孫旭強

摘 要：論述傳統(tǒng)收費模式弊端及銀行聯(lián)網(wǎng)收費的必然趨勢，同時闡述了銀行聯(lián)網(wǎng)收費的條件與作用。

關鍵詞：聯(lián)網(wǎng)收費；條件；作用

供熱收費是供熱企業(yè)的一項重要工作，是維持供熱企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營和設備維修的經(jīng)費來源。近年來，隨著供熱企業(yè)的快速發(fā)展，供熱區(qū)域不斷擴大，采暖用戶急劇增多，收費工作量日益加大。傳統(tǒng)的坐收、催收、上門收取等采暖費收費模式因效率低、成本高等原因已經(jīng)不能適應企業(yè)管理和用戶繳費的需要。在計算機信息技術飛速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)功能不斷完善的背景下，銀行聯(lián)網(wǎng)收費已經(jīng)成為提升供熱行業(yè)優(yōu)質服務水平的重要舉措和必然趨勢。

1 傳統(tǒng)收費模式已不能滿足供熱企業(yè)日益發(fā)展的需要

供熱經(jīng)營收費工作是供熱企業(yè)服務用戶的重要環(huán)節(jié)，目前主要采取的收費方式是自建營業(yè)網(wǎng)點收取終端用戶供熱費、委托小區(qū)物業(yè)公司代收代繳熱費，這種傳統(tǒng)收費模式的弊端日益凸顯。

（一）供熱企業(yè)每年的收費周期較長，從8月份開始持續(xù)到年末結束，收費高峰階段主要集中在9、10、11月份，營業(yè)網(wǎng)點日現(xiàn)金流量較大，高峰時日收費金額達到近千萬元，熱費資金的運送存儲安全存在很大風險。

（二）為完成收費工作、應對集中繳費高峰，供熱企業(yè)每年都要投入很大的人力和物力，采取增加排號機、便民椅、增加繳費受理窗口、延長收費時間等措施，使營業(yè)網(wǎng)點工作人員面臨繁重的收費壓力，加班加點是常事。隨著供暖范圍的不斷擴大，企業(yè)常年招用大批收費人員，增加了人力成本和管理成本，影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（三）隨著城區(qū)城建的不斷發(fā)展，供熱管網(wǎng)規(guī)模不斷擴大，現(xiàn)有的營業(yè)站無法滿足用戶就近、及時繳費的需要，直接影響優(yōu)質服務工作。

（四）由于供熱營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量有限，遇到高峰期集中繳費，用戶往往需要排隊等待，等候時間過長給采暖用戶帶來了極大的不便，降低了用戶對供熱企業(yè)服務的滿意度。

（五）委托小區(qū)物業(yè)公司代收代繳熱費，存在繳費信息、欠費信息不能及時掌握，代收單位私自占用用戶供熱費資金現(xiàn)象。

2 實施銀行聯(lián)網(wǎng)收費是供熱企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理的必然趨勢

目前，供熱企業(yè)已經(jīng)意識到傳統(tǒng)收費模式的局限性，如何方便用戶繳費，縮短繳費時間，提高服務質量，降低企業(yè)成本，已經(jīng)成為供熱企業(yè)探尋收費模式的新要求。銀行聯(lián)網(wǎng)收費是公共事業(yè)企業(yè)收費方式發(fā)展的必然趨勢。由銀行代收費可以給企業(yè)節(jié)省大量的人力和物力，企業(yè)可以集中精力搞好優(yōu)質服務工作。參與聯(lián)網(wǎng)收費的銀行可以充分利用網(wǎng)絡通信系統(tǒng)和專業(yè)管理人才的優(yōu)勢，在不增加過多投入的前提下，擴大經(jīng)營范圍，大幅增加儲蓄存款余額，提高銀行知名度。因此，銀行聯(lián)網(wǎng)收費充分調(diào)動了企業(yè)與銀行雙方的積極性，是一個能夠實現(xiàn)企業(yè)與銀行雙贏的、現(xiàn)代化的收費管理模式。目前，該模式已被公共事業(yè)企業(yè)廣泛采納。

2.1 實現(xiàn)銀行聯(lián)網(wǎng)收費模式的必要條件

為實現(xiàn)銀行聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務的順利開展，供熱企業(yè)需要重點關注以下幾方面：

1.要建立一套完善的用戶管理制度，包括新開用戶登記備案制度、用戶停供申報制度、用戶繳費確認制度以及用戶稽查制度等。相關制度的建立和完善，將促使供熱企業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務的管理更加規(guī)范。

