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        重慶物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展建議

        2014-10-30 08:00:21包進
        企業(yè)導(dǎo)報 2014年15期
        關(guān)鍵詞:模式優(yōu)化制度管理物業(yè)管理

        包進

        摘 要:19世紀(jì)60年代隨著英國工業(yè)革命的興起,城市規(guī)模不斷擴張,從而衍生出一種新的管理模式----物業(yè)管理,并且迅速在各國發(fā)展起來。20世紀(jì)70年代末,物業(yè)管理傳入中國。隨著我國經(jīng)濟建設(shè)蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,近年來在我國一些大、中、小城市相繼開發(fā)建設(shè)了大量生活小區(qū)、寫字樓等,物業(yè)管理日益成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理極其重要的組成部分,在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。

        物業(yè)管理行業(yè)有巨大的發(fā)展空間,但也存在諸多問題急待解決,服務(wù)質(zhì)量急需提升,否則難以適應(yīng)社會對物業(yè)管理專業(yè)化、綜合化的要求。物業(yè)管理公司如果要穩(wěn)步生存與發(fā)展,就必須對困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的問題進行分析和研究,找出對策,以規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)來推動物業(yè)管理行業(yè)向更高層次發(fā)展。

        關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;模式優(yōu)化;制度管理

        一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

        (一)物業(yè)管理的概述?!拔飿I(yè)”一詞是從英語詞匯“property”及“estate”翻譯而來,在20世紀(jì)70年代末中國大陸實行改革開放政策后由香港傳入內(nèi)地。物業(yè)管理(Real property manage

        ment)是指物業(yè)管理機構(gòu)與物業(yè)所有人或依據(jù)合同、法律規(guī)定有權(quán)委托的非業(yè)主使用人的委托,根據(jù)合同或法律規(guī)定對物業(yè)進行養(yǎng)護、修繕并對相關(guān)環(huán)境和秩序進行維修和服務(wù)的活動。我國的物業(yè)管理行業(yè)是隨著改革開放的深入,伴隨著市場經(jīng)濟及房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。

        (二)重慶物業(yè)管理的歷史。城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的不斷深化,以及房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,住宅商品化和產(chǎn)權(quán)多元化格局的形成,重慶物業(yè)管理從無到有,從管理無序到逐步規(guī)范發(fā)展,特別是隨著國家《物業(yè)管理調(diào)理額》的頒布施行,已經(jīng)開始走上了規(guī)范化、法制化良性發(fā)展的道路,成為了社區(qū)建設(shè)、城市管理和市場經(jīng)濟發(fā)展不可缺少的重要組成部分。然而,物業(yè)管理作為一項綜合性服務(wù),持續(xù)時間長、涉及方面寬、牽涉主體多、法律關(guān)系復(fù)雜。重慶物業(yè)管理向社會化、專業(yè)化、市場化方向和諧有序發(fā)展還任重而道遠(yuǎn)。

        重慶物業(yè)管理從1994年起步距今已20年。20年來,我市的物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有,從業(yè)主不接受到業(yè)主需要的歷程。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的不斷深化,以及房地產(chǎn)的物業(yè)管理企業(yè)已達(dá)1300家 ,從業(yè)人員達(dá)4萬多人,實施物業(yè)管理的面積達(dá)18900萬平方米 ,占全市城鎮(zhèn)物業(yè)總面積的42%。為規(guī)范物業(yè)管理,1998年11月 ,重慶市政府審定通過了《重慶市物業(yè)管理辦法》,相繼出臺了《重慶市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理暫行規(guī)定》、《重慶市物業(yè)管理收費、 實施辦法》、《重慶市優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈)考評暫行辦法》、《重慶市業(yè)主委員會實施辦法》、《物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會章程》等規(guī)范性文件 。

        經(jīng)過近20年的發(fā)展,住宅商品化和產(chǎn)權(quán)多元化格局的形成,重慶市的物業(yè)管理不論從量,還是從質(zhì)的方面來看,都得以迅猛發(fā)展 ,成為社區(qū)建設(shè)、城市管理和國民經(jīng)濟發(fā)展不可缺少的組成部分。截止目前為止,有87家物業(yè)企業(yè)通過了ISO900國際質(zhì)量體系認(rèn) ,有 16個小區(qū)(大廈)獲得了“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū) (大廈)”,有59個小區(qū)(大廈)獲得了“全國物業(yè)管理優(yōu)秀、示范物業(yè)小區(qū)(大廈) 稱號”,涌現(xiàn)出了一批品牌的物管企業(yè)。

