張妤 梁志珺

摘 要：目的：提倡人性化服務理念，提高藥學服務質量。方法：結合本院門診藥房的實際情況，對其具體實施情況和效果進行探討。結論：通過人性化的各項管理措施，逐步提高藥學服務的水平。

關鍵詞：門診藥房；人性化服務；藥學服務

社會不斷發(fā)展，時代呼喚文明，面對日新月異的變化，門診藥房作為醫(yī)院服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到醫(yī)院的形象，加強藥房管理對醫(yī)院來說至關重要。門診藥房圍繞人性化服務狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務向深層次、全方位的服務方式轉變，把微笑服務、承諾服務、規(guī)范服務向品牌服務推進，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務。為此，筆者結合日常工作，淺談門診藥房以下三方面的管理方法。

1、優(yōu)化流程，創(chuàng)新管理，努力滿足患者的需求

我們深知，藥房藥品管理是保證醫(yī)院醫(yī)療質量、安全和經濟效益的重要環(huán)節(jié)，如何強化醫(yī)院藥房管理、提高工作效率，成為我院藥學人員努力追求的目標。近年來，在醫(yī)院分管領導和藥劑科主任的關心和指導下，建立了創(chuàng)新的藥房管理模式，積極推行計算機管理和藥品全面質量管理，制定和完善藥房各項規(guī)章制度和管理條例。特別是隨著我院醫(yī)藥計算機管理的廣泛應用，使門診藥房管理逐步趨向信息化、數(shù)字化、現(xiàn)代化，提高藥房整體的綜合管理水平，更好地服務于患者、醫(yī)護人員和行政管理人員。

2001年，門診藥房建立了國內首創(chuàng)的“一藥打印一藥袋”，藥師憑藥袋配藥取代了傳統(tǒng)憑處方取藥的新工作模式，實現(xiàn)了配發(fā)藥的電子化。一方面，讓患者能自我核查，例如：姓名、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、種數(shù)、用法用量、注意事項等，減少了患者取錯藥、取漏藥的現(xiàn)象，讓患者安全用藥、放心用藥、清楚用藥；另一方面，藥師調配藥品也更簡單明了，憑藥袋配藥避免了以往看手寫處方易出錯誤。全新的配發(fā)藥模式，完全符合《藥品管理法》的要求，不僅提高藥房的工作效率和質量，同時真正實現(xiàn)藥品的明碼標價，大大縮短了取藥時間，提高了患者的滿意度。此外，藥房在所有窗口均安裝實時監(jiān)控系統(tǒng)，一是維持窗口良好服務，二是使配發(fā)藥透明化，三是保障藥品安全。

2、與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展，力求提供更優(yōu)的藥學服務

過去傳統(tǒng)的窗口調劑、窗口發(fā)藥的服務模式，已不能滿足當今醫(yī)療服務水平及患者的需求。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，“人性化”服務理念的不斷提高，傳統(tǒng)的窗口式調劑模式的弊端逐步暴露出來。醫(yī)院藥學的工作模式要由傳統(tǒng)的“保證藥品供應模式”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡乃帉W技術服務模式。門診藥房藥學人員必須進行“三規(guī)范”教育，即規(guī)范服務程序、規(guī)范服務用語、規(guī)范服務行為。我們必須從思想上認識到病人作為消費者，有權享受應有的藥學服務，始終牢固樹立一切行為以病人為中心的思想，從而使病人真正享受到溫馨的藥學服務。為此，藥房更是努力做了以下多方面的工作。

2.1 定期開展電話回訪服務。

2001年門診藥房率先在我省醫(yī)療同行中開展電話回訪服務，安排專人跟進病人用藥情況，主要內容包括是否發(fā)生不良反應、是否產生困擾、是否清楚用藥指引和注意事項等，并自行設計標準化的問卷調查，方便收集各種意見和建議，以提升藥學服務質素。而電話回訪服務開展至今已經成功完成了數(shù)百個問卷調查，當中95%以上的受訪患者對藥房的服務感到滿意。這項服務也使我們更能切實了解到患者的需求和對我們工作的良好建議，從而更好地改進日后的工作。

2.2 建立完善的藥物咨詢服務。

一方面通過醫(yī)院內部網絡，及時為全院醫(yī)、護、患提供新藥介紹說明、藥物配伍禁忌、不良反應等藥學信息，實現(xiàn)藥學資源共享，積極為臨床一線服務。另一方面，面向病人開展多種形式的藥學咨詢活動，如在處方調配時，主動耐心向病人交待藥物使用方法及注意事項等；設立藥物咨詢窗口，提供專業(yè)、?？?、詳盡的藥學服務；設立電話咨詢服務，對已配藥品或外地的病人提供24小時咨詢服務等。

