王玲智

摘 要：本文主要通過探討如何保護旅游消費者知情權(quán)，進而保障消費者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：旅游消費者；知情權(quán)；消費者權(quán)益

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，屬于第三產(chǎn)業(yè)重要組成部分的旅游業(yè)也在近年來蓬勃發(fā)展，即使在全球性金融危機的影響下，我國的旅游業(yè)依然平穩(wěn)發(fā)展。隨著國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費者權(quán)益保護問題也日益突顯出來。新聞媒體頻頻曝光一系列旅游消費過程中旅游者消費權(quán)益受到侵害等問題。

一、消費者的知悉真情權(quán)

消費者的權(quán)利是指消費者為了滿足生活消費需要，依法為或不為一定行為，以及要求經(jīng)營者和其他有關(guān)主體為或不為的法律許可。在我國的1993年出臺的《消費者權(quán)益保護法》中提出了9項權(quán)利：保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、知識獲悉權(quán)、維護尊嚴權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。[1]旅游業(yè)相關(guān)法規(guī)對游客知情權(quán)的規(guī)定涉及旅行社其他告知義務(wù)，以及對虛假宣傳、投訴、企業(yè)誠信記錄的監(jiān)管等方面。

本文認為消費者知悉真情權(quán)是消費者與經(jīng)營者交易時首先要行使的權(quán)利，也是經(jīng)營者首先要履行的義務(wù)。經(jīng)營者提供真實的情況，實際上是對消費者的一種保證。這項權(quán)利的行使和落實直接影響商品銷售后消費者其他權(quán)利的行使。特別是旅游消費者，在與旅行社簽訂合同時，必須首先行使知悉真情權(quán)，然后決定是否同意合同中的活動和各項服務(wù)。只有較好的行使了知悉真情權(quán)，才可以確保其他權(quán)利的行使。

二、旅游消費者知情權(quán)受到侵犯的原因

（一）信息不對稱。在經(jīng)濟學(xué)中，信息不對稱是指交易中的買賣雙方擁有的信息不同。由于各種原因，在市場經(jīng)濟活動中，各類人員對有關(guān)信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。所謂旅游市場信息不對稱，是指旅游市場交易過程中，交易雙方所擁有的信息數(shù)量不等，旅游企業(yè)往往擁有比旅游消費者更多的信息。旅行社手中掌握的信息遠遠超過普通旅游消費者，這就使得消費者在消費時完全處于弱勢地位。旅行社利用其信息優(yōu)勢向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成了信息不對稱，對旅游者的利益造成極大的侵害。[2]

（二）消費者維權(quán)意識不強和維權(quán)渠道狹窄?！断M者權(quán)益保護法》和《旅游法》中均規(guī)定消費者在消費時均享有消費知情權(quán)。在《旅游法》第 2 章第 10 條規(guī)定旅游者有方便和及時獲取旅游必要信息的權(quán)利。雖然在立法層面上對消費者的知情權(quán)做了相應(yīng)的保護，但是在實際生活中，消費者的權(quán)益還是得不到保護，這就與消費者的法律意識較淡薄和旅游消費者維權(quán)無門有關(guān)。

目前消費者對法律知識了解的還不夠多，對很多相關(guān)的法律條文都不熟悉，導(dǎo)致很多旅游消費者無法有效利用法律手段來維護自己的合法權(quán)益。此外，因為大多數(shù)旅游消費者發(fā)現(xiàn)自己的知情權(quán)被侵害往往實在旅游途中，消費者為了避免在異地節(jié)外生枝，保護自己，通常只能犧牲自身合法權(quán)益。

另外，普通消費者一般通過消費者協(xié)會來維護自己的合法權(quán)益。但是，消費者協(xié)會對普通消費品的質(zhì)量鑒定等等方面比較有優(yōu)勢。對于旅游消費者而言，消費者協(xié)會為其維權(quán)的作用發(fā)揮不明顯。專門針對旅游消費者的權(quán)益保護部門還比較稀缺，這就使得旅游消費者訴之無門。

（三）旅游市場中廣告缺乏專門監(jiān)管部門。目前，旅游消費者知情權(quán)之所以容易受到侵犯，主要是因為旅行社打出的廣告具有一定的欺騙性，未真實反映景點信息。很多案例都說明，旅游消費者受到旅行社打出的一系列具有誘惑性的廣告所吸引，但是一些重點信息都被忽略了。但是我國目前的廣告監(jiān)管機關(guān)主要是工商行政管理部門，而旅游行政管理部門對旅游廣告的管理和處罰權(quán)并沒有被明確的界定。這就造成了旅游廣告就得不到有效的監(jiān)管。

