梁藍方 翟小樂

【摘 要】微博客是近幾年來受到廣泛關(guān)注的社會媒體平臺，其蘊含的龐大的信息資源、開放的數(shù)據(jù)接口為人們提供了許多有價值的應(yīng)用。而競爭情報工作者也可以通過它完成競爭情報搜集工作，本文通過分析當前基于微博客的商業(yè)應(yīng)用及競爭情報搜集方法，提出在微博客平臺上開展反競爭情報工作的幾點建議。

【關(guān)鍵詞】微博客;競爭情報;反競爭情報

【Abstract】Micro-blog is a popular social media platform， which contains rich information resources and provides many valuable applications with its open data interface. And CI worker can also gather CI from Micro-blog. This paper analyzes the current business applications and competitive intelligence gathering methods based on micro-blog， then presents some suggestions for Counter Competitive Intelligence on Micro-blog.

【Key words】Micro-blog; Competitive intelligence; Counter competitive intelligence

0 引言

源于英文“Competitive Intelligence”一詞的“競爭情報”通常是指競爭主體為保持競爭優(yōu)勢所需要的一切有關(guān)競爭對手和競爭環(huán)境的情報[1]，而針對競爭情報而言的“反競爭情報”（Counter Intelligence 或 Defensive Competitive Intelligence）則尚無統(tǒng)一的概念。但通過歸納比較可以發(fā)現(xiàn)，反競爭情報是以企業(yè)信息為對象，以保護本企業(yè)信息為內(nèi)容，以抵御競爭對手針對本企業(yè)的競爭情報活動為目的，以積極態(tài)度和合法的手段進行的情報活動[2]。因此，對公開信息進行的數(shù)據(jù)挖掘以及采訪調(diào)查等一切競爭情報獲取活動都成為反競爭情報工作關(guān)注的重點。

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)成為了競爭情報搜集的理想信息源，針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競爭情報研究也愈發(fā)增多。與傳統(tǒng)的競爭情報搜集方式相比，互聯(lián)網(wǎng)提供的信息量更為龐大，獲取更為方便，企業(yè)網(wǎng)站中的信息一度成為競爭情報工作者進行搜集和分析的重點對象。同時，各種網(wǎng)絡(luò)信息搜索服務(wù)也為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競爭情報工作提供了便利。而針對競爭情報活動的展開，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的反競爭情報也相應(yīng)地得到了發(fā)展，建立防火墻、分析訪問者IP、企業(yè)網(wǎng)站圖片信息的反抓取技術(shù)等反競爭情報活動也針鋒相對地產(chǎn)生。

而后，Web2.0的出現(xiàn)改變了網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為，進而推動了基于博客、社交網(wǎng)站、微博客等新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的競爭情報活動。競爭情報工作者可以通過博客內(nèi)容挖掘、Tag信息聚類、RSS技術(shù)、網(wǎng)摘等新型網(wǎng)絡(luò)信息搜集手段，輕而易舉地獲得具有較高針對性、聚合性及即時性的競爭情報[3]。

社交網(wǎng)站、微博客等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用都是Web2.0發(fā)展的產(chǎn)物，它們都是基于用戶關(guān)系的信息分享平臺，用戶在這些信息平臺發(fā)布各種形式的即時性信息，同時也分享著別人發(fā)布的信息。隨著即時信息分享平臺的商業(yè)應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，其信息分享模式逐漸得到許多企業(yè)認可，許多企業(yè)逐漸開始建立官方微博客，進行各種商業(yè)目的的信息發(fā)布，以加大品牌宣傳和客戶對話的力度。因此，企業(yè)微博客的信息逐漸成為競爭對手關(guān)注的重要競爭情報源，企業(yè)在微博客中反競爭情報工作的開展，將成為企業(yè)反競爭情報工作的一個重點。國內(nèi)外在微博客與反競爭情報關(guān)系上的研究探討并不多，本文試圖通過對當前微博客競爭情報搜集方式的分析，結(jié)合反競爭情報相關(guān)理論，對微博客中企業(yè)反競爭情報工作的開展進行研究探討，為這方面研究工作的開展提出建議參考。

