摘要：高職“客房服務與管理”課程是酒店管理專業(yè)的必修課程，其目標是培養(yǎng)學生具備勝任客房部各崗位工作的職業(yè)能力。分析了客房服務與管理崗位工作任務及課程改革進程中凸現(xiàn)的主要問題，提出高職“客房服務與管理”課程改革應通過酒店客房部崗位調(diào)研和工作任務分析確定課程目標，根據(jù)客房部崗位層級設計層層遞進的課程內(nèi)容，基于崗位工作任務營造一體化教學環(huán)境，依據(jù)崗位要求建立綜合的課程考核體系。

關鍵詞：高職；客房服務與管理；課程改革；崗位工作任務

基金項目：江蘇省第二期職業(yè)教育教學改革研究課題“終身教育視野下高職生職業(yè)核心能力培養(yǎng)研究——以酒店管理專業(yè)為例”（項目編號：ZYB198）

作者簡介：方靜，女，常州輕工職業(yè)技術學院旅游系講師，主要研究方向為酒店管理。

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1674-7747（2014）36-0020-03

“客房服務與管理”是高職酒店管理專業(yè)的必修課程，該課程以培養(yǎng)酒店客房部人才為目標，通常采用理實一體化教學模式。在近幾年的課程改革研究中，一些專家學者探討了行動導向教學、項目教學、合作式教學等在課程教學中的運用，使高職酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)客房部人才方面取得了很大的突破。然而，“客房服務與管理”課程改革在實施過程中還存在諸多問題，需要進一步探索與改進課程模式。

一、確定基于崗位工作任務的高職“客房服務與管理”課程目標

（一）崗位工作任務的內(nèi)涵界定

我國在20世紀90年代引入了“能力為本教育”的課程模式，強調(diào)“從職業(yè)能力要求入手，通過分析職業(yè)崗位的要求，開發(fā)相應的課程，與就業(yè)的要求取得一致，從而有利于職業(yè)人才的培養(yǎng)”。2004年，姜大源在研究德國“雙元制”職業(yè)教育課程改革“學習領域”課程方案時提出，課程開發(fā)應以職業(yè)工作過程為基點，以職業(yè)任務與職業(yè)行動過程為教學內(nèi)容，以行動導向和項目導向為教學方法。之后，以工作過程為導向的課程改革在高職教育領域開展了廣泛的研究和實踐。筆者認為，具體的崗位工作任務乃整個工作過程的重要組成部分，應根據(jù)具體崗位任務及需要掌握的相應職業(yè)能力確立課程目標，并以此為教學內(nèi)容重建課程體系，轉變教學方法，從而達到高層次技能型、應用型人才的培養(yǎng)目標要求。

（二）當前酒店行業(yè)對客房服務與管理人才的需求分析

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確指出，要把職業(yè)教育納入經(jīng)濟社會發(fā)展和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，促使職業(yè)教育規(guī)模、專業(yè)設置與經(jīng)濟社會發(fā)展需求相適應。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，截止到2013年末，全國11 687家星級飯店，擁有客房153.91萬間，其中五星級飯店739家，客房26.11萬間，占客房總數(shù)的17%，四星級飯店2 361家，客房46.28萬間，占客房總數(shù)的30.1%，新開酒店和客房數(shù)量還在持續(xù)增長。隨著近年來酒店的擴張，酒店人才需求出現(xiàn)井噴，不僅一線人才緊缺，管理人員同樣匱乏。雖然截止到2013年末，高等和中等旅游院校總數(shù)有1 832所，在校學生有77.16萬人，但仍有很多學生與家長對酒店業(yè)抱有傳統(tǒng)的觀念，認為酒店就是端盤子和打掃房間，不需要人才，所以，愿意和實際從事酒店工作的學生往往不足15%。實際上，在客房部打掃房間只是職業(yè)生涯的起點，領班、主管、部門經(jīng)理和總監(jiān)這些更高端的管理崗位，都是需要客房專業(yè)知識和經(jīng)驗儲備的。高職酒店管理專業(yè)“客房服務與管理”課程就是要針對酒店業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展需求，以酒店客房部就業(yè)為導向，根據(jù)崗位層級能力要求，推進該課程的教學改革，培養(yǎng)大量具有職業(yè)道德、職業(yè)技能的客房部各崗位需求的專業(yè)化技能型人才。

