一反三，實現(xiàn)由“結果控制”到“過程控制”。在原有的晨會基礎上創(chuàng)新制定《“班后會”實施辦法》，早布置、晚檢查，督促營業(yè)人員每天按規(guī)定流程、質量標準、時間節(jié)點完成業(yè)務工作，形成營業(yè)質量閉環(huán)管理。

創(chuàng)新報裝服務思維。隨著當前招商引資項目逐日增多，為了確保新項目工程順利施工，中心從投資者的角度出發(fā)，在提高服務效率上出實招，出臺《“報裝顧問”制實施辦法》，為投資商一對一配備“客戶經(jīng)理”，用“內轉外不轉”實現(xiàn)報裝提速。

（三）為民服務，傳揚“文明號”

“青年文明號”作為中心品牌，在創(chuàng)建中始終起到引領作用，彰顯國網(wǎng)良好形象。

助力“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌”。面對夷陵區(qū)爭創(chuàng)全省城鄉(xiāng)統(tǒng)籌建設示范區(qū)大局，中心全體員工積極踐行供電服務“城鄉(xiāng)一體化”（村電共建），推行“電力網(wǎng)格化”服務， 把服務觸角更深延展，窗口員工和廣大電力網(wǎng)格員走村串戶，與村民代表溝通，了解用電訴求并在第一時間作出反應，做農(nóng)電管理的安全員、協(xié)調員、宣傳員、信息員、聯(lián)絡員、服務員，為夷陵區(qū)“全省城鄉(xiāng)統(tǒng)籌示范區(qū)”建設添磚加瓦;未雨綢繆，開展“以維代搶”、“我為茶農(nóng)辦實事”、“假如我是客戶”等活動，解決群眾用電“最后一公里”問題。

推進“五進”活動。中心堅持開展“青春光明行”等青年志愿服務活動，8年如一日開展優(yōu)質服務“五進”活動：進庫區(qū)，為移民養(yǎng)殖辦廠義務架設用電線路;進礦區(qū)，對磷礦企業(yè)用電設備進行“義診”，開展“事故停電應急演練”;進社區(qū)，為“大愛慈母”李大秀捐資建房，為貧困家庭和孩子送去愛的溫暖;進校園，宣傳安全用電常識;進茶園，對茶企專線專變進行特巡，把網(wǎng)格員電話加入所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)短號，方便群眾呼叫。同時，中心還建立了“特殊客戶服務檔案”，不定期組織青年上街進行文明交通勸導等，向社會傳遞了愛心與文明。

打建滿意窗口。在公司迎接民主評議行風工作中，中心積極協(xié)助開展“大走訪”活動，宣傳電力政策及法規(guī)，收集客戶的意見和建議，立行立改。組建“奮斗的青春最美麗”行風宣講團，以“假如我是服務對象”為主題，深入13個基層供電所，講述當前行風及優(yōu)質服務形勢，激發(fā)全體員工對優(yōu)質服務的思考。不斷通過實踐，提升創(chuàng)建水平，從年初的鄧村、分鄉(xiāng)、樟村坪等鄉(xiāng)鎮(zhèn)的抗冰保電到鄧村、太平溪、三斗坪特大暴雨搶險，山鄉(xiāng)處處，都閃耀著中心員工的身影，他們送去光明和希望的同時，也感動著廣大客戶。

四、結語

在創(chuàng)建過程中，中心深切地感受到：只有真正樹立社會社會主義核心價值觀，不斷規(guī)范各項工程流程和不斷完善服務體系，才能獲得窗口建設常態(tài)鞏固、持續(xù)提升的支點;只有堅持“打基礎，管長遠”的原則，努力夯實廣大職工的理念基礎、認知系統(tǒng)和能力配套，才能實現(xiàn)硬件與軟件的雙輪驅動、比翼齊飛;只有堅持“服務永無止境”的持續(xù)改進方法，才能不斷創(chuàng)新，與時俱進，贏得百姓的認可和信賴！

參考文獻：

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