        二、重慶物業(yè)管理的現(xiàn)狀及存在的問題

        (一)物業(yè)管理立法體系不夠健全。在物業(yè)管理規(guī)范性文件方面,2003年6月國務(wù)院公布了我國第一個全國性的《物業(yè)管理條例》,另外建設(shè)部發(fā)布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和國家計委、建設(shè)部發(fā)布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》,在重慶,2009年5月重慶市第三屆人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議通過的《重慶市物業(yè)管理條例》,之后又陸續(xù)出臺了《重慶市物業(yè)管理辦法》《重慶市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理暫行規(guī)定》、《重慶市物業(yè)管理收費、實施辦法》。然而重慶各區(qū)法院紛紛收到物業(yè)服務(wù)糾紛案件,僅江北區(qū)法院從2002年開始受理物業(yè)服務(wù)糾紛起,到目前為止已受理共計一千三百多起。近些年來,訴訟案件更加復(fù)雜化,呈現(xiàn)出一些新特點,為司法應(yīng)對該類糾紛提出了更高的挑戰(zhàn)。因此,重慶尚需統(tǒng)一或?qū)iT調(diào)整物業(yè)管理行為的地方性規(guī)章,來解決物業(yè)管理糾紛案件存在適用法律難等問題。

        (二)物業(yè)管理市場競爭機制尚未成熟。目前,絕大多數(shù)樓盤的物業(yè)管理基本上是遵循“誰開發(fā),誰管理”,物業(yè)管理招投標(biāo)管理不規(guī)范,未形成市場競爭機制,主要表現(xiàn)在:小區(qū)竣工交房階段業(yè)主入住較少,基本是開發(fā)商自行選聘物業(yè),在業(yè)主入住達(dá)到一定規(guī)模后,小區(qū)成立業(yè)主委員會難度較大,業(yè)主很難選聘自己滿意的物業(yè)公司。商品房小區(qū)多由開發(fā)商自己組建物業(yè)公司進行管理,政府的安居工程或拆遷安置小區(qū)則由政府指定或委托國有物業(yè)公司進行管理,有的雖然公開招投標(biāo),但也是暗箱操作。嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。另外,房地產(chǎn)開發(fā)商為了順應(yīng)購房者對物業(yè)管理服務(wù)高質(zhì)量的要求,紛紛開出物業(yè)管理服務(wù)方面的種種優(yōu)惠承諾,以吸引購房,但由于物業(yè)市場缺乏一個對房地產(chǎn)開發(fā)商承諾有效的監(jiān)督和約束機制,房地產(chǎn)開發(fā)商往往在銷售樓盤的過程中輕易許下物業(yè)管理服務(wù)方面的承諾,帶有明顯的隨意性,或是有意識地夸大物業(yè)管理服務(wù)的項目,最終房屋交付使用后,又不能兌現(xiàn)承諾,帶有明顯的隨意性,或是有意識地夸大物業(yè)管理服務(wù)的項目,最終房屋交付使用后,又不能兌現(xiàn)承諾,引起業(yè)主的抱怨和不滿,升值糾紛的發(fā)生。

        (三)物業(yè)企業(yè)管理模式有待優(yōu)化。目前,重慶物業(yè)企業(yè)絕大多數(shù)采用的是房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)管理公司的管理模式,這種模式在商品經(jīng)濟比較發(fā)達(dá)的地方容易推廣。它發(fā)揮了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的經(jīng)營所長,從開發(fā)、建設(shè)到管理是一條龍,管理與經(jīng)營活動結(jié)合起來,可以為住戶提供全方位服務(wù),不僅包括市政、環(huán)衛(wèi)、治安、供水、供電等公共服務(wù),還可以為住戶提供特殊需要服務(wù),由于這類公司依附于開發(fā)商,物業(yè)管理公司經(jīng)營得好與壞、盈與虧都由開發(fā)商負(fù)責(zé),造成物業(yè)管理公司自身獨立性差,自主意識差,市場競爭意識弱。從近期看,這種依附還是可以的,但從長遠(yuǎn)來看,物業(yè)管理公司總有一天要“斷奶”。因此這類物業(yè)管理公司應(yīng)盡快增強自主意識、獨立意識和市場競爭意識,真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟實體。此外,這種模式應(yīng)注重經(jīng)濟效益、社會效益與環(huán)境效益相結(jié)合,加強政府的監(jiān)督、指導(dǎo),維護居民正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益,并注重處理好與街道辦事處、居委會的關(guān)系,充分發(fā)揮基層政權(quán)組織的作用。