（三）高職“客房服務與管理”崗位工作任務分析

客房部是酒店的基本設施和主體部分，承擔著整個酒店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，提供各種客房服務項目，負責客房用品消耗的控制以及設備的維修保養(yǎng)等。各酒店之間因其規(guī)模、等級、經(jīng)營管理方式等因素，使得客房部組織機構存在一定的差別。根據(jù)業(yè)務分工可將客房部分為客房服務中心與經(jīng)理辦公室、客房樓層、公共區(qū)域、布草房和洗衣房四個分支機構，這些分支機構設置的崗位眾多，各酒店設置不一。由于崗位的工作內(nèi)容不同，對員工的能力要求也有差別。筆者于2014年2—6月對江浙地區(qū)15家四星級和五星級酒店進行了調(diào)查和訪談，分析發(fā)現(xiàn)，客房部在崗位設置上更加趨向于精簡崗位工種，擴大員工的工作內(nèi)容，培養(yǎng)員工一專多能。具體崗位及其工作任務分析如表1所示。

表1崗位及工作任務分析

序號崗位工作任務

1樓層清掃員房間清掃、開夜床、計劃衛(wèi)生

2PA清掃員公共區(qū)域日常清掃、地毯清洗、大理石清潔保養(yǎng)

3服務員迎客服務、住店服務、送客服務、個性化服務

4文員電話溝通、客房表格管理、客房用品管理、客房鑰匙管理

5領班或主管員工工作任務分配、衛(wèi)生質(zhì)量檢查、員工工作檢查與溝通、客人服務與投訴處理、員工培訓、部門日常管理

6經(jīng)理或總監(jiān)客房工作計劃與總結、服務質(zhì)量督導與創(chuàng)新管理、設備用品管理、客房安全管理、員工管理與職業(yè)生涯規(guī)劃、成本控制與收益管理

由此可見，高職“客房服務與管理”課程應從客房部不同崗位、不同工作任務要求角度出發(fā)，重新進行課程改革與設計，培養(yǎng)學生具備從事客房部各崗位工作的能力；同時，為其未來在客房部的發(fā)展提升打下堅實的基礎。

二、高職“客房服務與管理”課程改革進程中凸現(xiàn)的主要問題

（一）課程改革研究面窄

縱觀近幾年專家學者的研究，雖然數(shù)量不少，但是研究的切入點太過局限，如“行動導向教學、教學做一體化、項目教學、合作式教學”等等，都是從教學方法層面進行的課程改革研究，而關于“客房服務與管理”課程開發(fā)、課程設計、課程改革等方面的研究略顯單薄。這些課程改革研究的成果落實到教學過程中，對學生實踐能力的培養(yǎng)起到了一定的效果，但與高職教育培養(yǎng)高技能應用型人才的目標之間還有一定的差距。

（二）培養(yǎng)目標定位模糊

高職教育改革的目標是就業(yè)為導向，推行工學結合、校企合作，突出實踐能力培養(yǎng)，增強學生的職業(yè)能力。因此，高職“客房服務與管理”課程改革應該從就業(yè)的職業(yè)崗位（群）入手，培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，提高學生上崗和適應職業(yè)變化的能力。然而，目前“客房服務與管理”課程改革在對培養(yǎng)目標的定位方面較為模糊，使得課程改革僅停留在表面，沒有深入到實質(zhì)，更沒有從學生就業(yè)的客房部崗位能力要求出發(fā)，僅是把教學內(nèi)容的章節(jié)名稱換成時下時髦的項目模塊名稱而已。

（三）課程設計缺乏職業(yè)性

要培養(yǎng)符合酒店客房部需求的人才就必須與企業(yè)進行充分互動，校企合作共同開發(fā)設計課程。目前，課程改革的研究中，僅余麗在《基于崗位技能分析的酒店客房服務與管理課程開發(fā)設計》中反映出其深入企業(yè)，對廣東6家四星級和五星級酒店進行走訪調(diào)查后，分析得出酒店客房服務與管理崗位能力要求，其他的研究大部分停留在課程設計校企合作的理論階段，以及校企之間共建實訓基地加強學生實踐能力的培養(yǎng)等方面。與企業(yè)的互動少，課程設計中職業(yè)性缺失。由此可見，“客房服務與管理”課程改革并沒有真正從就業(yè)角度出發(fā)，對學生的職業(yè)能力培養(yǎng)還很不足。

