郭惠玲，曹 群，丁 卉，桑海燕 (吉林大學中日聯(lián)誼醫(yī)院，吉林 長春 130000)

流程再造，是指一種從根本上考慮和徹底地設計企業(yè)的流程，使其在成本、質量、服務和速度等關鍵指標上取得顯著提高的工作設計模式。

流程再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務流程，而核心思想是要打破企業(yè)按職能設置部門的管理方式，代之以業(yè)務流程為中心，重新設計企業(yè)管理過程，從整體上確認企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。流程再造最先應用于企業(yè)，后逐步應用于護理行業(yè)。

對于結腸癌術后化療患者來說，由于知識的缺乏、病情的發(fā)展，有許多患者對化療沒有信心，甚至出現(xiàn)焦慮及恐懼心理。術后剛開始化療的患者對藥物反應大，出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、藥物過敏、脫發(fā)等癥狀使其對化療產生恐懼心理。對于化療后期的患者而言，長時間的治療，使其家屬對患者的關心逐步減少，失去了部分社會支持系統(tǒng)，使患者情緒容易激動，陷入自責，易出現(xiàn)極端行為，全方位且系統(tǒng)的心理護理流程能夠及時的了解患者的心理動向，及時發(fā)現(xiàn)問題，減少意外事件的發(fā)生。

1 資料與方法

就本科室現(xiàn)狀而言，結腸癌患者居多，每月平均有30例化療患者在科室內就診，且多為長期化療患者，原有的心理護理方案較單一且不夠徹底，因此，根據(jù)本科室的特點建立了新的護理流程?，F(xiàn)將護理人員組成心理調研跟蹤小組，建立心理護理跟蹤手冊、對患者進行全面分析與護理。通過2013年9月～2014年5月為期9個月的臨床應用，對98例長期化療患者進行護理與跟蹤記錄，使98例患者均能安全滿意的完成化療。且滿意度明顯高于流程再造

2 具體措施

2.1 成本方面:提前預約患者，在患者入院當天進行所有檢查，第2天即可用藥。出院當天立即辦理出院手續(xù)，縮短患者的住院周期，減輕患者的消費。

2.2 質量方面

2.2.1 患者入住后，填寫化療患者心理護理跟蹤手冊。內容包括患者的基本信息、護理人員基本信息、第幾次化療、用藥情況、血管通路的選擇及外周血管的情況、用藥后的不良反應、患者心理狀況的全程記錄以及實施的護理措施等。

2.2.2 在與患者溝通的同時，應不忘與其家屬進行溝通，了解患者的社會支持系統(tǒng)。對患者而言，親人的陪伴與支持比醫(yī)護人員重要的多，因此，與其取得家屬的長期支持至關重要。

2.3 服務方面

2.3.1 在安排病房時，盡可能的滿足患者的要求，做到對于自己病情不了解的患者應單獨病房，給予勤查房、勤溝通;對于了解自己病情的患者，可以將打相同化療藥的患者安排在相同的病房，方便患者之間對病情不良反應的溝通，讓患者之間互相支持、互相鼓勵，使患者心情開朗化。

2.3.2 通過入院宣教的時間與患者溝通，盡多收集患者近期的心理狀況。在入院期間即給予患者相應的心理護理。在患者住院期間，積極與患者溝通，定時查房，觀看患者輸液情況、解答患者的疑難問題，對患者積極熱心，取得患者的信任，鼓勵患者正視病情，積極配合治療。

2.3.3 做好隨訪與指導:患者在院期間，護理工作者應填寫心理護理記錄，同樣重要的，患者出院至下次化療期間，護士應做好隨訪，每隔3天進行電話溝通，每星期家庭訪視。

2.4 速度方面:新規(guī)劃的流程使患者的滿意度有著大幅度的提高，使患者更加配合，提高了醫(yī)護人員治療及處置的時間。提高了醫(yī)護人員的工作速度［1-2］。

3 評價

3.1 提高了患者滿意度、加強了醫(yī)院的綜合競爭力:護理流程再造的引進正是本著以人為核心，而化療患者的心理護理流程再造更是以患者的人身安全為起點，全面提高患者的生存質量、延長患者的生存時間。因此，護理是以滿足患者的需求為主的人性化護理模式，這在許多方面使患者更愿意接受治療。

3.2 便于規(guī)范化管理、保證患者安全:系統(tǒng)化的心理護理流程便于對化療患者的統(tǒng)計與管理，能夠使各個班次的護理人員清楚地了解到患者的護理情況與心理狀況。發(fā)現(xiàn)心理問題，能夠及時處理，對心理偏激的患者給予及時的疏導，保證了患者的安全。并且改變了護理工作由被動變?yōu)橹鲃拥哪Ｊ健?/p>

3.3 增強護士責任心、提高護士綜合素質:流程再造的推行增強了護士的責任心與愛心，使護理工作人員不斷掌握心理相關知識，提升了自身的業(yè)務素質。與患者的溝通能夠提升護理人員的觀察能力與溝通能力，加強對患者的關心程度，達到雙贏的狀態(tài)。

化療患者心理護理的流程再造不僅強大了患者的社會支持系統(tǒng)、提高了患者的生存質量、延長了患者的生存時間，更提高了護理工作者的綜合素質，加強了醫(yī)院的綜合競爭力。使化療患者管理規(guī)范化，能夠減輕科室醫(yī)務人員及護理人員的工作壓力，同時也營造了和諧的醫(yī)患及護患關系。

［1］ 穆新華，劉曉虹，鄧光輝.癌癥患者心理行為干預的研究與應用［J］.解放軍護理雜志，2003，20(7):39.

［2］ 趙青蘭，齊樹倫，唐 飛.惡性顱內腫瘤患者心理健康狀況的調查分析［J］.解放軍護理雜志，2001，18(2):5.