1 商業(yè)環(huán)境中的微博客

1.1 微博客的定義

根據(jù)百度百科對微博客的定義：微博，即微博客（Micro-Blog）的簡稱，是一個基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享[4]。最早也是最著名的微博是美國的twitter，而我國類似于twitter微博客網(wǎng)站也隨后逐漸興起，特別是2010年后，國內(nèi)四大門戶網(wǎng)站也開設(shè)了自己的微博。2011年，騰訊科技對全球10家較有代表性的微博客網(wǎng)站進行了評測，根據(jù)其測評結(jié)果進行的排名結(jié)果顯示，twitter綜合排名第一，國內(nèi)網(wǎng)站居中[5]。

微博客作為新型的Web2.0的應(yīng)用，受到廣大用戶的關(guān)注，人們紛紛注冊開通自己的微博客，并通過關(guān)注朋友或者自己感興趣的人發(fā)布的信息，來獲悉他人的現(xiàn)狀。微博客用戶群的飛速增長，便捷的信息發(fā)布方式，創(chuàng)新性的互動功能，使得微博客很快得到了商業(yè)界的關(guān)注，商業(yè)價值漸漸顯露。

1.2 企業(yè)在微博客中的商業(yè)應(yīng)用

微博客中商業(yè)價值的凸顯，使得企業(yè)在微博客中的商業(yè)應(yīng)用投入加大。企業(yè)通過在微博網(wǎng)站上注冊官方賬號，發(fā)布產(chǎn)品信息，微博客信息便捷的“轉(zhuǎn)發(fā)”功能，方便了企業(yè)挖掘潛在客戶，擴大客戶群。如諾基亞公司就在2010年8月，通過新浪微博等社交媒體舉辦了諾基亞新型手機N8的產(chǎn)品發(fā)布會，在微博中吸引了眾多關(guān)注者。國外的Ann Smarty列舉了大品牌公司在微博客twitter上進行商業(yè)應(yīng)用的16個例子，包括更新客戶交易信息和代碼、提供可替代的訂閱選擇、對客戶的意見進行反饋、進行企業(yè)博客的宣傳等[6]。

企業(yè)在微博客商業(yè)價值上的挖掘，豐富了微博客商業(yè)模式的應(yīng)用方式，企業(yè)可以通過微博客使其與客戶的互動更為直接，銷售方式也更為明了。這一系列的改變催生了企業(yè)在微博客平臺上的競爭情報搜集和研究，使基于微博客平臺的競爭情報搜集變得更為便捷。

1.3 微博客中的企業(yè)競爭情報研究

雖然目前針對微博客的企業(yè)競爭情報研究相對還比較少，但許多理論和觀點卻很具有實踐的意義，并在實踐中取得了一定成果。其中包括國外學(xué)者通過實例對微博客中的企業(yè)客戶及其競爭對手的分析研究[7];利用文本挖掘技術(shù)對微博客twitter中的一次電視媒體營銷進行內(nèi)容挖掘，并以此為案例探討了個中的競爭情報價值[8];以及針對微博客信息的實時性提出的基于微博客的企業(yè)預(yù)警系統(tǒng)[9]。企業(yè)在微博客中的競爭情報工作尚處于探討階段，但其潛能卻不可估量，微博客的注冊企業(yè)還在不斷增長，企業(yè)在微博客中的商業(yè)應(yīng)用模式還在不斷豐富，競爭情報工作者也把目光投向了微博客平臺。因此，很有必要針對微博客的企業(yè)反競爭情報進行研究探討，為保護企業(yè)競爭信息，做到未雨綢繆，進而達到提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本目的。

2 微博客中的企業(yè)反競爭情報工作

微博客中的企業(yè)反競爭情報工作較之傳統(tǒng)的企業(yè)反競爭情報工作又出現(xiàn)了許多新的難點。企業(yè)通過微博客發(fā)布信息的目的就是吸引客戶，微博客信息的公開性決定了不可能完全阻止競爭對手從中獲取競爭情報，但是我們可以通過建立自身的監(jiān)控機制，避免競爭對手從中獲取有價值的情報。

