孫旭強(qiáng)

摘 要：論述傳統(tǒng)收費(fèi)模式弊端及銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的必然趨勢(shì)，同時(shí)闡述了銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的條件與作用。

關(guān)鍵詞：聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)；條件；作用

供熱收費(fèi)是供熱企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，是維持供熱企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和設(shè)備維修的經(jīng)費(fèi)來(lái)源。近年來(lái)，隨著供熱企業(yè)的快速發(fā)展，供熱區(qū)域不斷擴(kuò)大，采暖用戶(hù)急劇增多，收費(fèi)工作量日益加大。傳統(tǒng)的坐收、催收、上門(mén)收取等采暖費(fèi)收費(fèi)模式因效率低、成本高等原因已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)管理和用戶(hù)繳費(fèi)的需要。在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)飛速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)功能不斷完善的背景下，銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)已經(jīng)成為提升供熱行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措和必然趨勢(shì)。

1 傳統(tǒng)收費(fèi)模式已不能滿足供熱企業(yè)日益發(fā)展的需要

供熱經(jīng)營(yíng)收費(fèi)工作是供熱企業(yè)服務(wù)用戶(hù)的重要環(huán)節(jié)，目前主要采取的收費(fèi)方式是自建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收取終端用戶(hù)供熱費(fèi)、委托小區(qū)物業(yè)公司代收代繳熱費(fèi)，這種傳統(tǒng)收費(fèi)模式的弊端日益凸顯。

（一）供熱企業(yè)每年的收費(fèi)周期較長(zhǎng)，從8月份開(kāi)始持續(xù)到年末結(jié)束，收費(fèi)高峰階段主要集中在9、10、11月份，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日現(xiàn)金流量較大，高峰時(shí)日收費(fèi)金額達(dá)到近千萬(wàn)元，熱費(fèi)資金的運(yùn)送存儲(chǔ)安全存在很大風(fēng)險(xiǎn)。

（二）為完成收費(fèi)工作、應(yīng)對(duì)集中繳費(fèi)高峰，供熱企業(yè)每年都要投入很大的人力和物力，采取增加排號(hào)機(jī)、便民椅、增加繳費(fèi)受理窗口、延長(zhǎng)收費(fèi)時(shí)間等措施，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員面臨繁重的收費(fèi)壓力，加班加點(diǎn)是常事。隨著供暖范圍的不斷擴(kuò)大，企業(yè)常年招用大批收費(fèi)人員，增加了人力成本和管理成本，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）隨著城區(qū)城建的不斷發(fā)展，供熱管網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)站無(wú)法滿足用戶(hù)就近、及時(shí)繳費(fèi)的需要，直接影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（四）由于供熱營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限，遇到高峰期集中繳費(fèi)，用戶(hù)往往需要排隊(duì)等待，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)給采暖用戶(hù)帶來(lái)了極大的不便，降低了用戶(hù)對(duì)供熱企業(yè)服務(wù)的滿意度。

（五）委托小區(qū)物業(yè)公司代收代繳熱費(fèi)，存在繳費(fèi)信息、欠費(fèi)信息不能及時(shí)掌握，代收單位私自占用用戶(hù)供熱費(fèi)資金現(xiàn)象。

2 實(shí)施銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)是供熱企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理的必然趨勢(shì)

目前，供熱企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到傳統(tǒng)收費(fèi)模式的局限性，如何方便用戶(hù)繳費(fèi)，縮短繳費(fèi)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本，已經(jīng)成為供熱企業(yè)探尋收費(fèi)模式的新要求。銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)是公共事業(yè)企業(yè)收費(fèi)方式發(fā)展的必然趨勢(shì)。由銀行代收費(fèi)可以給企業(yè)節(jié)省大量的人力和物力，企業(yè)可以集中精力搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。參與聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的銀行可以充分利用網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)管理人才的優(yōu)勢(shì)，在不增加過(guò)多投入的前提下，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，大幅增加儲(chǔ)蓄存款余額，提高銀行知名度。因此，銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)充分調(diào)動(dòng)了企業(yè)與銀行雙方的積極性，是一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與銀行雙贏的、現(xiàn)代化的收費(fèi)管理模式。目前，該模式已被公共事業(yè)企業(yè)廣泛采納。

2.1 實(shí)現(xiàn)銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)模式的必要條件

為實(shí)現(xiàn)銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，供熱企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾方面：

1.要建立一套完善的用戶(hù)管理制度，包括新開(kāi)用戶(hù)登記備案制度、用戶(hù)停供申報(bào)制度、用戶(hù)繳費(fèi)確認(rèn)制度以及用戶(hù)稽查制度等。相關(guān)制度的建立和完善，將促使供熱企業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的管理更加規(guī)范。

