基金項(xiàng)目： 江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目“基于有效退貨管理的逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制研究”（2011SJD630063）和江蘇省現(xiàn)代物流協(xié)會(huì)重點(diǎn)研究課題“江蘇廢舊品逆向物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和支持政策研究”（JSXD2013006）階段性成果

摘 要：文章分析了連鎖零售企業(yè)退貨逆向物流形成的原因，探討了目前我國(guó)連鎖零售企業(yè)退貨逆向物流管理存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了連鎖零售企業(yè)加強(qiáng)退貨逆向物流管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：連鎖零售；退貨；逆向物流

20世紀(jì)90年代初期，逆向物流開(kāi)始在國(guó)外受到重視。一些知名零售企業(yè)如美國(guó)的Wal-Mart，英國(guó)的TESCO等通過(guò)實(shí)施逆向物流管理，有效地降低了由于客戶(hù)退貨造成的成本浪費(fèi)與資源損失，提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)，對(duì)逆向物流的研究還處于起步階段。大部分零售企業(yè)關(guān)注正向物流的運(yùn)作和管理，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性和價(jià)值，對(duì)逆向物流沒(méi)有給予充分重視。但隨著連鎖零售業(yè)的迅猛發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，提高顧客滿(mǎn)意度和品牌形象，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采取寬松的退貨政策，隨之而來(lái)的是退貨的大量增加。導(dǎo)致逆向物流成本增加，嚴(yán)重影響企業(yè)的利潤(rùn)。此外，隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)造成很大的沖擊。2013年10月上海商情-快速消費(fèi)品研究中心發(fā)表研究數(shù)據(jù)顯示，在電子商務(wù)沖擊下，連鎖超市零售業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代。因此，連鎖零售企業(yè)應(yīng)把退貨逆向物流管理作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，在提升服務(wù)水平的同時(shí)降低成本拓展利潤(rùn)空間，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。

一、連鎖零售企業(yè)退貨逆向物流形成原因分析

逆向物流是相對(duì)于正向物流而言的，指物資從產(chǎn)品消費(fèi)點(diǎn)（ 包括最終用戶(hù)和供應(yīng)鏈上客戶(hù)）到產(chǎn)品來(lái)源點(diǎn)的流動(dòng)。涉及退回產(chǎn)品回收、加工處理、維修、再利用、廢棄物處理等一系列活動(dòng)中的物流過(guò)程。對(duì)連鎖超市來(lái)說(shuō)，逆向物流一般可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指顧客由于各種原因?qū)a(chǎn)品退回給連鎖門(mén)店，再進(jìn)一步退回給供應(yīng)商的物流過(guò)程。即退回產(chǎn)品從消費(fèi)者→連鎖門(mén)店→配送中心→供應(yīng)商→制造商的流動(dòng)?；厥漳嫦蛭锪魇侵笇⑾M(fèi)者所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，再進(jìn)行處理和利用的過(guò)程。對(duì)連鎖零售商而言，主要面臨的是退貨逆向物流。企業(yè)在每天的運(yùn)營(yíng)中都會(huì)碰到退貨問(wèn)題。特別是在服裝、家電、數(shù)碼通訊等產(chǎn)品中退貨現(xiàn)象十分普遍。一項(xiàng)研究表明，美國(guó)多數(shù)零售商面臨的客戶(hù)退貨量占到銷(xiāo)售量的5%到9%。退貨逆向物流具有復(fù)雜性、不確定性和處理費(fèi)用較高的特點(diǎn)。連鎖零售商必須從分析退貨逆向物流形成的原因入手（見(jiàn)表1），研究退貨逆向物流，，采取有效措施管理退貨逆向物流。

二、連鎖零售企業(yè)退貨逆向物流的組成

連鎖零售企業(yè)的退貨逆向物流由三個(gè)環(huán)節(jié)組成：第一，消費(fèi)者退貨給門(mén)店；第二，門(mén)店退貨給配送中心；第三，配送中心退貨給供應(yīng)商。

