摘 要：高職教育服務學生滿意度評估用來衡量與測評高職學生對學校提供的各種服務的滿意程度。文章從學校形象、學生期望、質量感知、價值感知、學生滿意、學生忠誠與學生抱怨等7個結構變量構建了理論模型，并設計問卷收集數(shù)據(jù)，對模型進行擬合與修正。研究結果表明：影響高職教育服務學生滿意度的關鍵因素依次為學校形象、個性發(fā)展與軟性服務質量。因此，提升學校形象、促進學生個性發(fā)展與提高學院軟性服務質量是提高學生滿意度的重要途徑。

關鍵詞：高職教育服務；學生滿意度；結構方程模型

高職教育服務學生滿意度評估用來衡量與測評高職學生對學校提供的各種服務的滿意程度。在總結、歸納目前國際上最具代表性的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ESCI）與瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）的基礎上，從學校形象、學生期望、質量感知、價值感知、學生滿意、學生忠誠與學生抱怨等7個結構變量構建高職教育服務學生滿意度理論評估模型。

1.研究設計

1.1 研究方法

本文采用結構方程模型（Structural Equation Model，簡稱SEM）來分析高職教育服務學生滿意度的情況。SEM可以分為測量方程模型與結構方程模型兩個部分。測量方程模型用來描述顯變量與潛變量之間的關系，具體如式（1）所示：

（1）

式（1）中，分別為內生測量變量矩陣與外生測量變量矩陣，分別表示內生潛變量與外生潛變量，為相應的因子負荷矩陣，用來描述顯變量與潛變量之間的關系，為殘差項，用來描述未被解釋的部分。

結構方程用來解釋潛變量之間的關系，具體如式（2）所示。

（2）

式（2）中，為路徑系數(shù)，為殘差項。

1.2 量表設計

根據(jù)前人的研究成果與湖南化工職業(yè)技術學院的具體情況，本文選擇了23個顯變量來收集數(shù)據(jù)，并據(jù)此設計專門的問題形成問卷。問卷分為兩個部分，第一部分為被調查者基本信息，包括學生的專業(yè)、性別、年級與生源地等內容。第二部分則根據(jù)23個變量設計了23個問題，并采用Likert量表分別對上述23個變量進行打分，評分等級分為“非常重要、較重要、一般、不重要與非常不重要”，其分值分別為1-5分。

顯變量具體如下：學校形象包括對對學校聲譽的滿意度與對校園環(huán)境的滿意度兩個顯變量；學生期望包括入學前對后勤服務的滿意度、對教學改革的滿意度、對教學條件的滿意度、對師資隊伍的滿意度與對個性發(fā)展的滿意度等五個顯變量；質量感知包括入學后對后勤服務的滿意度、對教學改革的滿意度、對教學條件的滿意度、對師資隊伍的滿意度與對個性發(fā)展的滿意度等五個顯變量；價值感知則從相對于付出的成本，對教育服務的滿意度、相對于獲得的服務，對付出成本的滿意度等兩個方面去測度；學生滿意包括總體滿意度、與自己預期水平相比的滿意與與自己理想水平相比的滿意度等三個方面；學生抱怨從抱怨的頻率、對學校處理抱怨的信心與通過正式渠道投訴的頻率等三個方面衡量；學生忠誠包括向其他人推薦學校的意愿、重回學校學習的意愿與工作后資助學校的意愿等三個顯變量。

1.3 數(shù)據(jù)收集

本研究采用隨機分層抽樣，根據(jù)不同系部的實際在校人數(shù)按比例確定樣本單位，并分別于2013年12月與2014年4月兩次向不同的樣本單位發(fā)放問卷，收集數(shù)據(jù)。調查共發(fā)放問卷500份，回收432份，有效問卷408分，回收率達到86.4%，有效率達到81.6%。

2.信度與效度檢驗

本文運用SPSS18.0對問卷數(shù)據(jù)的一致性進行檢驗，結果顯示Cronbachs Alpha系數(shù)為0.883，說明問卷數(shù)據(jù)具有較好的信度。同時，分別驗證7個潛變量的信度，具體如表1所示。

由表3可知，學生抱怨的Alpha系數(shù)較低，為0.428，其他潛變量的Alpha系數(shù)均大于0.8，因此，必須對理論模型進行修改，去掉學生抱怨變量，修改后的模型包括6個潛變量，20個觀測變量。

