摘要:從培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)方式、教學(xué)方式等方面,闡述了高職院?!鞍嘟M長型”人才培養(yǎng)目標(biāo)的內(nèi)涵及其對高職院校課程建設(shè)提出的要求。分析了“客戶關(guān)系管理”在課程目標(biāo)定位、內(nèi)容選取、教學(xué)模式和實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)建設(shè)等方面存在的問題。從班組長型人才培養(yǎng)的角度出發(fā),嘗試以“項(xiàng)目引領(lǐng),任務(wù)驅(qū)動”的課程建設(shè)理念,構(gòu)建高職“客戶關(guān)系管理”課程體系。
關(guān)鍵詞:高職;客戶關(guān)系管理;課程體系;項(xiàng)目教學(xué);班組長型人才培養(yǎng)
作者簡介:夏超,男,江蘇省江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系講師,經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士,主要研究方向?yàn)楣ど坦芾?、客戶關(guān)系管理。
中圖分類號:G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1674-7747(2014)36-0005-03
當(dāng)前,高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才,這種人才既不同于本科教育的研究型和高級應(yīng)用型人才,也不同于中職教育的掌握一定技能的基層操作工。高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才是一個較為廣義的培養(yǎng)目標(biāo),各高職院校應(yīng)根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求及自身基礎(chǔ),將該目標(biāo)落實(shí)明確。為此,江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)特點(diǎn),率先提出了“班組長”型人才培養(yǎng)目標(biāo),從而使技術(shù)技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)更加個性化、形象化。
一、班組長型人才培養(yǎng)特點(diǎn)概述
(一)基于素質(zhì)要求的培養(yǎng)規(guī)格
號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產(chǎn)者,也是一線生產(chǎn)的直接指揮者和組織者。所以,班組長型人才培養(yǎng)既注重職業(yè)知識和技能的培養(yǎng),又注重人品和管理能力的培養(yǎng)。班組長不僅要具備較為豐富的職業(yè)知識和過硬的職業(yè)技能,還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業(yè)知識按崗位需求滿足“必需、夠用”原則,職業(yè)技能以行業(yè)職業(yè)技能證書為標(biāo)準(zhǔn),人品主要指誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞等職業(yè)操守,管理能力則是具有良好溝通、團(tuán)隊(duì)合作、獨(dú)立分析和解決問題的能力。
(二)工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)踐的培養(yǎng)方式
目前,“工學(xué)結(jié)合,頂崗實(shí)踐”的培養(yǎng)方式得到了各高職院校的普遍認(rèn)同。學(xué)生在企業(yè)定崗、定位、定員實(shí)習(xí),在工作中培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和提高技能,將課堂的理論學(xué)習(xí)與企業(yè)的崗位操作緊密結(jié)合,充分利用了學(xué)校和企業(yè)的不同教育資源。工學(xué)結(jié)合模式下,學(xué)生在學(xué)習(xí)期間既要在學(xué)校接受與職業(yè)相關(guān)的理論教育,又要在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)技能訓(xùn)練,還要到企業(yè)參加生產(chǎn)性工作,凸顯了教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。
(三)項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)方式
“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方式是指從企業(yè)引進(jìn)項(xiàng)目,將企業(yè)工程實(shí)踐項(xiàng)目和虛擬開發(fā)項(xiàng)目貫穿于教學(xué)的始終。項(xiàng)目引領(lǐng)即在傳授知識時(shí)緊密結(jié)合項(xiàng)目,由學(xué)生參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)、管理、開發(fā)和制作,通過培養(yǎng)綜合應(yīng)用能力和分析問題能力,全面提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)。任務(wù)驅(qū)動即在教學(xué)過程中,通過教師將教學(xué)內(nèi)容任務(wù)化,并在營造的模擬情景中提出任務(wù),驅(qū)動學(xué)生開展學(xué)習(xí)、探索活動,并尋找、搜索相關(guān)知識,歸納完成任務(wù)的方法和步驟?!绊?xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”這一教學(xué)方式不僅在工科專業(yè)得到運(yùn)用,在管理類專業(yè)也可通過“案例引導(dǎo)”、“情境教學(xué)”等具體方式來實(shí)現(xiàn)。
二、高職“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀
“客戶關(guān)系管理”課程是高職市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課,在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚,教學(xué)內(nèi)容沒有形成清晰完整的體系,因此,對于“為什么教,教什么,如何教,由誰來教”等問題尚未明晰,給教師教學(xué)帶來了一定的困難。
