摘 要： 《汽車服務(wù)禮儀》課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程。 為改變“重說教輕體驗、重理論輕實踐”的教學(xué)現(xiàn)象，突出行動導(dǎo)向的教學(xué)實踐，是檢驗《汽車服務(wù)禮儀》課程教學(xué)針對性、有效性的根本途徑。禮儀課程教學(xué)實踐在教學(xué)理念、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法上，要從以講授和灌輸禮儀知識為主，逐步拓展到案、演、訓(xùn)、行、新的方法模式，突出學(xué)生禮儀素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)的全面提升。

關(guān)鍵詞：行動導(dǎo)向；汽車服務(wù)禮儀；課程開發(fā)與實施

禮儀，又稱禮節(jié)和儀式。中國自古就以“禮儀之邦”著稱于世。對汽車銷售人員來說，禮儀不但是社交場合的一種“通行證”，也是體現(xiàn)其個人修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場合，不同的對象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是汽車銷售人員的基本條件之一。

一、課程定位

汽車服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在汽車服務(wù)行業(yè)中的具體應(yīng)用，泛指汽車服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。它的實際內(nèi)涵是指汽車服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法，主要以汽車服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

《汽車服務(wù)禮儀》課程是我們學(xué)校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的基礎(chǔ)課、入門課，是該專業(yè)教育啟蒙階段的核心課程，總計48學(xué)時，在大一第二學(xué)期開設(shè)。課程目標(biāo)為：(一)知識目標(biāo)：1.了解汽車服務(wù)人員崗位的基本要求；2.了解汽車商務(wù)禮儀行為規(guī)范；3.了解汽車銷售流程。(二)技能目標(biāo)：1.能夠熟練得體地運用規(guī)范的語言技巧與人溝通交流；2.能夠正確著裝，滿足汽車服務(wù)工作崗位的要求；3.能夠熟練地運用妝容技巧化淡妝；4.能夠用得體的站姿、坐姿、行姿展現(xiàn)個人及汽車服務(wù)企業(yè)品牌形象；5.能夠運用接待、拜訪禮儀與溝通技巧，完成接待和拜訪工作。

二、課程開發(fā)與實施

1、課程開發(fā)思路

通過對汽車服務(wù)企業(yè)各種商務(wù)活動的分析研究，針對汽車行業(yè)企業(yè)的發(fā)展需要整合教學(xué)模塊，針對學(xué)生未來的就業(yè)崗位實際需要突出技能點訓(xùn)練，我們把汽車服務(wù)禮儀課程內(nèi)容整合為七個項目三十三個任務(wù)：

(1)服務(wù)形象禮儀：包含儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀；

(2)服務(wù)人員交往禮儀：包含見面介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀、位次禮儀；

(3)會務(wù)禮儀：包含洽談會禮儀、新聞發(fā)布會禮儀、展覽會禮儀、茶話會禮儀；

(4)儀式禮儀：包含開業(yè)禮儀、剪彩禮儀、商務(wù)交接儀式禮儀、商務(wù)慶典儀式禮儀、簽約禮儀；

(5)文書禮儀：包含電話禮儀、手機禮儀、傳真電子郵件使用禮儀、商務(wù)信函禮儀；

(6)汽車營銷服務(wù)禮儀實務(wù)：包含4S店汽車銷售、客戶開發(fā)、客戶接待禮儀、客戶需求咨詢禮儀、車輛展示與介紹禮儀、試乘試駕禮儀、客戶異議處理、交車服務(wù)禮儀、售后跟蹤；

(7)汽車營銷專業(yè)學(xué)生求職面試禮儀：包含汽車營銷專業(yè)學(xué)生素質(zhì)要求、求職面試的準(zhǔn)備、求職面試的禮儀、面試技巧。