三、基于崗位工作任務的高職“客房服務與管理”課程改革思考

姜大源指出，高職課程設計的方法應先從工作崗位或崗位群出發(fā)，對其進行工作任務分析，并在此基礎上確定典型工作任務。高職酒店管理專業(yè)“客房服務與管理”雖然只是一門課程，但是其所涉及的酒店業(yè)客房部工作崗位眾多，各崗位工作任務不同，對人員的知識、能力和素質(zhì)要求也都存在差異。因此，課程改革第一步就是要確認客房部的工作崗位，再對其進行工作任務分析和課程設計，從而構建層層遞進的課程體系。

（一）通過酒店客房部崗位調(diào)研和工作任務分析確定課程目標

隨著近年來酒店客房的加速發(fā)展和人員成本的上升，客房部的組織機構和任務分配會根據(jù)酒店的實際情況不斷進行革新。因此，確定客房部工作崗位和其工作任務不能根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷，必須重新到酒店客房部進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)查結果分析得出酒店客房部必不可少的崗位及其典型的工作任務，并以此設計課程的培養(yǎng)目標。從而使學生熟悉每個客房部崗位的職責，掌握好不同崗位工作任務的具體方法，培養(yǎng)在真實的工作環(huán)境中完成實際工作所需要的綜合職業(yè)能力。這樣，不僅能使學生在入職初期快速適應崗位，而且能助力于其未來的職業(yè)成長。

（二）根據(jù)客房部崗位層級設計層層遞進的課程內(nèi)容

目前，酒店業(yè)客房部的崗位一般有普通員工、基層管理人員和中層管理人員三個層級，員工入職后客房部的初始崗位是普通員工，工作一兩年后有工作經(jīng)驗者可以發(fā)展成基層管理人員，在基層崗位堅持工作五到十年者可以發(fā)展成為中層管理崗位人員。因此，在課程內(nèi)容設計上，必須與客房部員工的成長發(fā)展相一致，將課程內(nèi)容根據(jù)客房部的崗位層級及其工作內(nèi)容設計成相應的教學項目及多個對應的工作任務，并以層層遞進的方式讓學生完成知識與技能的學習，最終達到課程的培養(yǎng)目標。

（三）基于崗位工作任務營造一體化教學環(huán)境

高職“客房服務與管理”課程是理實一體的課程，課程內(nèi)容的實施要配合恰當?shù)穆殬I(yè)教學環(huán)境以培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力。同時，根據(jù)客房部崗位層級設計的教學內(nèi)容，其具體實施必須要有“教學做”一體化的教學環(huán)境予以配合。因此，要根據(jù)課程內(nèi)容中不同崗位的不同工作任務，營造一個個符合教學內(nèi)容的職業(yè)情景，使學生在真實酒店客房部或在模擬的客房實訓室工作環(huán)境中學習職業(yè)知識與技能，感受職業(yè)氛圍，增強職業(yè)意識，養(yǎng)成職業(yè)習慣。

（四）依據(jù)崗位要求建立綜合的課程考核體系

課程考核是實現(xiàn)教學目的和檢測學生學習成果的重要手段，因此，“客房服務與管理”課程考核應從重視考核結果轉變?yōu)樽⒅乜己诉^程，轉變考核目標、考核內(nèi)容和考核形式。由于課程根據(jù)崗位工作任務設計教學內(nèi)容，以培養(yǎng)學生具備從事客房部各崗位工作的綜合職業(yè)能力，因此，課程考核體系應根據(jù)不同崗位要求確定相應的考核內(nèi)容和考核形式，由此檢查學生通過課程學習，是否已經(jīng)達到從事客房部相應崗位的知識、能力和素質(zhì)要求。

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[責任編輯盛艷]