顧客退回給連鎖零售企業(yè)的產(chǎn)品五花八門(mén)，種類(lèi)繁多，狀況各異，門(mén)店要集中起來(lái)進(jìn)行分揀，分三種情況處理：（1）對(duì)于包裝破損、產(chǎn)品損壞、有缺陷等存在問(wèn)題的產(chǎn)品退回給配送中心或直接配送的供應(yīng)商；（2）對(duì)于包裝完好、沒(méi)有拆封過(guò)的、不影響二次銷(xiāo)售的產(chǎn)品可以重新放到貨架上銷(xiāo)售；無(wú)外觀(guān)和質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品由生產(chǎn)廠(chǎng)家促銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行二次包裝上架銷(xiāo)售；（3）將滯銷(xiāo)積壓品和未銷(xiāo)售完的季節(jié)性產(chǎn)品退回到配送中心。門(mén)店對(duì)于變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期、破碎的產(chǎn)品，因不能向配送中心或直配供應(yīng)商退貨或調(diào)換而必須廢棄的產(chǎn)品，要作報(bào)損處理。配送中心退貨處對(duì)于各個(gè)門(mén)店退回的產(chǎn)品要進(jìn)行分揀和處理，然后進(jìn)行分流：（1）對(duì)于質(zhì)量有問(wèn)題或包裝損壞的產(chǎn)品，根據(jù)與供應(yīng)商的合約直接退還給供應(yīng)商；（2）對(duì)一些只是包裝磨損、臟舊而質(zhì)量完好的產(chǎn)品，可以通過(guò)重新包裝處理，二次配送到各門(mén)店進(jìn)行二次銷(xiāo)售；（3）對(duì)于已經(jīng)殘損、無(wú)法退貨給供應(yīng)商的產(chǎn)品可以作報(bào)損處理。門(mén)店和配送中心作報(bào)損處理的廢棄產(chǎn)品最后進(jìn)入回收物流。

三、連鎖零售企業(yè)退貨逆向物流管理存在的問(wèn)題

1.缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度

由于連鎖零售企業(yè)沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性，導(dǎo)致企業(yè)缺乏規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程和制度。第一，總部沒(méi)有統(tǒng)一退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)定門(mén)店退貨原則和規(guī)范性要求，門(mén)店與配送中心之間的退貨作業(yè)缺乏規(guī)范，有些門(mén)店將有缺陷產(chǎn)品退貨和其它原因的退貨、不同品類(lèi)的退貨隨意混裝在一個(gè)包裝中，致使配送中心的分揀工作麻煩而緩慢。第二，各門(mén)店退回到配送中心的產(chǎn)品品種繁雜，包裝各異，大部分回流產(chǎn)品需要進(jìn)行人工檢測(cè)、判斷、分揀和處理，由于沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，存在重復(fù)搬運(yùn)和無(wú)效勞動(dòng)，效率低下，導(dǎo)致回流產(chǎn)品周轉(zhuǎn)速度慢。

2.退貨信息處理方式落后

許多超市門(mén)店、配送中心在處理退貨時(shí)主要靠人工處理數(shù)據(jù)，很少利用計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)。由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理手段作為支撐，退貨處理費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集不全面、準(zhǔn)確性不高。此外，由于只是簡(jiǎn)單收集、整理和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，沒(méi)有對(duì)繁雜無(wú)序的退貨數(shù)據(jù)及處理信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析加工，無(wú)法快速有效地找到問(wèn)題出在哪里。例如沒(méi)有通過(guò)數(shù)據(jù)分析得到哪些產(chǎn)品的退貨率較高以及退貨原因的比例等，不能對(duì)退貨做出合理預(yù)測(cè)等等，因而無(wú)法為連鎖零售商降低退貨率以及制造商提高產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。幾乎沒(méi)有連鎖超市對(duì)逆向供應(yīng)鏈的過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤。

3.退貨信息共享程度差

由于信息系統(tǒng)不完善，一些超市門(mén)店與門(mén)店之間、門(mén)店與總部之間、配送中心與供應(yīng)商之間的退貨信息傳遞大部分還沿用報(bào)表、電話(huà)等形式，收集整理速度慢，而且信息傳遞中容易出現(xiàn)信息失真，發(fā)生問(wèn)題時(shí)責(zé)任不能明確區(qū)分，使得供應(yīng)商或制造商不能及時(shí)處理退貨，出現(xiàn)退貨積壓情況，導(dǎo)致退貨周期延長(zhǎng)，超市的經(jīng)營(yíng)成本增加。同時(shí)信息傳遞失真、緩慢和滯后不利于制造商做出合理的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和庫(kù)存計(jì)劃。