高職學(xué)生的職業(yè)能力還包括溝通表達能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力、職業(yè)道德、求職技巧等，這些能力都是學(xué)生未來長期職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)鍵能力。本課程在注重崗位技能訓(xùn)練的同時，設(shè)立了素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)，關(guān)注學(xué)生情商的培養(yǎng)，通過教學(xué)內(nèi)容的合理編排和教學(xué)過程中的訓(xùn)練體驗，提升學(xué)生的溝通能力和團隊合作能力。在教學(xué)內(nèi)容里還特別設(shè)置了汽車商務(wù)人員形象模塊，對學(xué)生進行職業(yè)場合基本禮儀素養(yǎng)的教育，訓(xùn)練學(xué)生的求職面試技巧，為學(xué)生解決跨入職業(yè)門檻的難題。

《汽車服務(wù)禮儀》課程采取“行動導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”模式，把來自汽車服務(wù)企業(yè)的真實工作任務(wù)引入課堂，以真實的工作任務(wù)作為載體完成教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生解決問題的職業(yè)能力。因為課程是按照相對獨立的項目和任務(wù)設(shè)計的，各項目和任務(wù)都可以獨立成冊，組合裁剪，變身成為汽車服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)教程，體現(xiàn)了課程內(nèi)容的工學(xué)結(jié)合以及課程為汽車企業(yè)服務(wù)的開放性。

2、課程教學(xué)方法

(1)情境教學(xué)法

情景案例教學(xué)是一種通過重現(xiàn)或模擬現(xiàn)實生活場景，讓學(xué)生把自己納入案例場景中，通過分析、比較和討論，甚至是情景角色模擬等形式來進行學(xué)習(xí)的教學(xué)方法。其特點是主體參與意識強、合作學(xué)習(xí)氛圍濃、角色體驗深。如根據(jù)服務(wù)禮儀的實際情況，精選具有代表性、源于實際問題的典型案例或模擬情景，以激發(fā)學(xué)生獨立分析、小組討論、仿真操作等學(xué)習(xí)熱情，達到實踐體驗的目的。教學(xué)中教師的講解要放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點的多視角觀察上，而不是用自己的觀點影響學(xué)生。通過講解這些從實踐中抽取并精心改造與設(shè)計的案例和情景，讓學(xué)生逐步地掌握處理汽車營銷中或生活中常見禮儀禮節(jié)問題的方法，建立起應(yīng)該掌握的汽車服務(wù)禮儀理論知識框架并能實踐運用。同時，在教學(xué)中充分運用現(xiàn)代化多媒體影視教學(xué)等手段，以提高課堂教學(xué)的直觀性、形象性與趣味性。

(2)實踐教學(xué)法

結(jié)合汽車類專業(yè)的特點，可以每年舉辦一屆汽車文化節(jié)。汽車文化節(jié)通過和企業(yè)的合作，把汽車展示在校園中；把銷售、宣傳帶到校園；把企業(yè)的文化帶到校園；是真正的職業(yè)活動課程；是一次真刀實槍的體驗式服務(wù)禮儀綜合實訓(xùn)；也是一次典型的項目教學(xué)。在這種實踐活動中，教師與學(xué)生共同實施一個完整的項目——汽車的展示與銷售。面對作為商品的汽車，作為顧客的全校師生，學(xué)生要獨立制定計劃并實施。他們必須學(xué)會自己克服在工作中遇到的困難，處理和顧客的關(guān)系；必須把理論知識和實際技能結(jié)合起來。項目雖然有一定難度，但在各位教師指導(dǎo)下，學(xué)生不僅能順利完成項目，而且更好地理解和把握了服務(wù)人員的個人禮儀規(guī)范，崗前準(zhǔn)備，顧客接待、導(dǎo)購銷售，位次安排等知識和技能，提高了分析問題和解決問題的能力，并且通過實際運作，訓(xùn)練了在實際工作中與不同專業(yè)、不同部門的協(xié)調(diào)、合作的能力。

參考文獻：

[1]丁榮榮，應(yīng)用型案例教學(xué)模式的研究與實踐[J].赤峰學(xué)院學(xué)報，2010（4）。

[2]劉學(xué)明，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)體系研究[J].邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011（2）。

[3]金芝英，服務(wù)禮儀實踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的探索[J].職業(yè)教育研究，2008（10）。

作者簡介：唐娟，湖南機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。