劉添添

摘要 服務(wù)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，是高職院校圖書(shū)館工作中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。制定高職院校圖書(shū)館服務(wù)有效性評(píng)價(jià)體系，是做好圖書(shū)館服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是評(píng)價(jià)圖書(shū)信息服務(wù)準(zhǔn)確有效的前提。認(rèn)真研究和科學(xué)制定評(píng)價(jià)體系，對(duì)于提高圖書(shū)館工作的信度和效度、體現(xiàn)圖書(shū)工作的重點(diǎn)和提高服務(wù)管理水平，具有十分重要的意義。

關(guān)鍵詞 圖書(shū)館服務(wù) 有效指標(biāo) 評(píng)價(jià)體系

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，逐步改變了圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)理念，圖書(shū)館的服務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)的變化。這種變化無(wú)形中提高了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和水平的期望值。因此，構(gòu)建高職院校圖書(shū)館服務(wù)有效性的評(píng)價(jià)體系，滿足讀者多層面多方位的需求，一方面，是圖書(shū)館的價(jià)值體現(xiàn)；另一方面，會(huì)有效提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

一、高職院校圖書(shū)館服務(wù)有效性評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)原則（一）科學(xué)性原則高職院校圖書(shū)館服務(wù)有效性評(píng)價(jià)體系要緊密圍繞高職院校圖書(shū)館工作的總目標(biāo)，以滿足讀者需求為出發(fā)點(diǎn)。用科學(xué)發(fā)展的眼光，構(gòu)建衡量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)都應(yīng)以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展為目的。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇都是在經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐論證的基礎(chǔ)上，能直接、鮮明、準(zhǔn)確地反應(yīng)圖書(shū)管理工作的特性，同時(shí)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的名稱、概念必須科學(xué)、規(guī)范、合理。（二）系統(tǒng)性原則評(píng)價(jià)體系是由若干個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成的有機(jī)整體，每一個(gè)指標(biāo)都能從某一個(gè)側(cè)面反映圖書(shū)管理工作的狀況。本著“點(diǎn)面結(jié)合，突出重點(diǎn)”的原則，在明確評(píng)價(jià)目標(biāo)的前提下，將圖書(shū)館服務(wù)工作的各個(gè)構(gòu)成要素、各環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來(lái)，全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)要素。整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)工作評(píng)價(jià)指標(biāo)之間相互聯(lián)系、相互制約、自成體系，各項(xiàng)評(píng)價(jià)要素要有可比性，能夠形成最佳有機(jī)整體，科學(xué)反映圖書(shū)館服務(wù)工作各環(huán)節(jié)的總體質(zhì)量。（三）可操作性原則制約高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作的外部條件是在不斷變化之中的，在實(shí)際操作過(guò)程中會(huì)遇到諸多影響因素，通過(guò)及時(shí)的信息反饋系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)控，相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系也應(yīng)不斷的改進(jìn)。整個(gè)評(píng)價(jià)體系既體現(xiàn)指導(dǎo)性，同時(shí)又適應(yīng)圖書(shū)館服務(wù)工作的實(shí)際需要，容易得到有效實(shí)施。