(一)課程定位及課程目標(biāo)不夠清晰
“客戶關(guān)系管理”是一門新的課程,其突出特點(diǎn)體現(xiàn)在知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。而理論界、企業(yè)部門對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵至今都沒有形成統(tǒng)一的定義,致使目前“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)目的不明確。有些學(xué)校將其定位為市場營銷專業(yè)核心課,有些學(xué)校將其定位為專業(yè)拓展課,有些學(xué)校教學(xué)偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標(biāo),有些則側(cè)重于掌握CRM軟件的基礎(chǔ)與技術(shù)。由于本課程是一門新興的綜合性學(xué)科,因此,各高職院校在專業(yè)計(jì)劃的制定過程中對于課程的定位及目標(biāo)存在一定的隨意性,在課時(shí)及學(xué)分安排上也缺乏應(yīng)有的論證。
(二)課程教學(xué)內(nèi)容選取不夠嚴(yán)謹(jǐn)
由于課程定位及課程目標(biāo)不清晰,造成很多高職院校“客戶關(guān)系管理”課程在授課計(jì)劃的制定上,無法確定課程應(yīng)該包括的理論教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),無法對“客戶關(guān)系管理”課程體系進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。課程教學(xué)內(nèi)容及授課計(jì)劃由授課教師自行確定,使目前“客戶關(guān)系管理”課程體系呈現(xiàn)雜亂無章、各自為政的狀態(tài)。
縱觀現(xiàn)有的各類客戶關(guān)系管理教材,大多由客戶關(guān)系管理的理論框架、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能模塊、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施三部分組成。在CRM的整個教學(xué)過程中理論教學(xué)占有很大的比重,缺乏實(shí)踐性教學(xué)的內(nèi)容,導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對于企業(yè)如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理,如何根據(jù)客戶關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組,如何實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)自動化等問題,仍停留在感性的認(rèn)識上。此外,這種偏重于客戶關(guān)系管理理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹的內(nèi)容,對于高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生來說如同云里霧里,通過課程教學(xué),無法使其有效地掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用技能。
(三)教學(xué)模式單一、教學(xué)方法陳舊
基于該課程學(xué)科交叉性、發(fā)展不成熟及師資力量制約等因素,在“客戶關(guān)系管理”的教學(xué)中,多數(shù)高職院校采用了PPT等多媒體方式教學(xué),但仍然無法有效突破傳統(tǒng)的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識的學(xué)習(xí)如果缺乏實(shí)際生活中實(shí)踐檢驗(yàn),那么,必然造成學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中理論與實(shí)際應(yīng)用相脫節(jié)的現(xiàn)象。學(xué)生無法將課堂中所學(xué)的死板的理論框架與現(xiàn)實(shí)生活中生動的客戶行為相結(jié)合,勢必會感到枯燥無味,失去學(xué)習(xí)興趣。
(四)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)建設(shè)薄弱
目前,CRM的實(shí)踐教學(xué)主要還是圍繞著CRM軟件的演示進(jìn)行,以對模擬軟件的操作為主。學(xué)生實(shí)驗(yàn)時(shí),根據(jù)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教程按部就班進(jìn)行操作,完成驗(yàn)證性任務(wù),每一位同學(xué)的實(shí)驗(yàn)結(jié)果都完全一致,缺乏分析型CRM實(shí)驗(yàn),致使學(xué)生失去實(shí)驗(yàn)的興趣,難以掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的精髓。此外,對于客戶關(guān)系的建立、拓展,客戶信息的管理與分析,客戶滿意度管理等應(yīng)用性內(nèi)容的實(shí)訓(xùn),缺乏整體的設(shè)計(jì)與考核評價(jià)。
三、構(gòu)建基于“項(xiàng)目引領(lǐng),任務(wù)驅(qū)動”的“客戶關(guān)系管理”課程體系
(一)課程定位及課程目標(biāo)
“客戶關(guān)系管理”是市場營銷專業(yè)的必修課程,在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置,定位于專業(yè)方向課程,主要為銷售員、客戶服務(wù)專員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等營銷崗位提供專業(yè)知識和技能。因此,根據(jù)高職“班組長型”人才培養(yǎng)的要求,將課程的培養(yǎng)目標(biāo)確定為:使?fàn)I銷專業(yè)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理,樹立以客戶為中心的管理理念,以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo),培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理能力,使其能夠適應(yīng)未來競爭的需要,拓展個人的職業(yè)發(fā)展空間。
(二)授課內(nèi)容的選擇與優(yōu)化