2.1 建立企業(yè)微博客信息發(fā)布監(jiān)控機制

通常情況下，競爭對手只需要對企業(yè)微博客賬號添加“關(guān)注”，企業(yè)在微博客中發(fā)送的所有信息就都將會出現(xiàn)在競爭對手的微博首頁上，在不能準確辨別哪一個是競爭對手的情況下，企業(yè)無法控制微博信息的發(fā)布范圍，因此企業(yè)需要做的就是監(jiān)控好微博信息發(fā)布的內(nèi)容，減少信息中對競爭對手的有利的情報價值。企業(yè)在同一微博客平臺的不同賬號以及不同微博客平臺上發(fā)布的信息，都必須統(tǒng)一交由競爭情報部門審核把關(guān)，建立信息審核小組。海爾集團就在新浪微博上注冊有多個官方微博賬號，分別對應(yīng)不同類的產(chǎn)品，類似于這樣的企業(yè)微博客賬號，其信息發(fā)布就需要統(tǒng)一審核，審核小組可以由不同部門或相關(guān)負項目責(zé)人與競爭部門人員共同組構(gòu)而成。競爭情報部門既承擔(dān)著企業(yè)常規(guī)的競爭情報工作，同時也必須針對微博客信息的特點，制定信息審核規(guī)程。審核小組需針對不同的信息，決定不同的信息發(fā)布方式和措辭，如企業(yè)的形象品牌宣傳類信息需要經(jīng)常發(fā)布的，審核的標準和程序可以相對簡化，而涉及產(chǎn)品較為詳細的數(shù)據(jù)的信息發(fā)布，則需要經(jīng)過嚴格的審查，并選擇恰當?shù)陌l(fā)布方式和措辭。如對于客戶的反饋意見及詢問，當所回應(yīng)的信息有可能對競爭對手具備情報價值的時候，可以選擇通過“私信”的形式進行回應(yīng)，避免競爭對手從企業(yè)與客戶的對話中獲取情報。建立這樣一個信息分級審核制度，既便于企業(yè)信息的及時發(fā)布，達到品牌宣傳和主客互動的效果，又防止蘊含競爭情報價值的信息無意泄露，給競爭對手可乘之機。在微博客中的競爭情報搜集除了“關(guān)注”之外，還可以通過關(guān)鍵詞或者“標簽”搜索來獲取情報，企業(yè)在信息發(fā)布前需要整理措辭，去除敏感的關(guān)鍵詞;在為吸引客戶而建立的“微群”中，也應(yīng)該盡量減少敏感的“標簽”，減少競爭對手通過搜索“標簽”而獲取情報的機會。健全的監(jiān)控審核機制是微博客中企業(yè)反競爭情報工作順利開展的前提，反競爭情報工作中的動態(tài)性又要求其機制必須不斷的進行修正和完善，企業(yè)必須根據(jù)微博客功能的發(fā)展趨勢，企業(yè)在微博客中的應(yīng)用變化，不斷的完善其監(jiān)控審核機制，以最大程度地保護企業(yè)的情報源而不被對手輕易獲取。

2.2 利用第三方軟件支持微博客反競爭情報工作

目前大多數(shù)的微博客網(wǎng)站都對用戶開放API，用戶可以利用其開放性，自行編寫程序軟件或者利用第三方軟件擴展各種有趣的功能。競爭情報工作者也可以利用這一特點，通過第三方軟件獲取競爭對手數(shù)據(jù)，例如利用RSS訂閱軟件統(tǒng)一收集企業(yè)微博客的信息，以快速的信息聚合方式為情報分析提供幫助;或者用社交關(guān)系統(tǒng)計分析軟件對企業(yè)的客戶關(guān)系網(wǎng)進行可視化分析，挖掘競爭對手企業(yè)的客戶關(guān)系群，了解其客戶規(guī)模和階層特點，為自身競爭策略制定提供參考。微博客網(wǎng)站API開發(fā)的初衷是提高用戶體驗程度，增加用戶使用樂趣，而對于企業(yè)來說，它則是個雙刃劍。它既可以被對手利用搜集競爭情報，也可以方便自己進行功能擴展，進行競爭情報和反競爭情報工作的整合。企業(yè)可以通過第三方軟件，利用微博客網(wǎng)站開放的API，為自身的信息監(jiān)控增加獨特的功能。（1）控制信息傳播對象。利用第三方軟件控制信息發(fā)布的對象，在明確競爭對手賬號的情況下，可以通過指定對象的信息發(fā)布設(shè)置，避免競爭對手獲取實時競爭情報。有些微博客網(wǎng)站自身就有信息分享權(quán)限設(shè)置，如Follow5微博客網(wǎng)站就支持信息分享的定向送達。（2）挖掘潛在競爭情報漏洞。企業(yè)可以通過第三方軟件對自己發(fā)布信息的傳播范圍和用戶評論次數(shù)進行統(tǒng)計分析，從中挖掘出被忽視了的具有競爭價值的情報，及時進行反饋供競爭情報部門分析研究。傳播范圍廣、用戶評論積極的信息有可能存在著高價值的競爭情報，而在信息發(fā)布之初又沒有被企業(yè)預(yù)料到，企業(yè)通過挖掘發(fā)現(xiàn)，評估自身弱點，重新確定需要關(guān)注的信息種類，避免下一次的情報外流。（3）競爭危機預(yù)警。競爭對手可以對企業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)進行可視化分析，企業(yè)也可以反其道而行之，同樣利用外部分析軟件，察看競爭對手與自身客戶群的接觸頻率和內(nèi)容，定期進行分析統(tǒng)計，對競爭對手的客戶爭奪戰(zhàn)略進行預(yù)警，防止對手進一步分化企業(yè)客戶群。