二、高職院校圖書(shū)館服務(wù)有效性評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建高職院校圖書(shū)館服務(wù)有效性評(píng)價(jià)體系是對(duì)學(xué)校的圖書(shū)館服務(wù)工作進(jìn)行一個(gè)持續(xù)監(jiān)控，它是一個(gè)多要素、多層面、涉及范圍廣的綜合作用體系。但不管形式上有多大的差異，其實(shí)質(zhì)內(nèi)容主要包括評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（一）評(píng)價(jià)主體 圖書(shū)館作為為教學(xué)科研服務(wù)的部門(mén)，從管理的角度來(lái)說(shuō)，本著客觀公正的原則，高職院校圖書(shū)館服務(wù)有效性評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)主體應(yīng)由學(xué)校相關(guān)督導(dǎo)部門(mén)、圖書(shū)館和相關(guān)教學(xué)、科研管理部門(mén)來(lái)共同承擔(dān)，從不同的角度對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。1.圖書(shū)館。在圖書(shū)館工作人員為讀者提供服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程中，圖書(shū)館是圖書(shū)館服務(wù)工作的主體。讀者是圖書(shū)館服務(wù)的客體，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)控最有發(fā)言權(quán)。讀者對(duì)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)應(yīng)作為圖書(shū)館服務(wù)工作監(jiān)控的重要依據(jù)：包括圖書(shū)管理工作人員是否能準(zhǔn)確地服務(wù)于讀者，讀者是否能滿意地接受等。2.圖書(shū)館同行、專家。圖書(shū)館同行、專家最熟悉圖書(shū)館服務(wù)工作的要求和性質(zhì)，最清楚提供的圖書(shū)服務(wù)的內(nèi)容和效果如何，因此也最有權(quán)利提出各種意見(jiàn)和建議。同行、專家應(yīng)重在服務(wù)方式方法上進(jìn)行評(píng)價(jià)：針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象，服務(wù)方法是否正確，是否有效，對(duì)服務(wù)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.圖書(shū)管理者。圖書(shū)管理者應(yīng)重在對(duì)圖書(shū)服務(wù)方法的運(yùn)行管理進(jìn)行評(píng)價(jià)：為了達(dá)到特定的服務(wù)目的，各相關(guān)部門(mén)工作人員的職責(zé)和分工是否明確；服務(wù)是否到位，讀者是否滿意，兩者是否有互動(dòng)；評(píng)定的依據(jù)是否合理充分，評(píng)定如何在管理層面上做到客觀公正等。4.其他人員。對(duì)其他零起點(diǎn)的讀者和有圖書(shū)管理經(jīng)驗(yàn)的其他人員，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方法、效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以求從實(shí)效角度對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作提出建議。（二）評(píng)價(jià)方式就高職院校圖書(shū)館的服務(wù)工作來(lái)看，圖書(shū)館作為服務(wù)的主體由三個(gè)要素組成，資源、人和信息產(chǎn)品。圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)做到階段性評(píng)價(jià)與服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的總結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，堅(jiān)持結(jié)果與過(guò)程的統(tǒng)一。評(píng)價(jià)體系不僅對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的流程給予明確的規(guī)定，還包括服務(wù)過(guò)程中的一些具體行為和態(tài)度應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。要將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)貫穿于圖書(shū)館服務(wù)的全過(guò)程。但從具體實(shí)踐看，多數(shù)高校采用的是單一的結(jié)果評(píng)價(jià)，而過(guò)程性評(píng)價(jià)使用較少。 高校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)體系在運(yùn)行方式上，應(yīng)建立科學(xué)合理的自上而下、自下而上、上通下達(dá)的服務(wù)評(píng)價(jià)渠道。服務(wù)評(píng)價(jià)體系的最終結(jié)果是能將評(píng)價(jià)的結(jié)果和建議反饋到圖書(shū)館的各部，各部通過(guò)整合傳達(dá)給館員，館員針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)的意見(jiàn)，形成良好的信息反饋機(jī)制，從而有效提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（三）評(píng)價(jià)內(nèi)容1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化。包括直觀性具體指標(biāo)、操作性具體指標(biāo)、科學(xué)性具體指標(biāo)和規(guī)范性具體指標(biāo)。2.評(píng)價(jià)實(shí)施方案的制定。包括評(píng)價(jià)方法的確定、評(píng)價(jià)實(shí)施的程序、實(shí)施方法、結(jié)果分析的方法和結(jié)論定位的原則?？梢圆捎脷w納總結(jié)、問(wèn)卷調(diào)查等方法進(jìn)行研究。（1）歸納總結(jié)。所謂歸納，就是在觀察的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)不同對(duì)象之間的聯(lián)系和區(qū)別，然后歸納出它們所共有的特征，進(jìn)而得出一般的結(jié)論。歸納是一種由個(gè)別到一般的推理方法，從很多事物中找出其共同的部分，歸為一類，概括出它們的要點(diǎn)。所謂總結(jié)，就是在開(kāi)展一項(xiàng)活動(dòng)、執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)告一段落或全部完成之后，回顧執(zhí)行階段時(shí)肯定成績(jī)、尋找不足、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。（2）問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷調(diào)查是以書(shū)面提出問(wèn)題的方式搜集資料的一種研究方法。研究者將所要研究的問(wèn)題編制成問(wèn)題表格，以郵寄方式、當(dāng)面作答或者追蹤訪問(wèn)等方式填答，從而了解被試對(duì)某一現(xiàn)象或問(wèn)題的看法和意見(jiàn)，所以又稱問(wèn)題表格法。問(wèn)卷調(diào)查法的運(yùn)用，關(guān)鍵在于編制問(wèn)卷，選擇被試和結(jié)果分析。3.評(píng)價(jià)實(shí)施方案的實(shí)施。包括實(shí)施者、實(shí)施方式和記錄表格的制定及其記錄等。4.效果評(píng)價(jià)結(jié)果的整理與分析。包括調(diào)查材料的篩選，確定分析的方法并進(jìn)行分析。5.評(píng)價(jià)效果的結(jié)論。包括確定結(jié)論、對(duì)結(jié)論的科學(xué)性進(jìn)行分析、提出改善意見(jiàn)并將相關(guān)技術(shù)材料的歸檔處理。（四）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)層面的結(jié)合體。應(yīng)對(duì)相對(duì)獨(dú)立的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)如采編、期刊、流通等環(huán)節(jié)制定不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作是由多環(huán)節(jié)、多因素組成的，各環(huán)節(jié)、各因素對(duì)圖書(shū)館工作的影響在不同的時(shí)間、空間條件下是各不相同的。認(rèn)真研究和科學(xué)制定評(píng)價(jià)體系，對(duì)于提高圖書(shū)館工作的信度和效度、體現(xiàn)圖書(shū)工作的重點(diǎn)和提高服務(wù)管理水平，具有十分重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]龍曉虹.高校圖書(shū)館大流通模式下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索.圖書(shū)館界，2010，（6）.

[2]楊累.圖書(shū)館流通閱覽標(biāo)準(zhǔn)化管理述要.圖書(shū)館論壇，2010，（5）.

[3]史德貴，魏艷娟.高校圖書(shū)館量化管理模式研究.黑龍江科技信息，2009，（35）.endprint