        (四)物業(yè)管理方面缺乏專業(yè)人才。目前,我市物業(yè)管理從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)層次不高,物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平有限,物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)偏低。經(jīng)常發(fā)生物業(yè)管理人員與業(yè)主之間的沖突。人員素質(zhì)和所掌握的技能遠(yuǎn)不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。物業(yè)管理人才對物管企業(yè)來說至關(guān)重要,管理人員素質(zhì)的高低,不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平,而且關(guān)系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

        物業(yè)管理行業(yè)由于受計劃經(jīng)濟影響較深,人員競爭力弱,服務(wù)意識不強,操作技能還需要不斷適應(yīng)市場的要求,再加上行業(yè)利潤偏低,政府及輿論導(dǎo)向社會效益的多,經(jīng)濟利益的少,勞動力價值不能有效體現(xiàn),也使一些高素質(zhì)的人才在進入本行業(yè)之前躊躇、徘徊。物業(yè)管理行業(yè)作為一個勞動密集型的行業(yè)為政府和社會解決了不少就業(yè)問題,但是勞動力多在物業(yè)管理快速發(fā)展的今天和知識經(jīng)濟時代已不再是優(yōu)勢,沒有經(jīng)濟附加值的勞動不能帶來經(jīng)濟增長,而且隨著知識經(jīng)濟時代的到來,我們現(xiàn)在勞動力成本低的優(yōu)勢將逐漸消失,沒有相當(dāng)文化水平的勞動力將成為企業(yè)發(fā)展的包袱。隨著商品房建設(shè)的增加及境外物業(yè)公司進入給人們觀念上帶來的影響,物業(yè)管理行業(yè)也吸引了一批有知識、有開拓精神的青年參與,但從整個行業(yè)來說,文化水平和技能偏低的現(xiàn)狀沒能從根本上得到解決,這已成為制約物業(yè)管理行業(yè)進一步發(fā)展的重要因素。

        三、重慶物業(yè)管理發(fā)展建議

        (一)物業(yè)管理制度的加強。規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)秩序,實現(xiàn)“建管分離”,政府相關(guān)部門可以指定相應(yīng)招投標(biāo)法規(guī),接管物業(yè)管理項目需進行公開的招投標(biāo),開發(fā)商的子公司也應(yīng)該通過招投標(biāo)競爭才有資格接管項目,為進一步規(guī)范公平、公正、公開的招投標(biāo)競爭機制,政府主管部門應(yīng)加強招投標(biāo)過程的監(jiān)督,如優(yōu)化公開招投標(biāo)程序和評標(biāo)細(xì)則,定期更新評標(biāo)專家?guī)斐蓡T。同時建立物業(yè)管理信用檔案制度,對于違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象、物業(yè)糾紛頻發(fā)、業(yè)主投訴率高、從業(yè)人員違規(guī)操作等現(xiàn)象記錄在案,在招投標(biāo)時也要酌情扣分,以此激勵各企業(yè)相互競爭,達(dá)到選取最優(yōu)秀物業(yè)管理公司的目的,杜絕不滿足條件的自建自管項目。

        (二)物業(yè)管理機制的加強。物業(yè)服務(wù)收費問題是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)中矛盾比較突出,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)都十分關(guān)心的問題。收費矛盾糾紛多,也反映了市場仍不夠規(guī)范,缺乏衡量、判斷物業(yè)服務(wù)商品品質(zhì)和功能的標(biāo)準(zhǔn)。定價機制不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明晰、效能標(biāo)準(zhǔn)缺乏是當(dāng)前物業(yè)管理市場標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全的三個方面。解決收費問題引發(fā)的各種矛盾糾紛,規(guī)范收費行為,推動收費向市場化方向發(fā)展,如何通過加強收費政策指導(dǎo),規(guī)范收費行為,引導(dǎo)收費市場化的發(fā)展方向,促進物業(yè)管理行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展,是目前行業(yè)迫切需要解決的問題。制定并大力推廣實施物業(yè)服務(wù)等級及收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。消費市場不成熟,市場運作機制不健全,是當(dāng)前物業(yè)管理市場面臨的重要問題,也是造成行業(yè)矛盾糾紛多的重要原因。堅持市場化的發(fā)展方向,積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)收費最終通過市場機制完成,是解決收費矛盾的根本出路。