隨著不同微博客平臺API的進一步開放，企業(yè)利用第三方軟件進行競爭情報和反競爭情報工作的可行性將逐漸增大，方式也越來越豐富，從技術(shù)層面對這一應(yīng)用進行研究將是微博客企業(yè)反競爭情報工作的又一重點。

2.3 加強員工在微博客平臺上的反競爭情報意識培養(yǎng)

企業(yè)員工通常會以私人身份在微博客平臺上注冊賬號，發(fā)布私人信息，其內(nèi)容包括私人生活狀態(tài)，也有可能包含自身工作感受或所負責(zé)的產(chǎn)品生產(chǎn)信息，這些信息的無意泄露，會給競爭對手搜集情報的機會。企業(yè)需要加強員工在微博客平臺上的反競爭情報意識培養(yǎng)，使員工意識到微博客平臺反競爭情報工作的重要性，使他們明白微博客反競爭情報工作的必要性和方法，自覺遵循保密制度。企業(yè)員工在微博客中與客戶的私下交流都可以采取“私信”的方式，避免內(nèi)容外露，給競爭對手搜集分析的機會。員工在微博客上發(fā)布的“狀態(tài)”應(yīng)盡量避免與企業(yè)工作信息相關(guān)，純粹的生活娛樂信息，將會使競爭對手很難從其中挖掘出有價值的情報。同時，員工在微博客發(fā)表的言論也需要謹慎得體，處于企業(yè)管理上層的員工更再一定程度上代表了企業(yè)的形象，不當?shù)难哉撘矔绊懫髽I(yè)的正面宣傳，成為競爭對手制造公關(guān)危機的機會。不同工作崗位的員工需要進行保密教育可能不一樣，但不管是哪一階層的員工，強調(diào)微博客平臺的反競爭情報工作都是不可缺少的，微博客“病毒式”的信息傳播方式很容易讓員工無意泄露的信息造成不可挽回的后果，因此，企業(yè)員工在微博客平臺上的反競爭情報教育不容有失。

3 結(jié)語

微博客平臺上的企業(yè)競爭情報價值已經(jīng)凸顯，企業(yè)反競爭情報工作的必要性也進一步彰顯。而這僅僅是微博客企業(yè)反競爭情報工作的開始，隨著微博客商業(yè)價值的進一步挖掘，企業(yè)在其平臺進行商業(yè)應(yīng)用的豐富發(fā)展，微博客的企業(yè)反競爭情報工作難度也將隨之增大。企業(yè)需要為這個平臺上的反競爭情報工作提供更多的資源，并將競爭情報與反競爭情報工作緊密結(jié)合起來，在借助微博客這個龐大情報庫獲取競爭情報的同時，也做好自身信息的保護工作，做到攻防有度，為企業(yè)在微博客平臺上的商業(yè)發(fā)展提供安全護航?？傊?，加強微博客的企業(yè)反競爭情報工作，必能為企業(yè)建立和保持競爭優(yōu)勢提供有力的支持。

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[責(zé)任編輯：楊玉潔]