2.要建立一套完整的用戶信息系統(tǒng)，包括統(tǒng)一的用戶代碼、用戶基本信息、用戶采暖費繳納及清算信息等；建立適合供熱企業(yè)工作實際的收費管理系統(tǒng)，從而為銀行聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務提供準確的數(shù)據(jù)支持。

3.要組建專責機構，建立良好的溝通機制，實現(xiàn)供熱企業(yè)經(jīng)營、客服、調(diào)度、檢修、營業(yè)網(wǎng)點之間的有機結合，形成一個完整的供熱管理系統(tǒng)。

4.要明確合作銀行的收費方式和查詢內(nèi)容。供熱企業(yè)可以根據(jù)自身實際，決定合作銀行的收費方式與查詢內(nèi)容。由于銀行收費終端無法修改用戶的收費金額，只能按照供熱企業(yè)提供的數(shù)據(jù)收取采暖費，因此不會導致收費數(shù)據(jù)紊亂，保證了收費系統(tǒng)的安全性。

5.要選擇合作銀行以及確定合作銀行的數(shù)量。在選擇合作銀行時，要充分考慮銀行網(wǎng)點的分布以及服務質量。如果只選擇一家銀行合作進行采暖費代收業(yè)務，會在某一范圍內(nèi)形成市場壟斷，無法保證收費質量及用戶滿意度；選擇銀行過多則會分散銀行收益，影響銀行參與代收業(yè)務的積極性。根據(jù)供熱企業(yè)的經(jīng)驗來看，選擇4-5家銀行能夠形成合理競爭、網(wǎng)點互補、提高銀行服務意識的代收網(wǎng)絡。

2.2 銀行聯(lián)網(wǎng)收費模式發(fā)揮重要作用

銀行聯(lián)網(wǎng)代收系統(tǒng)利用銀行網(wǎng)點的優(yōu)勢，做到了供熱區(qū)域全覆蓋，極大地方便了用戶繳費，確保收費安全，提高服務質量，降低管理成本，贏得了廣大用戶的認可和歡迎。

1.降低了營業(yè)網(wǎng)點工作人員收取、保管、送存現(xiàn)金過程中存在的人身安全風險和資金安全風險，同時有效緩解了收費壓力，提高了工作效率。

2.實施銀行聯(lián)網(wǎng)收費模式既能實時掌握用戶繳費、欠費信息，又可以節(jié)省大量的人力和物力，有助于企業(yè)集中精力搞好優(yōu)質服務，進一步提高經(jīng)濟效益。

3.杜絕人工收費出現(xiàn)差錯的現(xiàn)象，規(guī)范收費管理制度。收取的采暖費能夠及時歸集到公司，完善了資金歸集運轉流程，規(guī)范了供熱企業(yè)的財務管理和會計核算，保證了財務數(shù)據(jù)的準確性和及時性。

4.銀行聯(lián)網(wǎng)收費模式使得居民繳費時間更加機動，繳費方法更加靈活，為用戶繳費提供了更加方便、快捷的服務，提高了用戶滿意度和繳費積極性。

通過對遼寧、山東等地區(qū)供熱經(jīng)營企業(yè)的了解和實地考察，委托銀行聯(lián)網(wǎng)收費已經(jīng)是一個良好工作實踐。如山東青島暖萬家熱力公司，通過委托銀行收取供熱的數(shù)額已經(jīng)占該公司供熱費總收入的60%，而且所占份額比例有逐年增加趨勢。通過不斷的宣傳、政策激勵等有效措施，用戶在繳費習慣方面有所轉變，該公司只建立了一個營業(yè)服務廳（10個窗口）受理繳費業(yè)務，沒有在收費高峰期階段出現(xiàn)排長隊和用戶繳費難問題。通過利用網(wǎng)絡資源共享、充分利用銀行網(wǎng)點分散用戶集中繳費壓力，減少供熱企業(yè)收費成本的支出，提高用戶滿意度，實現(xiàn)了用戶、供熱企業(yè)、銀行共贏的良好格局。

由于銀行聯(lián)網(wǎng)收費的范圍越大越能體現(xiàn)其優(yōu)勢，因此，供熱行業(yè)有必要借鑒其他行業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)收費的成功經(jīng)驗，并結合自身實際，逐步完善符合供熱行業(yè)特點的銀行聯(lián)網(wǎng)收費管理模式，以應對未來供熱市場快速發(fā)展給供熱企業(yè)帶來的新機遇、新挑戰(zhàn)。