2.3 定期收集派發(fā)用藥宣傳單張。

至今共出版50多期，印發(fā)單張8000多頁，從服藥期間的忌口，到過敏性鼻炎的介紹和治療，從老年人用藥的注意事項，到流感期間的防護和用藥。涉及多個科室，涵蓋多種藥物治療，及時地為患者提供日常用藥的相關知識，幫助指導患者安全合理用藥。

在工作實踐中，我們不斷積累經驗，不斷更新服務理念，不斷開發(fā)服務領域，力求為公眾（包括醫(yī)護人員、病人及其家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的各類服務，提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性，不斷體現(xiàn)藥師的作用與價值。

3、愛崗敬業(yè)，加強學習，積極開展業(yè)務技能培訓

3.1 高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質量和服務質量的前提和基礎。

門診藥房每周一次的“周會學習”和每月一次的“業(yè)務學習”，是藥師們學習業(yè)務知識和服務講評的課堂，業(yè)務知識、禮儀服務、素質教育在這里得到鞏固和提高。同時，藥房制定了相應的獎懲措施：對藥師自身原因引起患者投訴的，按一定比例罰款；對為科室為部門爭得榮譽的，相應地進行嘉獎；使藥房的每項工作都能落實到人，責任明確到崗，使藥房管理者的各項管理措施能做到有法可依、有章可循[1]。門診藥房全體藥師在保證配發(fā)藥安全準確的基礎上，更是以科學發(fā)展觀來要求自己，重視專業(yè)理論學習，提高自身業(yè)務水平，使自身業(yè)務素質與新時代要求相適應。利用自己的專業(yè)知識和藥學技術手段，向病人提供更加周到、全面的臨床藥學服務，在更好地服務病人的同時，也使自己得到長足的發(fā)展。

3.2 門診藥房每月堅持舉行業(yè)務學習與考核。

了解新的藥品資訊，熟悉新的藥學動向，掌握新的藥學知識；收集并解決我們在工作中遇到的相關問題，讓我們在面對病人時能更及時更高效地反饋給病人，提高服務質量，切實做到“病人第一，質量第一”。與此同時不斷強化主動服務意識，增強主動服務的自覺性，熱情真誠地為患者服務，使他們感到“家”的溫暖，增強信任感和親切感，真正做到以病人為中心，為病人提供方便、快捷、周到、放心的服務。

3.3 醫(yī)院醫(yī)藥信息計算機管理是我科的重點工作之一。

自編的管理程序，業(yè)務上完全適應醫(yī)院藥學管理工作，填補了省內醫(yī)院藥學專業(yè)軟件的空白。其中優(yōu)秀的功能有臨床用藥監(jiān)控、最新藥訊提示、藥物信息查詢、智能藥品采購計劃、圖形統(tǒng)計報表、庫存盤點管理和藥房處方調配等。醫(yī)藥信息管理系統(tǒng)的全方位應用，大大改變了醫(yī)院藥學管理的現(xiàn)狀，推動醫(yī)院醫(yī)藥的發(fā)展，提高醫(yī)院藥品治療質量和合理用藥水平，更快速更科學地為病人提供服務。

4、 結論

隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和醫(yī)療衛(wèi)生制度的加速改革，醫(yī)院藥學工作正經歷著由單純的“以藥品供應為中心”的工作模式向“以患者為中心”的藥學服務模式轉變，故持續(xù)深化“以患者為中心，提高患者對藥學服務滿意度”是各醫(yī)院藥學部管理工作的重點[2]。

總之，人性化藥學服務是一項系統(tǒng)的工程，需要長期的努力和不懈的堅持。近幾年來，門診藥房在實踐中雖然取得了一定的成績，但在某些方面還存在著一些不足。今后，我們將不斷總結經驗，虛心學習，與時俱進，開拓創(chuàng)新，努力為患者提供更多、更快、更優(yōu)的藥學服務。

參考文獻：

[1] 王向黨. 醫(yī)院藥劑科管理工作的幾點體會[J]. 醫(yī)學信息，2009， 22（6）：1 036.

[2] 章新貴， 陸社桂， 鄒霞. 品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應用[J]. 中國藥房， 2012， 23（25）：2 348.