4.連鎖超市與供應(yīng)商之間缺乏緊密合作endprint

正向供應(yīng)鏈的構(gòu)建和運(yùn)行主要建立在相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)伙伴或部門(mén)之間為了實(shí)現(xiàn)一定的利益目標(biāo)而自愿聚集各方優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，是利益驅(qū)動(dòng)和資源優(yōu)化的結(jié)果。在正向供應(yīng)鏈方面，連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商出于自身利益考慮而開(kāi)展的合作是較多的。而在逆向供應(yīng)鏈方面，在我國(guó)不論是理論研究還是企業(yè)實(shí)踐，都還處于起步階段。許多連鎖零售企業(yè)和供應(yīng)商沒(méi)有意識(shí)到退貨隱藏的成本和價(jià)值，加之退貨不是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主流形態(tài)，各企業(yè)沒(méi)有充分重視退貨處理，在處理退貨時(shí)缺乏緊密合作，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，由于連鎖零售企業(yè)對(duì)退貨的要求與供應(yīng)商對(duì)退貨的條件往往會(huì)不一致，導(dǎo)致在退回產(chǎn)品的價(jià)格、退回產(chǎn)品的狀態(tài)、響應(yīng)的時(shí)間要求等方面產(chǎn)生沖突，不能順暢地辦理退貨；第二，配送中心對(duì)門(mén)店退回的產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)匯總處理后，聯(lián)系供應(yīng)商退貨。但一些供應(yīng)商遲遲不來(lái)辦理退貨業(yè)務(wù)，或很長(zhǎng)時(shí)間才來(lái)一次，導(dǎo)致退貨產(chǎn)品越積越多，占據(jù)了大量的庫(kù)存空間。使得倉(cāng)儲(chǔ)成本上升，大量資金被退貨產(chǎn)品占據(jù)。而由于供應(yīng)商忽視退貨處理使得逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值沒(méi)有得到充分體現(xiàn)。

四、我國(guó)連鎖零售企業(yè)逆向物流管理對(duì)策

1.完善企業(yè)內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平

（1）制定詳細(xì)的退貨政策和規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程。連鎖零售企業(yè)應(yīng)制定詳盡的退貨政策，并設(shè)置在門(mén)店顯眼的位置，而不是僅僅設(shè)置在客服中心，讓顧客在購(gòu)物之前就可以清晰地明白商家的退貨政策。如退換貨時(shí)間限制，退換貨要求，什么情況不給予退換貨。門(mén)店對(duì)于價(jià)值比較大的產(chǎn)品安排導(dǎo)購(gòu)員，在向顧客講解產(chǎn)品性能時(shí)要詳細(xì)耐心地講解退貨的相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)顧客理性購(gòu)物和正確退貨，盡量消除購(gòu)物隨意性導(dǎo)致的無(wú)缺陷退貨情況發(fā)生。各門(mén)店要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)審查，并在退貨單上注明退貨原因，減少無(wú)根據(jù)的退貨產(chǎn)品進(jìn)入逆向物流。超市總部應(yīng)制定統(tǒng)一的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的退貨業(yè)務(wù)操作流程，分清各部門(mén)的職責(zé)，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，改進(jìn)退貨服務(wù)水平，提高退貨作業(yè)效率。

（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，改善售前售后服務(wù)。針對(duì)一些顧客安裝產(chǎn)品有困難或不會(huì)使用的情況，在顧客購(gòu)買(mǎi)前就要介紹產(chǎn)品的性能、演示安裝和使用方法，并隨時(shí)為顧客提供售后技術(shù)支持服務(wù)。為此，門(mén)店要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。此外，商家也可以向顧客提供制造商和本地服務(wù)商的聯(lián)系方式等，鼓勵(lì)顧客直接聯(lián)系制造商去解決問(wèn)題，這樣既為顧客提供了多途徑解決問(wèn)題的方法，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，也可以在一定程度上減少退貨現(xiàn)象。

（3）多渠道解決滯銷(xiāo)品庫(kù)存。門(mén)店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中由于各種原因都會(huì)產(chǎn)生滯銷(xiāo)品，對(duì)滯銷(xiāo)品進(jìn)行及時(shí)有效的處理，可以減少滯銷(xiāo)品回流到配送中心，加快產(chǎn)品周轉(zhuǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率，減少庫(kù)存成本?？梢圆捎萌N方式解決滯銷(xiāo)品庫(kù)存。第一，總部要及時(shí)準(zhǔn)確掌握各個(gè)門(mén)店的存貨和銷(xiāo)售情況，通過(guò)銷(xiāo)售速度判斷或掌握進(jìn)貨量，規(guī)范門(mén)店訂貨，避免訂貨過(guò)量；第二，門(mén)店與門(mén)店之間通過(guò)調(diào)撥解決滯銷(xiāo)問(wèn)題。由于每個(gè)門(mén)店所處的地方不同，就會(huì)導(dǎo)致各門(mén)店的產(chǎn)品銷(xiāo)售有所不同，例如A門(mén)店某種產(chǎn)品庫(kù)存較大、造成積壓，可與同種產(chǎn)品庫(kù)存較小的C門(mén)店聯(lián)系確定是否可以調(diào)撥；第三，采取多種促銷(xiāo)手段，如降價(jià)促銷(xiāo)、實(shí)物贈(zèng)品促銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品與暢銷(xiāo)品捆綁銷(xiāo)售等，促進(jìn)滯銷(xiāo)品的銷(xiāo)售，減少滯銷(xiāo)品回流。