2.要建立一套完整的用戶(hù)信息系統(tǒng)，包括統(tǒng)一的用戶(hù)代碼、用戶(hù)基本信息、用戶(hù)采暖費(fèi)繳納及清算信息等；建立適合供熱企業(yè)工作實(shí)際的收費(fèi)管理系統(tǒng)，從而為銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

3.要組建專(zhuān)責(zé)機(jī)構(gòu)，建立良好的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)供熱企業(yè)經(jīng)營(yíng)、客服、調(diào)度、檢修、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的有機(jī)結(jié)合，形成一個(gè)完整的供熱管理系統(tǒng)。

4.要明確合作銀行的收費(fèi)方式和查詢(xún)內(nèi)容。供熱企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際，決定合作銀行的收費(fèi)方式與查詢(xún)內(nèi)容。由于銀行收費(fèi)終端無(wú)法修改用戶(hù)的收費(fèi)金額，只能按照供熱企業(yè)提供的數(shù)據(jù)收取采暖費(fèi)，因此不會(huì)導(dǎo)致收費(fèi)數(shù)據(jù)紊亂，保證了收費(fèi)系統(tǒng)的安全性。

5.要選擇合作銀行以及確定合作銀行的數(shù)量。在選擇合作銀行時(shí)，要充分考慮銀行網(wǎng)點(diǎn)的分布以及服務(wù)質(zhì)量。如果只選擇一家銀行合作進(jìn)行采暖費(fèi)代收業(yè)務(wù)，會(huì)在某一范圍內(nèi)形成市場(chǎng)壟斷，無(wú)法保證收費(fèi)質(zhì)量及用戶(hù)滿意度；選擇銀行過(guò)多則會(huì)分散銀行收益，影響銀行參與代收業(yè)務(wù)的積極性。根據(jù)供熱企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，選擇4-5家銀行能夠形成合理競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)、提高銀行服務(wù)意識(shí)的代收網(wǎng)絡(luò)。

2.2 銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)模式發(fā)揮重要作用

銀行聯(lián)網(wǎng)代收系統(tǒng)利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，做到了供熱區(qū)域全覆蓋，極大地方便了用戶(hù)繳費(fèi)，確保收費(fèi)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本，贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和歡迎。

1.降低了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員收取、保管、送存現(xiàn)金過(guò)程中存在的人身安全風(fēng)險(xiǎn)和資金安全風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有效緩解了收費(fèi)壓力，提高了工作效率。

2.實(shí)施銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)模式既能實(shí)時(shí)掌握用戶(hù)繳費(fèi)、欠費(fèi)信息，又可以節(jié)省大量的人力和物力，有助于企業(yè)集中精力搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。

3.杜絕人工收費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)的現(xiàn)象，規(guī)范收費(fèi)管理制度。收取的采暖費(fèi)能夠及時(shí)歸集到公司，完善了資金歸集運(yùn)轉(zhuǎn)流程，規(guī)范了供熱企業(yè)的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算，保證了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

4.銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)模式使得居民繳費(fèi)時(shí)間更加機(jī)動(dòng)，繳費(fèi)方法更加靈活，為用戶(hù)繳費(fèi)提供了更加方便、快捷的服務(wù)，提高了用戶(hù)滿意度和繳費(fèi)積極性。

通過(guò)對(duì)遼寧、山東等地區(qū)供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)的了解和實(shí)地考察，委托銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)已經(jīng)是一個(gè)良好工作實(shí)踐。如山東青島暖萬(wàn)家熱力公司，通過(guò)委托銀行收取供熱的數(shù)額已經(jīng)占該公司供熱費(fèi)總收入的60%，而且所占份額比例有逐年增加趨勢(shì)。通過(guò)不斷的宣傳、政策激勵(lì)等有效措施，用戶(hù)在繳費(fèi)習(xí)慣方面有所轉(zhuǎn)變，該公司只建立了一個(gè)營(yíng)業(yè)服務(wù)廳（10個(gè)窗口）受理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，沒(méi)有在收費(fèi)高峰期階段出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)和用戶(hù)繳費(fèi)難問(wèn)題。通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)資源共享、充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)分散用戶(hù)集中繳費(fèi)壓力，減少供熱企業(yè)收費(fèi)成本的支出，提高用戶(hù)滿意度，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)、供熱企業(yè)、銀行共贏的良好格局。

由于銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的范圍越大越能體現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)，因此，供熱行業(yè)有必要借鑒其他行業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身實(shí)際，逐步完善符合供熱行業(yè)特點(diǎn)的銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理模式，以應(yīng)對(duì)未來(lái)供熱市場(chǎng)快速發(fā)展給供熱企業(yè)帶來(lái)的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)。