效度用來衡量測試工具是否能測量要測量的內容。常用的效度測量有內容效度測量、準則效度測量與建構效度測量三種。本研究采用因子分析分析問卷的結構效度。利用SPSS18.0對數(shù)據(jù)做因子分析，結果如下：KOM為0.742>0.6，p為0.000<0.001，說明該問卷適合做因子分析。各變量共同度在0.566-0.873之間，說明提取的因子解釋了原有變量方差的大部分，信息缺失少，共提取6個因子，累計方差貢獻率達到79.87%，說明轉換后的因子結構保留了較多的原始信息，因此本問卷具有良好的結構效度。

3.模型擬合

本文采用Amos18.0，利用收集到的數(shù)據(jù)對理論模型進行運算，模型檢驗與擬合優(yōu)度結果如表2所示。

由表4可知，x2/df略大于2，RMSEA值小于0.08，CFI、GFI、NFI與IFI等值均接近與0.9，說明初始模型擬合效果較好。為了得到更理想的高職教育服務學生滿意度模型，本文對模型進行了修正，修正模型的各項擬合參數(shù)（見表4）達到了評價要求的標準，說明修正模型擬合效果更好，符合要求。

4.結果分析與啟示

（1）結果分析

整理相關路徑系數(shù)結果，分析各潛變量之間的效應關系，具體見表3。

從表5可知：學校形象對學生期望、質量感知、學生滿意與學生忠誠均有顯著正向影響；學生期望對質量感知、學生滿意與學生忠誠有顯著的正向影響；質量感知對學生滿意、學生忠誠有顯著正向影響；學生滿意對學生忠誠有顯著的正向影響。同時，在影響學生滿意度的潛變量之中，學校形象的總效應最大，達到0.84，其次為質量感知與學生期望，其總效應分別達到0.52與0.14。

在影響質量感知的觀測變量中，個性發(fā)展是最為重要的因素，其因子載荷為0.86，其次為分別為師資隊伍、教學改革、教學條件與后勤服務。這說明一方面學生最關注個性發(fā)展，另一方面學生對教育軟性服務關注多，對硬件設施的關注較少。

（2）啟示

首先，提升學校形象是吸引優(yōu)質生源的關鍵。目前，生源下降使得各高職院校在招生政策上花樣百出，在人力、物力、財力投入方面也是不惜血本。然而這只會造成一種惡性競爭，效果并不明顯。因為，打動學生來校就讀的關鍵是學校的聲譽、吸引優(yōu)質生源的根本在于良好的學院品牌形象。因此必須打造學院的品牌形象，展示學院的辦學質量與辦學特色，傳播學院的辦學理念與校園文化，從而吸引更多的優(yōu)質生源，推動學院的可持續(xù)發(fā)展。

其次，應注重學生的個性發(fā)展。從評估結果來看，學生最為關注的是學校的教育與服務是否能使自身的個性得到最大的發(fā)展。然而，目前的高職院校評估重點在于專業(yè)建設、師資隊伍建設等方面，對學生個性發(fā)展的關注較少。因此，學院除了要重視師資隊伍建設、教學改革等問題之外，還應重視職能部門工作者的教育與培養(yǎng)，努力為學生創(chuàng)造各種平臺，使學生廣泛參與各種實踐活動，從而提高學生的基本素質與職業(yè)能力，最大程度地促進學生的成長與成才。

最后，提高學院的服務意識。從結構方程模型的分析結果來看，相對于個性發(fā)展、師資隊伍與教學改革，學生對教學條件與后勤服務的關注較少，這說明學生更注重學校服務質量，而非硬件質量。然而，目前很多高職院校將大部分經(jīng)費均用在設備、軟件購置，實訓基地、學生公寓等建設方面，而對服務質量提高方面的投入較少。先進的設施、設備是一時的，高質量的人才培養(yǎng)方案、高水平的就業(yè)能力培養(yǎng)等軟性服務才是長久的優(yōu)勢。因此，學校應不斷提高軟性服務水平，努力提高核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。