2.構(gòu)建合理的逆向物流管理信息系統(tǒng)

退貨逆向物流的快速運(yùn)作和反應(yīng)離不開(kāi)先進(jìn)的信息系統(tǒng)的支撐。有效的逆向物流管理信息系統(tǒng)可以快速采集、存儲(chǔ)、分析處理、傳遞和顯示逆向物流信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。讓逆向供應(yīng)鏈上各成員及時(shí)掌握退貨物流信息，實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品狀況和損壞信息，把握退貨物流的動(dòng)態(tài)，及時(shí)做出處理決策，避免產(chǎn)品積壓滯銷(xiāo)、減少退貨品的產(chǎn)生，提高逆向物流系統(tǒng)的效率。零售商在建立逆向物流管理信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)利用正向物流信息網(wǎng)絡(luò)，在完善正向物流信息網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)構(gòu)建逆向物流管理信息系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)對(duì)退貨信息進(jìn)行歸類(lèi)和處理，對(duì)退貨原因進(jìn)行分析，對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)價(jià)，為供應(yīng)商提供退貨產(chǎn)品的品質(zhì)報(bào)告，以利于制造商采取有力措施改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略，從源頭減少退貨逆向物流的發(fā)生。此外，通過(guò)信息快速傳遞和共享，零售商與供應(yīng)商可以及時(shí)溝通，從而加快退貨處理速度，減少逆向物流成本，提高運(yùn)作效率。

3.建立激勵(lì)機(jī)制

供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制調(diào)整企業(yè)行為，共同努力減少退貨逆向物流發(fā)生。作為逆向供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)制造商可以采取制定激勵(lì)合同的方法激勵(lì)連鎖零售企業(yè)積極促銷(xiāo)，避免因銷(xiāo)售不力產(chǎn)生的滯銷(xiāo)帶來(lái)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的退貨，使退貨成本最小化。零售企業(yè)總部在考核門(mén)店業(yè)績(jī)時(shí)把退貨率和銷(xiāo)售量一并作為考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，以此促進(jìn)門(mén)店采取各種措施減少產(chǎn)品回流。有效的激勵(lì)機(jī)制可以積極引導(dǎo)逆向供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)做出最優(yōu)決策，實(shí)現(xiàn)逆向供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)間的有效銜接和整體協(xié)調(diào)，有利于提升逆向供應(yīng)鏈整體績(jī)效水平。

4.與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

由于連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間存在著利益博弈，制約著在退貨逆向物流方面展開(kāi)合作的動(dòng)力，因此連鎖零售企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，強(qiáng)化與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)與溝通，以提升逆向物流系統(tǒng)運(yùn)作效率。為此，應(yīng)構(gòu)建收益分配機(jī)制，在退貨價(jià)格、退貨比率、風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)、權(quán)、利等方面，利用一系列的約束條件，促使連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商在逆向物流成本與收益分擔(dān)上協(xié)同建設(shè)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，并使總體利益達(dá)到最優(yōu)，實(shí)現(xiàn)共贏。通過(guò)上下游之間的協(xié)作提高退貨逆向物流系統(tǒng)的整體運(yùn)作效率。

五、結(jié)束語(yǔ)

在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 連鎖零售企業(yè)應(yīng)高度重視退貨逆向物流管理，對(duì)退貨逆向物流實(shí)施快速、高效的管理控制，減少退貨逆向物流運(yùn)作成本，提升企業(yè)盈利水平，提高顧客滿(mǎn)意度，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：李學(xué)斌（1967.05- ），女，湖北洪湖人，江蘇省南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理信息系物流教研室主任，碩士，副教授，物流師，主要研究方向：物流管理、供應(yīng)鏈管理等endprint