三、維護旅游消費者知情權(quán)的方法

（一）旅行社要建立信息公開機制。（1）旅行社要真實、客觀地反映信息。2009 年頒布的《旅行社條例》第 24 條規(guī)定：“旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。”《消費者權(quán)益保護法》第19條規(guī)定經(jīng)營者不做旅行虛假宣傳，提供真實情況，不做虛假宣傳，明確答復(fù)詢問，明碼標價。國家計委發(fā)布《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標價的規(guī)定》，也要求、價錢價目齊全、標價內(nèi)容真實明確，價格變動應(yīng)當及時調(diào)整。另外，各種具體相關(guān)的信息要在旅游合同上詳細的反映出來，并且盡到告知與解釋的義務(wù)。很多旅游消費者由于對旅途中各個環(huán)節(jié)以及相關(guān)事項不甚了解，而導(dǎo)致自身權(quán)益受到傷害。因此，《旅游法》還規(guī)定了在合同訂立時旅行社應(yīng)當向游客告知的事項。2010 年，國家工商總局與國家旅游局合作推出《團隊旅游合同（ 示范文本） 》，倡導(dǎo)用合同規(guī)范旅游者和旅游經(jīng)營者的交易行為。這不僅僅是為了保障消費者的知情權(quán)，經(jīng)營者履行法律規(guī)定的義務(wù)，更可以建立良好的旅游市場秩序。（2） 旅行社要建立消費者意見反饋制度。旅行社應(yīng)該建立多種形式的消費者意見反饋制度?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展速度越來越快，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，很多旅行社已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)頁，甚至已經(jīng)開通了微博。但是大多數(shù)的旅行社只是利用網(wǎng)絡(luò)媒體起到宣傳作用，卻很少有旅行社在自己的網(wǎng)頁上設(shè)置消費者意見反饋區(qū)。其實旅行社可以效仿目前發(fā)展迅速的淘寶網(wǎng)，把每個旅行社當成淘寶網(wǎng)上的賣家，旅游消費者就類似于網(wǎng)購消費者，消費者可以在旅途中或者結(jié)束旅程后，在旅行社網(wǎng)頁上的消費者意見反饋區(qū)對本次旅游消費進行評價，包括旅行社廣告真實性；導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；食宿質(zhì)量；景點評價等等。這種做法不僅僅建立起了社會監(jiān)督機制，從另一方面約束了經(jīng)營者的行為；同時，這種意見反饋制度就使得本來處在弱勢的消費者聯(lián)合成一個集體，實現(xiàn)在消費者群體內(nèi)部的信息資源共享，大大降低了信息不對稱的風(fēng)險，維護了旅游消費者的知情權(quán)。

（二）拓寬旅游消費者維權(quán)法律渠道。（1）建立小額旅游糾紛法庭。小額訴訟程序起源于美國，隨后被日本等國家相繼引進。其最大的優(yōu)越性在于能簡便、快捷、廉價地解決訴訟糾紛，極大地減輕了當事人的訴累。比如香港就設(shè)有小額錢債審裁處，專門受理消費者小額經(jīng)濟糾紛。當前，很多旅游消費者放棄維權(quán)的一個重要原因就是通過訴訟程序維權(quán)所產(chǎn)生的費用遠遠超過了消費者所受到的經(jīng)濟損失。建立小額旅游糾紛法庭正好可以避免傳統(tǒng)訴訟程序費時費錢的特點，旅游消費者維護自己的合法權(quán)益提供了一個方便的渠道。（2）健全旅游投訴制度。旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為了維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的方式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。但是，目前國內(nèi)的旅游投訴制度并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的職能。從國家旅游局發(fā)布的《2009年全國旅游投訴情況通報》中，可以發(fā)現(xiàn)我國的旅游消費投訴制度運行情況并不理想。其中很大的原因就是消費者對其中的投訴制度程序不甚了解，所以在健全旅游投訴制度的同時，還要注重對旅游消費者維權(quán)意識的教育與培養(yǎng)。鼓勵旅游消費者通過旅游投訴制度來維護自身的合法權(quán)益。

（三）建立專門的旅游業(yè)監(jiān)管部門。目前，消費者協(xié)會針對的只是普通消費者，對于像旅游消費者的維權(quán)問題應(yīng)設(shè)立專門的部門；或在消費者協(xié)會下設(shè)立專門針對旅游消費者的部門，專項處理有關(guān)旅游消費中產(chǎn)生的問題。另外，還應(yīng)有專門的部門針對關(guān)于旅行社各種廣告進行監(jiān)督。要加強對旅游廣告的監(jiān)管，國家同時還應(yīng)修改完善廣告法律法規(guī)，建立權(quán)威的、統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的法律體系。另外還要發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會作用，配合旅游管理部門，規(guī)范旅游經(jīng)營者的廣告宣傳工作，以達到其發(fā)布的旅游廣告行為既符合法律規(guī)定，又能保護旅游消費者權(quán)益。

參考文獻：

[1] 潘靜成，劉文華 《經(jīng)濟法》（第三版）中國人民大學(xué)出版社，第243頁。

[2] 陳丕積. 旅游市場信息不對稱及政府行為[J]. 旅游學(xué)刊，2000，15（ 2） ： 27 -30.