5.結論

本文采用結構方程模型，以湖南化工職業(yè)技術學院為例，對學生滿意度開展實證研究，研究表明學校形象、學生個性發(fā)展與學校軟性服務質量是影響學生滿意度最為關鍵的因素。因此，必須樹立學院特色品牌形象、注重學生個性發(fā)展以及改善學校軟性服務水平，不斷提高學生滿意度水平，促進學院的可持續(xù)發(fā)展。需要指出的是，受客觀條件限制，本研究中樣本僅限于湖南化工職業(yè)技術學院的學生，因此調查范圍比較小，這在一定程度上會影響調查樣本的代表性，導致調查結果可能會與實際情況有所誤差。因此，在后續(xù)研究中應考慮樣本的選擇范圍，進一步增強高職學院教育滿意度評價指標體系的合理性和適用性，為高職學院提供更多有價值的參考信息使其進一步改進整體服務質量，真正樹立以學生為中心的管理理念，促進高職院校進一步做大做強。

參考文獻：

[1]李桂榮，李志.高職院校學生滿意度現(xiàn)狀與提升策略研究[J].中國成人教育，2010，21（2）：84-85.

[2]高群，張林英.高校學生滿意度指數(shù)模型及實證研究[J].黑龍江高教研究，2011，22（11）：132-134.

[3]李振祥，文靜.高職院校學生滿意度及吸引力提升的實證研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.

[4]劉慧，路正南.基于PLS路徑建模技術的中國高等教育學生滿意度測評研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐衛(wèi)民，華娜.遼寧省民辦高校學生滿意度調查研究——以三所民辦高校為例[J].黑龍江高教研究，2013，15（6）：76-78.

作者簡介：張運（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工職業(yè)技術學院經(jīng)管系講師，管理學碩士，研究方向：經(jīng)濟統(tǒng)計學。

（2）啟示

首先，提升學校形象是吸引優(yōu)質生源的關鍵。目前，生源下降使得各高職院校在招生政策上花樣百出，在人力、物力、財力投入方面也是不惜血本。然而這只會造成一種惡性競爭，效果并不明顯。因為，打動學生來校就讀的關鍵是學校的聲譽、吸引優(yōu)質生源的根本在于良好的學院品牌形象。因此必須打造學院的品牌形象，展示學院的辦學質量與辦學特色，傳播學院的辦學理念與校園文化，從而吸引更多的優(yōu)質生源，推動學院的可持續(xù)發(fā)展。

其次，應注重學生的個性發(fā)展。從評估結果來看，學生最為關注的是學校的教育與服務是否能使自身的個性得到最大的發(fā)展。然而，目前的高職院校評估重點在于專業(yè)建設、師資隊伍建設等方面，對學生個性發(fā)展的關注較少。因此，學院除了要重視師資隊伍建設、教學改革等問題之外，還應重視職能部門工作者的教育與培養(yǎng)，努力為學生創(chuàng)造各種平臺，使學生廣泛參與各種實踐活動，從而提高學生的基本素質與職業(yè)能力，最大程度地促進學生的成長與成才。

最后，提高學院的服務意識。從結構方程模型的分析結果來看，相對于個性發(fā)展、師資隊伍與教學改革，學生對教學條件與后勤服務的關注較少，這說明學生更注重學校服務質量，而非硬件質量。然而，目前很多高職院校將大部分經(jīng)費均用在設備、軟件購置，實訓基地、學生公寓等建設方面，而對服務質量提高方面的投入較少。先進的設施、設備是一時的，高質量的人才培養(yǎng)方案、高水平的就業(yè)能力培養(yǎng)等軟性服務才是長久的優(yōu)勢。因此，學校應不斷提高軟性服務水平，努力提高核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。

5.結論

本文采用結構方程模型，以湖南化工職業(yè)技術學院為例，對學生滿意度開展實證研究，研究表明學校形象、學生個性發(fā)展與學校軟性服務質量是影響學生滿意度最為關鍵的因素。因此，必須樹立學院特色品牌形象、注重學生個性發(fā)展以及改善學校軟性服務水平，不斷提高學生滿意度水平，促進學院的可持續(xù)發(fā)展。需要指出的是，受客觀條件限制，本研究中樣本僅限于湖南化工職業(yè)技術學院的學生，因此調查范圍比較小，這在一定程度上會影響調查樣本的代表性，導致調查結果可能會與實際情況有所誤差。因此，在后續(xù)研究中應考慮樣本的選擇范圍，進一步增強高職學院教育滿意度評價指標體系的合理性和適用性，為高職學院提供更多有價值的參考信息使其進一步改進整體服務質量，真正樹立以學生為中心的管理理念，促進高職院校進一步做大做強。

參考文獻：

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[4]劉慧，路正南.基于PLS路徑建模技術的中國高等教育學生滿意度測評研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐衛(wèi)民，華娜.遼寧省民辦高校學生滿意度調查研究——以三所民辦高校為例[J].黑龍江高教研究，2013，15（6）：76-78.