        (三)物業(yè)企業(yè)知識管理的轉(zhuǎn)變。(1)物業(yè)管理的社會化。物業(yè)管理涉及面比較廣,業(yè)務(wù)也比較繁雜,物業(yè)服務(wù)公司既可以承擔(dān)全部業(yè)務(wù),也可以把專業(yè)性比較強的部分服務(wù)項目分離出去,委托專業(yè)公司來完成。另一方面,物業(yè)服務(wù)公司也可以承接其他機關(guān)、企業(yè)的后勤物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)公司主要進行組織、協(xié)調(diào)和管理,物業(yè)管理社會化是以物業(yè)的所有權(quán)和管理權(quán)相分離以及社會分工發(fā)達(dá)為前提的。物業(yè)管理職能的社會化大大方便了業(yè)主和使用人,使廣大業(yè)主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去,從而為社會創(chuàng)造更多的財富。如早前的重慶出入境檢驗檢疫局機關(guān)服務(wù)中心為了提升后勤服務(wù)專業(yè)化,與重慶潤龍物業(yè)管理有限公司簽訂了《物業(yè)管理合同書》;國航重慶分公司也把物業(yè)管理權(quán)交給了錦繡山莊網(wǎng)絡(luò)物業(yè)公司,推動了物業(yè)管理社會化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不斷提升,不斷融入各行各業(yè),呈現(xiàn)出更和諧、更社會化的嶄新面貌。(2)物業(yè)管理的專業(yè)化。物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)——物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理,除了物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外,綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業(yè)化公司提供專業(yè)服務(wù)已逐步成為一種趨勢。物業(yè)管理公司僅僅是一個管理機構(gòu),而將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司,這有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程序,并能進一步推進城市管理向現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)換。由于專業(yè)公司主營一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,可以提高專業(yè)技術(shù)設(shè)備裝備水平,提高工作人員勞動熟練程度和勞動效率,單項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也會更深入細(xì)致和具有針對性和可操作性,從而使服務(wù)成本下降程度和節(jié)約額超過因多一個公司環(huán)節(jié)導(dǎo)致的成本上升,當(dāng)這類專業(yè)公司做同樣的工作比物管公司自設(shè)部門成本低、效果好時,許多物業(yè)公司都樂于將該項業(yè)務(wù)外包??傊?,物管行業(yè)應(yīng)掌握好專業(yè)化與綜合化的度,認(rèn)真研究各自的優(yōu)勢和服務(wù)空間,能合理分工時方可放手外包和支持專業(yè)公司發(fā)展。一切為綜合性物業(yè)公司的發(fā)展動向和業(yè)主的需求積極拓展專業(yè)市場空間。

        三、物業(yè)管理的智能化與信息化

        物業(yè)企業(yè)人才的培養(yǎng)。物業(yè)管理是為人服務(wù)的行業(yè),員工素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象,因此我們必須予以重視。對于物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)技能,目前急需培訓(xùn)的有工程施工、房產(chǎn)法律、公共關(guān)系、計算機網(wǎng)絡(luò)、社會心理及物業(yè)經(jīng)營等方面的知識。操作人員的培訓(xùn)主要以房屋的維護保養(yǎng)、治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、服務(wù)技能等。對于員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn),諸如員工的敬業(yè)精神、主人翁精神、職業(yè)道德、工作態(tài)度的培訓(xùn)。要培養(yǎng)員工積極向上的樂觀態(tài)度和對工作、事業(yè)的熱愛,使廣大業(yè)主和住戶因良好的服務(wù)而感到世界的美好和溫馨。

        在注重企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的同時,物業(yè)管理協(xié)會應(yīng)加強對物業(yè)管理專業(yè)人才的培訓(xùn)、培養(yǎng)工作,除依托重慶房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心開展對全市物管企業(yè)部門經(jīng)理進行上崗培訓(xùn),提高行業(yè)整體素質(zhì)外,還充分利用重慶市高校教育資源,建立物業(yè)管理人才培養(yǎng)基地。重慶大學(xué)、重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院等一批大專院校,相繼開設(shè)了本科及大專學(xué)歷的物業(yè)管理專業(yè),正式為了滿足物業(yè)管理日趨發(fā)展對專業(yè)人才的迫切需要,探索出提高物業(yè)管理水平與專業(yè)人才培養(yǎng)相結(jié)合的同步發(fā)展模式。

        參考文獻(xiàn):

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        [4] 張瑞敏,呂曉娟.我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀、問題及對策[J].市場論壇,2008.

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