依據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動”的原則,以提高學(xué)生整體素質(zhì)為基礎(chǔ),以培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理能力為目標(biāo),兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展需要,選取符合客戶關(guān)系管理要求的知識、素質(zhì)和能力要素構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。
按照真實(shí)職業(yè)活動流程和工作任務(wù)設(shè)計(jì)典型教學(xué)內(nèi)容,如表1所示,教學(xué)內(nèi)容分為九個模塊。以理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合為特色,將主要教學(xué)活動置于項(xiàng)目實(shí)踐之中,以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo),培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識和職業(yè)能力。
(三)采用“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方法
“項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”是一種適合高職學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)模式,即在教學(xué)過程以引入企業(yè)實(shí)際項(xiàng)目為教學(xué)對象并貫穿教學(xué)全過程,達(dá)到學(xué)用結(jié)合的效果。如在課程教學(xué)過程中設(shè)計(jì)“Metro AG某分店客戶關(guān)系管理方案”總項(xiàng)目,將總項(xiàng)目再分為九個子項(xiàng)目貫穿教學(xué)模塊內(nèi)容,學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過小組成員分工參與完成各項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)任務(wù),達(dá)到掌握各模塊知識和技能的要求。在教學(xué)過程中,教師以一個典型項(xiàng)目為依托,將項(xiàng)目分解成一個個任務(wù)案例進(jìn)行剖析,通過模仿,在項(xiàng)目實(shí)施過程中創(chuàng)造性地解決問題,得出結(jié)論性知識,從而完成教學(xué)任務(wù),這對學(xué)生職業(yè)能力的提升、綜合素質(zhì)的培養(yǎng)有很大的促進(jìn)作用。在設(shè)計(jì)九大教學(xué)模塊的基礎(chǔ)上,根據(jù)項(xiàng)目總要求將教學(xué)內(nèi)容再分為30個任務(wù)單元,在每個任務(wù)單元的教學(xué)過程中,通過創(chuàng)設(shè)情境提出任務(wù),驅(qū)動學(xué)生帶著任務(wù)積極獲取知識、自主學(xué)習(xí)并完成任務(wù)。如對“模塊二任務(wù)三開發(fā)客戶”的教學(xué)中,通過設(shè)計(jì)“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務(wù),讓學(xué)生置身于案例中4S管理層的各個角色去思考問題,分析客源不足原因,帶著任務(wù)學(xué)習(xí)客戶開發(fā)的相關(guān)知識;經(jīng)過小組討論,最后由小組代表匯報(bào)任務(wù)成果,真正實(shí)現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化,有效調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,收到良好的教學(xué)效果。
(四)課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與考核
針對課程實(shí)踐性、應(yīng)用性的特點(diǎn),要堅(jiān)持“課內(nèi)外相結(jié)合、學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合,豐富實(shí)踐教學(xué)的途徑、開展校企業(yè)合作”的思想,設(shè)計(jì)多層次的課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。(1)選購先進(jìn)的CRM系統(tǒng)模擬軟件平臺,建設(shè)校內(nèi)CRM實(shí)訓(xùn)室。完善實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教學(xué)資料,通過上機(jī)模擬操作,增加學(xué)生對CRM系統(tǒng)平臺使用的感性認(rèn)識,使學(xué)生熟悉系統(tǒng)操作流程,在此基礎(chǔ)上能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)資料進(jìn)行分析。(2)對每一教學(xué)模塊設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)牟煌问降膶?shí)訓(xùn)任務(wù),如課外調(diào)查、情景模擬、方案設(shè)計(jì)等。利用課外時(shí)間實(shí)施任務(wù),采用課內(nèi)匯報(bào)、考核的方式來展開。(3)借助校外實(shí)訓(xùn)基地,通過師生參與校企合作項(xiàng)目的形式,增加課程實(shí)訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性,使學(xué)生在完成實(shí)際項(xiàng)目中歷練能力。如組織學(xué)生參與某服務(wù)型企業(yè)開展的客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、客戶開發(fā)等項(xiàng)目。為突出課程的應(yīng)用性,在課程考核上要加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的考核,提高課程實(shí)訓(xùn)成績的比例,從而有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情,達(dá)到提高專業(yè)技能、強(qiáng)化能力培養(yǎng)的目的。
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[責(zé)任編輯盛艷]