作者簡介：張運（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工職業(yè)技術學院經(jīng)管系講師，管理學碩士，研究方向：經(jīng)濟統(tǒng)計學。

（2）啟示

首先，提升學校形象是吸引優(yōu)質生源的關鍵。目前，生源下降使得各高職院校在招生政策上花樣百出，在人力、物力、財力投入方面也是不惜血本。然而這只會造成一種惡性競爭，效果并不明顯。因為，打動學生來校就讀的關鍵是學校的聲譽、吸引優(yōu)質生源的根本在于良好的學院品牌形象。因此必須打造學院的品牌形象，展示學院的辦學質量與辦學特色，傳播學院的辦學理念與校園文化，從而吸引更多的優(yōu)質生源，推動學院的可持續(xù)發(fā)展。

其次，應注重學生的個性發(fā)展。從評估結果來看，學生最為關注的是學校的教育與服務是否能使自身的個性得到最大的發(fā)展。然而，目前的高職院校評估重點在于專業(yè)建設、師資隊伍建設等方面，對學生個性發(fā)展的關注較少。因此，學院除了要重視師資隊伍建設、教學改革等問題之外，還應重視職能部門工作者的教育與培養(yǎng)，努力為學生創(chuàng)造各種平臺，使學生廣泛參與各種實踐活動，從而提高學生的基本素質與職業(yè)能力，最大程度地促進學生的成長與成才。

最后，提高學院的服務意識。從結構方程模型的分析結果來看，相對于個性發(fā)展、師資隊伍與教學改革，學生對教學條件與后勤服務的關注較少，這說明學生更注重學校服務質量，而非硬件質量。然而，目前很多高職院校將大部分經(jīng)費均用在設備、軟件購置，實訓基地、學生公寓等建設方面，而對服務質量提高方面的投入較少。先進的設施、設備是一時的，高質量的人才培養(yǎng)方案、高水平的就業(yè)能力培養(yǎng)等軟性服務才是長久的優(yōu)勢。因此，學校應不斷提高軟性服務水平，努力提高核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢。

5.結論

本文采用結構方程模型，以湖南化工職業(yè)技術學院為例，對學生滿意度開展實證研究，研究表明學校形象、學生個性發(fā)展與學校軟性服務質量是影響學生滿意度最為關鍵的因素。因此，必須樹立學院特色品牌形象、注重學生個性發(fā)展以及改善學校軟性服務水平，不斷提高學生滿意度水平，促進學院的可持續(xù)發(fā)展。需要指出的是，受客觀條件限制，本研究中樣本僅限于湖南化工職業(yè)技術學院的學生，因此調查范圍比較小，這在一定程度上會影響調查樣本的代表性，導致調查結果可能會與實際情況有所誤差。因此，在后續(xù)研究中應考慮樣本的選擇范圍，進一步增強高職學院教育滿意度評價指標體系的合理性和適用性，為高職學院提供更多有價值的參考信息使其進一步改進整體服務質量，真正樹立以學生為中心的管理理念，促進高職院校進一步做大做強。

參考文獻：

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[2]高群，張林英.高校學生滿意度指數(shù)模型及實證研究[J].黑龍江高教研究，2011，22（11）：132-134.

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[4]劉慧，路正南.基于PLS路徑建模技術的中國高等教育學生滿意度測評研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.

[5]唐衛(wèi)民，華娜.遼寧省民辦高校學生滿意度調查研究——以三所民辦高校為例[J].黑龍江高教研究，2013，15（6）：76-78.

作者簡介：張運（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工職業(yè)技術學院經(jīng)管系講師，管理學碩士，研究方向：經(jīng)濟統(tǒng)計學。